GA5 课件 不正常行李服务培训教案

空地服务训练中心CabinandGroundPAGEPAGE2创建日期2011/08/28修订次数2海南航空股份有限公司海南航空股份有限公司不正常行李服务标准不正常行李服务标准国内航线教案教案修订记录修订次数修订日期修订内容修订人120新制定范银银一、教学对象和目的教学对象：地服人员教学目的：经过此课程的学习，让学员能够更加了解行李运输过程中的不正常情况，及其产生的原因，在实际工作中掌握行李不正常情况的应对方法。二、教学特点总结实际工作中遇到的不正常情况，分析其产生的原因，提出应对的措施。三、教学方法和教学设备教学方法：理论教学教学设备：使用投影仪，采用PPT教学和录象教学。四、教学重点和难点教学重点：1.不正常情况类型2.不正常情况的处理教学难点：不正常情况的处理五、课时分配3课时六、教员要求授课教员应具备多年服务工作经验的资格，在实际的授课当中能够讲解实际工作经历，以增加学员的实际应用能力。七、教学内容1、不正常行李运输定义及分类2、不正常行李产生的原因3、不正常行李处理1）处理时限2）不正常行李赔偿3）国内不正常行李赔偿标准4）国际不正常行李赔偿标准4、航空行李运输责任划分相关规定及案例分析注：绿色为PPT中没有内容，教员备课使用红色为案例分析不正常行李服务不正常行李运输的定义及分类不正常行李运输：指行李在运输过程中，发生不正常情况，如错装、错卸、漏卸、破损、迟到和遗失等，造成承运人不能按照客票和行李票上约定的时间和地点将旅客托运的行李及时、完好地交付给旅客。主要可以分为：少收行李：指不能按行李的约定的时间、地点交付旅客，下落不明尚待查找的交运行李。多收行李：指在航班到达行李交付工作已经完毕，仍无人领取的行李，或者航班起后仍无法运出的行李。破损行李：指在运输过程中，旅客所交运的行李的外部受到损伤或/和污染，因而使行李的包装和或内装物品价值遭受损失。不正常行李产生原因行李破损主要原因有：行李包装不符合要求、行李传送带故障、野蛮装卸、值机员没有按规定操作以及没有履行免责。王先生2011年5月14日HU496西雅图至北京航班，该会员两个托运行李丢失了一个。等找回时，行李内的书已撕破，行李箱子很脏。由于行李丢失，会员在机场耽搁了2个多小时。会员表示海航这样的服务让她非常不愉快。要求相关部门解释回复。经过与旅客联系，初步了解一下情况，并把当时物品损坏的照片发到我司，最后赔偿一百美金。某旅客乘坐了我司5月31日HU7004广州--海口的电子客票，在美兰机场取出行李时发现行李包已破损。现场协调赔偿30元或者赔偿一个新的包给旅客。但旅客声称他的包是在澳门的免税店购买的，价值600元，而且机场赔偿的包质量太差，旅客不接受。旅客要求赔偿一个同样的新包或者300元。经协商赔偿一个新箱子。某女士乘坐了桂林-北京CN7216航班旅客托运了一个新秀丽行李箱，下飞机得时候发现行李箱的锁头坏了，北京机场的工作人员赔了50元给旅客，旅客对此很不满意行李的锁头是原装的，去年其他的航空公司赔偿也要140元以上按照市场价格赔偿的，可是海航怎么才赔偿50元，旅客对此非常不满意！最后经协商赔偿100元。某会员在乘坐广州至宁波,HU7269航班,在提取行李时发现箱子破损。会员当时找到了宁波机场的工作人员。机场工作人员对于其箱子破损赔付50元,但会员表示自己的行李箱很贵,不接受赔付的价格。会员要求针对此事给予回复.找到旅客，与箱子的维修厂家联系，请旅客拿维修发票到我司报销。

