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文档简介

投诉处理原则游客投诉心理景区游客诉求管理导语良药苦口利于病忠言逆耳利于行游客的投诉或抱怨就是一种忠言要调整好自己的心态，面对游客，始终把握先处理游客心情，再处理事情的准则，与游客沟通交流目录01真诚原则02克制原则03时效性原则04双赢互利原则一、真诚（同理心）原则诚恳地解决游客提出的问题应耐心倾听游客的意见站在游客的角度思考问题理解投诉游客的心情经营者旅游者我理解您的心情……二、克制原则要给游客申诉或解释的机会，而不能与游客争强好胜，不要同游客争辩事情的对错和责任要克制有礼貌为顾客着想经营者三、时效性原则1.现场投诉2.非现场投诉在处理游客投诉时，如果是现场投诉（异议），尽量在离开园区前解决投诉72小时内解决……尽快处理投诉，安抚游客，以免游客将抱怨或投诉扩大四、双赢互利原则要注意实事求是，既不推卸责任，也不贬低他人或其他部门的工作，合理维护景区的合法权益同时也要站在游客的角度，考虑到游客的利益投诉者被投诉者帮助顾客赢我们才能赢！THANK

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