电信公司营业班创建青年文明号纪实材料-汇报材料

电公营班建年明纪材—报料素质优良业务优秀服务优质营业窗口是电信服务全过程中和客户接触的第一环节，窗口很大程度上代表了企业形象。泰和分公司营业班现有员工12人，平均年龄25岁，正是这群活泼可爱的姑娘们在平凡的岗位上出了不平凡的成绩年来们通过不断地开展规范化服务窗口创建活动现了服务规范务流程务标准的规范统一，电信窗口单位树立了榜样，为企业实现良好的经济效益和社会效益的“双赢”目标立下了功劳。素质优良是执行“首问负责制”一责任人制度”，为客户提供优质服务的前提条件。电信服务窗口是电信企业直接面向客户的“脸面”，多年来她们一直重视对全体营业员的服务意识和职业道德教育，筑牢了“用心服务”的基础。实际工作中软个人的职业道德教育和素质教育，“硬”就是按照企业要求，不断规范了服务过程中的仪表、业务流程、文明用语和几十条服务忌语等“硬”性措施，提高“硬”性服务的可操作性，切实做到了规范服务还注重换位思考组织是一位电信用户”等专题讨论活动推已及人式的反向思维大家换位思考而自觉地增强自身的优质服务意识此之外们还强调不断的学习们利用企业的培训机制，在网上大学不断充实自己的管理、营销、公共关系等知识并现学现用，实际工作中，她们勤学好问、相互补台意识强，形成了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。正是这种“学习型班组”的不断建设，形成了有利环境，促进了她们“学习力”的提升及“德、智”等综合素质的提高。

业务优秀是“用户至上、用心服务”的保证。作为中国电信的营业员，为了贯彻公司的服务理念到处处为客户着想量满足用户的业务需求们还必须熟练地掌握各种业务类别及操作技能大电信客户提供准确、快捷、方便的服务。做好窗口服务工作，仅仅有好的服务态度是不够的，还必须“能干”“会干”，这就必须有扎实的业务技能来做保证。2005年九月，市公司举办了营业员营销技能大赛，这是检验营业场所服务技能与营销技巧的“大练兵”活动，各分公司都派出了自己的营销能手参赛公司营业班班长郭端华荣获全市个人二等奖业员王艳燕荣获个人优胜奖的好成绩誉的获得并不容易必须有扎实的业务水平和业务能力来支撑们日常工作中的不断学习和辛勤工作是息息相关、牢不可分的。做好窗口服务工作，除了“能干”“会干”，更重要的是“肯干”，这就要求必须有个人工作上的主管能动性，还必须有“团队”意识及相互补台意识，将整个团队拧成一股绳有这样才能够在为广大客户的服务中迸发出更大的工作热情生更大的工作效能年年初和电信小灵通一天放号近七百号，全体营业员不顾饥寒交迫，加班写码到晚上十点才吃晚饭；年八月新九七（CSSS客户服务支持系统,营业班十一位姑娘为了做好前期准备工作了尽快学习新九七业务握新九七操作规范们放弃了晚上休息时间时舍下了家里年幼的儿女、放下了家庭的重任，全力以赴，主动加班加点，连续几个月补入资料、搞培训至晚上十一、二点，最晚甚至到凌晨一点，然而第二天依然准时七点半开门上班。充分利用休息时间，通过二次培训，发挥团队的“传帮

带作用过全体营业员的不懈努力们在短时间内就全面掌握了新业务知识新九七的实践操作运用于每天的工作中荣获县公司新九七上线资源清查一等奖，为营业班，同时也为她们自己赢得了荣誉。偶尔加班加点没什么，但是长期的利用休息时间加班加点干工作就不容易了的家属不理解们好像有干不完的事情，明天干不行吗？”。姑娘的回答是：“我靠企业拿工资，企业养活了我就应该回报企业力干好自己的本职工作干完当天的工作，晚上睡觉我心里不踏实，你自己还不是一样？”！素质优良、业务优秀是贯彻中国电信“用户至上、用心服务”服务理念的前提和保证么服务优质就是其中的核心务文化是企业文化的重要组成部分明地体现着企业的价值观和经营理念有鲜明的行业特征设优秀的服务文化是打造企业核心竞争力的内在需求是实三个代表要思想的具体体现直以来和分公司营业班结合地方特色抓好服务工作步形成了一套自己的服务机制。1、在培育服务理念上下功夫。服务理念是服务文化的核心，优秀的服务文化来源于优秀的服务理念。她们积极践行“用户至上、用心服务”的服务理念，培育具有地方特色企业发展相适应的新理念一步提高优质服务的意识高优质服务的质量成以客户为中心心全意为客户服务的新局面客户满意，政府放心。2、在规范服务行为上下功夫。规范是服务的基础，规范的服务行为，才能赢得客户的满意。营业员在掌握营销政策、服务技能、服务规范的基础上，才能提供延伸和增值服务。日常工作中，她们深刻领会服务规范的内涵，按照《电信服务

