导购礼仪及销售技巧

销售的最终达成是通过销售人员完成的。专卖店的员工，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化，优秀地向顾客展示自己的仪容，这样既可以使店内充满活力与朝气，还可以增加商品的附加值。规范的礼仪体现了一个导购的专业性，而对商场而言，良好的礼仪更能提升整个商场形象，给客户一种舒适轻松的购物氛围，有利于促进成交。导购的礼仪是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。专卖店客户服务电话回访技巧在我们经营专卖店过程中，时常会发现客户购买我们的商品后，很多顾客未能对我们产品的性能、使用方法和保养等相关知识掌握，时常会因为一点小事而招致埋怨，甚至还可能对公司的品牌产生负面影响。在这里根据本人的多年一线销售经验，给大家介绍一下电话回访技巧，这是个低成本的营销活动，利用如做的好，自然会产生意想不到的效果。首先让我们来看一下为什么要进行电话回访：1、最有效的售后服务；2、最直接的售后服务；3、最便宜的品牌宣传手段；做电话回访宣传能给我们店面业绩带来什么？1、通过与用户之间的朋友式的交流，可以拉近距离，迅速提升店面信誉度，群众的好口碑才是最好的宣传品牌宣传途径；2、通过开放式的问题，可以清晰了解用户现在的需求，抓住二次销售机会。（其实老用户的钱最好赚）3、通过与客户沟通，可以了解顾客对产品、公司的服务等看法，促进公司进一步成长。店面回访最佳时间：商场店A、晚上7：00~8：00大部分家庭用户都能联系上；B、每天晚上做5~10位老用户回访；C、单位用户最好是在早上9：00~10：00；回访前应准备的工作：1、为自已准备好一杯水；2、准备好用户档案资料；3、准备好记录笔和本子；4、减小店面的噪音分贝；5、保持自己良好的心情；回访主要内容：从了解用户对产品的满意程度，电话解决常见故障，告知用户报修与使用建议；B.Y解技术服务人员上门安装调试机器是否有介绍产品保养及使用方法;C.Y解用户其他方面的需求；D.介绍店面一些新的公益活动、特色服务、新产品促销等信息，引导用户参与店面活动；在做电话回访时要认真做好客户发馈信息：1、用户对专卖店哪一环节表示不满意；2、店员无法电话解决的问题；3、用户各方面需求，产品、价格等资料；4、用户对我们售后服务的整体评价。以上内容记录完毕后，应找到相关负责人及时处理，给予用户满意答复。案例：假如你是曲美家居专卖店的一名营业人员，你可以通过以下方式进行电话回访。开门见山法：你好，是黄小姐吗？我是曲美家居专卖店的员工XXX,现在打扰你几分钟，我们想对你使用曲美家居的情况做一下回访……朋友式的问候：你好，黄小姐，我是曲美家居专卖店的员工XXX，还记得我吗，上次在我们店买去的那个席梦思睡的感觉如何？……结束语：1、感谢：我们非常感谢你长期以来对曲美家居的支持，同时也希望你能给于我们更多的意见，监督和帮助我们做好售后服务工作……2、承诺：您的问题我们会尽快于相关部门联系，然后再给你电话，与您约定上门时间，帮你解决这个问题，同时也希望你给予我们更多建议，监督和帮助我们做好售后服务工作……提纲：第一部分员工培训必要性第二部分服务一、服务的概念及特征二、服务的重要性三、有效的顾客服务第三部分礼仪规范一、礼仪的概念及基本要求二、礼仪的原则三、专卖店工作人员礼仪规范及服务技巧内容：第一部分员工培训的必要性诺德斯多姆百货公司经营得非常成功,但是他的员工手册中只有一句话：“在一切情况下使用你自己良好的判断。”他的营业员可以自主地处理现场发生的一切事情。当然这并非说员工可以为所欲为，这种充分的授权是建立在公司良好的教育训练基础上的。实际上，对于公司来讲，对所有在职的为顾客服务的成员进行全面的教育和训练，主要是出于以下几个原因：争取大家的支持；完善整个公司范围的服务质量标准；讲授服务质量技能和原理；让所有的员工相信关心顾客是他们的工作；强调不同角色的员工在整个公司计划中的重要性，特别是那些不直接与顾客打交道的人；提高企业每一个在在职人员的参与意识、积极性和自尊心。第二部分服务一、服务的概念服务是为满足顾客需要，结合有形的设施、产品与无形的内涵文化，满足生产者或消费者需求的活动总称。服务有4个特征：（任何服务都在不同程度上包含这些特征）无形性——服务在很大程度上是抽象的和无形的。不一致性——服务是不标准的和非常可变性。不可分割性——典型服务的产生和消费是在同时完成的，顾客参与到过程之中。无存货性——不可能像存货那样保存服务。二、服务的重要性今天我们出售的不仅仅是产品，而是伴随着产品的服务的总和。在激烈的市场竞争中，商品和服务是两大关键要素。而当前，世界市场经济发展的总趋势，正日益朝着服务这一要素倾斜。价廉物美的商品，是竞争的基本优势，但完美无缺的服务，才是征服顾客的最有效手段。如今企业之间的竞争，正逐步由商品之争、购物环境、设施之争，转为服务之争。服务质量的优劣能决定一个企业在竞争中的成败。零售业的特点之一，就在于它是一个“高接触”的行业，因此服务对于零售业来讲更是至关重如果一个雇员在销售过程中没有能够体现出优秀的服务业绩，那么他带给卖场的损失就不仅是一笔未能做成的买卖，而是损害了公司及品牌的信誉。