售楼部案场管理制度执行细则

售楼部案场管理制度执行细则1、上班时间不得私自外出、不得吃零食或私自会友，不得随意拨打私人电话，不得恶意损坏公物；不得用手机听音乐，看视频及玩游戏，一经发现给予20元/次处罚；2、不迟到、不早退；有事须请假，参照公司请假制度执行；3、有事外出者，要经过案场经理批准，不得超过80分钟，违者按旷工处理；若特殊情况，需经主管书面说明；4、由于个人疏忽大意，使销售业绩受损，责任自负；如有偷窃公司、同事或客户财物，有辱公司名誉的，一经查实必开除并追究相应法律责任；5、听从上级的工作分配，不得顶撞上司，更不得越权行事；6、工作应兢兢业业，积极向上，不得拖拉散漫，延误公事，做到今日事今日毕；7、上班时间不得大声喧哗，看与项目无关的资料；置业顾问不得使用公共电脑上网聊天做与工作无关事宜，若发现初次给予口头警告，再犯给予10元/次处罚；8、不准拉帮结派，不准散布灰色语言；9、售楼处每天晚上下班除正常的工作时间外，当天值班人员需按项目需要留守值班；10、客户上门应热情接待，接待人员需主动与客户问候并交换名片，与客户交谈时必须专心，不轻易打断谈话，目不斜视；11、与客户交谈时须使用礼貌用语，例如“欢迎”、“请”、“谢谢”等；12、客户离开时必须送客户至大门道别；13、如客户进工地必须由销售人员陪同，提醒客户注意安全，并提供安全防护装备。例如安全帽等。来电接听规范1、接热线电话，口齿清楚，咬字准确，语气亲切、热情，语速适中，能达到抑扬顿挫,具有感染力；2、接听电话人员应熟悉销售的详细情况及促销口径，事先做好准备好介绍的顺序，做到有条不紊；3、销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下，超过三声才接的要对客户说：“不好意思，让您久等了”；4、接听电话时，必须亲切地说：“xxxx广场，您好，请问有什么可以帮到您的？”5、接听客户电话时，向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽淡；6、在与客户交谈中，尽量问几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、意向和信息来源,（并做好登记）；7、客户所找人员不在时，应客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找人的；8、若此客户是新客户那么属于接听电话者，由其跟进。若此客户到现场后，直接找接听电话者，那么由其接待；若此客户到现场后没有找接听者，那么由主管确认并按照其正常轮续接待；9、不准对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；10、不准在接听客户电话时与其他人搭话。接待规范及轮序1、第一个轮序的销售人员接待客户后排至末尾，第二个轮序的销售人员轮排靠前一位接待下一组来访客户，依此类推。按此顺序接待完毕为一个轮回；若轮排人员因公不在案场，返至案场后续补轮排一次；2、物业人员或置业顾问在门岗迎进客户并询问其是新客户还是老客户。若是老客户那么由其原销售人员接待，不计其正常轮续；若是新客户则由秘书按其正常轮续；3、接待市调或其他开发商看盘人员，不算正常轮序；4、轮到其销售人员接待客户时，必须做好准备工作，并主动迎接客户，在接待客户前必须准备好所需资料，严禁多次来回拿取所需资料。严禁边接待客户边嚼口香糖、槟榔等食物；5、接待已成交客户或复访客户不记接待名次，但复访须在来访记录上填写复访记录，以便核实验证；6、置业顾问不允许挑客户，不可以令客户受冷落，若发生这种情况，一经查处给予一天停排的处罚。无论其客户的外表、来访动机置业顾问都要妥善接待；7、置业顾问不能以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户，如遇旧客户（未成交）同时到达，则可以邀请末尾同事义务接待；8、置业顾问不得在销售大堂内争抢客户，若有抢客事件，立即给予停排一天处罚；9、不许与他人或客户发生争执、争吵，而影响公司形象；10、不许随意泄露公司内部资料、客户个人资料；11、每位置业顾问应在送走客户后，第一时间认真作好客户来访登记，这是鉴定归属的直接依据。有效时间为一个星期，超过一个星期的以个人跟踪登记本为准（楼.