探析医患纠纷和冲突治理能力的思路与对策

探析医患纠纷和冲突治理能力的思路与对策论文题目：调解医患纠纷和冲突的思路与对策

摘要：医患纠纷和冲突是一个重要的社会问题，因此探析它们有助于改善卫生保健服务环境。通过分析问题背景及其原因，本文总结出了积极调解、尽力控制冲突并开展综合服务等多种思路来解决医患纠纷和冲突。关键词：医患纠纷，冲突调解，卫生保健，思路对策

正文：

第一部分：调解医患纠纷和冲突的背景及原因

纠纷和冲突的概念：医患纠纷和冲突是指患者或其他关注者与医务人员在医疗行为过程中发生争论、冲突和争执的情形，可分为言语性的、行为性的、物质性的等不同表现形式。

纠纷和冲突的原因：纠纷和冲突的根源可能是健康政策不当、医疗保健服务缺乏、医疗质量低劣、医患沟通不畅、患者经济困难等多种原因，使得患者和医务人员之间的关系发生持续性紧张、冲突甚至斗争。

第二部分：调解医患纠纷和冲突的思路与对策

积极调解：医患纠纷和冲突的调解应采取积极态度，营造一个和谐的医患关系环境，尊重彼此的权利与责任，及时解决患者不满的问题，避免纠纷进一步发展

控制冲突：采用适当的沟通技巧，如平衡理解、合理改进和积极自主，进行医患沟通，以减少客观事实和双方矛盾而引发的冲突

综合服务：多渠道改善卫生保健服务环境，提供全面的人文服务，加强患者的社会知识、文化素养教育，积极加强患者和医务人员之间的文化交流活动。

第三部分：总结

有效调解医患纠纷和冲突，不仅需要政策的支持，还需要医疗机构采取多种对策以及加强医患文化沟通，改善保健环境和服务环境，以便更好地调解医患纠纷和冲突，促进和谐医患关系。现实中，人们可以采取多种有效措施来调解医患纠纷和冲突。首先，要制定合理的政策来改善卫生保健服务环境，减少医患纠纷和冲突。其次，要加强政府部门和医院之间的监管，在改进工作流程方面多渠道沟通，落实医疗救助、公平医疗保障制度等。再次，医疗机构应改进服务水平，加强质量监督，提高医护人员的素质，及时给予患者正确的诊疗意见，确保患者的基本权益。最后，应加强医患文化沟通，提高患者的文化素养，培养患者正确的参与意识，有效防止医患纠纷和冲突的发生。

综上所述，调解医患纠纷和冲突的思路和对策可以分为四个方面，即政策改革、监管加强、服务优化和文化沟通，实施这些措施有助于改善卫生保健服务环境，促进医患关系的和谐，进而有效解决医患纠纷和冲突的问题。作为现实案例，2017年11月，河南省新乡市医患纠纷发生于一家名为“新乡市医院”的三级甲等医院。据事发经过，当日，一位病患携带着肿瘤表现前往新乡市医院就诊，其显示出的肿瘤征象引起了医院医生的注意，并尝试诊断但未能准确判断，并要求患者接受进一步检查。

患者以为医院在诊断上有失误，对此感到不满意，斥责医生，甚至将医生威胁为“害怕病情恶化而去其他医院就诊”。医院负责人到场穿插解决，但患者依然拒绝接受，情绪加剧，威胁要报警。

因此，新乡市地方卫生局派来了调解员恢复沟通。调解员首先同患者建立沟通与信任，关心和接纳患者的思想情绪。通过多次的沟通，患者最终降低情绪，开始客观的思考医患之间的冲突。接着调解员向患者详细介绍了肿瘤的检查方法和报告处理，以及医院为患者提供的财务救助政策。调解员还让患者和医生重新建立联系，坦诚交流，发现矛盾所在，让医院神经外科医生对肿瘤的情况再次进行说明，最终使患者满意。

通过一次调解员的介入，有助于解决患者和医院之间存在的医患纠纷和冲突，调解员在介入处理中起到了成功调解的重要作用，推动了医患关系和谐发展。医患纠纷和冲突不可避免，但是在介入处理中，调解员的角色是至关重要的。解决医患纠纷的最优方法是采用调解的方式，这种方式既可以保护患者的权利，也可以保护医院的合法权益，并且不会因此而造成任何损失。

首先，调解员需要引导当事人发现冲突的原因。当患者和医院之间发生冲突时，很大程度上都是由于缺乏沟通和了解，所以调解员需要帮助当事人弄清真相，让当事人深入探讨自己之间的误解和不同点，重新建立沟通和信任，找出真实纠纷是什么。

其次，调解员需要洞察双方的痛点，找出双方的共同利益点。比如，患者希望能够根据自己的实际情况获得良好的医疗服务，而医院的目的是尽可能地帮助患者恢复健康，在这种情况下，患者和医院也可以找到共同利益点，调解员需要引导双方关注这一点，从而为双方谈判提供助力。

最后，调解员需要精心设计调解方案，尊重双方的意愿，以实现双方的共同利益。具体来说，调解员要求双方反思他们的行为，尊重彼此，根据双方的特殊情况，设计出一个可行的调解方案，让双方协商出最佳的解决方案，使纠纷得以排除，维护医患关系的和谐发展。总之，调解员在医患纠纷解决中发挥了重要作用。首先，调解员应与当事人沟通，帮助当事人发现冲突的根源。其次，调解员需要发现双方的共同利益点，并引导双方重视