GA5 课件 候补、特殊、急客值机柜台操作模拟训练教案

海南航空空地服务训练中心FlightAttendant&GroundPAGEPAGE3创建日期2012/2/18修改次数0候补、急客值机柜台操作模拟教案候补、急客值机柜台操作模拟教案海南航空股份有限公司空地服务训练中心2012年01月教案修订记录修订次数修订日期修订内容修订人120新制定马新辉一、教学对象和目的教学对象：地服中级值机业务（GA5）人员教学目的：通过候补、急客值机柜台模拟训练，使学员掌握此类旅客的服务标准及服务技巧，加深学员对于各种服务程序的熟悉程度，便于学员在实际操作中能够熟练和应对此类旅客并更好的为旅客服务。二、教学特点通过练习，使学员掌握该类特殊旅客的服务技巧和服务程序。学会针对性的服务，加强服务意识，提高服务工作效率，提升特殊旅客的满意度。三、教学方法和教学设备教学方法：理论、实践相结合，可以采用讲解法、角色扮演法、案例分析法、演示法。教学设备：使用投影仪、机票、离港设备、登机牌、行李条、旅客行李、急客填写表等，采用PPT教学。给学员边讲解边模拟，加深学员印象四、教学重点和难点教学重点：急客服务。教学难点：候补旅客服务。五、教员要求具备地服值机急客、候补柜台服务资格，具有一定的该工作岗位经验。六、课时分配 1课时七、教学内容第一章急客服务一、服务标准与要求二、服务语言三、晚到旅客个情处置四、离港系统操作五、晚到旅客行李办理第二章候补旅客服务一、服务标准与要求二、服务语言三、离港系统操作急客、候补旅客服务模拟急客服务问题：王女士预计08:00起飞的航班，由于路遇堵车，到达候机楼已临近截载时间，早上海口出港旅客多值机柜台排队较长，王女士排队等轮到自己办理值机时已是07:29分。已过航班截载时间，且航班关闭（海口截载时间提前40分钟）。此时您应如何给予旅客提供服务？服务标准与要求：第一时间与旅客确认到达柜台时间，语言安抚旅客。积极联系值机控制；必要时，请示航班有关控制调度单位。如在航班有空余座位和保证航班正点的前提下，及时为旅客办理乘机手续，并通知登机口，并提供必要的乘机引导服务；及时询问登机情况，确认晚到旅客登机督促与监督货运晚到行李装机如不能乘行的，及时安抚旅客，并填写海航旅客误机记录单，指引旅客去售票柜台改签。服务语言：与旅客沟通的时候。对不起！先生/女士，乘机手续在航班起飞前40分钟已停止办理了。很抱歉，您来晚了，请您看一下时间，您乘坐的航班XX分钟前已经停止办理乘机手续了，我们现在帮您申请，尽量为您安排本次航班好吗？非常抱歉由于时间原因我们已无法为您办理此次航班的乘机手续，请您到海航补票柜台办理票务手续。我们可以为您补办此次航班的乘机手续，但请您在十分钟内赶到×号登机口。对不起！先生/女士，您的行李属晚到行李，请您在此处签名，我们将尽量为您装上本次航班，如装不上本次航班，我们将为您装最早起飞的航班。请您到补票柜台办理票务手续。下一个航班如有空位，可优先安排您候补。……晚到旅客办理程序旅客引导：值机员在接受旅客询问或引导旅客时，要求值机员必须了解旅客的乘机信息，包括：航班号、起飞时间，综合旅客的等候时间引导旅客快速办理乘机手续；精湛业务技能、提高工作效率、缩短旅客在柜台排队时间；接到晚到旅客的客票后，首先与旅客核对旅客到达柜台的时间，（以候机楼的钟表时间为准），同时向旅客解释航班截载时间根据航班登机情况及空余座位情况作出判断：注：185柜台指机场售票处；16号柜台指值机主任柜台或值班经理柜台。团体旅客晚到处理(1)航班截载时有团队旅客未到：及时向值班主任报告；由值班主任报现场调度室和客户服务席，了解未到团体旅客动向；在现有航班办理数据情况下关闭航班，正常报载，由配载按现有数据制作舱单；重新开放航班，将未到团体旅客登机牌打出，重新关闭航班，通知配载准备另一份舱单。(2)晚到团队旅客到达后：通报现场调度，根据现场调度指令办理；接到现场调度办理指令后，值机员马上通知值班主任柜台寻求帮助，避免座位被签票旅客占用；值班主任柜台接到值机员通知后，及时通知美兰服务队导乘引导晚到旅客登机，并尽快安排值机员办理旅客乘机手续；将晚到团队旅客办理信息通知配载更换配载舱单，并通知登机口控制航班数据；值班主任提前协调安检开设快速通道，协助晚到团队旅客快速登机；监控航班登机情况；(3)旅客晚到不能成行的处理由于航班保障原因，值机员有权拒绝办理晚到旅客；基于晚到旅客的特殊心情，值机员处理不能成行的晚到旅客时应注意服务态度和文明用语，应热情、耐心向旅客解释，做好旅客的安抚工作，协助旅客进行改签或退票工作；对情绪激动，难以处理的旅客可交由值班主任或客舱与地面服务部值班进行处理。离港系统操作查看座位布局：FTHU7XXX/.SE*开航航班：CI–::晚到旅客行李办理如晚到旅客有托运行李应及时通知行李分拣，挂“免除责任行李条”并签字；晚到旅客如可以成行，办理人员应及时通知登机控制增加的旅客信息，并负责和接口单位核对航班的准确信息。晚到旅客的托运行李，要说明晚到行李的风险，如旅客同意可按免除责任的迟运行李办理。候补旅客问题：集团内部员工赵先生候补海口-北京7281航班，航班刚刚停办手续，并离起飞时间已剩39分钟（截载时间提前40分钟），目前航班还有四个位置，但仍有2名旅客未到，此时您应如何给予旅客提供办理？候补旅客服务标准及要求要建立候补票登记制度，按候补旅客的先后顺序安排候补票及值机事宜；按照排号先后顺序接收候补旅客若航班剩余座位在9张（含）以上，可随时到售票柜台订座并在经济舱散客柜台正常办理；若剩余座位9张以下，在候补柜台等候；航班截载后，电话联系值班主任柜台确定可以办理的人数，再给予办理；候补旅客信息查询：值班经理早班上岗后，查询当天早上9点前起飞航班的空余座位及是否有头等舱，如经济舱座位少于10，头等舱已经售票且有空余座位时，电话联系机场售票柜台候补人数，计算是否需要占用头等舱座位，并及时通知航控或头等舱柜台人员需要升舱的人数；在接收候旅客补需要占用头等舱座位时，必须电话联系航食是否有头等餐食备份，确认有足够的头等餐食备份的情况下才能接收候补；如因无头等餐食备份而不能接收旅客，务必做好旅客的解释工作，将公司相关文件内容告知旅客，避免引起投诉；服务语言李先生，您好！烦请再稍等会，航班截载时间还没到，目前还有两位旅客没办理值机。对不起，您乘坐的XXXX航班由于XX原因，由于航班机械故障，预计延误1小时，因此您签票的时间也要向后移一小时，烦请先不要着急。您可现在大厅坐等一会再来办理。您好女士，烦请出示下你短信排号的信息，确认下你排的号码，谢谢！王先生您好，因为签票已在航班截载后办理，这个航班马上就要登机了，所以办