这样做的后果将使企业丧失竞争能力。据估计，顾客在离开一个卖场后不再光顾的原因，有90%是因为售货员缺乏礼貌，而不是由于价格、商品的种类、服务设施等方面的因素。因此，营业员的服务是决定商店经营好坏的第一要素。三、有效的顾客服务对服务企业来说最主要的差异化因素是顾客服务的质量。顾客的需求变得越来越高级，对服务标准的要求在不断地提高。许多主要服务性质的公司已经清醒地认识到，为了在今天高度竞争的服务环境中竞争下去，需要提高顾客服务。顾客服务方面最重要的是什么？那就是有礼貌、内行、态度友善。通常来说，到卖场来的顾客有三个方面的需求：购买到适合心意的商品；得到方便舒适的购物环境方面的享受；享受到包括售前、售中和售后服务在内的热情周到的服务。不难看出，第一方面是对商品实体的需求，而后两个方面实际都是对服务的需求，其中一个是环境性服务，另一个是劳务性服务。这三者中，对商品实体的需求是最起码的。很难想象，有着舒适的购物环境，也有训练有素的售货员和良好的售后服务，但没有适销对路的、质量有保证的、价格合理的商品，一家商店会经营良好？今天多样化的消费日趋成熟，零售店要提高其竞争力，其最基本的措施就是销售多样化的商品，以适当满足不同顾客的不同需要。但今天的零售业随着信息、咨询产业高度发达，而且零售业开放式经营日益风行，很难保住关于商品花色品种、特色商品以及价格方面的秘密；再加上商品购货渠道多样化，畅销商品谁都买得着，所以要做到使店内陈列的商品与竞争对手有明显的差别很不容易，因此，零售业竞争要获得显著的差别优势，仅靠商品差异性远远不够，还必须从上述另外两个方面多下功夫。购物环境是零售企业的硬件系统，包括铺面装潢、店内装修、卖场设计和商品陈列等。舒适、便利的购物环境可使顾客心情愉快、留连忘返，这是一种间接的顾客服务。但它仍然是一种有形的服务，同商品特色一样极易被抄袭，是一种短期效益，会耗费大量的资金。所以不应当过份重视环境服务的效益，还应看到其成本，尤其对中小零售商而言，环境优势不可没有，但也不可完全依靠它。劳务性服务是零售业的软件系统，它要求企业做好销售人员的培训工作，使他们拥有丰富的商品知识以及具备良好的待客艺术，而以完善周到的服务来满足顾客的需要。企业的生存之道，就是处处为顾客设想。案例：王先生出差好久没回家，一回家，忙领5岁的女儿到附近以前常去的那家食杂店买零食，以“赎罪”。奇怪的是，女儿没有进这家食杂店，而将他领到约200米远的另外一家食杂店。该食杂店说起来离他们生活小区有些偏远，生意却意外地火。女儿东挑西选了一大购物篮，他付完钱，拿上东西却发现没法腾出手去拉门，这时候，个子小小的女儿却拉开了门。低头去看，原来门的上、下各备有一把拉手。很显然，高处的拉手是为大人们准备的，低处的拉手是为孩子们准备的。难怪小萝卜头般的女儿也能够得着。我更明白了这家十来平米的食杂店为何有那么多顾客……多一份为顾客设想，就会多一份商机。“我们要做的是从单纯的卖东西，转化为帮顾客买东西。”“为顾客而销售。”要自觉为顾客提供“双重甚至多重服务”。服务即交往，当你为顾客解答有关问题，或向顾客出售商品时，你即是在为顾客提供服务，也是在与顾客进行人与人之间的交往。对于顾客来说，也是一样。一方面他是在接受服务员为他提供的服务；另一方面，他也是在经历一次人与人之间的交往。由此可以想到，此时顾客实际上面临着“功能”和“心理”两方面的问题。在功能方面，顾客关心的是，他的实际问题能否得到解决？他所需商品能否买得到？在“心理”方面，他今天遇到了一位什么样的营业员？经历了一次什么样的人际交往。是一位和蔼、谦恭的营业员呢，还是一位态度冷冰冰、说话硬邦邦的营业员？与这位营业员打交道，是一次轻松愉快的交往呢，还是一次令人别扭的交往呢？……作为商场的从业人员，应该有意识地从“功能”和“心理”这两个方面，去赢得顾客的满意。自觉地去为顾客提供包括“功能服务”和“心理服务”在内的“双重服务”。从目前绝大多数零售店的服务水平看，我们只会把它们归为基本令人满意的程度。因此，追求卓越的企业应该百尺竿头，更进一步，为顾客们提供超乎他们意料的特别优惠的服务。其实，每个顾客的头脑中都清楚地记录着各家企业的服务状况，这不仅会影响到顾客的消费决策，更重要的是他们的言行还会对其他顾客起到明显的积极或消极的引导作用。因此，商家们千万别单纯地以为某项服务工作只影响到某一个人，它其实还波及到周围的相关团体。日本商店的“六易”和“三字决”有人对日本的成功商店总结出了“六易”和“三字决”。“六易”包括下面内容商店容易看到。是说商店的地点应选择在人流集中的街道和路旁。店铺的设计布局应具有直观视觉效果。商店容易进来。顾客在发现商店之后，很快产生一种亲和力，能很轻松地踏入商店而不至有任何抵抗因素。店内容易走动。店内布局合理，顾客进入之后有一种宾至如归的亲切感，可以自由地走动而不至有任何束缚感。商品容易看到。商品的陈列强调视觉效果，使顾客很容易看清商店主营的商品，并从中发现自己所需要的商品。商品容易拿到。货架的高矮适宜不同的消费者，男士用的商品、女士所用的商品、儿童商品都伸手可及。商品容易买到。店内货物陈列齐全，经营商品的品种、花色齐备，能满足不同消费者的需要，且价格适度，贴进顾客的消费水平。