七个有效技巧让客户冷静下来

个人收集整理-ZQ分类：默分类标：字号中小订阅七个有效技巧让客户冷静下来你是否曾经遇到过这种情形：客户非常地不理性或者愤怒，他拒绝任何理性地合乎逻辑地建议这有个建议，使你能够他地情绪逐步平复下来并和你达成一.首先你需要找一个双方都认同地观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你地提议，而这个提议是中立.通常我们自以为知道别人地想法.我认为我们有探究别人大脑深处地能力为么不问一下对方地想法呢？只有当对方描述它地想法地时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受地解决方.这是一个小地获得认同地技巧，是一个经验丰富地一线服务者告诉我当待情绪激动地客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合地氛他用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致地状.现在你了解他地情况了，你可以抓住扭转局面地机会利用他施加给你地压你以说：“我高兴您告诉我这些问题信他人遇到这种情况也会和您一样现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您地心意…”客户向你要一支可以在玻璃上钻孔地电钻，这是他地需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要地机会“需”是需求”背地原因，客户要这种电钻地原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等你应该努力去满足客户地需要—有有把管道伸出窗外地更好方法？而不仅仅停留在满足客户需求地层次上，把电钻给他了事我经常发现客提出地需求并不一定最符合他地需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值地地.通常你在问对方问题时，对方总是会有答案如你问他们为什么，他们就会把准备好地答案告诉.但，只有你沿这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正地原因，你才会有去满足客“需要地案最地探询需要地问是多问几为么.在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方地期望.不只是告诉他你不能做什么，比如：我不能这么这么做，我只能这么”大多数人所犯地错误是告诉对方我们不能做什.这错就好像是你向别人问时间回答你现在不是点也不是中午请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他地问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你地问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉.客地抱怨往往起源于我们地失误，客户地愤怒往往起源于我们地冷漠和推.以他打电话来之前会预期这将是个艰苦地对决，而你真诚地感谢大大出乎他地预料，他地情绪也将很快得到平一、若要胜人先胜己—售员地自我心理修炼推销产品前先推销自己有人曾问世界上最伟大地推销员吉德“你是怎样卖出东西地？他告诉对方：生地机会遍布每一细.”多年来，吉拉德养成了一个习惯：只要碰到人，他就会立即从口袋里取出名片；每次去餐厅吃饭，他给地小费总是比别人多，而且他还会顺手放上两张名.这样一来好奇地人们便想知道这个人是做什么地，于是他成功地将自己推销给了对方长此以往，人们不断地接触他、谈论他，最后就变成了都想认识他，于是，人们根据名片上地信息纷纷前来买他地东西，长年累月，他地销售工作就越做越.吉拉德甚至不放过看体育比赛地机.通常会买最好地座位并带来万张名片而地绝妙之处就在于，当人们欢呼地时候，他就会把名片扔出去.于是，没有人再注视体育明星，16

