国美电器门店工作标准化手册

{店铺管理}国美电器门店工作标准化手册国美电器guomeidianqi门店工作标准化手册mendiangongzuobiaozhunhuashouce追求卓越，拒绝平凡目录1．门店经理工作分册2．门店副经理工作分册3．营业厅经理工作分册4．门店干事工作分册5．组长工作分册6．库房管理员工作分册7．库工工作分册8．维修技师工作分册9．试机员工作分册10．派车员工作分册11．送货司机工作分册12．保安班长工作分册13．保安员工作分册14．收款员工作分册15．营业厅服务提供工作分册16．商品试机检验工作分册17．市场调研工作分册18．售后服务工作分册19．接听电话服务分册20．门店退残工作分册21．门店进货工作分册22．门店盘点工作分册23．门店维修验机服务分册24．门店司机送货工作分册25．门店派车工作分册26．门店保安验机出门工作分册27．门店保安下班验包工作分册门店经理管理分册执行人：门店经理监督人：分部经理时段程序名称程序标准注意要点8:45之前工作前的对门店营业前的情况做好检查,注意重要准备检查包括员工打卡,昨日盘点及库房促销活动情况、配送中心的商品补充情的提前安况、本日的工作计划等。排8：45晨检召开晨检例会，检查员工到岗情检查到况，精神面貌、仪容仪表，传达位，做好公司文件精神，总结昨日工作情宣广工作况，安排本日工作等。9：00-检查开业对门店开门营业的重点情况进行10：00情况检查监督，如门店退残、业务商品的调度、重要促销活动的安排监督、员工卫生打扫、展品的清洁、价签及POP的到位等10：00-日常业务开展日常的门店管理业务，对业每1-2小11：30务的管理协调、对门店人员的管时检查门理督促、对财物的监督管理、对店营业厅外的公关协调等办公性工作。情况1次11；30-进餐及半进餐、以及对门店员工进餐的管1；30日工作情理、确认上半日门店工作的全面况情况、了解本日工作计划的进程情况。1：30-日常业务同日常业务管理4：004：00-店内检查对门店营业状况进行考察，包括做好平时5：00店面卫生、销售情况、促销效检查督促果、商品到货情况、员工的精神和沟通状态和仪容仪表，与员工之间进行沟通激励时段程序名称程序标准注意要点6：30-店内管理召开店内管理层会议，总结一天沟通情7：00层会议工作情况，包括销售业绩、员工况，确认管理、财务状况、售后问题、促计划完成销的效果，出现的问题，第二天的工作计划和目标等。7：00工作总结将本日的工作进行总结，确认工做好计划及第二日作计划的完成情况和程度，填写及急需解计划经理日志，做本人的第二天工作决的问计划题。其他重要工作每月定期优秀员工按公司要求对门店员工进行综合性评比，从销售业绩、工作的积极性、工作规范执行、业务知识经验的熟练和提高、与其他员工的沟通和协调等方面入手，促进员工积极性的提高，促进门店建设的发展。每月定期奖金分配根据公司关于奖金的规定，以促公平分进门店业务发展，员工积极性的配，激励提高。员工士气每日、定培训工作根据公司以及门店培训计划，以做好培训期提高门店管理工作，员工服务技计划，提能为目的。将培训工作具体化解高培训效为细致的培训方案，并监督方案果。的具体实施，定期汇报和检查培训效果。每周二下公司会议按公司的要求参加每周的经理例午会，充分做好参会的准备，会上及时汇报与交流，了解公司最新方针，解决工作中的问题。时段程序名称程序标准注意要点每日门店硬件对门店硬件设施建立相应管理档坚持日常设施案，规定责任管理人员，建立定管理，减时检查制度进行管理，保证安全少安全隐使用，符合公司资产管理规定。患。每日客户档案建立门店自己的客户档案管理制度和体系，对重点区域、重点客户进行管理，详细登记顾客的个人及销售资料，建立良好的客户关系和经常性的沟通渠道，促进门店的业务销售，扩大顾客群体数量人员招聘促销员的面试考核厂商费用按公司要求对各厂家收取必要费的收取用，如展台费、广告费、赞助费等财务控制收款、票据的填写开据自进商品按分部商品销售的特点和本门店的管理的环境情况，引进商品，注意引进商品的上报审批管理。