2、内物丢失主要原因：包装、捆扎不牢，行李未上锁及人为原因。某旅客来电反映，其乘坐我司5月12号的HU7243广州到大连的航班其有一个大包里面装了三个小包的衣服。其中到达机场后发现丢了一个小包，要求我司尽快解决。最后结果是与旅客协商后每公斤100元的赔偿标准，赔付2000元。3、行李晚到主要原因：传送带故障、行李标示脱落、分拣差错、载重限制和其他原因。某旅客乘坐成都到深圳的航班，但是行李却被运送到南京，直到1月27日中午12：00才送到深圳，导致旅客无法赶上当天的长途汽车从长沙-长安，旅客表示机场部门只提供一天的住宿，无吃喝，认为这完全是海航的失误，应该给予赔偿，要求把人和行李一同派车送到长安。处理：行李已经送交旅客，并补地面交通费200元，（行李两件，旅客一行六人，昨晚安排住宿，费用540元），共产生费用740元。4、行李污染主要原因：雨水浸泡、水产品与行李混装、行李内物破损等。例如像托运椰子、酒、水果以及其他一些玻璃瓶装液体都很容易导致其它被污染。5、行李遗失主要原因：错装错运、旅客错拿、行李散开等。某女士来电反映，2月8日乘坐HU7102海拉尔-北京10：30的航班，人已到达北京首都机场，但行李并没有装上飞机，等待两个多小时仍然没有消息，旅客表示当时一共有20几个人的行李都没有装上，后旅客要求尽快尽快协调处理取回行李。处理：2月8日HU7102（海拉尔-北京）航班有40多件行李错装CA1138航班上，造成28名旅客等候托运行李达3个多小时，现场每人赔偿500元。所有旅客接受赔偿。共产生费用14300（其中300元为行李运输费用）元。费用全部由海拉尔机场承担。不正常行李处理1、一般情况下处理时限事故种类事故处理时限要求行李箱破损更换箱包或赔付现金。当场行李丢失发报查询，查询未果进行赔偿，按相应赔偿限额进行赔付21天后赔偿进港多收发报查询，查询未果退回原地3天后发还出港无牌行李拿上飞机让旅客认领；根据电报查找失主；无人认领行李暂行保管一定时间后进行处理90天后处理不正常行李赔偿赔偿限额：国内运输：旅客的托运行李全部或部分丢失，赔偿金额每公斤不超过人民币100元。如行李的价值每公斤低于100元，按实际价值赔偿。国际运输：旅客的托运行李全部或部分丢失，赔偿金额每公斤不以250法国多法郎为限(约折合20美元)，约合人民币160元。随身行李：最高3000元/人临时生活补偿：国内运输：F、C舱人民币500元/晚；Y舱人民币100元/晚，最多不得超过2晚国际运输：最高不得超过200元，头等舱旅客临时生活费标准为150美元，在此基础上，每延误一天补偿80美元，头等舱旅客的临时生活费以310美元为限额。公务舱旅客临时生活费标准为100美元，在此基础上，每延误一天补偿50美元，公务舱旅客的临时生活费以200美元为限额。经济舱旅客临时生活费标准为50美元，在此基础上，每延误一天补偿25美元，经济舱旅客的临时生活费以100美元为限额。国内不正常行李赔偿A、行李破损1)行李破损一般是指行李的外包装破损．通常情况下，如果可能，首先建议旅客修理原行李箱，更换所破损的零部件。(1)较简单的修理、更换工作，可当场自行修理。(2)如果无法当场修补，可送到市内专业的维修部（或者海航合同协议公司）进行修理、更换处理，或者根据行李维修所需的一般费用以现金形式赔付。(3)如果行李不可能修理，或者修理费与新购箱、袋的价值相近，则可整个更换。(4)现场提供类似或者相同类型的箱包以旧换新，费用基本上是体积尺寸在20cm×40cm×55cm以上最高限额为300元，体积尺寸在20cm×40cm×55cm以下最高限额为200元。(5)如旅客自行购买新行李箱包，必须经海航许可后，凭购箱发票及破损行李箱报销，最高限额为300元。2)行李外包装破损的赔偿，原则上按行李降低的价值赔偿或者负担修理费用。赔偿金额可参照本地市价，但不超过500元与破损行李空箱的原实际价值或者公允价值取低者。以空箱的重量作为计算重量。3)如因外包装破损造成内物损坏，则可按照其损坏程度及价值赔付。内物破损赔偿金额最高限额为国内航线每公斤100元，国际航线按照适用的国际航空公约限额。4)如因外包装破损造成内物丢失，参照15.1.3.2的有关规定办理。5)各种行李外包装附件赔偿标准：(1)软质行李箱包类A.