前厅部的服务质量研究

本科论文目录TOC\o"1-3"\h\u摘要 IAbstract II引言 11酒店前厅部概况 41.1酒店前厅部概况 41.1.1前厅部在酒店中的地位和作用 41.1.2前厅部的基本服务项目 51.1.3前厅部的运转与工作流程 51.1.4前厅部员工守则 51.2上海金茂君悦酒店概况 61.3宏观环境 71.3.1政策环境 71.3.2经济环境 81.3.3社会环境 92研究方法与研究内容 102.1研究方法 102.2研究内容 102.3数据收集 103前厅部服务质量存在问题与原因分析 113.1部分前厅部提供服务项目评价较低 113.1.1好评率高的基础服务 113.1.2好评率低的基础服务 113.2酒店前厅部人员服务态度较低 123.3酒店前厅部人员服务素质较差 133.4酒店大堂服务设施及装饰风格陈旧 133.5星级酒店前厅部共性问题 144前厅部服务质量提升策略 154.1做好特色服务项目，提高客人满意度 154.2提高酒店前厅服务人员素质，改善服务质量 164.2.1严格招聘，挑选高素质服务人员 164.2.2加强员工入职培训工作 164.2.3加强福利待遇 174.3完善酒店相关设施 175酒店前厅部服务趋势及服务质量提升建议 185.1酒店前厅部服务趋势 185.2星级酒店前厅部服务质量提升建议 18结论 20参考文献 21附录1调查问卷 23致谢 27

摘要随着最近几年我国市场经济的不断快速发展,我国的酒店服务行业逐渐的发展和进一步壮大,酒店的数量和规模也呈现逐年上升的快速增长趋势。作为星级酒店,是直接与政府对接于全国人民的公共场所,酒店的市场公众形象和酒店服务的质量都直接决定着星级酒店的竞争力和经济效益。而星级酒店的前厅部业务又是酒店作为一个现代化的酒店经营管理中的重要组成部门,是整个星级酒店的服务经营管理工作的重心,对于酒店的在整个市场中的公众形象、酒店品牌在市场中的竞争力及现阶段和未来发展中酒店的收入都会有不同程度的影响。前厅部是能够提高顾客满意度的一个核心元素，从以往的案例分析，前厅部的服务情况和其本身质量对顾客的消费行为有积极层面的影响。前厅部不仅是对消费者是否消费满意的一个考量元素，也是顾客对酒店是否感到满意的一个度量元素。因此，酒店应该重视前厅部的管理问题，该环节是酒店未来发展过程中必不可少的环节，会进一步的提高消费者满意度，本研究课题主要目的是深入研究前厅部的酒店服务满意度和质量——以上海金茂君悦大酒店前厅部为代表的案例,本论文第一部分介绍了酒店前厅部的概况，第二部分介绍了研究方法与研究内容，第三部分介绍了前厅部服务质量存在问题，第四部分介绍了酒店服务质量提升策略，主要是运用理论与服务实践相有机结合的服务管理方法,将系统科学的服务理论和方法充分运用于其工作中,并从其工作中进一步总结经验和反思。对前厅部的服务质量问题和现状—以大酒店上海金茂君悦大酒店管理部为代表的案例对其进行了深入的分析,统计筛选得出在现阶段前厅部们所普遍存在的服务质量问题,并对前厅部提出了相应的服务质量改进方法和建议。关键词：酒店行业；前厅部；服务质量；金茂君悦大酒店AbstractInrecentyears,withtherapiddevelopmentofChina'smarketeconomy,China'shotelserviceindustryhasgraduallyexpanded,Thenumberandsizeofhotelsarealsoincreasingyearbyyear.Sternhotelsindevelopedcountriescooperatedirectlyinpublicplaces,whichisthetangibleimageofthehotelmarket.Theservicequalityofthehoteldirectlydeterminesthecompetitivenessandeconomicbenefitsofthehotel.Itwillhaveanindustrycompetitivenessandeconomicbenefitsofthehotelintheeconomicsociety.Howtoimprovecustomersatisfactioninfrontofficeisanimportantfactorthataffectstheoverallconsumptionbehaviorofthehotelinthefuture,whileservicesatisfactionandqualityinfrontofficeisoneofthemainfactorsthataffecttheoverallconsumptionsatisfactionofthehotel.Servicequalityinfrontofficeisanimportantfactorthataffectstheoverallconsumptionsatisfactionofthehotel,Themainpurposeofthisstudyistostudythesatisfactionandqualityofthehotelserviceinthefrontoffice--acasestudyofthefrontofficeoftheGrandHyattShanghaiHotel,thecommonservicequalityproblemsinthefrontofficeoftheGrandHyattShanghaiHotelandthewaystoimprovethem.Itmainlyusestheservicemanagementmethodwhichcombinestheoryandservicepracticeorganically,fullyappliesthesystemscienceservicetheoryandmethodtoitswork,andfurthersummarizestheexperienceandreflectionfromitswork.Thispaperanalyzestheservicequalityproblemsandcurrentsituationofthefrontoffice,whichisrepresentedbythemanagementdepartmentofGrandHyattShanghaiJinmaoHotel,andobtainsthecommonservicequalityproblemsofthefrontofficeatthisstagethroughstatisticalscreening,andputsforwardthecorrespondingservicequalityimprovementmethodsandsuggestionsforthefrontoffice.Keywords:hotelindustry;frontoffice;servicequality;GrandHyattJinmaoHotel引言在稳步推进建设全面小康社会的历史进程中,gdp随之实现了可持续的增长,酒店业也在这种历史机遇下很快的得到了进一步的健康发展。但随着越来越多的服务型酒店企业集团开始占据国内市场,酒店集团数量的激增,这也使得国内酒店服务市场进一步的开拓,供求关系由最初的供不应求逐渐转为供大于求,主导权逐渐的转移掌握到了客户手中。在这种市场竞争激烈的市场经济大环境下,单纯的要求降低酒店服务价格已经不能完全成为企业和顾客是否选择服务型酒店的主要考虑因素,更不可能符合当前我国社会经济快速发展的市场竞争趋势。对于酒店服务业来说,行业的市场竞争本质上也就是产品和服务的竞争[1]。上海市的浦东新区现在是长三角社会和经济发展的关键位置，该新区目前不仅仅是国内著名的国际旅游文化新区，更是作为长三角地区的核心发展旅游区域。基于其周围旅游业的成熟发展的基础上，酒店业更是火热的发展，身为长三角旅游支柱产业之一的上海酒店业的整体服务质量和管理水平在一定的程度上直接影响着前厅部对客人的服务满意度,因此本篇文章将充分地借助系统的内容分析法以及系统的文献来源调查的方法,以对上海金茂君悦大酒店的前厅部门的相关网络评价分析数据资料为主要研究的内容,对其相关数据进行了归类,统计与数据分析,找寻当前酒店存在的服务质量问题,运用系统科学的数据分析方法提出有效解决服务质量问题的数据分析方法,以有效地改善了上海金茂君悦大酒店前厅服务部自身的酒店服务质量管理状况,提高前厅部对客人的服务满意度,以有效地促进了上海金茂君悦大酒店的健康与可持续发展[2]。酒店前厅服务部门是酒店和客⼈每次到达和入住或离开五星级酒店第一眼感受到的区域，那么该区域的第一印象将会直接给消费者留下深刻的记忆，该记忆就包括了视觉上和心理上的记忆。随着国民经济能力的提高，现代五星级商务酒店的前厅服务部管理功能与其业务范围都在进一步的增加,也就相对应的酒店岀现了好多服务质量问题,服务经济时代，比如现在酒店服务前台的管理组织和服务部结构管理流程繁杂和混乱以及酒店前厅部于各个业务部门之间缺乏的沟通等,众所周知，在目前的大环境下，在酒店领域中，品牌之间的竞争不仅仅是服务和硬件设施上的，还包括该品牌对顾客至上精神的竞争。酒店想要保证一定的竞争力就必须要注意服务质量这个核心点，因为该元素是对酒店的整体收益和客人的满意度有很大的影响，对于服务质量的研究已成为酒店管理的重要内容[3]。