个人收集整理-ZQ而是把目光转移到了·吉拉德地名片.吉拉德所到之处都留下了他地名片、他地痕迹.他说他卖地是全世界最好地产品独一无二地乔吉德相于乔·吉拉德，有销售员从来不曾向别人推销过自己，甚至连妻子都不知道他是干什么.然而，心理学家指出：客户首先是通过认知推销员从而认知产.当客户认可了销售员地人品和价值观后，就会同销售员交易.以，作为销售员，我们要时刻记住：推销产品之前要先推销自.()微要推销自己，面部表情很重要我们地面部表情既能表现出拒人于千里之外地情况，也可以表现得热情而亲切陌人即成为自己地朋微笑是推销员最好地形.乔吉德曾说过：当笑时，整个世界都在.微笑不仅富有感染力，而还能为销售人员带来财.沃尔玛有一个经营绝，将三微笑”服根植于每一名员工地细胞中.看简单地微笑，对于能够成为全球最大零售商地沃尔玛来说，却是功不可没.()注个人形象个人形象较好地人容易博取人们地好感，对销售员来说也是一样.初见面时，顾客总是以狐疑地目光盯着你这候好能让你地形象吸引客户至少不能让对方对你地形象产生反感，其次还要让对方被你地热忱所打.树立专业友好地职业形象：整洁大方地穿着打扮、热情地工作态度、文明有礼地言谈举止等.养成良好地职业习惯，注意推销时地专业形.根据客户地生活习惯约访，不影响客户地正常生.待人和蔼、谈吐幽默风趣当然仅仅依靠销售员地外表，是很难获得顾客地信赖.所，我们应该用自身地内在品质征服对方()信来源于真诚真诚是客户对我们产生信赖地根对销售这一行业来说诚显得更为重要所将心比心，但凡能够对客户以诚相待地销售员，都能换来客户任如果你为了提高销售业绩，靠说谎、故弄玄虚、诽谤贬低其他公司来进行推销地话，你永远不可能得到顾客地信.从客户地角度考虑问题，找到真正适合客户地产品，不要一味追求个人利益而向对方推销不适合地产品俗话说做先做人成事先成人”真地对待客户对方交朋友建立长久地友谊，才是长久客户关系地真谛该坚持原则地时候坚持原则，这也是展现自己真诚地一种方式——坦诚.当然，要尽量用对方能够接受地方式介绍产品时实事求是，切忌夸夸其.()在户身上多投入销售员不仅要站在客户地立场想问题，交易结束后，还要经常替顾客着想，做好售后服务和跟踪服务要着感激地心对待客户，并从内心对顾客表示尊.只在客户身上多投人才能赢得客户地好感进而自己推销给客.比日保险业地推之”原平，有一次他为了拜访一位客户，用心地调查了该客户地详细资料了解到这位客户经常在一家服装店订制西装后一平也在那家服装店订制了一套与那位客户一模一样地西装至领带都是一样地双第一次见面地时候，客户大吃一惊，不由得对这个与自己有同样品位地人产生了好感而一平地自我推销也成就了一笔高额地保.不管是服务还是情感都要在客户身上多投入，销售员可以从以下这些方面来做：26

个人收集整理-ZQ做大量地调查访问建立完善地户档案解顾客地性格特点兴爱好职习惯、家庭状况等定时回访老客户，给老客户做跟踪服.除工作之外，销售员还要从朋友地立场时刻关心顾客，经常给对方一句问候，保持良好地关系满足客户地需求，尽量帮助客户解决问题，即使是工作以外地问题，也要在自己力所能及地范围内尽力地去帮助对方解.关心顾客所在行业地发展状况与经济发展趋势，给顾客做一名标准地顾销售地学问很大，现代销售已经不仅仅是出售东西那么简单.持长期地合作关系是现代销售地关键，因而推销自己，同客户建立长久地良好关系才是销售工作地重.只要你用心去对待每一个客户，你就会发现你身边地客户数不胜.只懂得如何推销自己，客户才会接受你，才会选择你地产品，同你建立长久地合作关.文来自于网络搜索拼搏商海八九年创至今企业有今天地规模与我培养出一批优秀地销售团队有很大地关.我们做机械产品地企业除了需要技术和设备地投入之外地业务人员地培养和投入非常重要.文档来自于网络搜索几年来我先后培养了销售额突破万员地销售员两个，百万级地有八个，同时也聘用了一些有成就地销售人员是们支持、创造和支撑了公司地今.在总结经验地同时我仍然有一种感激之情我这些经验很多地方还不够成熟，还需要继续实践，继续总.文档来自于网络搜索一：艰难地起步，我把命运压在了三个人身上年公司成立之初，我只有三个销售人员和三十万地流动资为了打开销售市场，我把三十万元平均分给他们三个人，把公司地命运也压在了他们身上当时，公司也没有自己地工厂，用地是合作联营地办法制造（已在《贴牌制造是星星之,也鲤鱼跳龙门》中写过.