软质行李箱包附设的锁、搭扣、手柄、滑轮、皮拉带、提带因装卸原因造成损坏、丢失、缝合线脱线或者滑轮脱落等，可以修复的，同意赔偿或者报销修理费用，对于行李箱购买费用（以购物发票为证）扣除折旧费用后，如剩余价值在500元以下，其最高限额为30元；如剩余价值在500-1000元（含），则最高赔偿限额为60元。如剩余价值在1000-2000元（含），则最高赔偿限额为150元。如剩余价值在2000元以上，则最高赔偿限额为300元。B.软质行李箱因装卸原因造成行李箱包表面擦伤，根据损伤情况，赔偿最高限额为100元。C.软质行李箱因装卸原因造成撕裂达到穿透程度或者挤压变形，对于行李箱购买费用（以购物发票为证）扣除折旧费用后，如剩余价值在1000元以下，现场理赔限额一般为200元；或者报销修理费用，最高限额为300元；对于行李箱购买费用（以购物发票为证）扣除折旧费用后，如剩余价值在1000元以上，现场理赔限额一般为300元；或者报销修理费用，最高限额为500元。(2)硬质行李箱包类A.硬质行李箱包类附设的锁、搭扣、手柄、滑轮、皮拉带、提带因装卸原因造成损坏、脱落或者丢失，赔偿限额如下，对于行李箱购买费用（以购物发票为证）扣除折旧费用后，如剩余价值在500元以下，其最高限额为50元；如剩余价值在500-1000元（含），则最高赔偿限额为100元。如剩余价值在1000-2000元（含），则最高赔偿限额为150元。如剩余价值在2000元以上，则最高赔偿限额为300元。B.硬质行李箱包类因装卸原因造成行李箱包表面擦伤，根据擦伤面积赔偿，一般为100元。C.硬质行李箱包类因装卸原因造成行李箱包被挤压变形或者表面凹陷、表面破裂未达到穿透程度，可赔偿现金或者报销修理费用，一般为200元。D.硬质行李箱包因装卸原因造成行李箱包表面破裂达到穿透程度，对于行李箱购买费用（以购物发票为证）扣除折旧费用后，如剩余价值在1000元以下，现场理赔限额一般为200元；或者报销修理费用，最高限额为300元；对于行李箱购买费用（以购物发票为证）扣除折旧费用后，如剩余价值在1000元以上，现场理赔限额一般为300元；或者报销修理费用，最高限额为500元。(3)纸箱、木制行李箱、藤制行李箱、泡沫箱、编织袋及其他A.此类行李发生损坏，一般情况下，应为旅客提供代用箱；B.如拴挂正常行李牌，因外包装破损造成行李内物丢失或者损坏，按照行李丢失有关规定办理；C.如拴挂免除责任行李牌，因外包装破损造成行李内物丢失或者损坏，按照拴挂免除责任行李牌行李的赔偿的有关规定办理。6)折价赔偿，当旅客不能接受以上各赔付方案，可考虑折价赔偿，即将原行李箱/袋的使用时间和原质量等因素考虑在内，以现金形式赔付。7)海航对以下类型行李的破损不承担责任：(1)较轻微的划痕；(2)较小的凹痕；(3)刮、擦痕；(4)行李物品表面的灰尘、脏污；(5)因行李超载造成的损失B、行李晚到1）旅客的托运行李因延误运输未能与旅客同时到达时，可根据实际情况，给予旅客临时生活补偿费供旅客在等候行李到达期间临时购买必须的日用品。2)提供临时生活费用金额：根据到达地生活水平和旅客的身份，临时生活费由到达站行李查询部门（或者行李查询代理方）一次性付给旅客。国内航线标准：一般情况下，头等舱、公务舱旅客为500元/每晚，经济舱旅客为100元/每晚，最多不超过两晚。3)下列情况，本公司不提供临时生活费的补偿：(1)旅客乘坐本公司航班到达本站，但行李在外站已遗失且在本站申报遗失前，行李并非本公司承运；(2)行李用当天的后续航班运达；(3)行李贴挂有免除责任行李牌，其免责项目为“旅客晚交运行李”；(4)行李系逾重行李，因载量不足而被撤下；(5)旅客的永久或长期地址为托运行李的目的地。4)经过查询，确定旅客的托运行李已丢失需要赔偿时，补偿费应在赔偿金额内扣除。如行李经查询后找到，旅客不需要偿还临时生活费。C、行李污染1)能够立即清洗干净，行李处理单位应尽快协助旅客将行李清洗干净；不能立即清洗干净，可根据污染程度赔付一定的清洗费，最高赔偿金额为300元。2)行李外包装损坏无法清洗，可按行李破损相关规定办理。