2023学年完整公开课版导游培训课

接待服务礼仪前言妇女在生活中的地位角色：1.女孩、女人、女性2.女儿、媳妇、母亲3.女是和男相对的。弱与强、柔与刚。4.女性在民俗风情旅游中的作用。（1）自己就是风景——宣传（2）教育好每一个生活中的人——责任（3）承传和弘扬——义务前言思考？都市人、外地人来旅游，需求是什么？（启发我们出去玩看什么、玩什么回答。）我们的优势和劣势各是什么？（我们乡的优势和长处、短处是什么？）怎样改变？1、信仰缺失：价值多元化下存在信仰与道德有关的精神危机，道德赤字与坏账凸显。2、看客心态：阿Q式的冷漠、麻木与围观，崇尚“事不关己高高挂起”处世哲学。3、社会焦虑症：因工作、生活、养老及未来无法预期等而长期紧张与不安。4、习惯性怀疑：社会诚信危机导致人与人之间缺乏信任和安全感，从而怀疑一切。5、炫富心态：展示、炫耀财富，虚荣心作怪，自卑心理的另一种反映，炫耀是为了获得满足感；6、审丑心理：丑闻成为丑闻制造者的“通行证”，假恶丑盛行、越骂越红。7、娱乐至死：崇尚个人享乐主义，“心甘情愿”地成为娱乐的附庸；8、暴戾狂躁症：粗暴野蛮、乖张残暴，易怒且好走极端甚至危害社会；9、网络依赖症：对网络及移动媒介上瘾，产生依赖，沉溺在虚拟世界中不能自拔；10、自虐心态：骂共产党、恨体制，甚至获得体制内好处越多的人骂得越凶。此外，鸵鸟心态、未老先衰的初老症、思考依赖症的问题也有突出表现。中国十大社会问题前言服务礼仪

一、什么是礼仪1、修养和素质“礼者，养也”（荀子）2、做人之道“礼也者，理也”（孔子）3、交往方式和方法4、待人接物的惯例5、有效沟通的技巧6、内在美的外在体现

礼仪的核心----尊重服务礼仪寻根问礼人们在交往中，出于礼貌的目的，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。

礼礼貌礼节礼仪表示尊重的言行规范表示尊重的惯用形式和具体要求表示礼貌的礼节所构成的完整过程服务礼仪礼仪的基本原则1、真诚尊重的原则2、平等适度的原则3、自信自律的原则4、信用宽容的原则服务礼仪二、服务人员礼仪基本要求仪容仪表良好讲解语言规范亲切讲解姿势优雅庄重服务礼仪二、服务人员礼仪基本要求（一）仪容仪表礼仪仪容：指人的容貌，它包括面部、头发、手部、脚部等仪表：指人的外表，包括容貌、姿态、服饰、神态、风度、个人卫生等服务礼仪二、服务人员礼仪基本要求仪容美的要求—整洁、卫生、自然面部：无异物头发：无异味、无异物、一般不染发长短适中:（男性前不附额、侧不掩耳、后不及领。女不过肩）手部：清洁、指甲长短合适、不画彩色指甲服务礼仪化妆守则1、淡雅2、简洁3、适度4、庄重5、避短二、服务人员礼仪基本要求服务礼仪服饰规范端庄、大方：不穿过于鲜艳服装含蓄、稳重：不领导时装潮流简单、整洁：不拖泥带水美观、和谐：不过于土气服务礼仪服饰穿着TPO原则

