经济型酒店服务质量提升对策研究

经济型酒店服务质量提升对策研究摘要：本文基于经济型酒店的特性，认为经济型酒店应该顺应环境的变化，通过提供超值的效劳来吸引消费者，并提出效劳的重要性，分析经济型酒店所提供的效劳内容和顾客所冀望的效劳内容，总结经济型酒店效劳质量存在问题的原因，指出提高经济型酒店效劳质量的假设干对策。

关键词：经济型酒店效劳需求效劳质量。

经济型酒店〔EconomicLodging或BudgetHotel〕是现代酒店业适应市场需求变化的产物，通常定义是相对于传统的、提供全面效劳的酒店而存在的有限效劳的酒店业态。对于经济型酒店的认识要把握三点：一是性价比高；二是节约本钱；三是客房数量与员工数的比例为1:0.5下列，酒店根本效劳仅提供床和早餐。在我国，对于经济型酒店的认识主要从两方面划分，从星级上，指三星级及下列或没有星级的各类酒店；从规模上区别，一般是指300间客房下列的中小型酒店。其主要特征是：

功能简化。经济型酒店主要把提供应顾客的效劳集中在住宿方面，舍去了一些三星级以上的豪华酒店中不必要的硬件设施，把餐饮、娱乐、购物尽可能的压缩，甚至不提供这类效劳。在住宿效劳的根底上只额外提供早餐，真正形成了B&B〔住宿+早餐〕的模式。

有限效劳。经济型酒店紧扣于酒店的核心——住宿效劳，以住宿效劳是经济型酒店的核心产品，并以住宿为焦点进行完善和提高，突出清洁卫生、舒适方便，舍弃其他非必需效劳。

本钱价格低廉。经济型酒店仅提供住宿效劳，决定了经济型酒店本钱低的特点。从经投资兴建到营销、运营过程中，处处都体现了节约本钱的思想，尽可能的降低本钱。经济型酒店从产生的时代至今，客房价格低是赢得市场的关键。

效劳在经济型酒店中的重要性。

根据ISO9000的定义，效劳是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。简单来说就是效劳是一种行为和过程及其造成的结果，而非实物形态，是一种运动形态的使用价值。经济型酒店的效劳是在为顾客提供客房的有形效劳产品的根底上消费者得到无形效劳产品的享受。提升效劳质量就是在为顾客效劳中透射出的一种态度、一种可以转化为顾客能够切身感受到的利益或价值。

良好的效劳质量是降低顾客流失率和吸引更多新顾客的有效途径。经济型酒店市场的不断完善，同业竞争加剧，顾客有足够选择权。提高效劳质量成为经济型酒店在剧烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。通过对良好效劳质量的体验，顾客能够切身感受到的利益或价值，可以提升顾客忠诚。并且，在信息传播高速兴旺的今天，顾客很容易就可以口碑传播享受到优质效劳，间接地为酒店做了宣传工作，可能引领更多的潜在新顾客。

良好的效劳有助于使酒店获取顾客的反应信息改良经营管理。当顾客获得认可的效劳后，回报的是对酒店开展有积极促进作用的倡议和其他相关信息，有助于及时发现酒店在硬件或软件等方面的缺点或缺乏，从而有利于酒店进一步的效劳创新、市场竞争等方面采取新措施、调整战略。

良好的效劳质量是促进经济型酒店可持续开展的保证。经济型酒店经过近几年的开展，每家也摸索出适合其顾客群以及运营方式的效劳模式和相应效劳产品，其中包括有形和无形。同时，随着消费者对于经济型酒店的认识不断加深，对酒店更要求提供舒适的住宿效劳工程之外的有助于提高舒适程度的附加效劳。效劳质量对于正处于高速开展的经济型酒店来说是可持续开展的保证。

经济型酒店顾客效劳需求分析。

据中国经济型酒店网调查，经济型酒店的主要客源是一般商务人士、外出旅游者居多；从选择经济型酒店的顾客年龄上来看，25-44岁为主要顾客群，这个年龄段大局部处于事业和家庭双重压力阶段；从顾客收入情况上来分析，超过50%以上人的收入都在4000元下列。基于客源特性分析，表明大局部都是普通的工薪阶层，干净舒适为首要条件，需求导向偏于选择价廉物美便利实用的居住场所。而经济型酒店自然成为了首选。

