客服工作计划试稿

PAGE页码页码客服工作计划试稿20________工作计划____工作安排15篇光阴快速，一挤眼就过去了，前方等待着我们的是新的机遇和挑战，写一份安排，为接下来的学习做打算吧！拟起安排来就毫无头绪？以下是我细心整理的____工作安排，欢迎大家共享。____工作安排1一：售后人员应具有的条件售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必需具备以下条件：1、从事行内工作至少有五年以上阅历，最好是从事技术工作或销售工作有几年阅历，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。2、个人修养较多，有较高的学问水平，如本科以上学历，对产品学问熟识，并且具备所运用销售产品的机械，装置，设备的学问。3、个人交际实力好，口头表达实力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理阅历丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4、头脑敏捷，现场应变实力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。5、外表整齐大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不肯定是要长得英俊、美丽，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。6、工作看法良好，热忱，主动主动，能刚好为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。二、处理顾客投诉与埋怨的程序：1、建立客户看法表(或投诉登记表)之类表格。接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等;并刚好将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通，具体了解投诉或埋怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时运用，问题表现状况，在运用此品牌前曾运用何种品牌，状况如何，最近运用状况如何等。3、____这些问题信息，并向客户说明及说明工作，规定与客户沟通协商。4、将处理状况向领导汇报，服务人员提出自己的处理看法，申请领导批准后，要刚好答复客户。5、客户确认处理方案后，签下处理协议。6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满足为止。三、处理客户埋怨与投诉的方法：1、确认问题仔细细致，耐性地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中推断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或埋怨问题发生的全过程，听不清晰的，要用委婉的语气进行具体询问，留意不要用攻击性言辞，如“请你再具体讲一次”或者“请等一下，我有些不清晰……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的看法，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。2、____问题在自己没有把握状况下，现场不要下结论，要下推断，也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同____问题。问题的严峻性，到何种程度你驾驭的问题达到何种程度是否有必要再到其它地方作进一步了解如听了____商陈述后，是否应到详细用户，如修车店那儿了解一下。假如客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户相识到此点解决问题时，埋怨者除要求经济补偿外，还有什么要求如有些____商会提出促销，开分店帮助等要求。3、相互协商在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确看法之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。a：公司与埋怨者之间，是否有长期的交易关系b：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望c：争吵的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响(即口碑)。