《如何查询、创建和添加任务单》首考 4班附答案

《如何查询、创建和添加任务单》首考4班[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________员工编号:________________________1.顾客在线反馈自己5天前购买的洗衣机一直没有发货，此时客服查询是“C店正向订单”，此时客服错误的操作是（）。[单选题]*客服主动联系商家，商家电话不通无法给出有效预处理方案，客服需发起代客投诉，同步告知商家的回复形式。客服主动联系商家，联系上商家，根据商家给出的结果正常告知客户，客户认可会话结束。客服主动联系商家，联系不上商家创建任务单后台跟进。(正确答案)答案解析：答案解析：C店订单，需走代客投诉，不创建任务单2.顾客前期投诉的问题已经和我司已经达成处理方案，此时任务单的最终状态应该是（）。[单选题]*已分配待处理处理中完结(正确答案)答案解析：答案解析：用户前期投诉的问题已经和我司已经达成处理方案，此时任务单的最终状态应该是完结状态3.任务单处于（）状态时不可以添加记录。[单选题]*待分配已分配处理中完结(正确答案)答案解析：答案解析：任务单处于完结状态时不可以进行添加记录的4.“我的空调已经报修3天了，什么时候能修理好，你们师傅上门维修说缺少配件，第二天来的，我都等到现在了还没来”，客服核实前期任务单已完结，完结方案为“售后已维修好”，此时客服联系售后处理无结果，下列处理方案正确的是（）。[单选题]*客服联系售后无果，如还需要维修，可创建维修单安排再次上门服务即可客服联系售后无果，告知客户售后经其作业量比较大，会尽快上门维修。客服联系售后无果，重新创建任务单跟进。(正确答案)答案解析：答案解析：若客户咨询已完结的任务单，客服可正常告知用户我司处理的结果，若客户有其他需求则判断是否需要重新创建任务单5.以下（）场景最需要创建“重大程度”的任务单。[单选题]*你们师傅给我安装的空调没两天，现在空调漏水，我家整面墙都泡坏了。(正确答案)昨天买的今天怎么还没有送货，我要投诉。你们师傅怎么还没来安装啊，说好今天来的，怎么回事！我收到你们短信通知说我买的商品订单取消了，什么意思啊，你们必须给我按时送货。答案解析：答案解析：涉及财损/人损/媒体曝光/假货/二手货/食品安全等场景，属于重大事件，A选项墙体受损，属于财损6.“我在你们苏宁购买的苹果手机一直都没有送货，打客服电话告知我没有货，你们什么时间能给我送货？”客服联系采销无果需下任务单跟进，创建任务单时处理组织流转非“总部”，此时任务单创建回复时长应该选择（）。[单选题]*当日18点前24小时内回复(正确答案)次日12:00之前回复4小时内回复答案解析：首次创建任务单常规是“24小时内”回复，由二线客服经理提供解决方案（特殊客户需求特殊，可正常在文本中备注，比如当天催当天的送安维）7.“我在你们苏宁网上买的烟灶套餐，自营自配送的，苏宁师傅送来时少了烟灶，怎么回事？”客服联系物流师傅和仓库派工人员无果，需下达任务单转后台跟进处理，任务单需求服务内容点选正确的是（）。[单选题]*零售业务-物流配送-计划时效后催送货-无货（有物流作业单）零售业务-物流配送-计划时效中催送货-当天催服务零售业务-物流配送-服务不规范-验机不规范（应验未验）零售业务-物流配送-服务不规范-漏错多送(正确答案)答案解析：答案解析：涉及物流错漏送场景，任务单需求服务内容场景应选择“零售业务-物流配送-服务不规范-漏错多送”8.“你们安装怎么还要单独收费啊，不是说免费安装吗”客服核实厂家安装，并且我司页面显示免费安装，联系厂家核实没有结果后，建任务单，下列需求内容选择正确的是（）[单选题]*零售业务-安装-安装不及时-上门不及时零售业务-安装-售后收费问题-正常收费不认可零售业务-安装-售后安装方案-与系统/页面不符(正确答案)零售业务-安装-安装不及时-转厂不及时答案解析：答案解析：涉及安装收费与实际页面展示不一致的场景，任务单需求服务内容场景应选择“零售业务-安装-售后安装方案-与系统/页面不符”9."我在你们苏宁买的PPTV电视机，说是今天送货，什么时候能给我送来"客服查询系统有货，联系物流无人接听，创建任务单点服务需求内容应选择（）。