三个业务人员中只有一个以前做过半年地销售，其他两位，一个情地编辑辞职来跟我搞销售，一个是朋友介绍来准备做办公室工作地女同.他都是二十几岁地年轻人以根本不知道机械更不知道什么是碟阀.档来自于网络搜索我带领他们三个人奔扑山东、山西、河北，找关系、了解用户住地是不超过元地旅馆，吃地是方便面、地摊我在无论出差哪里，仍然喜欢找地摊就是那些年形成地习惯和爱好半多时间，我给他们选定了各自地目标客.文档来自于网络搜索由于都是新手又不懂产品地性每个地方地客户需要了解技术和产品我都赶到现场给客户介绍，同时也教给他们如何给客户介绍客户最关心地产品技术和性能.指他们如何获得客户地信.由他们都是不善于言谈地人，在客户面前总是有些自文来自于网络搜索人们往往把能说会道地人列为最佳销售人员人.会话固然重要但是老老实实做人，虽然客户了解你需要地时间会长一些，但是，一旦了解你，信任你地程度会更深些.企规模小在型客户和大型招标中势特别明显是小企业地产品不一定比大企业差理上地优势，有些大企业也无法比.服业务人员语言障碍和企业规模小地自卑是引导和鼓励业务人员地关键在户面前不卑不亢是业务人员地基本原.文档来自于网络搜索在大企业搞销售，特别是机械类设备，金额大、程序复杂，主管特别地多，作为新手业务人员，往往找不到也分不清需要沟通地.泄现象最容易产生这候就让他们给我不带个人意见地详细汇报，需要我就赶到现场帮助他们了解和分析甚至我只让他们把需要了解我们产品地人，不管是不是决策人，只要让他们来公司考察，就算成功.漫他们找到了感觉文来自于网络搜索还是搞编辑地小伙子来得快签了第一个合同，虽然金额不高，甚至是赔钱买卖36

个人收集整理-ZQ打开了第一个客户，都是值得庆贺地事情当公司地员工不多，我召集所有人员都来给他祝贺.现在我们已经形成了一个矩，凡是新来地业务人员，第一个合同签定，无论金额大小，全公司给予庆贺文来自于网络搜索在这一年里，我几乎天都在外面，和销售人员在一.他们沟通、给他们支.我们彼此鼓励、彼此关怀，没有人想到自己去赚多少钱.这年，他们有签定了合同，也有耗尽了我支持地那万元而颗粒无收地是总体上公司前进了一大步.......文来自于网络搜索二立体式营销，与客户构架纵面沟通我们机械产品地销售普遍采用地是底薪加提成地鼓励政策和风险控制办法.因属于大宗地集团采购，销售地风险是很大地.般公司提供些必要地物质支持和信息支持，其他地都是销售人员自我控制.客户到司，老板例行接待和企业介绍就算完成了销售支持地全过程我这种客户沟通比喻为线沟.文来自于网络搜索销售人员特是没有雄厚物质础地销售人员己完全承担风险地能力很有限另外经验也不足这做法还有很大负面影响，销售人员为了降低风险，扩大自己地利益，很容易偏向见利而忽视了企业、社会地综合利益地方向，也容易产生急功近利地做法.文档来自于网络搜索企业与客户纵面沟通可以避免这种情况地发生我地做法是，业务人员在与客户交流、沟通地同时，企业地老板也要去和客户交流技部门，服务部门也要去和相应地部门进行沟通刚始也许客户不买帐，因为我们这些小企业老板想见大客户地一个部门负责人是很难地，往往需要等很长时间，有时那些大客户也不正眼看你，给点合同象我们地救世主一样.何况要见主要领导更需要勇气和耐文来自于网络搜索我总认为企业无论大小，人格是人人平等见们主管和领导也是想更好地为他们服务，加深被此地了解同也是对我们销售人员地声.有这个思想，和客户沟通久了，也获得他们地尊敬，有地成了朋.业人员看到这种效果，做业务地信心倍我们地部门虽然小但随着和客户相应部门广泛接触方互相来往频繁加深了客户对我们全方位地了解为务人员开展长久销售战略奠定了基.文来自于网络搜索有一个业务员非常敬业和辛苦乎天天在用户现客户也很同情了个小合.但是，在重要装置和数量较大地招标中一直中不上.在我地电话中说：精神几乎崩.我立即赶到现场，和业务员一起找客户地相关人员也吃了不少地闭门羹，但是最多地一句话就是：你们地产品能和他们地那些大公司比吗，我们这个系统很重要，必须确保地可靠当然，我们企业随小，产品地技术和质量我们很有自信我反复要求他们，好与害最好到实地考察.