d：客户的要求是什么是不是无理要求或过分要求e：公司方面有无过失过失程度多大作为公司看法的____人，要确定给投诉或埋怨者供应某种补偿时，肯定要考虑以上条件，假如属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，假如是客户方面不合理;且日后不行再有业务来往，你大方明确地向对方说：“no”与客户协商时同样要留意言词表达，要表达清晰明确，尽可能听取客户的看法和视察反应，抓住要点，妥当解决。4、处理及落实处理方案帮助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确干脆地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特别包装的或附加其它识别标记的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便肯定要进行监督和追踪，直到客户反映满足为止。____工作安排2一、严格落实404条款，加强业管工作，构建优质、规范的承保服务体系承保是保险公司经营的源头，是风险管控、实现效益的重要基础，是保险公司生存的基础保障。因此，在XX年，公司将狠抓业管工作，提高风险管控实力。二、仔细落实总公司指示精神，提高客户服务工作质量，建设一流的客户服务平台随着保险市场竞争主体的不断增加，各家保险公司都加大了对市场业务竞争的力度，而保险公司所经营的不是有形产品，而是一种规避风险或风险投资的服务，因此，建设一个优质服务的____平台显得极为重要，当服务已经成为核心内容纳入保险企业的价值观，成为核心竞争时，____工作就成为一种具有独特理念的一种服务文化。经过多年的努力，我司已在当地市场占有了80%以上的份额，拥有了较大的客户群体，随着业务发展的不断深化，____工作的重要性将尤其突出，因此，在20xx年里将严格规范____工作，建立一流的客户服务体系，真正把N+1的优质服务送给每一位公司的客户。三、加快业务发展，巩固城市市场占有率，扩大农村市场占有面。依据20xx年支公司保费收入7497.55万元为依据，支公司安排20xx年实现全年保费收入xxxx万元，其中：安排将从以下几个方面去实施完成。1、细心组织策划“开门红”坚决完成安排指标，为全年目标打下坚实的基础。2、深度拓展城市市场，打好县城业务的攻坚战。3、有序推动，扩大和巩固农村市场占有面。4、团险方面深化抓好全县厂矿企业的意外损害保险;加强与卫生局、医疗单位的合作，抓好补充医疗保险工作;巩固与运输公司的长期合作关系;推行卡单销售会员化;主动参加学生险、企业年金的激烈竞争之中。四、接着抓好精神文明建设和党风廉政建设工作把党员先进性教化、诚信教化、防腐倡廉、反商业贿赂等工作引向深化，力争各项工作上一个新台阶。20xx年要始终如一的做好综合治理、平安生产工作力争达标升级。五、完善管理机制，强化执行力。通过了前几年的快速发展，公司现在已经跃上了一个新的台阶。今年将重点从制度入手，对公司的现有规章制度在总公司、市分公司的制度、要求范围内进行修订和补充，完善以前没有完善的规章制度，小使之更加符合丰都公司经营管理工作的须要。汇编成册后，发到每一个员工的手中，仔细学习，真正做到以制度管人，以制度办事，从而提高执行力度。真的英雄，自当永立潮头，在新的一年里，承蒙领导和全体员工的信任与厚爱，必将竭尽所能，与全体同仁一道同甘共苦，相濡以沫，励精图治，共同续写丰都公司新的辉煌。____工作安排3XXXX年____部将紧紧围绕XXX公司重点工作任务为中心，严格遵守公司的各项考核制度，仔细实行公司布置的各项任务。提高____部整体业务水平和工作效率，加强服务意识，不断提高客户的认知度，及满足度，创公司品牌形象。____部主要负责用户的故障报修及接受用户对公司各项行为及人员的监督和投诉，20xx年，XXX公司将进行城网光缆改变，二道街安排网改变及非法卫星电视接受设施的清理工作，这些工作的开展势必会加大____部门的工作量，____部工作人员必需戒骄戒躁，为顺当完成公司的各项任务而努力工作。1、仔细接听用户故障电话，做好记录并刚好转交修理员手中;热忱接待来访用户，耐性细致的解答用户提出的问题，无论是来电，来访，都要坚持谁接待谁负责的“首问负责制”，不得推诿扯皮，刁难用户，更不许冲突上交。2、提倡值文明岗，做文明人，说文明话的活动。对来电来访的用户，肯定要看法亲善，语言客气，不得粗鲁，生硬，严禁同用户争吵。3、保证工作期间不发生空岗，漏岗离岗的现象，不迟到早退，不擅离职守。4、工作期间严禁喝酒，严禁利用电脑做于工作无关的事情，严禁利用故障报修及投诉电话进行个人行为。5、遵守工作纪律，保持良好的工作秩序，工作期间不得与其他人员窃窃私语，做于工作无关的事情。6、仔细做好故障报修单的填写，反馈，统计工作：具体填写故障报修单的各项内容，一式两份，包括用户姓名，地址，故障现象，及报修时间;具体填写用户投诉受理单，包括投诉用户的姓名，联系方式，投诉事宜及人员，处理看法。