“三字决”包括：“低”指售货员姿态低，对顾客尊重，为顾客设想，使顾客高兴。“感”就是售货员在顾客指定商品，拿到商品包装，收钱、找钱、交货时，都应把握时机，恰当地对顾客说声谢谢。“欣”就是微笑，给顾客一种心理的安全感和亲切感，即便是顾客不能购得满意的商品，也要微笑着送迎顾客，和气生财。保留顾客与公司利润率之间有着非常高的相关性。再次光临的顾客可以为公司带来25%到85%的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏。保留顾客只增加了很少的百分点就能对利润率增加产生巨大影响。包括如下理由：业务的保留。☆销售、广告和开办成本被摊销到很长的顾客一生中。随时间增加开支。经常光顾的顾客通常服务的成本少些。满意的顾客会提供中介。满意的顾客会愿意支付溢价。企业需要记住的最重要问题是：一个对服务提供者感到不满的顾客将会被竞争对手获得。留住顾客因而是服务企业所要面对的关键战略问题。（以顾客为中心）（一）留住老顾客美国福音姆咨询公司在调查中发现，顾客从一家商场转向另一家商场来进行经常性购物，10人中有7人是因为服务问题，而不是因为价格问题。同样调查显示，营业员怠慢一位顾客，会影响40个潜在顾客；而一个满意的顾客会带来8笔生意，其中至少有3笔会成交。因此，优质的服务能够留住顾客，培养忠诚顾客，他们不但是未来销售收入的丰沛来源，而且因为产生这些收入的成本极低，必然使企业在财务绩效上领先竞争者。（二）吸引新顾客（创造顾客）吸引新顾客的途径主要源于朋友和同事们的口碑。口碑对顾客购买决策的影响力，要超过广告。有调查表明，口碑对顾客的再购买决策的影响力是广告的两倍。不满意的顾客会向10至20位亲朋好友和熟识的人抱怨，所谓抱怨，就是顾客对某家商店的信赖度及期待度。倾听顾客的抱怨，会给我们的经营带来意想不到的建议。坏口碑足以左右顾客的购买决策，因为顾客通常会把反面信息看得比正面信息更加重要。但对零售经营者来说，口碑并非管理者所能操纵的。你买不到口碑制造机，也不能花钱购买声誉。口碑来自极满意和极不满意的顾客口中，而对此，企业能采取的惟一行动就是提供使每一位顾客都非常满意的服务。怎样创造顾客？“顾客可以被创造吗？”让我们先来看看这个故事。据说，有两家外国鞋业企业各派了一名推销员到太平洋某岛国去推销其产品。上岛后，他们发现岛上居民的生活十分富有，各种现代化家电的普及率相当高。但是当地人从来不穿鞋子，不知鞋为何物。于是，这两位推销员给各自的老板拍了一个电报，前者说：“情况不妙！这个岛上的人都不穿鞋子，我下周就回！”后者则说：“市场前景无量！这个岛上的人还未穿上鞋子，我准备长驻此地。”后者经过宣传、示范、推销，并告诉当地人，只有穿上鞋的人才能算是真正富有的人。终于这家企业的鞋独占了这个岛国的市场，使这家企业的销量大增。他成功了，由此可见，顾客是可以被创造的。创造顾客，其实就是有效地激发新的消费需求（如：呼机、手机、商务通），另外，商品货真价实，琳琅满目；营业员热情周到，诚实可信；购物环境舒适典雅也可以在某种程度上唤起顾客的购买欲望。顾客心目中理想的营业员应该是：外表整洁；热情友好，乐于助人；有礼貌，有耐心；能够提供方便快捷的服务；耐心地听取顾客的意见和要求；介绍所购商品的优点；回答顾客的问题；能提出建设性的意见；（如顾客欲征询店员意见时……）关心顾客的利益，急顾客所急；（如顾客急于寻找购买某种商品，而店员则不慌不忙……）能够提供准确的商品信息；☆倾尽全力为顾客服务；记住顾客的爱好和习惯；☆帮助顾客选择最合适的商品或服务项目。牢记做好服务工作的五大原则：☆对所有的顾客都要一视同仁（尤其注意不要对顾客区别对待：武广购珠宝、顾客购买金额小时…，以穿着来取人，让排在前面的小孩挪到后面去，若男性受人之托购买女性用品时，这样会让顾客敏感，使其心灵受到极大伤害）☆做到心细如丝而且极富人情味（通过细致入微的观察，对不同顾客采取相应的服务技巧）☆提供能够满足顾客需求的服务（这样才会有价值，否则就是白费工夫）☆诚心诚意服务（顾客购物时最直接的感受就是营业员有无诚意）☆每个营业员所代表的是整个公司（不要因为个别营业员的不良表现，将企业辛苦塑造的服务形象毁于一旦！谈到另外一点：营业员——商店的前线雷达，通过营业员与顾客的接触，这是成功了解顾客最有效的途径之一。对零售企业而言，营业员是代表商店收集顾客信息的最有力的渠道，他们是一种前线需求，是一个早期报警系统。怎样做现场市场研究，要掌握以下基本问题：1、“您今天在我们店买东西感到满意吗？”；2、“您今天早上在我们店购物遇到麻烦了吗？”；3、“您有什么需要我转达我们经理的吗？”因此，营业人员要掌握听取顾客反应的技巧，抓住顾客的面部表情、语气、手势、体态等细节，这与顾客用语言表达出来的意见同等重要，因为超过55%的信息交流是通过非口头语言方式来进行的。）第三部分礼仪规范一、礼仪的概念及基本要求礼仪表示礼节和仪式，是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序，它涵盖各种大型、正规场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌礼节。