浅谈中小银行传统网点转型之路

浅谈中小银行传统网点转型之路浅谈中小银行传统网点转型之路

一、商业银行传统网点柜面效劳概述

〔一〕商业银行传统网点柜面效劳痛点

1.排队。根据中国质量协会2022年?银行业客户称心度调查报告》显示，2022年银行客户总体称心度较去年相比下降2.2分，其中最主要因素为“排队等候时间长〞。

2.填单。银行柜面除排队外，办理银行业务需要填写繁琐的单据也时常为客户所诟病。同时，“填写繁琐的表单〞也严重影响银行柜面业务办理效率，进一步加剧网点排队现象。

〔二〕商业银行传统网点柜面风控要点

银行柜面业务办理以“风险控制〞为根底，在此根底上需要提高业务办理效率，提升客户体验。客户至银行办理业务，柜面风险控制核心要点主要包括两点：一是核实客户身份；二是确保客户真实意愿。

1.核实客户身份。传统商业银行柜面“核实客户身份〞方式主要为：客户携带证件至网点，柜员对证件进行联网核查，并且柜员人工核对客户证件和本人是否一致。

2.确保客户真实意愿。传统商业银行柜面“确保客户真实意愿〞方式主要为：简单对话确认客户需求，业务办理完毕客户签字或者指纹，确保客户真实意愿。

二、先进银行网点柜面业务调研及未来网点转型方向

〔一〕先进银行柜面业务调研

1.民生银行。

〔1〕办理业务。

开卡+签约手机银行+ApplePay。

〔2〕风险控制。

通过“移动智能柜员机〞读取身份信息，并且进行联网核查，核实客户身份；进行脸部辨认，并拍照留存客户图像，同时进行人工审核，确保客户真实意愿。

〔3〕业务流程。

第一步，全流程均无需客户填表、签字。银行大堂经理指导客户通过“移动智能柜员机〞采集身份信息〔读取身份证〕、脸部辨认、输入手机号码、输入短信验证码、选择职业、采集指纹、设置密码等流程办理借记卡开卡，同时签约手机银行。

第二步，通过PAD终端登《手机银行〔登录密码默认借记卡取款密码〕，登录手机银行后，大堂经理指导客户修改登录密码、加挂借记卡，并开通“跨行通〞〔即为网银互联“资金归集〞〕。

第三步，开通ApplePay。

客户经理简单推荐ApplePay“云闪付〞业务，询问客户是否有意愿。如客户有意愿开通ApplePay，银行客户经理直接使用客户手机直接帮忙客户开通。期间客户无需任何填单或者签字流程。

2.招商银行。

〔1〕办理业务。

手机银行登录密码修改〔已拥有招行银行借记卡、手机银行、网上银行〕。

〔2〕风险控制。

客户需要提交身份证、借记卡，高柜柜员按照传统方式通过“联网核查+人工核验〞方式核实客户身份；客户通过柜台电子显示屏核对信息，并签名确认，确保客户真实意愿。

〔3〕业务流程。

客户排号机取号后，被引导至高柜柜台，提交身份证、借记卡，柜员核实客户身份后，为客户办理手机银行登录密码修改业务，并提示客户通过柜台电子签名液晶屏确认客户信息及业务办理工程，客户通过电子屏进行签名确认。整个业务办理过程无需客户填写表单，但需要客户通过电子屏签字确认，无纸质签字。

〔二〕未来商业银行网点转型方向

1.无纸化流程。客户至银行办理业务，传统流程第一步即为填写纸质表单。纸质表单的作用只是方便柜员按照客户填写表单进行操作，对柜面“核实客户身份〞和“确保真实意愿〞均无实际意义。伴随信息技术的开展和互联网金融的兴起，商业银行与互联网企业竞争进入“客户体验〞时代，因此，多数银行为提升客户体验，正在逐步实现柜面业务“签单〞或“免填单〞。如工行近八成个人业务已实现签单或者免填单效劳，只是针对汇款、代理业务等高风险业务，为降低柜员错误率和操作风险，要求客户电子填单或者自助操作。

2.业务智能化。网点业务智能化升级的目的不是取代物理网点和银行工作人员，而是提升客户体验和优化业务流程。网点业务智能化主要是通过自助设备、电子银行等方式对柜面业务流程优化，如指纹签单替代纸质签单、系统脸部辨认局部替代人工辨认等。网点智能化不仅可以提升业务办理效率和客户体验，解决网点排队问题，还可以解放柜面珍贵的人工资源，转变柜面员工角色，由冰冷的“操作型〞柜员转变为亲切的“营销效劳型〞人员，在银行网点大堂营销效劳人员指导客户自助办理业务的同时，可以发明更多营销时机。

三、中小银行传统网点转型倡议

〔一〕简化客户填单，提升业务办理效率

当前中小银行根本所有零售业务均需要客户填写繁琐表单，除个人开户外，大多客户填写表单客户信息均可从系统直接刷卡获取，因此，倡议中小银行取消可以直接从系统获取客户信息零售表单，如零售业务效劳申请表或电子银行效劳申请表，另因中小银行无电子签单或者指纹签单、脸部辨认系统，需要暂时保存客户纸质签字确认单回执、联网核查、人工核身等传统风控流程。

〔二〕加快网点智能化改造，提升客户体验

当前网点移动智能柜员机、柜面清、IPAD终端等智能设备正在逐步替代高柜柜台。网点智能化推动柜面业务办理模式由传统“复杂繁琐〞式向“简单快捷〞式转变，大幅提升业务办理效率和客户体验。中小银行目前还处于传统商业银行网点经营阶段，网点智能化较为落后，客户至网点办理业务依然是传统的填单、高柜柜台办理、签字确认等繁琐流程。倡议中小银行加快网点智能化改造，推进智慧网点、轻型网点建设，优化网点业务办理流程〔客户免填单、指纹确认等〕，提升客户体验。

〔三〕引导操作型柜员转型，提高网点营销效劳能力

传统银行网点运营本钱尤其人工本钱较高，柜台数量有限，这就传统网点经营效率低下，营销及高端客