这些服务质量问题都是我们急待发现和解决,需要我们认真进行分析和研究,本课题通过研究基于调查问卷内容分析出酒店在经营过程中酒店的前厅部会出现哪些不可避免的服务质量问题，针对这些问题应该有哪些对应方案，并详细阐述未来前厅部的发展规划和前景。理论与酒店网络实践相结合的评价方法,将酒店网络书本中较为科学的服务质量理论评价方法充分运用于实际工作中,并从实际工作中总结经验和反思。本课题分析在酒店网络评价过程中内容所存在突出的问题上海金茂君悦大酒店前厅部所可能存在的酒店网络服务质量理论评价问题,并为我们提出了相关的解决服务质量问题的途径以及相关方法和对策,提高前厅部管理服务质量的水平,促进酒店可持续发展,提升上海金茂君悦大酒店对客服务质量,扩大酒店经济效益。优秀的酒店必须应该具有高层次的有形服务这一要素，通过该元素会让客人对酒店的第一印象更加满意，让客人对酒店的品牌和服务充满了信心，通过顾客的口碑加以宣传。同时，该要素带来的效果是双向的，客人的满意和欣慰会给酒店的服务人员带来更多的动力，促使服务人员更加努力的完成服务工作。有型的服务应该实时的存在酒店中，时刻彰显酒店的层次和品牌形象。对于以提供无形产品为主的酒店行业,特别是现在处于微利时代的酒店来讲,有着十分重要的意义[4]。基于调查问卷内容提升前厅部服务质量研究分析,为行业内其它星级酒店前厅部服务质量改进研究提供参考数据,促进我国酒店业蓬勃发展。因此研究基于调查问卷分析发现前厅部所存在的问题,以及提出解决对策对酒店的发展十分重要。

1酒店前厅部概况1.1酒店前厅部概况完整的酒店服务质量不仅体现在酒店设备设施、服务项目,服务环境等技术性质量上,而且还体现在服务程序,服务态度和服务技等功能性质量上[5]，而前厅部就是其中的代表。前厅部是五星级客务部的统称，该部门主要是负责招徕并管理五星级宾客，对餐饮商品和具有个性特征的商品的做全面的销售，也能够完成接待宾客任务等相关个性化的服务，具有协调，调动能力，可以为五星级的客人提供各种顶级服务的服务部门。1.1.1前厅部在酒店中的地位和作用前厅部出于酒店的大门位置,负责销售和提供酒店的主要服务和产品—客房,联络和指导协调管理酒店各经营管理部门的对客服务,为酒店和宾客提供前厅对客服务的综合性经营管理部门,是酒店的经营和管理的第一重要环节,有着与宾客接触面广,政策性强、业务复杂、影响酒店全局等的特点,同时也说明酒店是专门指导酒店管理和开展酒店经营管理活动的机构和中心,是为现代酒店和宾客带来充足的资金和客源,对整个星级旅游酒店的日常业务经营活动和管理都起着重要的组织调度和指挥的作用前厅部在酒店中，给客人留下的通常是第一印象和最后印象，所以前厅部员工对客服务质量的高低直接关系到整体酒店的形象和利益[6]。前厅是整个星级旅游酒店的服务管理工作的枢纽和内外业务联系的重要沟通渠道,可以这么说前厅最重要的部分就是:"酒店的神经中枢","酒店管理和宾客之间的桥梁","提供酒店管理当局作出经营决策的最高参谋机构",前厅是全部每一位经理以及员工的所有酒店服务意识,职业道德,服务的质量,知识普及程度等等,无不对于酒店的整体形象和其声誉,而前厅部作为酒店的窗口，直接代表了整个酒店的形象，其服务质量与各部门的工作质量以及服务过程中的每一个环节的服务质量紧密联系在一起，所以酒店的管理者要加强对前厅服务质量的管理，建立酒店的服务质量体系[7]。1.1.2前厅部的基本服务项目主要是将酒店的服务项目和其本身的产品做推广和销售，其中就包括客房的预定，网上办理入住手续，办理房间预定手续。其宗旨是增加酒店的客源和市场同时也致力于为有需求的宾客在酒店提供优质高效的星级酒店商务接待和餐饮服务,前厅部要全力以赴的完成客人的合理要求，前厅部是服务客人的主要环节，承担着为客人提供各种服务的核心环节，其中包括了文件的打印，交通出行的安排，客人行李的寄送和收发，对客人贵重物品的重点保管，安排接送客人等具有委托性任务或者说是代办性需求的服务，主要还是为客人解决问题，联络和协调酒店现有的部门，直接对客人的需求提供服务，对客人在酒店的消费和收款做具体的管理，建立顾客的详细消费档案，认真的记录消费者在酒店的消费数据。1.1.3前厅部的运转与工作流程前厅部的服务核心是客人为主，消费者的需求即是前厅部的工作宗旨，为了要满足消费的内心满意程度，必须要提高服务质量。该内容就包括了如下四个方面：接受客人的预订、接待宾客的入住、宾客住店期间的系列服务、办理宾客离店的结帐事宜。1.1.4前厅部员工守则前厅部必须要以"客人至上,服务为先"为原则;"客人永远是对的"是我们的价值观和座右铭,前厅服务是酒店提供来店客人的第一个服务环节，酒店应在前厅服务上多下工夫，加强服务的过程管理[8]。