[单选题]*零售业务-物流配送-计划时效中催送货-当天催服务PPTV-送货-其他-错漏送PPTV-苏宁配送-确认服务时间-当天催服务(正确答案)PPTV-送货-无货-已有物流作业单答案解析：答案解析：PPTV商品任务单需求服务内容应选择“PPTV”内对应的分类10.顾客来访咨询前期反馈问题的处理进度，客服查询系统已有任务单，并且是强结状态，此时客户反馈的需求产生变化，客服应如何处理（）。[单选题]*客户需求变化，判断需求变化是否合理，报备带班提供新的解决方案跟顾客协调处理。(正确答案)客户需求变化，告知顾客此方案已是我司最终处理结果，建议考虑。客户需求变化，豆芽对接前期强结任务单的处理人，让其重新处理。答案解析：答案解析：若客户需求合理，前台客服需再次判断强结合理性：1、需求不变，强结合理，不建单正常解释；2、需求不变，强结不合理，报备带班提供新的解决方案跟客户协调处理；3、需求变化，判断需求变化是否合理，报备带班提供新的解决方案跟顾客协调处理；11.客服可通过以下（）条件查询系统前期是否有任务单记录。*姓名购机号码(正确答案)会员编码(正确答案)回复号码(正确答案)来电号码(正确答案)答案解析：答案解析：客服可通过来电/购机/回复手机号码/会员编码，查询前期任务单记录12.以下（）是客服创建任务单的时候必须要核对的信息。*姓名(正确答案)电话(正确答案)地址(正确答案)商品价值答案解析：答案解析：创建任务单的时候必须要核对的信息是姓名、电话、地址、出现问题的商品信息13.首次创建任务单文本内容四要素是（）。*用户反馈问题(正确答案)客服提供处理方案(正确答案)用户根本需求(正确答案)回复时长及回复电话(正确答案)客户基本信息答案解析：答案解析：首次创建任务单文本内容四要素为用户反馈问题、客服提供处理方案、用户根本需求、回复时长及回复电话14.以下订单标识，任务单需求服务内容一级需求正确的是（）。*订单页面显示“海外购”，一级需求为“零售业务”(正确答案)订单页面显示“天猫”，一级需求为“零售业务”(正确答案)订单页面显示“PPTV”，一级需求为“零售业务”订单页面显示“名品特卖”，一级需求为“零售业务”(正确答案)答案解析：答案解析：订单页面显示“PPTV”，任务单需求服务内容一级需求为“PPTV”15.客户在线咨询前期投诉的价保问题的处理进度，此时客服核实系统已有任务单处理中，如客户需要可将任务单内容截图发送给用户。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：答案解析：任务单（受理端和处理端）所记录的内容与客户确认，不可将任务单内容截图给用户。16.顾客来访反馈在苏宁易购上购买的牛奶过期，导致自己拉肚子，要求我司赔偿，此时客服需要了解客户购买的商品详细情况后提供预处理方案同步创建任务单跟进。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：答案解析:需创建任务单场景及应对话术（无法持线解决、我司有责、人伤财损等）17.顾客来访咨询自己的商品什么时候送达，反馈自己比较着急要求今天收货，此时客服联系师傅及物流均无法保证今天送达，客服正常解释告知客户客户不认可，反馈今天没有送达就去投诉，此时需下任务单跟进，创建任务单时处理组织流转非“总部”，首次建任务单回复时长是24小时回复。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：答案解析：首次创建任务单常规是“24小时内”回复，由二线客服经理提供解决方案（特殊客户需求特殊，可正常在文本中备注，比如当天催当天的送安维）18.任务单催回复，只要任务单未完结，需求一致，不管客户咨询问题是否解决，均需要添加任务单文本。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：答案解析：涉及系统有未完结的任务单，客服需持续给用户解决方案，任何方案需做需求的添加，不遗漏任何需求记录19.顾客来电咨询的问题，当客服无法持线解决或前期已有任务单的情况下，均需要记录任务单到后台跟进处理。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：答案解析：顾客来电咨询的问题，当客服无法持线解决或前期已有任务单的情况下，均需要记录任务单到后台跟进处理。20.顾客投诉