在服务性活动中，礼仪的基本要求着重在以下几方面：（一）、着装规范：总体要求——工作期间着装要求简洁、挺拔、纽扣齐全；服装无破损、无污渍；气温18℃以上时内衣毛衣不外露；不卷起衣袖、裤脚；类型——职业装（可穿衬衣）或卖场工装，但不可穿无袖、低领、露背、露脐、或露腰装，裤装忌穿牛仔裤，女士裙装应穿长度位于膝盖以上10公分的裙子；工卡——必须自觉佩戴工卡，至客户处将工牌放于身上；工卡带上不要挂笔或其他物品鞋——皮鞋，以深色为准，黑色为佳，款式简洁大方，皮革保持光亮、无污渍、无破损；不穿露趾鞋、尖头鞋、运动鞋；女士穿中跟或平跟鞋为佳，忌穿颜色鲜艳、无后跟带或高跟的鞋子；袜子——女士，肉色袜，干净无破损；男士深色袜，避免穿白色袜子，并避免露出袜口（二）、仪容规范：面容——女士清洁，可化淡妆（少粉底、淡腮红、轻描眉、浅唇膏），不可在卖场专柜或其他公共场合补妆；男士清洁，不留胡须和鬓角；头发——干净、整洁、无头皮屑，不留怪异发型、头发不染过于夸张的颜色（自然黑色为佳）；女士长发束起于肩后或盘在脑后，短发前不过眉，后不过肩；男士后不抵肩，侧不盖耳；首饰——不佩带过多首饰（耳环、手链、脚链、多只戒指、其他个人饰品、标志或吉祥物），首饰的款式应简洁、不夸张；不可将项链露于衣外，戒指至多佩带一只；手、指甲——双手要保持清洁、干净，不留长指甲、并经常修剪指甲，不涂指甲油（透明色除外）；个人卫生——注意个人卫生，避免身体、头发和口腔异味；（三）、身体姿态：导购员在工作中应随时保持站立姿势，面带微笑，精神饱满，仪态自然大方站立时抬头挺胸，眼光自然平视前方，女士两腿并拢、以一脚为重心站立；男士两脚距离不超过肩宽；手势有助于传递信息和情感，但手势不能超出身体的范围：向前不超出前臂的距离，左右不超出身体的幅度；讲解时双手高度不要低于腰间、高于肩膀；站立时双手自然下垂或合置于身前腹部或身后贴在臀部，不可插入口袋和交叉放于背后，不要靠墙或桌椅站立；行走时目视前方，身体保持平衡，以直线方式行走，避免两人以上并排行走，多人同行忌勾肩搭背；与顾客同行时礼让为先；上电梯时在前、下电梯时在后，上楼梯在后、下楼梯在前；不论站立或行走中都忌抖脚和身体晃动；介绍商品时，为引导顾客看样品或相关资料需要指向时，应四指并拢与大拇指成90°指向，避免用食指指人或物；忌：用手指指人或物；双手相互磨擦；抱着胳膊；摆弄服饰及身边的物品；摸头和按抚鼻子；面部表情要：热心、细心、快乐、自信；面部表情不要：冷淡、失望、怀疑、愤怒；不要以为自己可以控制面部感情，记住：你的心情即是你的表情；注视对方时，为避免让对方感到压力，请用双眼看着对方的面部三角区（鼻根部的中点与双嘴角的基点的连线的区域）；微笑注意“三米六齿”原则，即对方进入3米（5米酌情）范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准；微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形；忌：交谈时视线离开对方或眼神过于飘忽；眼珠不停地转动或不停地急速眨眼；微笑做作、不自然；（三）谈话礼仪人际交往中应随时注意使用礼貌用语，是谈话中的基本要求。1、问候根据彼此的关系问候“您好！”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相识可说“您好，见到您很高兴”。2、道歉做了不应该做的事，应及时道歉“对不起，实在抱歉”、“真过意不去”、“真是失礼了”。或者是不经意打扰别人应说：“对不起，打扰了”、“对不起，打断一下”等。3、应答“您不必客气”、“没关系，这是我应该做的”、“照顾不周，请多指正”。4、慰问“您辛苦了”、“让您受累了”、“给你们添麻烦了”。二、礼仪的原则礼仪的原则一共有八条。同等重要，不可或缺。遵守的原则。在交往中，任何人，不论身份高低、职位大小、财富多寡，都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪规范自己的一言一行，一举一动，否则会受到公众的排斥。自律的原则。礼仪规范由对自己的要求与对他人的做法两大部分所构成。自律是礼仪的基础。古语云："己所不欲，勿施于人。"若是不能首先要求自己，只求诸人，不求诸己，遵守礼仪就是一种自欺欺人的大话、假话、空话。尊重的原则。孔子曾经对礼仪的核心思想做过高度的概括，"礼者，敬人也"。所谓敬人，就是要求人们与他人友好相处，互尊互敬。敬人之心常存，不可伤害他人尊严，不能侮辱他人人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。做到了敬人，即使具体做法一时失当，也不能算是失礼。平等的原则。对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为他人在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同，就厚此薄彼，区别对待。宽容的原则。运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍，多体谅，多理解他人，而不要求全责备，斤斤计较，咄咄逼人。