时间（Time）地点（Place）情况对象（Occasion）服务礼仪西装的着装穿着程序是规范，也是礼仪西服穿着的程序梳理头发→更换衬衫→更换西裤→穿着皮鞋→系领带→穿上装→照镜子服务礼仪西装扣子的系法1、双排扣西装：应把扣子都扣好2、单排扣西装：一粒扣的，随意系上端庄，敞开潇洒服务礼仪两粒扣的西装1.只系上面一粒扣是洋气、正统2.只系下面一粒是牛气、流气3、全扣上是土气4.都不系敞开是潇洒、帅气服务礼仪三粒扣的西装系上面两粒或只系中间一粒服务礼仪西装着装基本要求1、要拆除衣袖上的商标。2、要熨烫平整，平时注意保养。3、要扣好纽扣坐下时打开最下一粒。4、要不倦不挽。5、慎穿毛衫如需时穿V字领毛、绒衫。6、要巧配内衣与衬衫（长袖）。7、要少装东西。服务礼仪西装着装基本要求8、裤长遮住皮鞋面，衬衫扎在西裤内，衬衫领脖空隙容二指，衬衫袖口扣要系，要比袖子长1公分。9、扎领带衬衫领口扣要系，领带尖长至皮带扣上方。10、皮鞋、袜子、包要与西服颜色协调。服务礼仪男士鞋袜1、男士在穿西服、打领带情况下，一般要配以皮鞋，杜绝运动鞋、凉鞋或者布鞋。2、皮鞋要每天保持光亮整洁，一双皮鞋不要连续穿着3天以上3、不穿尼龙丝袜4、穿深色衣服、黑皮鞋时一般不要穿白袜子。服务礼仪女性的鞋袜1.丝袜的长度要高于裙子的下摆。袜口永远不要外露2.袜子以肉色相配最好，深色或花色图案的袜子都不合适。不穿残破的袜子，3.夏天可以不穿袜子。（重要场合除外）穿裙子不要光腿4.不穿超过5cm的细高跟鞋。不得穿拖鞋。服务礼仪（二）仪态礼仪---站姿女性应是亭亭玉立，文静优雅。男性应是刚劲挺拔，英姿稳健。服务礼仪服饰佩戴1、不佩带转移他人注意力的饰物2、不佩戴长而粗的项链。3、戴手镯、手链、耳环要得体，双手戒指不超过一只。4、不要将自己打扮成一棵"圣诞树"。5、室内不戴有色眼镜服务礼仪正确的站姿—平、直、高头正：双目平视，下颌微收，表情自然。肩平：两肩平整，微微放松，稍向下沉臂垂：两臂自然垂于身体两侧，中指贴拢裤缝躯挺：挺胸，收腹，立腰。腿并：两腿立直，膝盖、脚跟相靠，两脚尖张开约60度。服务礼仪站姿实例女士前搭手站姿男士后搭手站姿服务礼仪不正确的站姿两脚分叉分得太开；交叉两腿而站；一个肩高，一个肩低；松腹含胸；不停地摇摆身子，扭捏作态；与他人勾肩搭背地站着；膝盖伸不直。服务礼仪（3）仪态礼仪----坐姿

轻、平、直1.双目平视，下颌微收。2.腰部挺起，上身正直。3.两臂自然弯曲，一只手搭在另一只手背上，然后手心向下，平放在腿上或桌面上。4.女士应双膝并拢。就座男性座姿：一般从椅子的左侧入座，坐在椅子的前1/2或2/3处，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上、当着顾客的面整理服饰。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。服务礼仪导游、讲解员服务礼仪双腿的摆放1、正襟危坐式2、前伸后屈式3、双腿内收式4、双腿叠放式5、双腿斜放式6、双脚交叉式坐姿不美的坐姿正确的坐姿服务礼仪服务礼仪不良坐姿(1)就坐时不应前倾后仰，或是歪歪扭扭，脊背弯曲，头伸过于向下，耸肩。(2)两腿不应过于叉开或长长地伸出去，萎靡不振地瘫坐在椅子上。(3)坐下后不应随意挪动椅子，翘二郎腿时不可频繁摇腿。(4)不要为了表示谦虚，故意坐在椅子边上，身体萎缩前倾地与人交谈。服务礼仪不良坐姿(5)不可以将大腿并拢，小腿分开，或双手放在臀下，腿脚不停地抖动。(6)就坐时，不可脚尖相对或翘起，半脱鞋，两脚在地上蹭来蹭去；不可不停地摆弄手中东西，如头发、饰品、手指、戒指等。(7)女士入座时，应要用手将裙子往前拢一下，同时不要把衬裙露出来。(8)男士也不宜在礼仪场合使用“4”字形的叠腿方式或用手把叠起的腿扣住的方式。服务礼仪（4）仪态礼仪走姿—挺、直、正