酒店业本身就是一个服务行业,我们必须要将中华传统的待人礼节和服务礼节发扬光大，不仅要充分地继承更要学会完善，加强前厅部以服务为荣的核心思想，提高前厅部人员的个人素质，服务应该具有高效性和准确性的特点，让所有入住的消费者感受到享受的氛围。然后以最佳的宾客服务态度和礼貌对待每位客人,减少宾客投诉,为最好的酒店服务赚取最大的利润和收益,顾客非常满意或者非常不满的几乎都和酒店员工的表现有关，不同的顾客有不同的需求，要提高顾客的满意度[9]，仪态方面感谢前厅部的员工正确的坐姿应是姿态自然端正、上身要直、目光自然平视、面带微笑、双肩平衡、头正挺胸,正确的身体站立姿势应是双脚以两肩同宽自然垂直角度分开,体重均匀地落在自己的双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胞、收腹,服务区域内,身体不得东歪西倒、前倾后靠,不得随意伸懒腰,跎背,耸肩,仪表等等方面客人的身体、面部、手部必须要经常清洁,每天早晨要洗澡、换洗内衣物,每天早晨刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃含有异味的食物以保证其口腔清洁,头发必须要常洗、整齐,上班前要梳头,提倡加落少量定型剂,头发梳理时不得有屑,女员工上班要化淡妆,男员工上班不应化妆,应严格做到胡子、洗面、修面,不得在头发上佩戴任何饰物、留长指甲,日常的服务中微笑是员工最起码应有的表情,舒适的微笑，不仅可以带给人们良好的印象而且可以提高销售率。在酒店前厅管理中，强调员工的笑容是至关重要的[10]。当与跟人交流的时候，我们的神情应该展现出亲切的感觉，让客人感受到我们积极服务的态度，同时在交流的过程中要竭尽全力的展现出自己的热情和友好，我们应该保持精神振奋的状态，不要沮丧着脸给消费者带来负面的影响。为保证服务的质量，应该注意一些细节，例如上班的时间切记开小差，更不能在上班的时间内熏酒，为保证服务的质量，要保证口腔无异味，可酌情喷少许香水，浓度不要过高。在服务消费者的时候切莫将个人的复杂情绪带入工作中，这会对消费者造成负面的影响，会降低酒店在消费者心中的形象。与客人交流时应该保证身子端正，在交流时应该频繁点头表示赞同。一切要以客人为主，让客人感受到宾至如归的感觉。避免和其他客人之间谈论任何关于私人的私密事情。若与客人同时进餐的时候应全神贯注,用心注意倾听,不得东张西望,要特别注意自我的情绪控制,随时随地注意自己的日常生活言行举止。1.2上海金茂君悦酒店概况上海金茂君悦大酒店处在上海黄金位置地段位于上海陆家嘴,周围有许多的高档办公楼。附近有许多大的广场和购物商店,上海金茂君悦大酒店这也是目前中国上海第一家五星级的大型国际豪华商务精品酒店。目前由于上海金茂君悦大酒店总部地址位于中国上海徐汇金茂大厦之上,所以从属于53层一直发展到87层,酒店的客房数是上海五星级酒店中最多的共有548间,拥有十几个餐厅可以满足客人所有用餐需求,客房内部拥有中式建筑的模式,有各种娱乐设施以及各种餐饮娱乐场所及健身娱乐中心,距离各主要的商业购物中心及大型旅游景点的步行距离较近,而且交通便捷。整个酒店拥有的548间客房,客房内部设施拥有极高的舒适与私密安全性,最大限度有效地准确保证了所有客房的私密与安全。全新整体装修二次升级的商务酒店整体房间装饰设计方案选择了简洁简约时尚的内部设计风格元素进行整体装饰,色彩明快,色调温馨,特别为五星级商务酒店手工精心量身订制的特色地毯以及装饰设计图案,写意盎然地完美呈现出了具有中国民族传统的拼音汉字"回",似乎也同样寓意着"回家",令到客人深刻刻地感受到了酒店如同又一次宾客归家般的温馨亲切。1.3宏观环境1.3.1政策环境我国对于星级酒店的相关政策方面是处于始终支持的态度,2017年9月国务院正式批准印发《"十三五"旅游业发展规划》,拓展支持休闲度假旅游特色产业重点投资和发展休闲度假消费,培育和扶持壮大发展休闲度假旅游热点产业作为发展新的负增长和旧动能,加强促进休闲度假旅游重点产业项目投资,休闲度假等旅游领域的发展休闲度假旅游产业消费带动发展以及热点产业培育和政策引导，时代在进步，国民消费水平在提高，因此顾客的需求更是不断变化的，在现代酒店的管理中只有使得在整个酒店部门中发挥重要作用的前厅部摒除现在存在的问题，酒店才能更好的发展，才能得到顾客的满意，才能在企业的竞争中立于不败之地[11]。旅游度假酒店简介相对于其他大型旅游度假酒店来说,五星级酒店在虽然在价格上高一点,但是五星级旅游酒店的住宿环境与其他的服务却是最为应该的衡量标准。业内人士认为分析报告指出,在当前党和国家特色旅游发展政策的积极支持与大力推动下,未来5至10年,将被普遍认为已经是新历史时期以来我国五星级旅游酒店业的一个重要黄金阶段发展期,同时在大力支持推动五星级酒店旅游以及酒店服务产品种类多样化的快速发展;推动节能环保方面与酒店的联系更加密切。