要容许他人有个人行动和独立判断的自由。对不同于己、不同于众的行为耐心容忍。这也是尊重对方的表现。从俗的原则。"十里不同风，百里不同俗"。必要时，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿自以为是，指手画脚，随意批评、否定其他人的习惯性做法。真诚的原则。在人际交往中运用礼仪时，务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。如果仅把运用礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，弄虚作假，投机取巧，则有悻礼仪的基本宗旨。礼仪决不是"厚黑学"。适度的原则。应用礼仪时，特别要注意作到把握分寸，恰到好处。凡事过犹不及，运用礼仪时，假如作得过了头，或者作得不到位，都不能正确地表达自己的善意。运用礼仪要真正作到得体，必须勤学多练。礼仪是有形的，存在于人际交往的一切活动中，其基本形态既受着礼仪的基本原则的制约，也受着物质水平、历史传统、文化心态、民族习俗等众多的影响。语言（包括书面和口头的）、行为表情、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。一般地说，任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成。☆思想品德要求1．自觉遵守公司的各项规章制度，自觉维护公司荣誉和对外信誉，具备良好的责任感和道德观念；2．爱护公司的财产（设备、商品等）；3．在工作中应客观、公平、公正不以个人的喜好来处理事情；4．公私分明，不利用职权为个人或亲属、朋友谋取利益；5．敢于揭发、制止不良现象；6．保守公司机密；7．团结协作，维护良好的人际关系；8．未经允许不得超越本人的职权范围，阻挠或干扰他人的正常工作；9．不做损害公司利益的事；☆行为要求1．严禁在卖场内抽烟；2．见到同事和顾客应该心情舒畅地打招呼；3．不迟到，不早退，不旷工；4．上班期间，不得接待亲友来访，不得接听私人电话或办理个人私事；5．随时保持卖场内的卫生，不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑、杂物，如发现卖场内有杂物、纸屑，要随手拾起；6．服从直属上级的工作安排和调度，保证按时保质完成任务，不得无故拖延、拒绝或中止工作；7．在工作期间，不可擅自离岗。确有需要（有公事）必须离开，要告诉直属主管，如私事则必须请假；8．不要背地里说人坏话，或小声嘀咕；9．员工进入办公室前必须敲门，待室内人员同意后方可进入，不得直闯；10．公司领导开会时，非参加人员应主动离开；11．在卖场内不得倚靠货架、货堆、墙壁，或坐在商品上；12．不许私自向厂商索要促销赠品；13．及时清理个人负责区域的环境卫生；14．卖场内不允许放置私人物品，个人物品必须放在指定区域；若有私人物品放置在卖场内（如货架或收银台、存包处），容易与顾客所购（存）物品混淆，引起他人的误会；15．收银员上岗时身上不能带有现金。如果收银员当日携带大量现金，并且不方便放在个人的寄物柜时，可请店长代为存放在店内保险柜里；16．对顾客的提问要礼貌应答，不得怠慢；17．不得在卖场内大声喧哗，喊人、叫别人外号、哼歌曲、吹口哨；18．不得在卖场内吃东西，就餐必须在卖场外或指定区域；19．不要在卖场化妆；20．不要在卖场看书报；21．不要在顾客面前做挖鼻、挖耳、剔牙等动作；22．发现卖场内的不良行为要及时提出、指正，不得熟视无睹；23．爱护公司配发的工作用品（工具、工装、有关单据等）；24．及时认真地做好公司安排的工作；25．服从上级，遵守公司的管理规章制度；26．不能误导顾客；27．尊重顾客，严禁同顾客发生任何冲突；28．不得在卖场内聚堆聊天；29．按照陈列原则和方法进行商品陈列，不得随意摆放；30．导购人员应熟悉自己所负责区域产品的变价情况、促销活动、当期特价品、重要商品的放置位置，以及各项相关信息。☆语言要求本公司员工在卖场内必须讲普通话，严禁讲方言。与顾客沟通时，除了要将20个字的基本文明语，即：欢迎、您好、谢谢、再见、对不起、没关系、请稍等、马上来。”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语：1．您好！欢迎光临**家具！2．在接听电话时，应答：“您好，**家具！”3.您好，我是导购员***，请问您需要了解……4．是的//好的/我知道了/我明白了。（顾客及供应商有问题向员工诉说事情时，不能莫不吭声，必须有所表示5．谢谢！请慢走，欢迎再次光临。（当顾客结束购物时，要离开时，须送至电梯或楼梯口）6．与顾客交谈时不要用命令的口气，如“今天卖完了，请等到明天吧”。而是应从仰赖顾客的口气说话：“对不起，能等到明天吗？”7.在向顾客介绍商品时不应该用“我想没问题，但是……”“我认为很合适，但……”之类的话，而是应该改用自信而可靠的语言：“没问题，这类商品不论谁都说好”.“没问题，请放心”、“很好，非常合适”。惟有这种语言才能调动顾客购买的欲望。