在对顾客冀望的调查中发现：第一，硬件设施关注度调查。床的关注度最高，为94.51%，其次86.54%为卫浴设备，再次76.65%为隔音效果。可见选择经济型酒店最想得到的就是舒适的睡眠。床、卫浴设备和隔音效果都是与睡眠质量有最直接的关系。第二，最关注的效劳工程调查。交通便利性以75.27%绝对优势排第一。可见经济型酒店的顾客多是以商务出差等为出行目的，酒店所处位置周围交通的便利性是影响顾客选择酒店的关键因素。第三，顾客最喜欢的预定方式调查。22%的人群保持了预定的习惯，网络预订方式为67%，可见越来越多的人开始通过网络预订酒店。第四，促销方式调查。优惠券仍是首选，到达65.66%。表明顾客追求的是实实在在的价格优惠。值得注意的是，会员卡的优惠方式逐渐被消费者接受。

经济型酒店效劳质量存在问题的原因。

〔一〕进入门槛低。

对经济型酒店始终没有准确定义和规范，对其效劳流程和效劳规范也没有相关规定，加上众多国际出名经济型酒店也进入我国，外乡的经济型酒店的生存压力越来越大，继而通过恶性的价格竞争抢夺客源，一方面造成了市场秩序混乱，另一方面低价位造成了效劳的低质量和经济的低效益，更是完全无视了经济型酒店提供清洁、舒适、温馨住宿环境的宗旨。

〔二〕对舒适程度不足关注。

这是经济型酒店开展过程中必须要面对的问题。经济型酒店就是建立在“经济〞根底之上，在兴建和运营过程中就波及节约本钱的问题。酒店外部周边配套设施的投入较少，酒店内部包括客房设施相比照较简陋。一些与住宿紧密配套的效劳产品被无视，如客房卫生很干净但酒店公共区域环境卫生却不注意，常用设施维护保养不及时，这些细节会影响顾客对酒店提供的效劳产品的整体印象，降低了酒店的舒适程度和效劳质量。

〔三〕员工素质有待提高。

经济型酒店尽可能的降低运营本钱，在人力资源本钱上也很节省。人力资源本钱节约导致了酒店效劳人员的整体素质较低。经济型酒店提供的效劳有限，前台只执行开放、退房效劳，长期下来或多或少会产生厌倦和烦躁情绪；客房只进行房间保洁，大多数采取计件工作方式，迅速完成工作不管何时就可下列班。顾客大多“夜宿晨离〞，效劳员只需要完本钱职工作，对顾客的效劳意识比拟淡薄，很少关注顾客的称心度，综合以上因素导致经济型酒店的效劳人员整体素质较低，工作过程中态度较差是影响酒店的降低效劳质量的又一重要原因。

提升经济型酒店效劳质量的对策。

〔一〕明确酒店内部工作流程和效劳规范。

美国驰名营销学家贝瑞〔Berry〕、帕拉索拉曼〔Parasmaman〕、塞莫尔〔Zeitliatnl〕等经过大量研究得出结论，顾客对效劳质量的评价主要依据五个规范：可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。其中，除“可靠〞与经济型酒店内部相当有限的硬件设施有关外，其余几个都是与效劳过程中的质量有关，可见效劳过程中的质量对顾客评价酒店整体效劳质量产生极大影响。随着经济型酒店市场的开展和成熟，国外连锁品牌的进入，消费者的选择更多，又因为经济型酒店的“经济〞，是在环境和硬件设施不如高星级豪华酒店，这就需要用专业化、标准化的效劳来弥补这一劣势。因此，在经济型酒店内部非常有必要进一步优化效劳流程，制定出完整的统一的效劳及质量规范，对但凡波及到与顾客接触的效劳过程都具有可操作性的效劳流程和规范，为顾客发明实惠及品质保证，使顾客在有限硬件设施的根底上可以得到高质量的酒店效劳。