质量管理考核办法格执行规范文明礼仪规范自己的职业行为高自己的文明素养严格的制度规范自己的职业行为步形成了优质服务的长效机制。3、在营造服务氛围上下功夫。服务是人与人之间的一种活动，服务人员的意识行为对服务质量则起决定性作用们在追求客户满意的发展中常要注重营造服务氛围服务氛围的培育业员服务意识方面知识的教育，树立“用户至上”心全力服务客户”的观念；她们崇尚公司的服务精神理念任劳任怨的工作作风练而专业的服务技能和积极乐观的生活信念向客户提供优质服务，博取了广大客户对电信的信赖。服务是无止境的常的服务工作中业班的姑娘们把柜台当做实现自身人生价值的舞台，以客户为轴心，转动服务的轮盘，用周到、真诚的服务换取广大客户对中国电信的信赖务围绕客户转出了优质服务之花出了服务过程中的“你”、“我”、“她”：1、“没想到10分钟你们就过来了！”。年12月的一天晚上十点多，泰和电信10000号虚拟坐席贺巧玲的小灵通响起了铃声，“喂，您好！我是泰和电信10000号虚拟坐席贺巧玲，有事请讲。”“你好，刚刚有一位客户说他的小灵通丢失，需要挂失，请你到公司门口去核对对方身份证，然后再办理。”原来是市10000号打来的电话。“好的”。挂完电话，贺巧玲就穿好衣服出门了。深冬的北风一阵接一阵住文田远离公司六公里的贺巧玲站在路边到没有公交车经过，怕客户等久，干脆打的到了公司，核对了对方身份证无误后，又通知机房将客户小灵通报停到贺巧玲这么晚打的赶过来处理她的报停业务

户张佩芬感激地说：“开始还以为要拖到明天，没想到10分钟你们就过来了，真辛苦你了，谢谢！这么晚，我请你吃宵夜”。贺巧玲笑了笑说：“谢谢！不用了，这是我应该做的，家里人还等我呢！再见！”。客户张佩芬看着贺巧玲离区的身影，想着自己心中的困扰就这样解决了，由衷的笑了。2、“欢迎您到电信来办理业务！”。年年底的一天，一位喝了酒的客户到营业大厅来办理小灵通新增业务业员郭燕波站起来面带笑脸接待了他好您要办理什么业务？一个小灵通硬地说完后，该客户就掏出钱来扔给了郭燕波郭还是面带笑脸说借您的身份证给我登记一下。”“办个小灵通还要什么身份证？我没带。”“对不起，按照规定，新办理小灵通必须要登记身份证您理解您先收回次请您带身份证来办理。”说完，小郭双手将钱送到客户面前。谁想该客户冲动把钱一甩，就发起了脾气声的说些牢骚怪话郭燕波还是耐心细致地做好解释个客户就是不予理睬，继续大骂，郭燕波流下了委屈的眼泪，但没有还口。最后，班长郭端华一起耐心地为他解释原因时在许多群众的规劝下位喝了酒的客户才离去。一个小时后，那位客户带着尴尬的表情又来了，他来到小郭面前，诚挚地说：“对不起，刚刚我喝了酒，是我不对，我不该说那些伤人的话，请你原谅！我刚刚回家拿了身份证，你能帮我办理小灵通吗”？郭燕波长长地吐出了心中的闷气的说什么请你多理解也是按照规定办事。欢迎您到电信来办理业务！”。3份感谢信年3月22日下午四点位小灵通客户拿着一份感谢信送到了营业大厅班长郭端华手中样写到和电信姐，

3月22日下午2点左右，我在办理小灵通修理手续交付费用时，不慎将钱包遗忘在柜台，回去时听别人说把旧小灵通卖了比修理更划算，于是又赶回营业厅。此时，营业员刘燕萍急忙告诉我：“你遗失的钱包我帮你捡起来了。”说完就拿出一个钱包还给我大吃一惊为钱包里装有重要证件和发票有几百元现金。我打开钱包发现，包里的重要证件和发票还在，钱也一分未少。刘燕萍这种拾金不昧的高尚品德是我们学习的榜样感谢康宏柳。二00六年三月二十二日。数不清道不完的事例还有很多很多常工作中业班的姑娘们就是