8．当店员工作忙时，应做到“接一、问二、照顾三”。使顾客在等候购买时保持良好情绪，讲：“请您稍侯片刻”、“请您先看样品，稍等一会儿，我马上接待您。”☆服务技巧各岗位的员工，要在平时的工作中用心积累服务经验，从中逐渐摸索出自己的一套服务技巧，要懂得抓住顾客心理，并通过互相交流，传授经验，使其更加完善、实用，达到最佳效果。化危机为胜机——顾客抱怨处理案例：小燕子的信在日本有一个著名的风景区，每年春夏两季，游人非常多，与此同时，成群的燕子也飞来“度假”，争相在屋檐下筑窝栖息。然而，令人不快的是，燕子的粪便经常粘在明净的玻璃窗和洁净的走廊上，尽管旅店的服务员不停地打扫，也还是污渍斑斑，令游客深感不快。一位旅店的老板深受其苦。一天他想了个注意，以燕子的名义给客人们写了一封信：女士们、先生们：我们是刚刚从遥远的南方赶到这儿来过春天的燕子，没有征得主人的同意，就在这里安了家，还要生儿育女。我们的习惯不好，经常弄脏你们的玻璃和走廊，致使你们不愉快。我们很不好意思，请女士们、先生们多多原谅。还有一件事恳求你们，就是请你们千万不要埋怨服务员。他们是经常打扫的，只是擦不过来，扫不过来。这全是我们的过错。你们的朋友：小燕子客人看了“小燕子的信”，全给逗乐了，怨气也随之烟消云散。由此可见，处理顾客抱怨也是一门艺术，如果动用的好，不仅可以及时化解矛盾，而且还可以缩短与顾客的心理距离，使顾客在谅解、理解之中与商店交上朋友。如果你遇到一个对你的商店提出抱怨的顾客，请务必感谢他，因为他把不满告诉了你，而不是他的亲朋好友。因为：会抱怨的顾客只占全部顾客的5%还不到。有意见而未向你提出抱怨的顾客中，有大约80%左右不会再次登门购物。可是如果抱怨事件能够处理得好，有98%左右的抱怨顾客将会再来，甚至有可能成为忠实顾客。活用抱怨处理的“三变法”在一般情况下，营业员处理顾客抱怨会依照如下三步：耐心听完顾客的抱怨心曲；诚心诚意地道歉；★按照规定或请示上司之后来与顾客进行沟通，将问题解决。但是，有时候顾客的情绪会很激动。假如顾客一开始就以异常愤怒的口吻和态度向商店提出不满，这就说明他所购买的商品十分恶劣，或者受到极为恶劣的服务，使他在物质上或精神上受到极大的伤害。当碰到这种情形时，就一定要好好地向顾客道歉，仔细地了解顾客的不满和苦衷，找出最好的解决方式。但是在这两种情形之下，顾客也有可能勃然大怒：一是营业员说出令人不愉快的话；二是顾客因为不满意营业员的介绍而产生激烈的情绪反应。不管是哪一种因素激怒顾客，最直接的处理方法就是马上找出顾客生气的原因，然后再进行一连串的补救的行动。通常应该采取以下三种策略来缓解顾客的冲天怒气：撤换当事人当顾客对某营业员的服务与沟通感到极为不满意时，就会产生一种排斥心理。假如该营业员一直按照自己主观的意见向顾客说明，顾客的不满和怨气反而会加剧，因此另外找其他人员来处理将更加合适。通常这位调解人员最好是有经验、有人缘，具有处理能力的资深店员或主管。改变场所若是产生抱怨的顾客在店里大声争吵时，显然会对周围正在购物的其他顾客产生直接的影响，精心营造的购物气氛也会被破坏殆尽。“你们商店怎么尽卖些假冒伪劣商品？”如果抱怨的顾客当着其他顾客的面这样大声嚷嚷时，对商店或营业员而言都是难堪的事情。这时，调解员就应该首先稳定自己的情绪，不能受到顾客情绪的影响而违背了自己作为中间调节人该有的立场，最好能尝试换个场所。“站着说话不方便，请到贵宾室来坐下谈谈，行吗？”此类的话语可以暂时改变场合不适宜的缺点。改变时间假如到了最后顾客依然怒气冲天，那么最好的办法就是取消今天的会谈，并把它顺延二天。这就要直接向顾客道歉，然后有礼貌地告诉他：“明天我们负责人一定会直接到您家中拜访您！”假如这时态度强硬的顾客回答：“不用来了，来了我也不在。”这就表示他的怒气无法在一时之间平息下来。遇到这种情形，一定要诚恳地问出顾客的地址、电话，然后每天不断地派人到顾客家中拜访道歉，以绝对的诚意来博取对方的谅解。抱怨处理的十句“禁语”这种问题连三岁小孩都会”（极易引起顾客反感，认为营业员是在拐弯抹角地嘲笑他。）“一分钱，一分货”（让顾客有“是不是嫌我看起来寒酸，只配买廉价品”这种感觉出现。）“不可能，绝不可能有这种事情发生”（商店说出这句话就代表着顾客提出来的抱怨都是“谎言”，因此，顾客必然会产生很大的反感。）“这种问题去问生产厂家，我们只负责卖”（这样会表明不负责任，不讲信誉。）“嗯……这个问题我不大清楚”（这样回答表明商店没有责任感。）“我绝对没有说过那种话”（在生意场上，没有“绝对”这个字眼，让人感觉商店想逃避责任，最好不要使用。）“我不会”（表示店方无法满足顾客的希望与要求，应尽量避免使用。）“这是本店的规矩”（即使顾客不知情而违反了店规，营业员也不可以用店规做挡箭牌。）“总会有办法的”（这种不负责任的说法非常令人失望。）“改天我再和您联系”（这样说有让顾客受到愚弄的感觉。）四、专卖店工作人员礼仪规范及服务技巧A、礼仪规范基本内容：专卖店工作人员的基本要求专卖店工作人员的礼仪规范要求☆专卖店工作人员的导购规范专卖店工作人员的基本要求（一）敬业精神的要求敬业精神是对专卖店工作人员的最基本要求。专卖店的敬业精神要求员工做到：1．对公司的所有财产用心爱护；2．