保安管理驻店人员的管理、消防管理、钥匙管理、营业厅安全管理等公关协调门店经理每月、每季度定期与所属政府主管部门沟通协调业务残次品的处理促销活动重大节假日、周末、平时注意媒体的接待管理门店副经理工作分册执行人：门店副经理监督人：门店经理时段程序名称程序标准注意要点8：45工作前检查对工作前门店业务经营情况进行了做好门店之前解，确认配送中心的库存信息和最业务的调新到货情况；确认门店库房商品库查和计划存情况；确认门店各组业务调货情况；检查退残与库房具体情况；确认本人当日工作计划。门店经理不在，代行门店经理权力。8：45晨检参加门店晨检例会，分派业务工作情况，传达公司业务精神，总结昨日业务工作进展，指出工作中存在的不足和改进方法。9：00业务调度与进行每日的工作调配和分派，包括科学调分派门店的退残、配送中心的调货、送度，合理货车的检查分派、调货人员的安排安排等。9：30-门店业务巡对门店业务方面的巡查，如促销活10：00查动的安排确认、商品物价的管理、库房商品的管理，保证业务工作正常进行。10：00日常业务开开展日常的业务工作，商品的调注重业务-展度、商品的价格管理、商品的批的推广、11：30发、业务客户的拓展与沟通、市场调研、批调研等工作。发11：30进餐、半日进餐及对半日工作进展情况的了-工作情况解，商品的调度到位情况，销售业1：30绩的进展情况，促销活动的效果等1：30-日常业务开同上日常业务的开展4：00展时段程序名称程序标准备注4：00-门店业务巡对门店的店面销售情况进行了解，5：00查库房来货的确认管理，商品销售中的问题（质量、款式、顾客建议、开箱检验中的问题等）。5：00-当日业务工对当日业务工作进行确认，商品销6：00作的确认售、市场调研、业务客户发展、商品质量投诉等。6：30-门店管理层参加门店管理层会议，总结当日业确认计7：00会议务计划进展情况，找出工作中的问划的完题和改进方法，确定第二日业务开成情展计划。况。7：00工作总结及总结当日自身工作计划目标完成情第二日安排况，确认第二日的工作安排。其他重要工作每日、盘点详见盘点工作规范定期每日市场调研详见市场调研规范每月、门店业务计划分派每日客户档案每日、业务工作汇定期总营业厅经理工作分册执行人：营业厅经理监督人：门店经理时段程序名称程序标准注意要点8：45工作前的对开门营业前的门店状况进行检根据销售情况之前检查查，人员到岗打卡，库房商品情补充货源况，营业厅状况，工作计划的确认等。8：45晨检召开晨检会议，检查各组到岗情做好工作的计况，总结昨日营业厅工作情况，划和部署。各传达公司文件精神，布置本日的组人员仪容仪工作计划和各项工作注意事项表和到位情等。况。9：00-检查开业检查各组开门营业工作情况，如检查落实开门9：30情况卫生清洁、仪容仪表、展台布营业准备情置、POP的张贴、人员的到位情况，保证营业况、各组及各品牌的库存和推广的正常进行。情况。9：30-日常营业营业厅的日常管理工作，员工工监督营业厅的11：30厅工作作规范的执行，商品的物价管运营情况，协理，各组的任务计划和推荐品牌调各部关系，的管理工作，售后工作的解决，做好与员工的组织人员装卸货，协调各组、各沟通。部门之间的关系。11：30-进餐与半进餐、员工进餐的管理和督促，环境卫生的保1：30日工作确各组半日工作进展的确认，问题持，没有脱岗认及改进。现象1：30-日常营业同上午的营业厅的日常管理。5：00厅工作时段程序名称程序标准注意要点5：00-工作记录对一天的营业厅工作进行总结，确认当日门店6：30及汇总做好相应的管理记录和汇总，如的营运情况，售后工作的记录，员工管理及执分析销售变化行规范的记录，促销情况，业务规律，分析市推广情况等。场调研情况。6：30-门店管理参加门店管理层会议，确认每日确认计划的完7：00层会议工作计划的完成情况，营业厅的成程度管理问题。第二天的工作计划。7：00检查营业检查营业结束的收尾工作（安确认安全无误结束工作全、消防、财务、人员的清场等），下班。