QM12 顾客投诉处理程序

--

：8页

QM9121/21页

1

德720-1

--13

2

2目的确保顾客投诉得到及时有效的处理，满足顾客对产品及服务质量的要求范围职责

QM9123.1市场部负责接收和回复顾客的投诉3.2质量部负责组织对顾客的投诉进行处理3.3各部门配合质量部做好顾客投诉的处理工作4

过程分乌龟图网络电话计算机

质量部客投诉处理的归口部门市场部等部门合量部做好顾客投诉处理输顾客投诉顾客退货

顾投处过顾客投诉的接收与评价分析原因分析与纠正措施的制定纠正措施的实施与验证结案与资料归档

输临时应急措施要求表顾客投诉处理报告单顾客投诉处理程序（含风险控制）顾客退货处理规定5.过流程

顾客投诉回复延误次数顾客投诉相同问题的次数顾客投诉得不到及时回复或者回复不能令顾客满意（风险控制指标）顾客投诉的接收720-2

--

3

QM912顾客投诉的评价分析设备选型，采购要先采取临时应急措施吗？要采取临时应急措施

不要不要

要采取纠挂电话措施吗？要责任部门判定原因分析制定纠正措施实施纠正措失无效效果验证制定巩固措施并实施结案，资料归档720-3

--

4

QM9126．作程序与控制求6.1客投诉的接6.1.1顾客投诉以电子邮件，QQ，拜访，退货等方式表达。顾客投诉统一由市场部接收，接待。6.1.2市场部将接收的顾客投诉填写在“顾客投诉记录表”中，并及时将顾客投诉传递给质量部6.2客投诉的评分析6.2.1质量部对顾客投诉进行评价分析，判官是否属于本公司的责任？如果不是本公司的责任，则应妥善回复顾客若是本公司的责任则应24小时内回复顾客处理情（如向顾客反馈已经在处理该问题，具体解决方案将在几天内回复，等等时与顾客保持联络。6.2.2质量部判断是否需要采取临时应急措施。临时应急措施包括停产，挑选，返工，修补，更换，停止发货等。一般在下列情况下需采取临时应急措施：1)错误在继续发生2)重大紧急的对外事项。这些对外事项如果处理得不及时，很可能被顾客“上纲上线”或者被竞争对手严意利用6.2.3如果需要采取临时应急措施，质量部应将临时应急措施发至有关部门执行。如果不需要采取临时应急措施，则直接进入6.4条款6.3采取临应急措施6.3.1质量部将采取临时应急措施的情况通知市场部，由市场部传达至顾客6.3.2有关部门接到临时应急措施通知，应立即实施6.4责任部判定6.4.1质量部判定是否需要针对顾客投诉采取纠正措施，如果需要采取纠正措施，则应判定相关责任部门。6.4.2质量部填写“顾客投诉处理报告单”中的“顾客投诉陈述正施任务的下达”栏目，而后将“顾客投诉处理报告单”发给责任部门说明：如果顾客要求使用其规定的表单子、处理其投诉，则整个处理过程中，均应使用顾客规定的表单6.5原因分与纠正施的定6.5.1责任部门收到有关“顾客抽诉处理报告单”后应立即组织有关人员分析顾客投诉的原因6.5.2对问题和原因制定相应的纠正措施，明确责任人和完成日期。纠正措施应与问题的影响程度相适应，应确保纠正措施的可行性及不产生新的质量问题6.5.3本公司纠正措施方案由责任部门负责人审核，理者代表批准后实施6.6正措施的实与效果证6.6.1纠正措施实施过程中，质量部要做好督促检查工作720-4

--

5

QM9126.6.2当纠正措施实施计划完成日期已到，质量部应派人员验证纠正措施完成的情况。验证结果应通告市场部等相关部门6.7定巩固措施实施6.7.1因纠正措施的实施而需修订作业指导书等有关文件时，应按《文件控制程序》中有关更改的规定进行更改6.7.2必要时，对员工进行培训，把有用的措施和经验普及到相关的员工，使他们掌握这些措施和经验并应用到工作中去，以确保以后不再发生同样的错误6.7.3考虑在相类似的过程中实现这个有效措施的可能性，以放大这个有效措施的作用6.8案，资料归6.8.1与顾客投诉有关的质量记录，按《记录控制程序》的要求进行管理6.8.2市场部负责将针对顾客投诉所采取的纠正措施的结果提供给有要求的顾客7过绩效监视7.1顾客投回复延次数计算公1)24小时内回顾客其诉处理情况2)每月统计客投诉复延误次数指标值小于等于1次7.2客投诉相同题的次计算公

监视频：每月

监视单/人：市场部每月统顾客投诉相问题的数指标值小于等于1次

监视频：每月

监视单/人：市场部8过中的险和机的控制（风应对计划）8.1客投诉得不及时回或者回复不令顾客意应对措施：1）市场部在时内需2跟进顾客投处理情，第1次第小时，在第20小时2）回复顾客投诉文件发前，市场部检查其否