医疗机构投诉管理办法

医疗机构投诉管理办法一、总则（一）为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。（二）本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。本办法包含的投诉分为外部投诉（就诊患者或其陪同人员投诉）和内部投诉（科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间投诉）两类。（三）医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。（四）医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守法律、法规、部门规章及诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。（五）凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门向投诉方表明医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决（六）如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知保卫科和公安部门进行处理。（七）若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。（八）医院设立投诉管理办公室，挂靠纪检监察室，由纪检监察室主任兼任投诉管理办公室主任。（九）投诉实行“首诉负责制”，任何科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理办公室；不能当场解决的投诉，及时上报投诉管理办公室协调解决。（十）医院各科室及工作人员必须积极配合投诉管理办公室做好投诉处理工作。二、投诉内容分类（一）窗口问题：由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。（二）医疗质量问题：由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。（三）医德医风问题：违反《医务人员医德规范》造成的投诉。（四）医疗收费问题：由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。（五）服务规范问题：违反医院服务规范造成的投诉。（六）沟通与服务技巧问题：由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。（七）行政不作为问题：由于职能科室推、拖、躲等造成的投诉。（八）管理协调问题：由于科室或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。（九）外购服务问题：由于外购其他单位产品质量导致的投诉。（十）条件限制问题：由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉。（十一）其他无法立案的问题：投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。三、投诉处理程序投诉的性质分类：投诉分为重大投诉、一般投诉和无效投诉。（一）重大投诉：影响大，情节严重的投诉。对这类问题医院将重点管理、追踪和处理。符合以下条件之一的即构成重大投诉：1、严重医疗质量问题，并已造成不良后果者；或虽未造成不良后果，但引起患者极大的不满，造成恶劣影响者；2、患者直接向媒体、上级行政部门、市长热线进行投诉者；3、服务态度恶劣，恶语伤人，甚至与患者争吵引起的投诉；4、严重违反医德医风规定造成的投诉；5、非医疗因素导致的不良后果（如患者滑倒致骨折、触电、自杀）；6、由于医务人员过错造成经济赔偿的投诉。（二）一般投诉：除重大投诉、恶意投诉和不实投诉外的投诉为一般投诉。（三）无效投诉：包括恶意投诉、不实投诉和无法立案的投诉，这类问题不启动相关管理制度问责且不计入个人医德医风档案。四、投诉派发对口管理部门职责（一）投诉派发实行归口管理1、医德医风事项由党总支办公室负责。2、医疗质量事项由医务科及当事科室负责。3、护理质量事项由护理部及当事科室负责。4、门诊相关事项由门诊部负责。5、药剂、医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项分别由药械科、设备科或供应室负责。6、财务收费、医疗保险、新农村合作医疗等事项由财务科负责。7、各行政职能部门事项由各科室负责人及分管院领导负责。8、意见箱由投诉管理办公室负责。9、清洁、饮食、电梯、水暖电、司机等后勤保障事项分别由总务科负责。10、安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。五、投诉处理程序（一）本办法适用于外部投诉和内部投诉的处理。外部投诉和内部投诉由投诉管理办公室负责受理、登记、调查、答复等工作。一般投诉报分管领导批示。遇重大或复杂的违规违纪事项、投诉或纠纷由投诉管理办公室提交院办公会，由院办公会做出相应处理或指定相应部门受理，最终处理结果在投诉管理办公室备案。（二）投诉管理办公室接到投诉后，出具《医院投诉登记表》或提供投诉电话录音。投诉中所涉及科室或个人应按投诉管理办公室所规定的时限将处理结果反馈投诉管理办公室，如需对科室或个人进行经济或其他形式的处罚时，由投诉管理办公室会同医院其他行政职能科室协同处理。（三）凡由投诉管理办公室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。投诉管理办公室将投诉转至对口部门进行调查时，相关部门或个人必须无条件配合。（四）被认定的有效投诉以及相应的处理结果，由投诉管理办公室通知被诉科室或被诉人。被投诉科室或个人认为处理不当时，于接到通知后2个工作日内向投诉管理办公室提出复议，并负责举证。复议结论应于7个工作日内通知被诉科室或被诉人。投诉影响较大或造成较严重后果的，经投诉管理办公室严格调查取证提出处理意见，形成书面材料，提交院长办公会讨论后确定最后处理意见，处理结果由投诉管理办公室负责以书面形式下发全院各科室，并与当月考核兑现。（五）投诉调查和处理的材料由投诉管理办公室负责整理、统计及归档。必要时，可将投诉调查和处理的复印材料交由对口行政管理部门保管。任何科室和个人应及时上报投诉，以免为以后的纠纷埋下隐患。未经许可，严禁对《医院投诉登记表》进行任何形式的复制。（六）对科室或个人主动上报并及时、妥善处理的投诉，可免予处理，特殊情况除外。（七）投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗纠纷、事故处理办法》执行。（八）涉及业务科室和各职能科室业务范围的，由投诉管理办公室牵头会同相关业务科室和职能部门共同解决。由门诊部、业务科室和各职能科室自行解决的投诉或纠纷，当月月底前上报投诉管理办公室归卷。（九）投诉管理办公室定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，每半个月向分管领导汇报一次，每月报送院领导，必要时全院通报。（十）投诉管理办公室应定期统计投诉情况，统计结果应与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。六、内部投诉管理制度（一）医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议。临床一线工作人员对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映。（二）内部投诉的目的。医院内部投诉目的在于改进医院内部管理与服务以及医疗质量与安全。（三）内部投诉的要求。医院内部投诉内容要真是准确，避免目的不纯，歪曲事实，弄虚作假现象。（四）内部投诉的方式职工可通过电话（08307200693、E-mail（94598218@）、书面等方式直接向医院投诉管理办公室投诉，要实名投诉，否则不予处理。（五）内部投诉的处理及奖惩。1、医院内部投诉应按照本办法第五章投诉处理程序予以处理。2、对于在医院内部投诉管理中表现优秀，有效预防医院不良事件发生，对医院管理和医疗质量改进有促进作用的科室和个人，医院应予以表扬，并与年终考核、医德考评、评优评先等相关结合。七、本办法自下发之日起执行。医院首诉负责制为了强化医院对患者的责任意识，充分体现医院实行的人性化管理，有效缓解医患之间的矛盾，进一步增强服务意识和提高服务质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中所应有的形象，根据卫生部《医院投诉管理》有关要求，特制订《医院首诉负责制度》：一、全院各科室和各部门均有责任受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访、来电和其他邮件等反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。二、投诉人向有关科室和职能部门投诉的，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。三、受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。四、对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，受理投诉的科室应当安抚好投诉人员，告知医院投诉处理时限（一般为七天），杜绝对投诉置之不理或推卸责任现象的发生。受理投诉的科室在接待完投诉后，应向投诉管理办公室上报相关情况和资料。五、医院投诉管理办公室设