每日营业厅经理日志定期顾客意见反馈表汇总每日、各组业务定期进度管理每日促销工作管理定期营业员工作考评每日售后工作总结门店干事工作分册执行人：门店干事监督人：门店经理时段程序名称程序标准注意要点8：45之工作之前的检查营业前应该处理的文件检查最新文件前检查及传达公司精神,如传真文和传真，及时件、最新库存传真等，确认上报当天工作计划。8：45晨检9：00-订餐、处理确认本店本日订餐人数，及9：30文件时传达给定餐公司。处理相应的门店文件分配和收集。9：30-日常干事工针对本门店的工作情况，完坚守岗位，规11：30作成日常的工作安排，如：门范服务，严格店日常文件的收集和整理归控制门店开支档，制作标准规范的价签，接听门店日常的咨询电话，协助解决售后等。11：30-进餐、员工进餐、确认每日本门店订餐1：00餐饮管理的情况（数量、质量等情况）1：00-日常干事工同上午日常干事工作5：00作5：00-整理每日文整理每日关于门店工作的各保持文件档案6：30件档案项文件档案，业务文件的收的真实性、完集、公司文件的分档管理、整性、系统报纸相关广告的收集、员工性。分析门店每日考勤的确认登记。销售变化规律6：30-总结工作及归总本日门店办公室工作，7：00第二日计划及时汇报工作中的情况，做好第二日的工作计划。检查办公室营业结束整理情况。其他重要工作时段程序名称程序标准注意要点每日考勤定期办公用品每日物价管理每日文件管理门店营业厅组长工作分册执行人：营业厅组长监督人：营业厅经理、门店经理时段程序名称程序标准注意要点8：45工作前准备工作之前检查本组范围内人员到岗人员和之前到岗情况，商品调货情况，确商品调拨认本日的工作计划。8：45晨检参加每日晨检例会，检查本组晨会后可组人员仪容仪表，分派本组工作织本组人员计划等开小组会，分派特别事项9：00-开业的督促督促本组开门营业的工作情全面督促各9：30与检查况，如：展台卫生、样品摆项工作放、促销活动的管理、POP的检查、商品价签的检查、商品的调拨等。9：30-营业的管理本组的正常营业管理，督促本员工关于公11：30组员工遵循公司要求，推销商司规范的执品，执行营业服务规范，解决行售后问题，确认工作计划的进每半日应向展，组织本组员工装卸货。经理汇报工作情况。11：30-进餐、倒班进餐、本组员工的倒班进餐分合理安排1：30的分派派与管理。确认半日的工作进展情况。1：30-营业的管理同上午的营业管理5：305：30-每日的业务综合每日本组的营业情况，包确认计划的6；30综合括营业额，品牌推销情况，售完成和发生后解决，商品的调拨，员工的的问题工作状况，工作计划的完成情况等。时段程序名称程序标准注意要点6：30-门店管理层参加门店管理层例会，总结一汇报与总结7：00会议天的工作情况。确定第二天工作计划。检查本组营业结束整理情况。其他重要工作每日本组任务的分派和监督每日售后的解决每日人员指导培训每日组织卸货库管工作分册执行人：库房管理员监督人:营业厅经理、门店经理时段程序名称程序标准注意要点7：00-起床进餐准时起床进餐开始工作，搞按时作息8：00好个人内务。8：00-退残、整理对每日退残商品进行整理准保证货票相8：40库房备并填制退残商品单。整理符、原因详实库房商品情况，并汇总汇报正确门店经理。8：45晨检参加晨检，听从经理工作分配。9：00-库房发货、库房的日常业务工作，包括检查执行服务11：30进货执行公司服务规范，帮助顾规范、商品入客提货发货。门店调货卸车库的检验控制入库。并清点准确及时入包括代销商品账。代货安装商品11：30-进餐、倒班库房进餐倒班的管理分派，1：30分派保证工作正常进行。1：30-库房发货、同上午的日常工作安排。5：00进货5：00-库房单据汇按公司要求对本日进出货单详细汇总6：30总管理据的汇总整理。6：30-总结当日工总结库房本日的工作，确定情况及时汇报7：30作计划的完成情况，对重要问题及时汇报门店经理。