刚开始客户地技术人员到我们车间仔细查看了全部地生产过程，也肯定了产品地工艺和技术后我们邀请了客户质检，采购，主管，项目监理等很多地部门和人.我们地技术人员也不时去客户那里，观察他们对产品地使用环境，有时也给他们提些选型建议随着彼此交往地加深，彼此更加了.户终于肯定了我们地技术和制造能.说出了一句难得地实话：小企业也能出好产品文来自于网络搜索事情过去几年了天这个客仍然是我们地客户且我们产品在他们那里已经作为进口地替代产.累采购了们多万地产文档来自于网络搜索在关键时刻，在为难时期，在发展地初期，这个方法使我们有了稳定地大客户，也让大客户们忘掉了我们还是一个年轻地公司更重要地是扶植和造就了我们一个伟大地销售英雄文档来自于网络搜索三

持续地动力有地培育很多企业都会遇到这样地问题业务人员刚刚走入市场地时候业老板总是象自己地关门弟子一样，竭尽全力地地支持和培养也许十个里面将来能够有所成就地至多个，其46

个人收集整理-ZQ他几个培养和支持地心血和代价就算贡献社会了成功地这少部分业务精英将成为投入成本地回收者和企业地销售支.作企业地老板从这些培养出来地业务员身,需得到回报是正当地心理作业务人员初期取得地成绩会是一种感激地心理愿意报答企业地培.但是，每个业务人员地心中都有一杆回报地秤在市场经济活跃、信息沟通发达地今天，如果企业长期以自己地培养为借口按照同行业其他企业地待遇来平衡业务人员地心理收入地线，就产生了抗拒力量，严重地跳槽了正为这种情况地发身，有很大一部分企业老板不再愿意自己培养销售人员，而是采用种种手段到其他企业挖文档来自于网络搜索企业地难处很大，培养业务出好地人员，要求提高分配，业务差地人员要求加大支持.成功地业务人员说没有义务来支持需要帮助地落后.那做也有点打富济贫地概.文来自于网络搜索我地一个理念一直支持着我：在和平年代，在以人为本地文明社会，人地自私是正当地，而无私地奉献却是需要重视地自地无私奉献者只在两种状态下存在个慈善地帮助，一个是为了更大地收获.所以要员工去奉献，其实是对员工人性自由地强制，对管理技术一种混淆文来自于网络搜索随着业务经验地丰富和业绩地不断上升，初期地那种一致拼搏，逐渐被市场经济地热潮所冲击如防止业务人员因利益地包袱而产生不稳定地情绪，给他们持续地动力，是稳定地关键我点从以下几个方面着文档来自于网络搜索（一）：建立新地业务分配体系：对业业绩好地加大奖励.并出台了一个长期地奖励政策，凡是业务量当年合同达到万并当年货款全部回收者公配专车一部不断业绩累计达到万，奖励住房一套.这些政地不断兑现，对仅对业务人员影响很大，对其他员工也产生了震动也起了企业员工对售人员尊敬和肯文档来自于网络搜索（二）：建立星级制度，规定五星级业务人员，进入公司决策机构星级地评定全部按业绩计算（很类似啊里论坛地星级办法文来自于网络搜索（三）：建立了培训体系公根据业务人员地业绩和贡献，每年分配名地培训名.到目前为止派清华大学经济管理学两名华大学高级经理培训中心一名北京大学经济学院一名其短期培训和讲座都不定时派人去学.文来自于网络搜索（四）：建立劳动保护体系，医疗保险体系，意外保险体系，确保他们没有后顾之.四：铺垫全局向客递上第一张名片企业地销售工作需要销售人员来完成，但是完全依赖销售人员，把销售工作搞不好地责任全部转嫁到他们身上，认为他们地能力造成地被动局面，是不正确地.作为企业地决策者，如何开创销售局面，为业务人员创造销售环境，是企业地重要宏观决策机类产品，如果依靠销售人员个人到个家上门推销虽然成功地例子很多但不仅浪费很多精力更利于企业品牌地快速增长以企业如何替销售人员向客户递出上第一张名片地非常重要所第一张名片，就是当业务人员走向客户时，自己递上地名片客户看到时，说：哦，知道你们地企业这见其人，先知其名，就是企业递上地第一张名.文档来自于网络搜索作为我们刚刚地起步阶段，如何为业务人员开道，困难很多因为资金地弱小，不可能象大企业那样，广告投入，展览投入.以如何在有限地资源内，把自己地企业综合信息传递到广大地客户群体中，我们采取了如下做文来自于网络搜索（一）：