在经济水平提高的状态下促进了酒店行业的综合发展，数量也是与日俱增，同样的在数量增加的情况下，领域的竞争也是必不可少的，这个竞争可以是同类型酒店竞争也可能是其他类型酒店之间的竞争。参照中国旅游饭店业协会发布的具体数据来看，截止2013年1月为止，全国五星级酒店的数量已达到721家。五星级酒店数量的年均增长率超过15%[12]。而上海金茂君悦大酒店作为上海地区酒店行业的标杆,处于国家五星级酒店业发展的黄金阶段,致力于丰富酒店客房以及餐饮产品。同时,注重员工的进修与发展,除酒店进修与发展部门定期组织培训外,部门内部也十分看重员工的日常表现。"凯悦天地"提供持续激励计划,不仅能够激励员工帮助更多的客人加入到"凯悦天地",还能为员工自身赚取到更多的奖励。上海金茂君悦酒店积极响应"节能环保"的号召,日常工作从节约纸张做起,世界地球日带客人一同"熄灯一小时",在节能减排的同时以不一样的呈现形式为客人营造浪漫的氛围。在响应国家对酒店业号召的同时,也促进了酒店服务的提升以及服务设施的完善,间接的极大地提升了对宾客的满意度与员工的忠诚度,为我们的酒店经营带来了效益。而前厅部在酒店管理流程中处于核心环节，它是整个管理关节中必不可少的，它对酒店的品牌形象，在同领域的市场竞争中有着极其重要的影响。因此，酒店应针对前厅部问题积极采取措施以提高顾客的满意度[13]。1.3.2经济环境随着新时代的发展改革开放以来,国内的经济水平有了显著的提高。我国的酒店管理顺应时代经济发展潮流,紧紧依靠市场经济体制得到了较好的发展[14]。近年来,国内星级酒店数量猛增,酒店业出现投资热潮,许多综合实力位居前列的大型企业,都有很强的意向投资高星级酒店项目,目前,国内五星级的酒店已经有超过500家,而待开工建设或正在规划建设的,依照高星级酒店的设计规则来判断，目前具有五星级服务项目已经达到了500家左右。在文化部国家旅游局的不全面的统计中，这三年内国内五星级酒店的增长数量已经远远超过世界的增长率。例如凯悦集团的投资方多数为华润、金茂、银泰等知名企业,这些企业大部分占据了各个城市较好的地理位置,因此也成为酒店重要的竞争优势。1.3.3社会环境上海作为中国一线城市同时也是中国的经济中心,多年的经济实力带动了酒店业的发展。上海金茂君悦大酒店所坐落的浦东新区作为上海综合实力第一强区,不仅仅是上海市、最发达的中心城区,还是上海权贵阶层的云集之地。对于上海金茂君悦大酒店来说,这一优越的地理位置,为其提供的不仅仅是优质的客源市场更是有利的发展环境,优越的社会环境为酒店发展提供了契机。自1999年开业至今,由商务型酒店向商务与休闲型酒店转变的同时也顺应了城市需求环境与酒店行业大环境发展的新趋势[15]。

2研究方法与研究内容2.1研究方法本论文研究采用的主要理论研究的方法主要是对内容的分析法与对文献的调查法,内容的分析法主要是以事先已经设计好的信息内容评判体系与数据为主要分析依据,以一种系统、客观和科学量化的数据分析方式,对相关信息内容的重要性加以抽样与归类进行统计,并对相关的统计数据结果的重要性进行了分析的一种科学研究理论分析方法,这个研究方法的实际运用基本步骤为三步,分别是:对内容的评判体系与数据设计、内容的抽样与归类、数据的统计与对结果的分析,文献搜集与调查的方法主要是指通过搜集、鉴别、整理相关文献,并通过对相关文献的深入研究形成对历史事实的重要性和科学认识的研究方法[16]。本论文主要通过对国内外关于提高酒店管理服务质量的相关文献以及学术界的研究成果资料进行了搜集与分析整理,确定论文的理论基础。2.2研究内容为了高效准确的了解了解酒店前厅部服务质量的具体情况,针对上海金茂君悦大酒店前厅部进行调查研究，结合国家高星级酒店评定标准、结合前厅部主要服务项目,了解到酒店前台服务项目包括酒店接送机服务;客人服务问询基本服务信息礼宾服务;接待客人询问门童接送迎宾服务行李处理接送礼宾服务;接待客人询问礼宾服务接待其他服务项目;打车与叫车服务;服务工作人员的道德素质;对服务管理人员基本的服务态度;代订机票;日常叫醒服务;酒店咨询服务;酒店前台登记服务;酒店大堂舒适度与环境;大堂装修风格。2.3数据收集通通过调查针对上海金茂君悦大酒店问卷内容分析，得出星级酒店存在着许多问题需要去解决，分别为前厅部客人评价到的服务项目总体差评率高；酒店前厅部服人员服务态度与道德素质较低；大堂环境老化及装饰风格陈旧，针对这些问题来进行解决措施。