7：30-进餐进餐休息8：308：30-每日盘点按公司要求进行每日的库房帐实要对应、10：30盘点工作，确认库房库存情及时分析解决况，对发现的情况及时分析问题原因和汇报。11：00休息完成每日工作后清洁休息。其他重要工作时段程序名称程序标准注意要点每日进货每日盘点每日发货每日配件管理定期培训库工工作分册执行人：库工监督人：库管时段程序名称程序标准备注7：00-起床进餐准时起床进餐开始工作，搞好按时作息8：00个人内务。8：00-退残、整理对每日退残商品进行整理准备8：40库房退残。整理库房商品。8：45晨检参加晨检，听从经理工作分配。9：00-库房发货、库房的日常业务工作，包括执认真执行服务11：30进货行公司服务规范，帮助顾客提规范。货物轻货发货。门店调货卸车入库。拿轻放并清点准确及时入账。商品缺货、损坏的及时汇报。11：30-进餐、倒班倒班进行午餐，并保证库房正1：30分派常业务。1：30-库房发货、同上午日常库房工作7：00进货7：30-进餐晚餐、休息8：308：30-每日盘点按公司要求进行每日的库房盘盘点真实仔细10：30点工作，确认库房库存情况，及时汇报问题对发现的情况及时分析原因和汇报。11：00休息完成每日工作后清洁休息。维修技师工作分册执行人：门店维修技师监督人：营业厅经理、经理时段程序名称程序标准注意要点8：45工作前的到岗打卡，检查维修室情况，保证门店各种之前准备确认每日维修工作计划。搞好设备的安全运本岗卫生。检查各岗设备运行行情况，有问题及时排除，保证营业正常进行。8：45晨检参加晨检，听从领导工作分派。9：00-日常维修按公司服务规范标准接待顾认真执行公司11：30接待工作客，为顾客检修商品，鉴定机服务规范，不器故障。讲解使用方法。参加断提高业务知卸货工作。巡视门店设备运行识水平情况。接听售后咨询电话。11：30-倒班进餐倒班进餐，并保证工作正常进保证工作进行1：30行。1：30-日常维修同上午日常维修接待工作。5：30接待管理5：30-当日工作对当日维修工作进行总结，确6：30的总结认工作计划的完成情况，登记汇总每日维修情况，对重要情况及时汇报门店经理。6：30-工作收尾检查每日工作情况，整理维修检查消除各种7：00检查室卫生，收好各种单据，检查安全隐患门店各种设备的关闭情况，下班。其他重要工作每日验机的鉴定时段程序名称程序标准注意要点每日记录汇总表每日以旧换新试机员工作分册执行人：试机员监督人：营业厅经理时段程序名称程序标准注意要点8：45工作前的到岗打卡，检查试机台各种机之前准备器设备状况，打扫卫生。8：45晨检参加门店晨检例会，听从经理工作安排。9：00-日常试机日常的试机工作，按公司关于坚持公司服务11：30工作试机工作的规范进行工作，为规范顾客调试机器，讲解使用方法和三包服务。参加门店的卸货工作和其他分派工作。11：30-倒班进餐倒班进餐，并保证试机台的工1：30作正常。1：30-日常工作同上午的日常工作安排。5：305：30-当日汇总对当日的试机工作进行总结，原因详实6：30工作对试机中的不合格商品进行分类登记和注释，对重要情况要汇报门店经理。6：30-工作收尾检查试机台各类机器设备运行7：00情况，搞好本责任区卫生，认真接待好最后一位顾客，关好设备下班。其他主要工作每日试机规范每日验机情况表派车员工作分册执行人：派车员监督人：门店副经理、营业厅经理时段程序名称程序标准注意要点8：45工作前的准到岗打卡，检查本日工作派遣车况、人员的之前备计划，服务车到岗情况，派车检查台的卫生。8：45晨检参加晨检工作，听从经理的安排。9：00日常派车工按公司派车服务规范为顾客服有计划、有效作务，做到有效调派，安全及率时。11：30-倒班进餐倒班进餐，并保证工作正常进1：30行。1：30-日常派车工同上午日常派车安排。6：30作6：30-总结当日工总结当日派车工作，汇总派车票据的汇总7：00作单等单据，重要情况及时汇报。