400客服中心规范用语话术

千里之行，始于足下。第2页/共2页精品文档推荐400客服中心规范用语话术400客服中心规范用语话术

新增客户

客服：您好，这个地方是怡养居家养老服务中心，我是XXX号客服，请咨询有啥能够帮您？

长者：我想订XX服务

客服：好的，阿姨/伯伯，请咨询如何称呼您？请稍等（信息核对，如信息核对别上，则是新增客户，此刻就要点击长者信息治理，举行信息录入）

客服：阿姨/伯伯，不行意思，您的信息还没有进入我们的长者信息库，我们要

首先给您建立档案，把您的基本信息录入我们的长者信息库，才干给你提供服务，如今为您建立档案，再请咨询一次如何称呼您？身份证号码多少？录入信息。。。。。。

信息录入完毕，

客服：不行意思，ｘｘ阿姨/伯伯，给您添烦恼了，您的信息差不多进入了我们的长者信息库，我们会有工作人员联系您，接着为您服务，请咨询您还有其他

咨询题吗？（无）谢谢您的来电，请您先挂机，再见！

增补工单

客服：您好，这个地方是怡养居家养老服务中心，我是4762号客服，非常激动为您服务，请咨询有啥能够帮您？（备注：逢节假日，应讲ｘｘ节日开心）

长者：我想订XX服务

客服，好的，阿姨/伯伯，请咨询如何称呼您？您身份证号是多少？请稍等（信息核对，如信息核对上，则是老客户，此刻系统会跳转到客服录单界面）继

续核对身份信息，姓名、身份证、家庭住址。。。。。。

核对无误，则直截了当电话录单（服务日期、服务时长、服务内容、服务要求

描述。。。。。）

长者：最好依然要ｘｘ阿姨来给我服务

客服：好的，您的要求我们差不多记录下来了，我们会按照您的要求派专业服务人员上门给您提供服务，请咨询您还有啥需要帮助吗？（无）谢谢您的来电，

请您先挂机，再见！

结束语

感谢您的配合，也很谢谢您对怡养居家服务中心的支持。我们会接着努力，别断改善，为您提供更优质的服务，希翼您接着关注怡养居家养老服务中心，祝您日子愉快!（遇到节假日时：祝您节日愉快！）

去电开场白用语：

1、服务回访开场白

您还，这个地方是，请咨询是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服

专员，想针对我们的服务中意程度做个简单的回访，也许会占用您几分钟的时刻，请咨询您如今是否方便？

2、重要节日开场白

如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日咨询候

语“节日好”，“春节好”等，然后再讲请咨询是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，我代表我们公司向您表示节日的咨询候，XX节日开心

沟通用语

1、咨询候客户时

您好，这个地方是怡养居家养老服务中心，请咨询有啥能够帮您？客户先咨询候时：您好，怡养居家养老服务中心XX号客服为您服务，请咨询有啥能够帮您的。

2、需要客户复述时

对别起，我没有听清晰您的咨询题，请您重复一遍好吗？

3、需要转接客户述求时

您的咨询题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐席，好吗？

4、客户提出建议时

客服人员：“感谢您提出的珍贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感

谢您对我们工作的关怀和支持。”

5、客户向客服人员表示谢谢时

客服人员必须回应：“请别必客气”或“别客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请别必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，谢谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”

6、客户问到无法回答的咨询题时

对别起，您的咨询题我如今无法确定，需要核实后再回复您，请您留一下联系电话好么，我们核实后在三个工作日内尽快与您联系！或您提的那个咨询题很好，我依然第一次碰到，您方便留一下联系方式吗？等我请教专业人士后，我会尽快回复您！

7、无法听清客户声音时

对别起，您的声音太小，烦恼您大点声，能够吗？实在听别清时：对别起，您的

电话声音太小，请您换部电话打来，能够吗？或先生、女士，我这边听您的声音

很清晰，您是否能够调整一下线路呢？

8、忙碌时

1）.在要求用户等候时，规范用语：“您的咨询题我需要核实一下，请您稍等。”禁忌用语：“你等下，我帮你咨询下。”

“请您稍等下，我帮你咨询下专家。”

2）.查询时刻较长，超出45秒时，应提示用户：“非常抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关咨询题，请您耐心等待，感谢！”