方向明确步幅适中速度均匀重心放准身体协调造型优美

导游、讲解员服务礼仪步态实例向别人告辞时，转身就走是欠礼貌的。应先向后退两三步，在转体离开。服务礼仪基本步态要领双目向前平视，微收下颌，面带微笑；双肩平稳，双臂自然摆动，摆幅在30——35度为宜；上身挺直，头正挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾；注意步位，两脚内侧落于一条直线上；步幅适当，前脚跟与后脚尖相距一脚之长；行走速度要适中，根据服装、场合等综合因素决定步速；停步、拐弯、上下楼梯要从容不迫、控制自如。服务礼仪步态实例一般用于引导来宾或在较窄的走廊与人相遇时。引导来宾，要尽量走在宾客的左侧前方，左髋部朝着前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，保持往前两三步的距离。在较窄的路面与人相遇时，要将胸转向对方，以示礼貌。行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。服务礼仪服务礼仪不良走姿内八字和外八字；弯腰驼背，歪肩晃膀；大甩手，扭腰摆臀，大摇大摆，左顾右盼；双腿过于内弯曲或走曲线；步子太大或太小；脚蹭地面、双手插在裤兜或后脚拖在地面上行走。（5）仪态礼仪--蹲姿服务礼仪服务礼仪（5）仪态礼仪--蹲姿常见蹲姿

高低式蹲姿交叉式蹲姿半跪式蹲姿服务礼仪（6）仪态礼仪--手势准确规范、合乎惯例使用适度手势——桌上

身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。服务礼仪45服务礼仪基本手势垂放持物鼓掌夸奖指示道别或致意展物递送物品打招呼手势实例“请进”“请往前走”的手势“里边请”“请坐”的手势：服务礼仪手势——指引(2)斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；手势——指引(1)动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；手势——递物动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。服务礼仪手势禁忌在介绍某人或为他人指路时不可用手指，指指点点，而应使用手掌，四指并拢，掌心向上。在与人交流中手势不可过多，幅度不宜过大，更不要手舞足蹈，手势要控制在一定的范围内。切忌在公共场合挠头皮、抓耳挠腮、咬指甲、用手指在桌上乱写乱画等。服务礼仪（6）仪态礼仪----表情

表情是人们内心情绪的外在表现。感情的表达=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）服务礼仪各种表情服务礼仪目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。视线目光凝视区域：以两眉为上线、下巴为下顶角所形成的倒三角区。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。服务礼仪视线与顾客交谈时，两眼视线在对方的眉毛与颈部之间缓慢移动。双方不说话时应将视线移开，以免尴尬。恳请对方时，注视对方的双眼。有多个讲解对象时，目光应散视，可将主要时间集中在领导身上，并关注到每一位顾客。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。服务礼仪表情：目光亲切平和，嘴角略显笑意目光语言的“散点柔视”目光语言的“正视”服务礼仪微笑：不露牙齿，嘴角的两端略向上翘起，眼神中有笑意的笑容。微笑训练的基本方法：

先放松面部肌肉，微微翘起嘴角，让嘴唇略呈弧形；不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，微微一笑。（7）微笑导游、讲解员服务礼仪凝视的区域服务礼仪（8）合影受邀合影时，应大方、得体、面带微笑，不做鬼脸或怪动作。与领导合影时，注意自己的位置，突出领导及来宾的中心地位，不应遮挡住他人。注意体姿及表情。服务礼仪合影时的下蹲姿势服务礼仪（9）摄影顾客要求摄影时，应先询问使用方法和摄影要求；接过相机时应注意安全和卫生；摄影时可有礼貌地指挥被摄影者，注意使用文明语言及手势，带头微笑；摄影后，主动交还相机，并请对方检查摄影效果，可适当加以赞美；对方致谢时，应微笑回应。服务礼仪微笑的八个原则主动微笑原则自然大方原则