其他重要工作每日派车规范每日、车辆考评定期每日、派车送货情汇总定期况一览表每日、派车费用情汇总定期况一览表每月定派车票据的派车票据的汇总上报分部车管期两次上报司机工作分册执行人：服务车司机监督人：派车员、门店副经理时段程序名称程序标准注意要点8：45工作前的准到岗报到，搞好服务车清洁车情车况之前备和保养，司机和搬运工的仪容仪表，整装待命。9：00-送货服务服从派车员的分派，按公司服务规范19：00送货规范进行送货服务，要求安全及时有效。保安班长工作分册执行人：门店保安班长监督人：门店经理、营业厅经理时段程序名称程序标准注意要点7：00-起床进餐起床进餐，搞好内务工作。8：008：00-门店检查对门店各种设备设施，安全隐患安全隐患的检8：40进行检查。做好当日的工作计查划，检查保安员上岗的仪容仪表和考勤情况8：45：晨检参加门店晨检例会，听从经理分派工作和各种注意事项。9：00-站岗、值按公司服务规范，在各岗参加站各岗位、各安11：30勤岗值勤工作。营业高峰时检查巡全要点的巡查视门店安全隐患，及时协调派人协调维护营业秩序和安全工作。检查门店消防安全措施，防患于未然。帮助门店卸货、宣传等其他工作11：30-倒班进餐保安员倒班进餐，并保证工作的严禁发生脱岗1：30正常进行。空岗行为1：30-站岗、值同上午工作6：30勤6：30-工作总结汇总一天的工作，确认工作计划计划的确认、7：00的完成情况，重要问题登记记录问题隐患的记并及时上报门店经理。录上报解决7：00-营业后的对员工下班的安全检查。对各种各种安全隐患7：30检查营业设备设施关闭的安全检查。的消除7：30-进餐倒班进餐休息8：30时段程序名称程序标准注意要点8：30-值勤、整对夜班工作进行分派，并帮助库10：30理库房房进行整理盘点。10：30-清洁休息清洁休息固定员工休息11：00位置，以便处理紧急情况。11：00-夜间的检夜间的安全巡视和检查，保证万夜间的检查7：00查无一失。其他重要工作每周定安全培训保安员的培训，门店员工安全工期作的培训，学习公司文件每日安全记录的汇总保安员工作分册执行人:保安员监督人：保安班长、营业厅经理时段程序名称程序标准注意要点7：00-起床进餐起床进餐，搞好内务工作。8：008：00-门店检查对门店各种设备设施，安全隐8：40患进行检查。做好当日的工作计划，检查自身的仪容仪表。并在各岗开始值勤（如员工出入口、门店库房等岗位）8：45：晨检门店晨检例会时，按要求各岗值勤。9：00-营业期间按公司服务规范，在各岗参加执行公司服务11：30的站岗、站岗值勤工作。营业高峰时听规范，妥善处值勤从分配，检查巡视门店安全隐理各岗位工患，及时协调维护营业秩序和作。既坚持原安全工作。检查门店消防安全则，又灵活机措施，防患于未然。帮助门店动，切忌生硬卸货、宣传等其他工作不讲工作方法。11：30-倒班进餐保安员倒班进餐，并保证工作严禁发生脱岗1：30的正常进行。空岗行为1：30-站岗、值同上午工作7：00勤7：00-营业后的对员工下班的安全检查。对各按公司要求严7：30检查种营业设备设施关闭的安全检格检查，杜绝查。隐患发生。7：30-进餐倒班进餐休息8：308：30-值勤、整帮助库房进行整理盘点。10：30理库房时段程序名称程序标准注意要点10：30-清洁休息清洁休息11：0011：00-夜间的值夜间的值勤、安全巡视和检8：00勤、检查查，保证万无一失。收款员工作分册执行人：收款员监督人：主管会计、营业厅经理时段程序名称程序标准注意要点8：45开门前的到岗打卡，检查自己的仪容仪之前准备表，检查收款台机器设备的情况，搞好责任区卫生。8：45晨检参加门店的晨检例会，听从经营业前的准备理的工作分配和工作要求。并要全面，保证做好工作准备如票据、零款、门店开门营业验钞机等。的正常。9：00-日常营业按公司收款服务规范进行收款工作规范，唱11：30收款工作工作，要求准确、有效、唱收收唱付唱付11：30-进餐倒班进餐，并保证收款台的工1：30作正常进行1：30-日常营业同上午收款工作6：30收款工作6：30-汇总票将当日工作票据进行汇总分认真清点7：00据，检查类，并进行相应登记，检查收工作款台各类设备设施的运行情况，并进行款台的收尾工作。