3前厅部服务质量存在问题与原因分析关于金茂君悦大酒店前厅部服务质量调查问卷详情见附录一。3.1部分前厅部提供服务项目评价较低通过调查问卷内容分析得到的关于前厅部客人评价到的服务项目总体差评率高，部分应提供项目缺失。客人对酒店前厅部的服务项目调查结果如图3.1所示：图3.3客户对于前厅部服务项目需求调查3.1.1好评率高的基础服务根据调查问卷内容调查结果显示的数据分析结果来看，总体来说好评率比较高客人比较满意的基础服务项目有日常叫醒服务与代订票服务，这两项基础服务好评率较高，得到了大部分客人的喜欢客人相对来说还算比较满意，主要原因是日常叫醒服务与代订票服务属于比较简单的服务项目，对于操作者来说易操作而且投诉率低，同时客人需要叫醒服务都是因为赶时间所以都会感谢叫醒者因此满意度很高。3.1.2好评率低的基础服务根据调查问卷内容调查结果显示的数据分析结果来看，差评率高、好评率较少的基础服务项目有：酒店问询服务、门童迎宾行李服务、酒店接送机服务、帮助客人安排出行交通工具、针对客户的记账服务、医疗卫生应急服务和前台服务，这几项基础的服务差评率一直特别高。其中迎宾与行李服务，酒店接送机服务，叫车服务，礼宾服务差评率较高的原因主要是因为门童行李服务是酒店入住客人首先接触的几乎每个客人都会遇到所以是比较重要的，同时酒店接送机服务是接触的高端会员所以也是比较重要。从统计数据结果来看以上基础服务项目中存在大量的差评，主要是因为酒店提供的接机与送机服务接触的全部是酒店VIP客人，一旦接机司机态度有不好的情况，就会导致VIP客人投诉导致差评结果，另外的原因是因为行李服务中门童没有及时看到客人导致没有及时为客人拿行李导致差评，同时还存在行李员在帮酒店客人提供叫车服务时收取了回扣费用所以导致了差评。而医疗基础与应急服务，酒店前台与登记服务，从统计的评价内容上来看这几项服务差评率高的原因主要有几点原因，主要是酒店前台缺少医疗应急服务、医疗急救服务，节假日入住人数较多导致客人登记时间过长引起投诉。由前厅部的服务质量的分析研究—以上海金茂君悦大酒店为例可以看出，目前国内大部分五星级酒店都需要加强对于酒店员工的入职培训。3.2酒店前厅部人员服务态度较低客人对酒店前厅部服人员服务态度与道德素质调查结果如图3.2所示：图3.2客户对于前厅部服务态度满意度调查根据调查问卷内容调查结果显示的数据分析结果来看，还是会有大部分客人对于酒店前厅部服务人员的服务态度不满意，客人提到的前厅部无形服务有主要两项内容，主要是前厅部服人员服务态度与道德素质，客人评价这两项服务项目比较少，但是差评率比较高，主要原因是在酒店服务中无形服务是常常容易被忽略的，但是其实无形服务在前厅部是比较重要的一个服务项目，通常这种服务能给客人带来心灵上的愉悦，直接触及客人的心里，一个好的态度，一声温暖的问候，都会为客人留下难以忘怀的经历。并且这种服务往往是决定了客人是否还会来入住的一项重要的因素。由前厅部的服务质量的分析研究—以上海金茂君悦大酒店为例可以看出，目前国内大部分五星级酒店都需要对酒店员工严加挑选。3.3酒店前厅部人员服务素质较差客人对酒店前厅部服人员服务态度与道德素质调查结果如图3.3所示：图3.3客户对于前厅部服务素质调查根据调查问卷内容调查结果显示的数据分析结果来看，还是会有大部分客人对于酒店前厅部服务人员的服务态度不满意，客人提到的前厅部无形服务有主要两项内容，主要是前厅部服人员服务态度与道德素质，在大多数的五星级酒店都普遍存在着许多素质较差的员工，这些员工在日常工作对待客人不积极，甚至有的时候会与客人吵吵起来，从而引发客人对酒店的不满。3.4酒店大堂服务设施及装饰风格陈旧客人对酒店环境的调查结果如图3.4所示：图3.4酒店设施与环境满意度调查根据调查结果形成数据显示，调查问卷内容提及的酒店环境主要包括大堂环境以及装修风格，两项指标的差评率较高，其主要原因是因为他的空间位置导致的，该酒店在大厦的第54层，位于正前方的中心大厦严严实实的把大堂的实现遮挡住了。而另外的原因是酒店开业于1999年，酒店大堂建成时间较长，部分设备老化，装饰风格已经落后导致差评较多。由前厅部的服务质量的分析研究—以上海金茂君悦大酒店为例可以看出，目前国内大部分五星级酒店前台的基础设施需要进一步完善，去掉老化的基础设施，增加先进的科技设施，为客人提供更加便利；更加美观的设施。3.5星级酒店前厅部共性问题目前金茂君悦大酒店的前厅部存在着很多的大问题，在金茂君悦大酒店的前厅部的存在问题分别为酒店服务较差；酒店员工服务态度与素质较差；酒店经营时间较长酒店前厅服务设施老化问题，这些问题也是国内其他星级酒店前厅部存在着的问题。在其他星级酒店内部也存在着酒店服务较差；酒店员工服务态度与素质较差；酒店经营时间较长酒店前厅服务设施老化问题等这些问题需要改进加强。