3)如因外包装污染造成行李内物丢失或者损坏，可根据行李丢失的有关规定按照其损坏的程度及其价值赔付。D、行李丢失1)行李内物损坏、丢失按照重量限额赔偿，旅客的托运行李全部或者部分丢失，赔偿金额每千克100元。如行李的价值每千克低于100元时，按实际价值或者公允价值赔偿。已收逾重行李费退还。2)计算重量的确定。旅客丢失行李的重量按实际托运行李的重量计算。无法确定重量时，每一旅客的丢失行李最多只能按该旅客享受的免费行李额赔偿。3)内物丢失的重量，以收到的行李重量与客票（行李牌）上所注明（或者始发站值机提供）的托运行李重量的差额部分作为内物丢失的重量。4)旅客的丢失行李如已办理行李的声明价值，应按声明价值赔偿，声明价值的附加费不退。行李的声明价值高于实际价值时，应按实际价值赔偿。当实际价值无法判断，则以公允价值为准。5)已赔偿的旅客丢失行李找到后，行李查询员应迅速通知旅客领取，旅客应将自己的行李领回，退回全部赔款。临时生活用品补偿费不退。发现旅客有明显的欺诈行为，承运人有权追回全部赔款。6)重要文件和资料（包括合同协议等）；药品；证券；货币；汇票；珠宝；贵重金属及其制品；银制品；贵重物品；古玩字画；易碎易损坏物品；易腐物品；样品；电子数码产品（包括各种相机、笔记本、手机、摄像机、MP3\MP4\DVD等小型电子产品）；旅行证件及其它需专人照管的物品不得夹入行李内托运。若一旦遗失或者损坏，承运人按一般托运行李承担赔偿责任。7)旅客可以提供购物发票，按照发票价格每年扣除15%折旧费后，计算赔偿额。8)行李内物丢失或损坏，离开机场后申报的，按照损失重量的限额标准赔偿。9)行李内物丢失或损坏的赔偿金额，不得高于整件行李赔偿最高限额。普通行李证件丢失按照一时行李的重量赔付，对于办理生命价值的行李，则按照声明价值赔偿，国际运输的国内段，按照计件制办法连城运输的托运行李赔偿。国际不正常行李赔偿A、行李晚到旅客到达后，行李未能用当天随后航班运达时，可付给旅客临时生活费a、头等舱旅客临时生活费标准为150美元，在此基础上，每延误一天补偿80美元，头等舱旅客的临时生活费以310美元为限额。公务舱旅客临时生活费标准为100美元，在此基础上，每延误一天补偿50美元，公务舱旅客的临时生活费以200美元为限额。经济舱旅客临时生活费标准为50美元，在此基础上，每延误一天补偿25美元，经济舱旅客的临时生活费以100美元为限额。b、如行李延误时间超过一周仍没有到达或行李延误对其造成较大损失，旅客不能接受上述临时生活补偿费，旅客能提供合理消费证明（是否合理，海航可以根据消费内容决定：如提取行李的费用和适量合理的通讯费用，以及购买每件不超过20美元的基本洗漱化妆用品和每件不超过30美元的生活必需日用品），按此原则，海航可在600美元以内赔偿。此种情况必须报海航同意方可支付。c、补偿货币可以为美元或其他等值货币提供。d、经过查询，确定旅客的交运行李已丢失需要赔偿时，补偿费应在赔偿金额内扣除；如行李经查询后找到，旅客不需要偿还临时生活费。e、旅客的永久和/或长期住址在当地的，可不付临时生活费。f、如果延误运输的行李是因为载量而被拉下的逾重行李，可不付临时生活补偿费。g、行李延误的赔偿，不得超过行李丢失赔偿的最高限额。B、行李破损（被污染）B-1行李破损1)通常情况下，如果可能的话，首先建议旅客修理原行李，更换所破损的零部件。(1)较简单的修理、更换工作，应可当即在机场所设维修服务部门进行。(2)如果无法当场修补，应安排旅客到市内指定的，与本航空公司有协议的商场维修部进行维修、更换处理。(3)旅客在上述协议商场维修，无须付维修费而商场只需按协议要求，将账单附在收回的“行李运输事故记录”上转给我公司结账即可，这样不仅有利于航空公司的服务，同时旅客亦不需为修理破损行李而浪费许多不必要的时间。2)如果行李不可能修理，则可整个更换，但此时应将原行李箱（袋）的使用时间和原质量等因素考虑在内，再做赔偿。(1)但如果修理费与购买一个新箱（袋）的价值相近，不妨让旅客更换其破损行李。