珍重并精心培育所有品牌资产（包括：品牌知名度、品牌认知度、品牌忠诚度、品牌联想、顾客信息、商业秘密等）。3．有热情、有耐心地对待店铺的每一位顾客并尽心尽力地令他们满意。4．录用、辞职、请假等遵循严格的统一制度。（二）学识素养的要求专卖店的学识素养要求员工做到：1．懂得营销和品牌的基本知识，能够理解专卖店的操作规范和制度要求；2．懂得顾客的购买心理和顾客服务的基本技巧，有相关经验最好；3．遵守专卖店的规范和制度，服从领导；4．好学上进，有创新精神。（三）对品牌文化的认同要求专卖店要求员工在品牌文化方面的要求做到：1．对专卖店的品牌文化有着高度的认识和认同；2．能够向顾客清楚地传达公司的品牌文化，并努力令顾客为之感动；（四）生理条件的要求专卖店要求员工在生理方面具备以下条件：主要是针对店面销售人员，要求：年龄35岁以下（起码看起来象），身高160cm以上，体重45kg以上，中姿以上，声音清亮、悦耳，无严重品德瑕疵的女性。专卖店工作人员的礼仪规范（一）服装要求：穿着专卖店的统一服装，并保持整洁；（二）佩戴要求：佩戴统一的工作证和其他规定徽章，必须挂在规定位置。不佩戴怪异的饰物。（三）办公用品使用要求：使用专卖店统一的文具和名片等识别用品，懂得节约和爱护，决不允许随便的丢弃和浪费。（四）语言及仪容仪表要求：1．讲普通话。2．化妆适度。女性员工必须化淡妆，不能浓装艳抹。（男性员工不得留蓄长胡须）3．发型清爽、适宜。所有员工的头发应梳理整齐，女员工长发过肩者，应以发带盘起，不能染黑色以外的头发，梳怪异的发型，不能湿发上岗。（男员工不得蓄留长发，要做到头发前不遮眉，后不压领。）4．个人卫生要搞好，如手、指甲（所有员工的指甲必须保持无污垢，指甲不能过长，且不能涂有色指甲油）以及耳朵、口部及牙齿等细微部分的卫生问题。5．具有良好的倾听品德和耐性。6．具有优秀的沟通能力。7．时刻保持礼貌、热情和友好的神态，保持清亮、悦耳、中速的语调，绝对避免与顾客及其他店员的争吵。8．保持对顾客的兴趣，适时地给予顾客赞美，取得顾客的好感。9．保持对“品牌”的信心，不亢不卑地维护品牌的形象和专卖店的尊严。10．绝对避免带有消极、讽刺、贬损、恶意中伤等意味的不雅语言和仪容神态。（五）品牌知识要求及销售技巧1．懂得基本的品牌知识和营销知识。2．深刻理解品牌核心价值、品牌理念、品牌定位、品牌个性等品牌识别元素；3．具有初步的品牌资产概念及品牌资产管理意识。4．深刻理解视觉识别的各个元素及其内在涵义。5．懂得产品的优劣势、产品的适用场合、应用办法及效果、产品的摆放位置等知识，并能通过富有魅力的语言感染顾客。6．懂得初步的顾客心理知识，具备不断提高的沟通能力。7．能够通过学习，不断提高，达到观察顾客的言行就能了解顾客的性格和喜好，进而采取相应的有效对策。8．能够通过学习，不断提高，达到优秀的排除顾客顾虑、促进最终交易达成的优秀能力。（六）日常营业工作规程要求1．开门要求：①一定要在门口告示牌说明的“开门时间”之前做好清洁和布置工作；②一定要在“规定”的“开门时间”之前开门；如果当天要迟开或不开门，一定要预先在门口的显要地方贴上相应的告示，并留下“请留言”及其填写的空白。③每天总结工作的表现，分析自己的工作得失，提升各方面能力。2．日常营业工作的基本要求①时刻保持良好的精神状态；②注意保持店铺的清洁卫生，建立相应的“专卖店清洁卫生执行标准”及“专卖店清洁卫生保持制度”。③绝对避免一切有损品牌形象和专卖店形象的言行和举动。3．打烊规范①打烊时间到达后，如果顾客的工作还没完毕，要征询顾客意见并适当延长工作时间，一切以顾客的方便和需求为先。②打烊时间到达时，要确信没有一定要当天完成而没完成的事情后，才可以打烊。③要确信所有必要的门、抽屉、柜、锁、水和电源都关闭后，才能离开。（七）意见处理系统及操作规范1．树立专卖店工作人员的对待顾客意见及批评的正确意识和态度。2．建立专卖店的“意见处理系统”，落实其相应的规范制度和责任人员，落实意见处理系统的培训制度。3．通过专卖店的“意见处理系统”的运作，不断提高专卖店工作人员的意见处理能力及素养，正确处理顾客的意见和批评。4．通过专卖店的“意见处理系统”的运作，及时反馈给顾客期待的相应“意见和批评回应”和（或）“解决办法”等信息。专卖店工作人员的导购规范（一）顾客电话咨询指引1．建立“当天电话主负责人”的轮值制度。2．铃响三声之内一定要有人接听。3．接听的第一句为：“您好，**专卖店！”。4．要十分礼貌地倾听顾客的每一句话，特别是在有意见的顾客进行激动批评时；要适时使用“嗯！”“好的！”“你是说……是吧！”“对，对！”等词句对顾客表示尊重。5．认真负责地回答顾客的每一个问题，自己不能处理或下结论的要及时移交相关负责人处理；如负责人不在，要向顾客表示道歉并说明原因，同时记录顾客的问题及相关信息，给顾客一个较为灵活的回复时间。（二）上门顾客导购指引1．顾客进门后一分钟之内，要有店员笑脸相迎，并使用“你好，欢迎光临！”“请随便参观！”、等友好的语言，表示对顾客进门的回应。2．五分钟之内,要明白地判断出顾客的意图：是参观、买产品，还是提意见、投诉等。3．要十分礼貌地倾听顾客的每一句话，特别是在有意见的顾客进行激动批评时；要适时使用“嗯！”