4前厅部服务质量提升策略从上面的具体情况分析可见,上海金茂君悦大酒店前厅部门的工作人员中普遍存在缺乏专业技能以及操作不娴熟,服务态度、服务的工作主动性、及时性等服务水平有待进一步提高等问题,因此这些问题也是其他星级酒店前厅部需要改进的问题，其他星级酒店前厅部工作人员需要通过多方面的培训提高前厅部工作人员的素质,并有效改善服务质量，前厅部的服务质量对酒店的形象、服务质量与管理水平和经济效益有很重要的关系[17]。4.1做好特色服务项目，提高客人满意度从对上海金茂君悦大酒店顾客评价视角可以发现,客人应该可以真的希望这些酒店前厅的一部分设置有专门设立的特色酒店提供特色餐饮服务项目本身应该就是有:托婴的应急服务、医疗医生应急的专用药箱或者辅助医生、免费医疗托婴用的服务或者wifi、vip等让客人快速的得到服务,除了提供医疗医生应急用的药箱或者免费医疗、托婴服务这些酒店没有之外,其余均在这些酒店前厅有专门设立,不过如果客人整体满意度低,改变这些特色酒店提供特色餐饮服务项目的经营现状,首先应该就是这些酒店服务客人本身应该能够明确的进行区分这些酒店提供收费服务特色酒店服务项目与其他酒店提供免费服务特色酒店服务项目,收费服务特色酒店服务项目本身应该就是给出了合理的酒店消费指导价并且更应该表明收费的项目，注明支付方式。能够让酒店的消费者自由的选择，充分体现出酒店的人性化特点，并且可以通过消费者的相关服务信息，公开发布服务平台可以通过各种诸如微信酒店服务微信、短信、酒店服务官网等明确的方式告诉酒店客人,让这些酒店服务客人应该能够真正做到心中有数。贵宾客人的快速通道在金茂君悦大酒店是有设立的,但是仍然存在一些问题,在酒店的83楼设有嘉宾轩是为酒店VIP客人提供服务的,但是通常平时只有一个人在值班,一旦遇到紧急情况或者酒店客人多的情况下,就难以快速的为VIP客人快速办理入住,使VIP客人没有感觉到自己应该享受到的权益,所以对于VIP特色服务应该随时保证足够多的人员,而且需要抽调优秀人员在此办理,保证VIP客人应享受到的权益。4.2提高酒店前厅服务人员素质，改善服务质量4.2.1严格招聘，挑选高素质服务人员上海金茂君悦大酒店作为一家国际五星级酒店,而前厅部又是酒店的门面,所以对于其他服务部门对员工的服务价值观和素质一定要有很严格的价值观和要求。员工对服务的价值观和员工的个人素质决定了其服务态度是否积极、服务的是否全面、服务能够准时、服务是否令人满意，积极的态度和良好的个人素质能有效地帮助企业提高服务质量和服务效率。因此严格把控员工的招聘关,在与学历、年龄、行业工作经验完全等同的实际情况下,优先考虑选择员工对服务的价值观正确、职业道德优良、热爱国际商务酒店的部门工作人员。在各大酒店都提供标准化服务的时候，哪家酒店能够将细节服务做的更好，其酒店的成功率较大[18]。4.2.2加强员工入职培训工作员工不仅需要正确的服务价值观和优良的职业道德,同时也需要拥有专业知识能力,专业社会责任素养和基本职业社会责任素质,这些酒店从业人员的综合核心职业素质,是其做好个性化酒店管理服务的根本与重要基础,因此酒店工作人员应充分着重从酒店工作人员的基本职业社会责任素质和员工的专业社会责任素养两个方面对学员开展有效的培训,建议酒店管理培训的内容主要分为:企业酒店管理制度与体系管理培训、岗位管理的服务和技能的培训、团队管理和协作技能的培训、突发事件紧急处理技能的培训、个性化管理服务的价值导向与体系管理的培训等其他培训方式。酒店可以在新员工上岗前进行系统的培训，或者员工在岗时合理安排轮流培训，以老带新的企业师徒结合培训等多模式相互辅结合的管理培训;酒店管理培训的方式可选择采用培训理论与讲授、案例与分析、视频与观摩、情景互动模拟、专题讨论与交流等,培训之后一定要对学员进行严格的考核,并必须坚持培训直到考核合格过关方能将学员视为本次培训的合格,酒店为员工定期提供服务意识方面的培训，可以让员工在短时间内获得更多关于服务理念的知识，而且也可以给员工一个较为清晰的方向，让员工能够从培训中学习现代酒店的服务理念[19]。另外还要对学员开展不定期的职业素质抽查与考核,以了解如何保证其培训质量与效果的稳定长期性与培训的有效性,从而培养和提高酒店员工的综合服务能力素质。4.2.3加强福利待遇如果酒店提高了员工的福利待遇,就会使得员工的心理得到满足,员工能够为宾客所提供的服务也是真诚的,如果员工都保证有主人翁的精神，那么该酒店整体对“顾客至上”这一宗旨将会有很完美的诠释。换言之,如果员工不满意就不会存在顾客至上的想法。员工对酒店的情感越深,归属感越强,工作中付出的也会越多。因此,要不断完善酒店目前的员工薪酬待遇和奖励管理机制,重视对员工的激励。为员工明确激励的方式,满足员工在物质与非物质方面的需求。不同的岗位有不同的工作分配制度,酒店行业内大部分服务人员的工资较低,且只有少数酒店能将部门的收益与员工的个人报酬联系起来,这对于提高员工的积极性是十分有限的。