7：00确认工确认门店内已无顾客后，关闭作，下班好机器设备下班。其他重要工作每日开发票执行公司规定每日交纳现款执行公司规定每日收取支票执行公司规定和信用卡营业厅服务提供程序执行人：营业员（促销员）监督人：组长、经理程序名称程序标准注意要点1、营业前准备工作规范①晨检早8：45准时参加晨检，按公司要精神饱满、着装求着装，佩戴胸卡，喊口号，认真整齐、认真谨记听门店领导布置各项任务及要求。②清扫卫生搞好责任区卫生，做到地面干净，柜台清洁，样品无尘土，摆放整齐③检查商品检查库存数量、品种、检查价签，做到商品及价签相符④准备用品备齐销售小票，包装用品及其它售货用品⑤整理仪容仪表，检查着装2、营业中的服务程序规范1）．开门迎①当顾客临近时，要以亲切自然的客表情，注视顾客寄于关心，主动打招呼。②正做其他工作不能立即腾出手来时，要立即通知有空的营业员，给予协助。2）．介绍及主动、热情、耐心的向顾客介绍商介绍要全面公展示商品品规格、产地、性能、特点、价格正，不误导顾和使用方法。如顾客所要商品当时客，不排挤其他没货时，可介绍有关或可替代商品牌品，或留下顾客通讯地址，电话，有货后及时联系。程序名称程序标准注意要点3）．购物开营业员要按要求认真填写开具小清楚、认真、规票票，价格，数量，品名等。有特殊格型号正确、手程序规定要求的需经理签字认可的续齐备要严格遵守公司对开票的规定。4）．收取货收款员在收款时要唱收唱付。找顾款客钱时，应一次付清递到顾客手中，并严格要求财务纪律。开具发票时，要主动认真办理。5）．提货验机①提货顾客持提货小票到提货处提货，库工凭提货小票，按要求提取货物，库工及营业员要积极热情百问不烦。②验机对需要验机商品，帮助顾客将货物对商品轻拿轻搬运到试机台。试机员帮助顾客检放，热情待客，验商品，商品外观、附件，并开机讲清三包，附件调试，向顾客讲解保修手续，并请配件请顾客确顾客签字确认，将商品装箱封箱。认。6）．送货①开派车单需要运送的商品，由派车员开具派车单送货。派车单要清楚，准确，并请服务车司机确认执行。②送货由公司服务车司机及搬运工携带商按顾客要求放置品并请出门保安盖章放行，按要求商品，对顾客关送到顾客指定地点并搬运到位，轻心的问题，尽力抬轻放，并请顾客在送货单上签字解决。对自己无返回。法回答的问题，不能随便承诺，请顾客与有关部门解决。程序名称程序标准注意要点7）．需要安对需要安装商品，由商品原公司安装货物装技术人员或由国美安装队负责安装调试。①电话预约确由售后服务部或由安装队电话预约电话预约时间，认确认上门安装服务时间。要具体分析情况，对不能确认的情况，要与顾客协商解决。②上门安装服上门服务人员按公司上门服务要求务认真安装调试，完成后请顾客签字确认。8）．送别顾当顾客离开本店时，要热情地按规客范用语送客。9）．营业中应研究商品知识、陈列宣传、服务做好忙时的工作不忙时的辅助技巧、清洁卫生，不要随便走动离准备。工作开。3、营业后工作程序规范1）．营业结只要还有一位顾客，营业员不要更束后换工作服，不关灯，不封底款，坚守岗位，热情服务。2）．清理工清点工作用具，收好货款和票据，做好全天收尾工作现场断电、关好电器开关，处理好不安作，消除不安全全隐患，对需要入库商品按要求入隐患。库，锁好各式记录票据。3）．第二天要向组长，请假说明理由，对自己有外出时不能亲自处理的事情要及时上报或委托他人处理。4）．下班时要按公司要求从正确出入口出入并服从规定，配合接受检查。检查5）、售后解决程序名称程序标准注意要点①商品退换商品退换以《消法》、《质量法》坚持原则，灵活为标准，以公司经营宗旨为理念，处置热情为顾客服务。②符合退换规对符合退换规定的按规定积极协助定顾客退换。③需要维修对需要维修的为顾客介绍维修地点、电话公司或由门店维修点调试维修。④个人难以处遇到个人难以处理的退换问题，应理的退换问题立即向组长或经理汇报，不得以任何形式推托刁难顾客。5）、售后解决后要热情与顾客道别。