“好的！”“你是说……是吧！”“对，对！”等词句对顾客表示尊重。4．要仔细观察顾客的一言一行，了解顾客的性格和偏好，找到更好沟通顾客的门径和方法。5．对于参观和买产品的顾客，要适时地提供专卖店的“产品说明书”和其他的促销活动说明”等相关的指引文本，按照顾客的喜好向顾客介绍品牌的相应情况，尽力取得顾客的认同。6．认真负责地回答顾客的每一个问题，自己不能处理或下结论的要及时移交相关的负责人处理；如负责人不在，要向顾客表示道歉并说明原因，同时记录顾客的问题及相关信息，给顾客一个较为灵活的回复时间。7．巧妙排除顾客的所有顾虑，极力地促进顾客的最终购买决策。接待服务的七个步骤销售过程的基本原理适用于销售的所有领域，实际上，每一个从事与销售工作有关的人都可以在某种程度上使用这种技巧。接近顾客前的准备：作为一名售货员，在销售开始之前，应有一定的准备时间。有关专家说，零售是90%的准备和10%的介绍。按照这种观念，零售准备工作是一定不能忽视的。如何迎接即将到来的顾客呢？为了有针对性地做好商品介绍，必须了解顾客的购买动机和产品的特点。除此之外，还应注意自己的仪表，使顾客第一眼对你就能产生好的印象，因而乐意和你打交道。另外，在没有顾客上门时，你可以做些整理、检查商品的工作，为下次销售做好准备工作。接近顾客：所谓接近顾客就是营业人员走向顾客，对顾客说“欢迎光临”或“这个商品不错吧”等。如果太早接近顾客，会给顾客压迫感和产生警戒心。相反地，太迟则会顾客觉得不亲切而调头离去。因此，要找出接近顾客的适当时机，是一项相当困难的工作。有人说，只要接近顾客的时机适当，销售工作就已经成功一半了，这句话说明了接近顾客的重要性。当顾客对商品表示兴趣时，就是接近顾客的理想时机。而顾客对商品是否产生兴趣，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，就能正确地判断出来。下面是一些良好的建议，请你试试看，保证100%的成功率：当顾客注视特定的商品时；当顾客接触商品时；当顾客表现出寻找某商品的状态时；当顾客停下脚步，驻足观看时；当顾客视线相遇时，一定要点头微笑；当顾客抬起头来时，要主动适当地接近；当顾客与同伴评价议论某商品时。了解顾客的需要和需求：一旦吸引住了顾客，下一步就是要了解顾客的要求和需要，因为许多顾客在进入商店时并不是十分确切地知道要买什么东西，售货员应该精心选择一些问题询问顾客，以掌握顾客的兴趣和爱好。在顾客回答问题时，售货员应该认真倾听，因为他们的回答和反应有助于为其选择合适的商品。在选择了某种商品之后，应当把商品的优点和他们能从中得到的好处讲清楚。商品展示：在顾客对某种商品表现出兴趣之后，你的工作就是向他们介绍商品的性能、优点以及能满足顾客的哪些要求，即商品展示。商品展示的目的就在于让顾客了解商品，激发顾客对商品的兴趣，使商品给顾客留下较深的印象。要达到这个目的，就必须迎合顾客的心理要求。首先，一定要注意，你合意的东西顾客不一定合意，要通过询问来了解顾客的真实兴趣和爱好，例如“您对这种商品的要求是什么呢？”“这件上衣适合您穿吗？”“这种颜色是不是更好一些呢？”这类问题叫做试探性的摸底，这要求顾客对所提问题发现自己的看法。营业人员应当使商品的特性同顾客想要得到的利益相吻合，以刺激顾客的购买欲望。因此，售货员最起码要了解顾客的意见和产品的特色这两方面的情况。怎样才能促使顾客产生强烈的购买欲望呢？常言道，耳听为虚，眼见为实，所以，不要只向顾客谈论某种商品的优点，要让顾客看东西。高明的商品展示，必须达到上述目的。因此营业人员在做展示时，不但要满足顾客对不同商品的选择要求，使之从不同角度和方向把商品看清楚，还要有意识地诉诸于消费者的感官，提供一定实际经验，方能达到理想的展示效果。正确对待顾客意见：在营业过程中，顾客随时都有可能对商品的缺陷提出意见，这是很正常的，千万不要大惊小怪。有时顾客对商品提出疑问是由于他们不了解商品性能造成的。所以，在遇到顾客有不同意见时，要注意以下几点：：认真听取顾客的意见；回答问题之前，应有短暂停顿；要表现出对顾客的同情和理解——不要回避问题或者掩饰商品的缺点；★将顾客提出的对商品的疑问重复一遍；简明扼要地回答顾客提出的问题。关键的一点要记住，千万不能和顾客争论，更不要把顾客当作竞争对手，要心平气和地处理他们的意见，并注意吸取意见作为改进销售服务工作的动力。销售的尾声：销售的尾声随时都会到来，当你感觉到顾客的购买欲望十分强烈，急于要购买时，就要设法尽快结束销售。销售尾声到来的标志就是顾客发出的购买信号，例如：★顾客突然不再发问了；★顾客话题集中在某一个商品时；顾客征求同伴的意见；顾客自己提出成交条件；顾客不断点头；顾客对商品的一连串赞许；顾客关心售后服务问题。购买信号甚至可能只是一个面部表情，营业员一定要善于捕捉这些信号，如有稍微的疏忽就会使即将到手的生意白白溜走。推荐有关商品和解除顾客的顾虑：顾客一旦决定购买某种商品，营业员还应该向顾客推荐与该商品配套或直接有关的商品，这也是真诚地帮助顾客的一种方法。当然成交后还应该有其他一些工作要做，例如表示谢意与赞许、包扎商品、收货款、递交商品和送走顾客等。总之一定要使顾客在整个购