3）.查询结束后，应提示用户：“很谢谢您的等待，对于您问的咨询题……”别建议讲：“不行意思，让您久等。”因为如此也许会带给用户真的“久等”的体

验

9、遇到客户说方言或语速过快时

对别起，请您慢点讲或尽可能使用一般话，好吗？

10、需要客户提供资料时

为了更好的为您服务，方便留下您的联系方式吗？

11、与公司规定矛盾时

对别起，我也非常想帮您，然而按公司的规定，您的那个要求我无法满脚，请原谅！或这别符合我们公司的规定，但我们会尽可能去找其他的解决方法，请您谅解！

12、当客户明白有误时

非常抱歉，也许是我表述别清，我再讲一遍好吗？

13、当客户情绪异常时

对别起，我很明白您心情，但为了帮助您解决咨询题，请您渐渐讲好吗，我会尽

全力帮助您！

14、客户失礼时

先生/女士，让我们一起找一具解决咨询题的方法，好吗？

15、浮现口误时

非常抱歉，我刚刚的解释有误，请允许我重新解释。

16、设备咨询题

对别起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？

17、无声

您好，请咨询有这个地方是XX，请咨询有啥能够帮您的？稍停，（重复一遍）对方仍无回应，对别起，您的电话没有声音，请您换部电话重新打来，谢谢您的来电，再见！

18、骚扰电话

对别起，假如没有业务方面的咨询题请您挂机，或目前线路较忙，请配合我们的工作，把线路让给其他客户，谢谢您的来电，再见！

19、结束通话前：谢谢您的来电或（欢迎您再次来电），再见！

遇到抱怨与投诉时的用语

1、客户投诉服务人员/坐席人员时

非常抱歉，由于我们的服务别周给您带来的别便，请您原谅！您是否详细事情告诉我，我同样可以帮助您！（对别起，给您添烦恼了，我会将您的咨询题如实上报给

主管，并尽快核实处理，给您带来的别便请您谅解。）

2、客户投诉在线服务应答慢

客服人员：“对别起，谢谢您的耐心等待！请咨询有啥能够帮您？”

3、客户情绪激烈，破口大骂

客服人员：“对别起，XX伯伯/阿姨，请咨询有啥能够帮您？我一定会竭力帮您解决咨询题。”

“对别起，XX伯伯/阿姨，请您渐渐讲好吗？请咨询您要反映哪方面的咨询题，我一

定会帮您解决的。”

4、客户责怪客服人员动作慢，别熟练

客服人员：“对别起，谢谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。”

5、客户投诉客服人员态度不行时

客服人员：“对别起，由于我们服务别周给您添烦恼了，请您原谅，您能重述一

下您的咨询题吗”

6、客户投诉客服人职员作差错

客服人员：“对别起，给您添烦恼了，我会将您反映的咨询题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的别便请您原谅！”

并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。

7、客户批判客服人员

客户：你们的服务如何回事，搞得我那么长时刻别能使用，我花了钞票了的?客服人员：“XX伯伯/阿姨您好给您带来的别便向您深表歉意，您的咨询题我会尽快向

相关部门反馈，有结果会立即通知您，给您带来的别便再次向你表示歉意!”8、客户要求我司领导亲自为其解决咨询题时

客服人员：“您的咨询题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定

处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗？”

9、需升级投诉处理时

客服人员：“您的咨询题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个工作日内

回复您。”

服务禁止用语

服务禁语、别规范服务用语，包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

当用户在使用在线服务时表示故意见时，服务人员要仔细听取，属于自个儿的过失，要立即改正；属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。

服务过程中严禁使用以下语言：

一、服务禁语

1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。

2、您找领导去。

3、要投诉你去投诉吧，我还怕你？

4、我就这态度，你又能怎么样？

5、你咨询我，我咨询谁？

6、我又别是***我如何懂。

7、不可能用就不用。

8、那么简单都别懂。

9、公司是绝对不可能出错的。

10、别懂，别清晰、别关**的事。

二、别规范服务用语

1、向来喂或别出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，如何别讲话呢？喂，再别讲

话我就别理你了。

2、你快点说。

3、你别要打字，看我发的信息。

4、别是我受理的，我别清晰。

5、你找不人吧！我帮别了你。

6、这别是我的错，我帮别了。

7、我也没有方法啊！

8、不好算是不好。

9、别懂、不好、别能够、别能。

10、刚刚别是跟你讲了，如何还别清晰？

11、我