商品试机检验工作标准分册执行人：试机员监督人：营业厅经理时段程序名称程序标准注意要点营业1、礼貌验当试机员接到顾客购买的商品，应礼期间票貌的请顾客出示销售票的顾客联。试机员依据销售票，核对机型，型号是否相符。2、开箱验机a)、开箱将欲检验商品，根据不同品种和大小避免包装打开纸箱。需要两人合作开箱搬运钉和其他的，依据工作情况合理谨慎打开商品杂物掉入包装。箱中，划伤机壳。b)、检查对开箱的商品，试机员请顾客检验外外观和附观情况，是否有划伤、硬伤及不合要件求情况；并检查各类商品相应附件是否齐全，符合要求。c)、调试试机员接通电源，开机调试，（使用遥控器）。为顾客讲解电器使用情况，本身的性能指标及操作中的注意事项。d)、记录试机员按要求，在销售票背面记录盖盖章、签章，并请顾客签字确认。字e)、讲解试机员向顾客讲解有关商品保修程保修序，要求和三包规定。3、装箱将所验商品装箱，装齐附件，包好内检查箱内外包装，并按规定用专用封箱带封是否有杂箱，并保证搬运中不因此而出现问物避免划题。伤机壳时段程序名称程序标准注意要点4、记录：根据实际检验情况对有问题商品，填内容完整写试机检验记录，并分析问题原因，提出改进意见，上报门店经理。5、问题的对试机中出现的外伤及性能问题，应解决及时发现，属于质量问题的要热情帮助顾客再进行调货。针对不同问题，要认真填写试机检验记录单，对于顾客不清楚问题要耐心进行讲解。对有问题商品，要按不合格商品控制程序进行分别记录贮存、管理。门店经理，营业厅经理，要定期每周一次，向业务部及公司汇报检验情况并分析问题所在及时改进意见等市场调研程序执行人：门店经理、付经理监督人：分部业务部、分部总经理时段程序名称程序标准注意要点营业期市场调研根据公司市场调研精神和本门做好调研计间计划店、本地区的特点制定本门店的划，并有可调研计划，包括调研地区、被调操作性。研企业情况、调研时间安排、调研人员安排、调研的方法和程序等。调研准备做好调研准备，人员、方法、目调研工作得标等。分派调研任务按调研计划分派调研工作，并提的分派出相应要求。调研的实实施调研工作，检查调研情况，调研要细致施确认目标、详细记录、深入调真实（如被查、进行分类汇总交予经理。调企业商品真实价格、主推品牌机型、相应的促销活动等）调研情况门店经理或业务经理，根据调研根据调研情的汇总分情况，填写调研报告，并分析调况，分析自析研中出现的问题和改进方法。身经营中的优势和不足，拿出本店的竞争方法调研情况将门店调研情况汇报给相关部及时上报的汇报、门。并将调研情况汇总归档。归档。售后服务程序规范执行人：营业厅经理、组长、营业员监督人：门店经理时段程序名称程序标准注意要点营业期间热情接待热情接待每一位顾客，使用公司礼貌接待，规范的礼貌用语。针对顾客的不分析情况同情况，选择接待顾客的方式地点等情况。仔细倾听认真仔细的倾听顾客关于商品或分析顾客的服务的每一件问题和意见，分析真实心理顾客的真正用意和真实心理。详细确认确认顾客所说的商品和服务情详细确认具况，如技术因素、使用方法、事体情况情经过、各种票据等。分析问题按公司售后服务要求以及国家三情况包规定和当时的具体情况分析解决途径和方法。协商解决针对售后的具体问题和当时的实要有稳定的际情况，与顾客协商解决，工作心理状态，要有原则性、灵活性、最大限度准备不同的的满足顾客的需求。解决方法，针对不同情况，耐心、灵活的处理售后工作。热情道别售后问题解决之后热情与顾客道别。详细登将每日售后的重要问题登记汇对售后工作记，问题总，分析工作中的问题和改进方的总结改的汇总和法，及时反馈到公司相关部门，进，提高门促进以及对本门店相关工作的培训与店工作水提高。平。接听电话服务程序规范执行人:门店干事、办公室人员监督人：门店经理时段程序名称程序标准注意要点营业期礼貌接听电话铃响起，电话接听人员应首先使用规范间礼貌问候对方并报出部门名称“你礼貌用好，国美店”语,态度亲切仔细倾听问认真仔细倾听顾客的问题并用礼貌注意倾听题、做好记的语言给予关注，对于需要记录的和记录录情况，电话接听人员应详细记录对问题的分针对顾客提出的问题，接听人员应问题的跟析与确认认真分析问题所属于的部门和解决踪解决的方法，自身能够解决的应及时给顾客以答复，对于自身无法及时解决的应找相关人员给予解决，对于确实无法一时解决的问题应详细记录顾客的姓名、地址、电话、联系方式、问题的简要内容等。