每月进行统计，上报部主任。7、对于电话员解决不了的问题，刚好上报部主任或联系公司相关部门及领导解决，不得瞒报或谎报。8、规范话务员用语：当用户打电话时，话务员必需运用规范用语：“您好，这里是XXX________中心，有什么为您服务……”。当用户报修处理完毕后，话务员应当运用以下规范语言：“感谢您的来电，再见”。当用户投诉叙述完后，话务员应当运用如下语言：“您所反映的问题我已经记录下来，我们会尽快给你答复，感谢您的珍贵看法”。____工作安排4汽车行业在市场上的竞争日趋激烈。这种竞争是产品质量的竞争，同时也是服务水平的竞争。客户服务与公司的生存和发展是亲密相关的。对广阔客户来说，服务是衡量一个售车公司是否值得信任的重要标准。而提高行业核心竞争力的重要手段就是优质的服务。回顾进公司一年以来的电话____工作，像是纽带一样，联系销售部与售后服务部。一年里我认仔细真为公司的____努力工作，尽我最大的努力去做好这项工作。在工作中虽积累了一些珍贵的阅历，但也存在着明显的问题和不足。针对汽车的销售与售后，现安排如下：售后服务是为了建立、维护并发展客户关系而进行的后期服务。其目的也是建立并提高客户对我们产品的满足度和忠诚度。最大限度地开发利用潜在客户，来寻求企业的盈利和健康持续发展。争取一个潜在客户比留住一个现有客户所需的努力要高出几倍。为尽一步提升客户对公司的满足度，塑造良好的企业形象，针对汽车售后服务的特点，现制订公司的客户服务流程安排如下：一、规范服务用语，提高服务质量。公司的店面装修，服务质量相比之前已经有很大的改进。但较多客户反映我司的整体服务质量相比奔驰宝马有较大的差距。服务不热忱、没有让客户有被重视的感觉。为整体提升服务人员的专业素养，建议每一个周期进行一次服务质量培训，售后服务人员在工作中运用“十字礼貌”用语：您好、请、感谢、不客气、对不起。做到看法从容、言辞委婉、语气柔软。要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”。使标准服务用语成为公司企业文化的一部分，从而形成良好的服务氛围。二、执行首问责任制。与售后部工作人员的相处与沟通。公司的业务接待的工作还有较大提升空间。无规则不成方圆，制订具体的工作内容，可确保工作的可执行性。实施首问责任制要求处在一线的前台业务人员对客户提出的要求的解决实力。包括接车前的修理询问、修理过程中的进度跟进、修理费用的解答、修理后当天的服务关怀（打电话或发____都可以）以及修理过程中客户所订配件的后续跟进。建议前台业务人员对____人员的3天的质量跟踪回访，须刚好了解跟进。其中包括车修理的后未解决的故障与服务质量____。（这些都是我司业务接待在以后工作中加强改进的）____部对此将加大检查方面的力度。明确赏罚制度，确保员工工作的落实力度。如做与不做并无分别，全部的制度都将是一张白纸。三、建立售后部预约体制。抓住公司店面装修及集团公司提出的“服务年”等系列活动的契机，进一步提升客户的满足度。业务接待对进站的每一位进站车辆，主动递交名片，并提示客户我司的预约服务。针对客户提出预约修理恳求，或我公司依据生产状况向客户建议预约修理，经客户同意后，填写预约单，预约时间要写明确，办理预约手续。如遇保险事故车，须要打算价值较高的配件，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的三分之一）。预约确定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，提前留出工位。预约时间接近时，提前通知客户。____部并对此不定期抽查，每周周例会上通报客户部定期检查或不定期抽查的结果。四、整理客户资料、建立客户档案。应____总公司要求，____工作人员对每天修理养护进站车辆，三日内建立客户档案（客户档案基本资料表、跟踪服务电话记录表），即一车一档案袋。档案内容有客户资料和客户车辆资料。客户资料包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车牌。客户车辆资料包括：修理养护项目，保养周期、下一次保养期、修理项目、结算状况、投诉状况，一般以该车“修理工单”内容为主。建立客户档案基本资料表，存入档案袋。放置在规定的车辆档案柜内，由____人员保管。每一次跟踪服务电话，____人员需登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。五、三天后修理及服务质量跟踪。依据DMS系统，____人员三天后定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务内容有：询问客户车辆运用状况，对我公司服务