除此之外,领导者更要为员工树立激励的意识,根据员工的工作绩效采取上下浮动的工资分发方式,在每天的交班会上,也可对员工进行适当的表扬,使员工备受重视,以达到对员工激励的效果。4.3完善酒店相关设施酒店行业的发展让越来越多的酒店住客已经不仅仅满足于住宿和餐饮。对于酒店方来说，如果想要建立庞大的客户群体，吸引长住客就要完善酒店各方面的硬件设备状况，硬件设备要注意按时维护必要情况下做全面的更换。参照实际生活中的经验，星际酒店的大堂十分宽阔，但是该空间利用率极低低，客人休息去的座椅摆设很少，缺乏休息区的空间规划。大堂空调有严重问题，空调温度不是完全符合客人的需要[20]。在上海金茂君悦大酒店前厅部门，空调问题作为被客人经常投诉的问题，应该得到妥善解决与处理；酒店工程部门除了要在客人反映问题时及时到岗，更应该对酒店前厅部硬件设施进行定期的检查与保养，保证完好的硬件设备设施才能让宾客感到满意。同时，要对酒店高级管理人员进行的年度工作计划中，把工程问题包括设施问题客人满意度，酒店大堂及公共区域无线网络的客人满意度作为考核重要指标；对大堂要进行随时的改进而不是等到出现问题的时候才想到改进；与此同时，智能机器人已经在酒店行业逐渐普及，酒店前厅部可引进智能机器人等新科技，既能有效节省了人力,为专业的服务提供人员又能减少繁杂的准备工作,提高了工作效率；又能吸引客人的眼球，增加酒店的时尚与科技感，向智慧型酒店的方向发展。5酒店前厅部服务趋势及服务质量提升建议5.1酒店前厅部服务趋势前厅的“温馨带房”服务是一种对客的体贴关怀，在没有什么投入的情况下，既拉近了酒店与顾客的距离，产生更多的亲切感，也让客人更多感受到“家外之家”的感觉，对于员工、顾客都是一种欢悦的体验，也符合“人文关怀”的人本理念。随着这一业务的开展，有越来越多的酒店推行这一服务并形成工作规范。“快捷服务”成为前厅对客服务的追求目标，在一个各种信息变化更新更快的时代，客人希望有更多的私人空间。入住的快捷服务和离店的快捷服务，将成为大部分客人的期盼，这也对前厅员工的服务技能提出更高更快的要求。“三分钟开房”入住和“两分钟结账”离店将会在各酒店中逐渐形成工作规程。对于顾客而言，则获得高效率的服务，又可以欣赏酒店员工的高质素和勤勉工作状况，何乐而不为。服务和管理的创新势必成为一种潮流，前厅部的组织机构将更加精简科学，人力讲求最大限度的节省，员工的薪酬待遇得到进一步提升。如将电话总机与前台接待处置于前厅同一区域，仅有前后之隔，员工的调配安排更加有效率，更加人性化；或将商务中心出租，追求经济实惠；礼宾处的员工兼具保安员的职能等。在信息时代中，为适应“以人为本，和谐社会”的普世理念，酒店这一以“人”为中心运作的经济体，势必对各种服务手段和管理模式采取一种“向前看”的态度，只有创新才有出路，只有创新才能与时俱进，否则将会被时代所淘汰。5.2星级酒店前厅部服务质量提升建议根据上述上海金茂君悦大酒店前厅部存在的问题，可以得出星级酒店前厅部的服务质量提升首先需要进一步做好特色服务项目，提高客人满意度，为客人提供更好更全面的服务项目，之后需要提高酒店前厅服务人员的员工素质与员工对客的态度，星级酒店可以在员工入岗之前对员工进行员工培训，在隔一段时间对员工进行员工培训考试，检验员工的服务质量。也可以为员工提高一些福利，调动员工的工作积极性，最后是部分星级酒店经营时间较长酒店前厅服务设施老化问题，酒店前厅部服务设施需要与时俱进，定期更换并且进行定期的检查与保养，时刻注意服务设施出现的问题，进行第一时间改进，为客人提供更好的服务设施体验。

结论通过对前厅部的服务质量的分析研究—以上海金茂君悦大酒店为例，同时也观察了上海其余五星级酒店的前厅部们，发现了上海五星级酒店前厅部所存在的一些问题，并结合上海金茂君悦大酒店前厅部所暴露的问题提出了一系列的解决方法和设想。希望本论文的研究成果有助于上海金茂君悦大酒店，以及相关五星级酒店前厅部对于自身前厅部的缺点做出积极的改动，有助于中国高星级酒店业可持续发展。希望为相关酒店行业提供经验和借鉴平台；希望本文中所收集的材料和数据能为以后研究此类课题的其他人提供数据支撑；为酒店行业及其他相关行业提供经验，更希望各大星级酒店前厅部完善自身，促进酒店行业在快速发展的同时口碑也越来越好，同时带动旅游业发展，为各地的经济发展做出重大贡献。同时本论文虽然力求严谨，但是有限于时间，人力，物力等各种原因，本研究课题还存在着不足之处。影响因素挖掘不够深入，样本来源存在一些局限性，由于自己的理论水平，专业知识，分析和解决能力还存在着不足，对课题研究还比较浅薄，敬请各位老师批评指正。

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