盘正常销.售一开始按次规定执行）12、置业顾问从第一次接待客户开始，到电话跟踪，客户再次到现场看楼，都必须按时间顺序在个人跟踪登记本上详细记录。这是鉴别客户归属的依据。超过一个星期没有电话跟踪或再次接待记录的，算公共客户，该客户若他人成交不予分佣；13、置业顾问在与客户交谈过程中，应礼貌婉转地问客户是否曾得到过其他同事的接待，成交前若发现该客户是现场同事的有效客户，应主动退出，转交该同事接待；14、在置业顾问接待客户时，其他售楼员不允许上前为客户递名片，若情况恶劣给予处分；15、置业顾问不能越权直接为客户打折或向客户透露、暗示折扣和底价，不得随意乱承诺。若遇到客户提出特殊条件，应先向案场销售经理提出，否则，自行承担由此产生的后果；16、每个置业顾问都有义务做电话咨询记录，并鼓励客户再次来访。奖惩制度1、员工因私事外出未上报或虚报者，每次罚款10元；2、按规定时间员工迟到者，每次罚款10元（特殊情况，须提前向经理申请）；3、员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到加倍处罚；4、早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚当日二倍的工资额；5、每月迟到四次或旷工两次以上，员工算作自动离职；6、每天8:50准时打扫卫生，发现在打扫卫生时间吃早餐者罚款10元；吃东西须在规定的地点进行；7、开早会，主管检查仪容仪表，不到位者每次罚款5元；开早会不穿工作服者每次罚款5元；抽杳到户型指标不熟悉者每次罚款5元；8、上班期间不穿工作服、仪容未到位接待客户者，每次罚款10元；9、首位轮序的置业顾问须站在领位台左侧第一位，做好随时接待客户的准备；如发现该位同事不按照规定执行，每次罚款5元；10、客户来访不能及时到售楼部大门迎接的，每次罚款2元；11、前台范围：不接待客户时置业顾问不能扎堆聊天、大声喧哗吵闹、嬉戏、严禁伏桌休息，不得在接待台上吃零食、抽烟、喝酒、玩手机、看与房产无关书刊及不文明言谈举止等所有影响工作和有损楼盘形象的，每次罚款5元；12、接待完客户要及时做好登记，如当天不及时登记，一经发现罚款5元；13、不论在外或回家吃饭，时间规定在30分钟内，特殊情况必须提前向当班主管申请；发现如不按规定执行的，每次罚款5元；14、当班时间：禁止在沙发上休息，禁止在售楼部内看手机下载电影、电视剧等，一经发现每次罚款5元；15、置业顾问需在下班前做好清洁工作，如发现未做好清洁工作下班者，每人罚款5元；16、上班时间私人通话时间每次不得超过5分钟，超过5分钟者每次罚款5元；17、以上7—17项，主管执行不力，处以主管双倍罚款；18、销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料；以上情况一经发现，重者将予以开除；19、销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派、诋毁诽谤等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝，以上情况一经发现，严肃处理；若给客户、公司造成损失或麻烦，影响公司利益和形象，将予以开除；20、房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售部经理承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖。严禁对客户私自转让房号，如有特殊情况应及时通知销售部经理，销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号；一经发现，将予以开除；21、在公共场合顶撞上级，或无理取闹无事生非者，根据情节严重性每次罚款100元；22、与公司其他部门或客户、外界发表不利于案场言辞或公司声誉的，根据情节严重性每次罚款100元；23、销售人员发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间制造矛盾，发生冲突的，根据情节严重性处以50元罚款；24、不服从上级管理和工作安排，对本职工作消极怠工、拖延不做，或弄虚作假、阳奉阴违者，第一次罚款50-100元，以后累加。超过三次予以辞