眼中含笑原则真诚微笑原则健康微笑原则最佳时机的维持原则一视同仁原则天天微笑原则

服务礼仪◆

笑，可以使消沉的心复原，产生愉快的心情◆笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径◆笑，在人际关系上产生无可测定的价值◆笑，不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感◆笑，是信赖之本◆笑，增进了自己的健康微笑的魅力服务礼仪三、服务人员工作礼仪规范服务礼仪（一）称呼

一般情况下，同时与多人打招呼，应遵循先长后幼、先上后下、先近后远、先女后男、先疏后亲的原则服务礼仪鞠躬与顾客交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送顾客时，行30度鞠躬礼。初见或感谢顾客时，行45度鞠躬礼。导游、讲解员服务礼仪工作中的称呼庄重、正式、规范符合身份称谓

清楚对方身份时，可以称职务、职称、职业不清楚对方身份时，可采用以性别相称“先生”、“女士”符合年龄称谓

称呼年长者时，务必要恭敬，尊称有身份的人时，可将“老”字与其姓相倒置，如“张老”；当称呼同辈的人时，可称呼其姓名，有时甚至可以去姓称名。服务礼仪说话的技巧导游、讲解员服务礼仪◆

急事——慢慢的说◆

小事——幽默的说◆

没把握的事——谨慎的说◆没发生的事——不要胡说◆做不到的事——不要乱说◆伤害人的事——坚决不说◆

客人的事——不要见人就说◆私人的事——小心的说◆自己的事——听别人怎么说◆

投诉的事——商量着说（二）介绍自我介绍自然、友善、亲切、随和，语气自然、语速正常、语音清晰，有自信应酬式工作式交流式服务礼仪自我介绍在顾客注意力集中在自己身上的时候进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。致欢迎词致祝福语各位游客，大家好！我是本馆的讲解员，我叫…。首先，我代表…（公司名）欢迎各位的光临！预祝各位游客朋友们…服务礼仪介绍他人顺序：把本公司人员、职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给顾客、职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍许志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。服务礼仪他人介绍-----尊者优先

先把男士介绍给女士；先把年幼的介绍给年长的；先把未婚女士介绍给已婚女士；先把下级介绍给上级；先把儿童介绍给成人；先把后到场的介绍给先来的

导游、讲解员服务礼仪称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。服务礼仪（三）握手顺序：尊者优先时间：3-5秒力度：适中表情目视对方并面带微笑。

服务礼仪握手手势握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。服务礼仪（四）鞠躬1.遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼2.遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。3.行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。4.男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 服务礼仪名片的使用

1）名片的放置

2）名片的递送

3）名片的接收

（五）名片礼仪服务礼仪如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。

双手接拿，认真过目，并轻声念对方的单位、姓氏和职务，然后放入自己名片夹的上端。事后的整理：可在名片空白处填写顾客相关信息，后按一定顺序整理保存。如何接拿名片？服务礼仪外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向顾客递交名片。服务礼仪（七）电梯礼仪

电梯没有其他人的情况：⑴客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入

⑵到达目的地后按住“开”的按钮，请客人先下。

电梯内有人时

无论上下都应客人（上司）优先。

电梯内

⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯

⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

导游、讲解员服务礼仪（六）引路礼仪

在走廊引路时：⑴应走在客人左前方的2、3步处；⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。

在楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向(右侧)，自己走在左侧；

⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

服务礼仪（八）位次礼仪

行进位次排序轿车的座次宴席座次

会议座次服务礼仪1.行进位次多人并排行进，中央高于两侧对于纵向来讲，前方高于后两人横向行进，内侧高于外侧。服务礼仪2.轿车的座次①