(2)破损行李的赔偿，原则上按损坏物品的实际价值赔偿，如旅客提出索赔的地点在中国境内时，其损坏物品的赔偿金额可参照当地同样物品的价格，但每千克的赔偿金额以20美元为限。(3)如果行李损失只是全部交运行李的一部分，不管其损失的价值如何，只能按损失行李的重量在全部重量中比例承担责任。3)具体赔偿限额(1)行李轻微破损，含把手松动、轻微划痕、非穿透性损伤、拉链、锁扣损坏等，给予旅客不超过100元人民币现金赔偿.(2)中、重度行李箱破损，严重影响使用可置换新箱。批量购置新箱的价格，每只应在200-400元人民币内。(3)如果不具备置换新箱的条件或旅客不接受置换新箱处理，请旅客提供购箱发票，按照递减方式每年扣除15%折旧费，低于限额按照实际价值赔偿。高于限额规定，应对破损空箱称重，然后按照每公斤限额规定标准给予旅客赔偿。(4)行李部分物品损坏、丢失的赔偿金额，不得高于整件行李赔偿最高限额。关于某些易碎物品破损的补充说明：1)根据一般的航空运输规定，是排除承运人对放入交运行李内的易碎物品的损坏的责任，然而，存在着一些界于易碎与非易碎概念之间的物品，例如木制的雕刻品等，如果这类物品在经过相当完善的包装处理后放入托运行李内，而且旅客是在严格的规定时限内申报破损与索赔，则可在赔偿责任范围内受理赔偿。2)另一种情况也是可以按行李破损部分重量为依据理赔的，例如：由于行李内有易碎物品而在登机前交由承运人专门作妥善保管的客舱行李，如果发生破损，应在相应责任范围内理赔。B-2行李被污染1）如确定属航空公司责任的，则作如下处理：(1)如查可以清洗或清理的，应尽量作清洗处理，航空公司按规定在责任范围内承担清理（洗）费用。(2)如果不能清洗的，应按责任价值赔偿。(3)计赔可根据丢失行李的赔偿标准：除非旅客能出示有效的声明价值附加费收据和/或逾重行李费收据，否则，以上赔偿费用按每千克20美元计算，根据受污染物品的实际重量计赔，且计赔重不超过旅客所享受的免费行李额。2）如确属旅客责任，行李查询的工作人员可协助旅客清理和整理行李后，由旅客自行取回，本公司不需负担如清洗及其他的赔偿责任。3）由于旅客行李内装物品造成其行李损坏，本公司不承担责任。4）由于旅客行李内装物品造成他人行李损坏或对本公司财产造成损害，旅客应当赔偿本公司的所有损失和由此产生的一切费用。C、行李毁灭、遗失1)旅客所交运的行李未能随机到达，后经多方查找仍无下落，旅客提出索赔要求的，应予以办理遗失行李赔偿手续。2)按照旅客提供的物品价值，在限额规定内与旅客协商解决（在限额标准和实际价值中取低值）。或按照旅客享受的舱位等级赔偿。3)应将旅客提供的行李物品价值中，属于贵重物品和不得放置在托运行李内交运的物品，从旅客申报物品总价值中剔除，以一般行李的重量赔偿。4)如果旅客坚持高额索赔，可以让其出示行李内装物品的发票，发票中物品不是当年购买，还应按照物品购买价值的年15%折旧计算。5)行李在承运人保管期间发生被偷盗、抢劫的事件，承运人不承担除民航运输责任以外的其它责任。6)行李出现被偷盗、抢劫，应该建议旅客向公安部门报案。如按照规定的赔偿时间范围内，公安部门没有破案，则行李查询工作人员应按照海航丢失行李补偿标准给旅客补偿。7)对于行李遗失的赔偿不得超过最高限额。D、内物丢失当旅客取到交运行李时，发现行李内有部分物品遗失，称为内物丢失。发现内物丢失的行李，如果是在承运人监管时间内及管辖范围内发生的，且是本公司责任造成的，本公司应负赔偿责任。旅客应在收到行李时，离开行李提取区域前提出声明，并于声明之日起七天内向发现内物丢失的所在机场（站）提出索赔。赔偿标准：1)原则上按丢失物品的实际价值赔偿，赔偿金额可参当地同类物品的价格，但每千克的赔偿额以20美元为限。2)按所丢失内物的重量在全部交运行李重量中的比例承担责任。3)如属已声明价值的行李，由旅客出示有效的声明价值附加费收据，则以所声明价值为赔偿限额。