〔二〕准确定位并创新效劳类型。

经济型酒店的特点之一是功能简化，也是经济型酒店能在现代酒店业市场以其独特性存在的原因。随着经济型酒店的连锁经营逐渐成熟，管理水平逐渐提高，各酒店间的综合水平逐渐缩小，效劳水平、酒店环境等其他影响消费者住宿时感受因素，逐渐成为众多经济型酒店的竞争要点。经济型酒店可在正确评估有限资源与能力的根底上，辨认并选择适合自己开展的目标市场，有一个合理和准确的定位，发现并开发细分市场，重组酒店的效劳要素，在顾客关怀的核心效劳功能上精益求精，在其他方面综合考虑顾客需求与本钱进行综合配置。创新效劳产品，完善效劳细节，增加效劳模式，获得持久的竞争优势，打造酒店的核心竞争力。

〔三〕提供差异化效劳。

对经济型酒店来说，要秉承顾客至上效劳的理念，确保酒店顾客在不增加额外花费的情况下享受超值效劳，才能够吸引更多的消费者入住。经济型酒店应注重周围的环境优化，尤其客房内部环境，增加舒适程度，让顾客的核心需求——睡眠得到完美满足。在住宿+早餐的效劳根底上，根据顾客的偏好提供特色效劳；如针对商务出差、自助旅游、休闲度假等提供交通和相关票务效劳；如将酒店内部客房划分不同区域，在客人入住的时候根据顾客特性选择安顿，既改善酒店内部的区域环境，也有利于顾客间的相互沟通；体现经济型酒店宾至如归的经营理念，顾客在不同作息时间入住酒店以后，随时提供“早餐〞效劳；客房采用隔音及环保材料，核心效劳产品床要特别舒服；设计细节人性化，让每一位入住的顾客感觉耳目一新，入住更加方便；酒店房间设免费网络连接，电视提供国际、国内频道，满足顾客多方面的需求；在机场附近的经济型酒店可安顿免费的接送机效劳，展览会议附近的经济型酒店提供相关票务和游玩效劳等。建立网络预定系统，通过多种途径派发优惠券、会员卡以及相关打折卡，改良酒店的付费方式，为顾客提供更优质的效劳。

〔四〕加强培训和组织学习以提高员工的综合素质和价值。

首先，加强员工培训，提高员工的综合素质。应对每个岗位制定一套以质量为依据的培训考核内容，建立培训效果评估系统，做到培训结果的转化和培训结果的保持。第二，强调组织学习，提倡全员学习。把优秀的效劳意识和经验转换为公共知识互相学习，使全体员工形成向顾客提供超值效劳的思想和行为，在日积月累中积淀成自觉的企业文化，渗透到酒店各方面的工作中去。第三，关注员工职业生涯规划。通过员工职业生涯规划，了解员工心态，帮忙其形成比拟现实的职业目标，给予员工丰盛的教育和培训时机，提升其价值。

〔五〕建立顾客信息反应系统。

了解顾客对酒店效劳流程和效劳产品的综合要求，从酒店和顾客的实际出发，建立科学的适应于酒店经营特征的顾客称心测量办法，搜集顾客偏好变化情况，把握顾客冀望与感受，了解顾客对酒店的意见，分析判断当前效劳或产品中存在的主要问题，针对酒店本身资源进行及时调整，满足顾客需求，不断推动酒店效劳质量改良。

〔六〕建立经济型酒店行业协会。

设立专门的联合协会组织各个经济型酒店之间的沟通活动。充沛发挥协会效劳、沟通、监督、协调的职能，制定经济型酒店行业的规范，建立良好的市场环境，防止无序的恶性竞争，整体促进经济型酒店的良性开展和效劳质量的提高。

综上所述，经济型酒店迎合了群众的需求，仍然有广大的开展空间。作为专门提供效劳的经济型酒店，要清醒地认识到提高效劳质量将是企业的核心竞争力，是未来持续开展的保证。

参考文献：

1.巫景飞。我国经济型酒店效劳质量的IPA分析—以如家快捷与锦江之星为调查对象。华东经济管理，2022〔11〕。

2.郭利娟。经济型酒店开展中的问题与对策[J].浙江工贸职业技术学院学报，2022〔3〕。

3.李志平。中国经济型酒店市场营销之道。上海交通大学出版社，20224.张玉玲。现代酒店效劳质量管理。

北京大学