并及时交予相关人员跟踪解决。回答问题对于自身能够回答的问题，应礼貌使用规范回答顾客的疑问，帮助顾客解决难礼貌用语题。必要的记录对于接听工作中的重要信息要记录和汇报在门店电话接听记录上，并及时汇报相关经理和人员工作情况的对于门店的电话接听情况，门店干汇总上报事要定期将接听情况汇总如电话的分类、数量、解决情况、仍未解决情况等门店退残程序规范执行人：库管、门店副经理监督人：门店经理时段程序名称程序标准注意要点营业期残次品的每日库管按公司残次品处置的规残次原因详间汇总定，将残次品贴好残次品原因处理实准确，商单，放置在库房相应残次品位置码品按要求位放整齐，并对残次品登记汇总记置码放。录。退残品的每日库房制作残次品的退库申请申请单，内容包括商品名称、数量、型号规格、退库原因等。门店经理由门店业务经理签字确认，门店经认真确认、的确认理要对每日的退残做好记录，分析分析原因、原因，以及解决该机的办法。降低加强控制力成本，提高商品管理的力度。度。财务开票财务室根据退库清单打印三联商品入库单退残的实门店业务经理根据退残情况，分派施退残车辆和人员执行。配送中心退残人员依据退库清单到配送中心退残退残，按退残程序规范进行退残商品的确认移交，并双方签字确认。门店的再退残人员将退残情况反馈门店经理次确认及财务部门确认。门店进货程序规范执行人：门店副经理、调货员监督人：门店经理时段程序名称程序标准注意要点营业期进货计划门店有关业务方面，依据各方具体情间况，制定进货计划，（如主要品种、规格型号、数量等）进货程序各组申请各组组长以及各有关品牌营业员、促认清库存填单销员将各范围内商品所需商品数量、和销售情规格型号、产品名称填表申请进货。况业务经理门店业务经理根据公司政策方针，门保证门店确认签字店具体情况以及各组各品牌要货情业务计划况，和配送中心、被调部门商品情的完成况，签字确认书面进货申请单传递进货将书面进货申请订单，传至配送中心信息或被调部门，并确认所传信息的正确性组织进货实施派车调货根据所调商品情况，如数量、规格型号、品牌名称等，派发运输车辆和人员，将调货单交予调货人员调货调货运输调货人员按要求到配送中心或被调单位，按配送中心大库或被调部门调货规定调货。调货时，注意确认所调商品的规格数量、名称、外观完好性、配件与附件等。并按规范码放到运输车辆上。装货码放根据知识票据到仓库提货货票相符，商品检查到位时段程序名称程序标准注意要点回店卸货安全及时的返回门店将商品卸货入库管认真入库的确库，并按调货单再次确认商品名称、检查核对认数量、规格型号、配件附件等情况，保证所调商品数量齐全，型号正确，外观与附件完好。财物入账库管将确认的入库单据交予门店财务的确认部门电脑记账入库。门店盘点工作程序规执行人：库管、库工监督人：门店经理、副经理时段程序名称程序标准注意要点营业期间盘点计划各部对盘点工作要做好盘点计划，(定点、分年度计划、季度计划、月度计定时)划、每周计划、每日盘点计划。盘点准备盘点工具、表格、盘点时间安排、盘点人员的安排、盘点方法及程序的准备。盘点的实按盘点要求和方法，组织人员进行施盘点工作白电商品各品类库工按要求检查库存商品的盘点黑电商品同上的盘点发烧商品同上的盘点展示商品同上的盘点盘点情况针对所盘商品真实情况，给予记录的汇总和确认，要求记录与实事相符分析盘点情况针对盘点工作中的问题，进行分的分析确析，找出原因所在。认盘点情况盘点工作中的问题和记录要如实进及时汇报的登记和行登记记录，将问题的原因及解决情况上报情况进行汇总和报告。门店维修验机服务规范执行人：门店维修技师监督人：营业厅经理时段程序名称程序标准注意要点营业期热情接待对到门店的顾客礼貌接待做到热情大方间确认机