4)如所交运行李超重，应以旅客出示的有效逾重行李票为依据，按已交逾重行李费的逾重行李量加上旅客客票上的免费行李额减去已收到行李的重量为计赔重量。5)行李内装物品部分损坏、丢失，请旅客提供购物发票，按照递减方式每年扣除15%折旧费，赔偿金额在限额标准内与旅客协商解决。如损坏和丢失物品价值低于限额标准，按实际价值赔偿.6)行李部分物品丢失的赔偿金额，不得高于整件行李赔偿最高限额。7)某些物品只能作为非交运行李（如贵重物品、易碎物品等），如放在交运行李内发生遗失或损坏，本公司不负赔偿责任，此项内容机票上已有说明。8)如果不清楚所丢失内物的重量，可参照“IATA组织汇编的丢失内物标准重量”。看完以上国内国际各种不正常行李情况的产生原因及处理，我们可以总结一下行李运输服务需要注意的事项。行李运输的主要问题有①行李错运、晚到、污染、破损、内物丢失；②收取逾重行李费、行李保险费的服务说明不够；③行李隐载。其中第一项就是不正常行李运输了。因此我们可以注意到在服务中需要注意哪些事项。首先在值机环节，值机员需要检查旅客托运的行李的包装是否符合要求，规格是否符合公司托运行李的规定，具体的行李包装的要求是：托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安全装卸和运输，并应符合下列条件：(1)旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁；(2)两件以上的包件，不能捆为一件；(3)行李上不能附插、栓挂其他物品；(4)竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包装物；(5)带有危险品标记、标签的包装件一般不能作为行李的外包装物，如包装了行李，必须将该包装件上的危险品标记、标签去掉或覆盖；(6)行李上应写明旅客的姓名、详细地址、电话号码；(7)行李包装内不能用锯末、谷壳、草屑等作衬垫物。并且托运行李每件重量不能超过50千克，体积不能超过40×60×100对于软包行李，需要放框。②团队行李办理、补办时的确认行李是否为其所有，以免托错行李目的地。③禁运、限运物品的询问与提示，行李托运前需向旅客询问行李里面是否有易碎、危险、贵重物品，易碎物品需要自己随身携带，或者签行李免责，贵重物品需自行携带，危险品则不能托运。④宠物，电子、电器仪器，海鲜、流质物品办理，要严格按照特殊行李物品托运规定来办理。⑤设备检查与使用，随时检查行李传送带是否正常运转，称重仪是否正常等。⑥数据核对，托运完行李需再次与旅客核对行李的目的地，以防出错。其次，在登机口，在登机口办理超大行李时，需与旅客确认旅客的姓名、航班号、目的地和座位号，交接要及时，数据要及时通报，并且要确认行李是否装机。最后，对于行李装卸环节，则需要确认行李目的站和航班号相一致，不可装错行李，行李件数也要严格核对。航空行李事故划分和赔偿限额规定（一）、承运人的责任：1、如果托运行李毁灭、遗失或者损坏的事件是在航空器上或者在托运行李处于承运人掌管之下的任何期间内发生的，承运人应承担责任2、关于非托运行李，包括个人物件，承运人仅对这些物品的毁灭、遗失或损坏是发生在旅客上、下航空器过程中或航空器上，并且是因为承运人的过错，或者承运人的受雇人或代理人的过错造成的损失承担责任3、在联程运输中，承运仅对发生在承运的航线上的行李损失承担赔偿责任。但如果承运人是联程运输的第一或最后承运人，旅客享有对托运行李的损失向承运人起诉的权利。（二）、承运人应该免除的责任1、自然灾害或无法控制的原因；2、由于承运人遵守或旅客没有遵守国家法规；3、由于行李固有缺陷、质量问题或瑕疵造成的；4、承运人证明为了避免延误损失的发生，已经采取了一切可能的，合理的措施或不可能采取此种措施的不承担延误的赔偿责任。案例分析1、旅客称乘坐10月18日北京-银川HU7383早7：40的航班，旅客在乘坐飞机时其托运的行李没有同机到达，同时其得手提电脑亦出现损坏。旅客当时就在银川机场进行了备案，旅客当日乘坐东航的航班到达乌鲁木齐，该行李于192、10月13日某旅客投诉：其乘坐9月30日HU7337北京-西安航班，到达后发现托运行李全湿了，内物也受到影响，工作人员表示因下雨，无法避免。旅客不满,要求回复。索赔与诉讼规定1、托运行发生损失的，旅客至迟应当自收到托运行李之日起7天内提出；2、托运行发生延误的，至迟应当自托运行李交付旅客之日起21天内提出。3、承运人不受理旅客本人之外的其他人的索赔，除非索赔人已经得到旅客本人的签名授权书；4、旅客索赔可在发生延误旅客索赔可在始发站、经停站或目的站办理。5、赔偿诉讼时效有效期为两年（运输终止之日起）。孟繁禄旅客乘坐08年12月24日MA601布鲁塞尔-布达佩斯航班，到达布达佩斯后发现托运行李没有随机运送，在布达佩斯机场报案后，现场工作人员让旅客先乘坐HU482航班回北京，并让其在北京国际行李查询出登记；回家后经过多方联系，旅客的行李12月31日从欧洲运到北京，1月1日早上由北京转运至西宁，旅客到机场领取行李时发现行李箱被摔坏变形，密码锁已被打开，还另配了两把锁，但也因外力撞击损坏，在西宁现场工作人员（张丽霞、郭文娟）在场的情况下打开行李，发现内物丢失，具体为：两颗裸钻价值1700欧、两条钻石项链价值1300欧、一块手表价值1000欧、06年购买的相机价值3000元人民币、人民币现金9600元；旅客可以提供购买以上钻石手表的证书，要求我司对此事进行调查处理。赔偿限额标准1、旅客托运行部分或全部丢失、损坏赔偿金额每千克不超过人民币100元，实际价值低于100元，按照实际价值赔偿；2、发生在上下飞机过程中或飞机上的事件或承运人的原因造成旅客的非托运行李毁灭、遗失或损坏，国内航班每位旅客的最高赔偿金额为人民币3000元。3、声明价值的托运行毁灭、遗失或损坏，按照声明价值赔偿，声明价值最高限额为人民币8000元。4、国际航班声明价值的最高限额为2500美金。国际或地区航班赔偿限额标准《蒙特利尔公约》缔约国的赔偿标准：托运行或非托运行李的丢失、内物丢失、延误、损坏赔偿，以每名旅客的赔偿限额最高不超过1000特别提款权为限；《华沙公约》缔约国的赔偿标准：托运行或非托运行李的丢失、内物丢失、延误、损坏赔偿，以每公斤17特别提款权为限（约合20美金）。非托运行李损失的赔偿额以每名旅客332特别提款权（约合400美金）为限；赔偿原则1、构成国际运输国内段，行李赔偿按照国际运输行李赔偿规定办理；2、旅客行李的损失低于重量限额标准，按照实际损失价值赔偿；3、旅客行李的损失高于重量限额标准，按照限额重量赔偿；4、行李重量按照客票或行李标示上注明重量为准；5、办理声明价值的行李赔偿按照声明价值赔偿，声明价值高于实际价值，按照实际价值赔偿；6、收取逾重费的行李赔偿先退还逾重费，声明价值附加费不退；7、旅客领取赔偿后找到遗失行李，如果旅客愿意要行李应退回赔偿款项，临时生活补不退。分摊赔偿额国际联程行李赔偿分摊定义：指旅客联程行李发生损失，参与航段运输的承运人在办理赔偿后，按照里程比例分摊的方法向相关承运人进行结算。分摊计算：按总航程中各承运人所占的比例分摊。行李处理与法律法规1、作业指导书2、地面服务手册3、旅客行李国际、国内运输总条件（公司）4、旅客行李国际、国内运输规则（民航局）5、中华人民共和国民用航空法6、华沙公约7、蒙特利尔公约公约简介华沙公约1929年10月12日在华沙签订的《统一国际航空运输某些规则的公约》（有146个缔约国）海牙公约1955年9月28日在海牙签订的《修改1929年10月12日在华沙修订的统一国际航空运输某些规则的公约的议定书》（有127个缔约国）蒙特利尔公约1999年5月28日在蒙特利尔签订的《统一国际国际航空运输某些规则的公约》（有99个缔约国）2005年7月31日开始在我国实施华沙公约关于行李运输事故的内容在运输已登记的行李和货物时，承运人对行李或货物的责任以每公斤