客户服务中心方案

{售后服务}客户服务中心方案方案建议书目录第一章概述1第二章系统总体结构3一、系统硬件结构3二、系统软件结构5三、UTSTAR解决方案的特点5第三章方案说明8一、前置交换机/排队机81.排队机92.CTI链接93.呼叫引导104.先行业务代表调度105.专家座席选择106.移动座席10二、交互式语音应答系统11三、CTI服务器131．CallPath的功能132．CallPath的技术说明203．应用程序接口(API)204．CallPath服务器子系统_(Subsystem)215．CallPath服务器及操作环境22四、坐席台23五、客户中心管理系统241.平台管理系统242.应用管理系统263.壁挂式显示板27六、前置机服务器27七、数据库服务器28八、录音模块28第四章系统软件组成及功能结构29一、软件设计思想29二、软件功能结构301.自动语音应答系统312.话务员座席系统313.CTI服务器32三、业务生成34四、对2000年问题的考虑37第五章应用软件系统38一、应用软件系统概述38二、应用系统的特点40三、数据库设计42四、数据接口43第六章应用系统的实现49一．电话证券交易服务49二、用户咨询业务511．咨询业务的分类512.信息检索533.咨询回复554．咨询业务的实现56三、用户信息查询591.查询业务概述592.查询业务的实现603．查询结果回复63五、电话付费业务651.付费业务概述652．付费业务的实现653．付费业务人工操作处理流程66六、自动外拨业务691.通知类业务692、业务宣传71七、客户管理751．客户管理概述752．客户基本资料库的定义763．客户管理操作处理79第七章管理子系统82一、系统管理821.呼叫监控/话务统计822.人工服务营业开始/结束管理843.操作员管理844.网络管理与安全管理85二、应用管理851.系统日志管理862.业务数据管理883.日终处理894.业务数据统计91第八章．客户服务中心的售后技术支持94第一章概述随着我国金融体制的改革,各家专业银行正在完成向商业银行的转换,金融市场的竞争日趋激烈,新的商业银行的诞生,无疑使得竞争更加激烈。向客户要效益，金融市场的竞争实质就是客户的竞争,如何服务于更多的客户，吸收更多的资金,提高资金实力,是各金融系统的首要问题。改善服务质量，提供新的服务手段，是提高金融系统竞争力的有效途径。这就要求各专业行对客户进行有效的管理，以发展新客户，稳固老客户。相结合的先进思想。美国UT斯达康公司针对贵阳市农行提出的要求，参考国外客户服务中心系统的发展，同时考虑到贵阳市农行现在和将来的业务发展的需要,为贵阳市农行提供如国际结算、保管箱业务等等。整个系统通过系统前置机与其他业务系统相连，安全可靠。在该方案设计中，UT贵阳市农行目前的设备、技术状况在系统设计时将考虑和利用贵阳市农行的现有设备,以降低系统的投资.业务需求有更丰富的内容，CTI技术的引入能使客户服务中心系统向客户提供更多的信息服务和更灵活的服务手段。UT手段。系统规模系统的建设规模直接影响系统的造价，UT斯达康公司将充分考虑贵阳市农行目前目前的业务需要，而且能适应将来的业务发展。系统的可维护性其次是系统可开发性。UT方便灵活的管理手段，另一方面提供高效的开发工具，以利于新业务的开发。在硬件方面，新系统应据有良好的可扩充性，以适应将来业务发展的需要。第二章系统总体结构一、系统硬件结构CTI通无阻的信息高速公路。免因选用功能单一的过渡性产品而重复投资。贵阳市农行的多媒体电话中心客户服务中心系统由以下几部分组成：交换机/排对机：完成话路的接入、等待及转移。CTIServer:CTIServer通过CTILink与交换机相连，还通过网络与座席计算机相连，其主要功能是根据话路的接续情况，控制座席计算机的运行。IVR（IntegratedVoiceResponse)FAX完成自动处理业务的数据的组织。选部件。座席系统：每个座席由话务台和一台计算机组成，完成人工接入时业务的处理。管理系统：由管理终端和班长席组成，完成对系统的管理和座席管理。前置机：一方面完成系统与业务系统的隔离及系统对业务系统数据的访问,另一方面完成系统与多个数据源的连接。股票行情接收系统主要是为证券委托提供股票行情信息,本设备为可选部件.远程访问服务器:完成系统的远程维护。系统硬件的总体结构如图一。二、系统软件结构客户服务中心系统软件系统由系统软件和应用软件组成，软件按照不同的功能，应用系统的开发、升级、扩容带来便利。况下进行修改，这样可以灵活的根据业务的需要来调整系统的处理。三、UTStar解决方案的特点UTStar多媒体电话中心客户服务中心系统系统基本特征如下：采用Lucent公司的DEFINITY数字交换系统支持ISDN自动呼叫分配功能（ACD支持多达5000座席呼叫引导（callvectoring基于技能的呼叫排队提供计费功能交换机提供业界标准的开放接口（CTILink）网络化，分布在不同地点的多媒体电话中心客户服务中心系统可以通过先行业务代表调度功能（LookaheadInterflow心系统。LookaheadInterflow务均摊拨号识别功能（DialedNumberIdentificationService码进行路由选择，选择不同的应用无应答转移，对未被应答的用户，可通过无人应答转移功能，将呼叫优先处原因码，系统管理员可通过原因码得知有关话务员的工作状态等信息恶意呼叫追踪直接业务代表选择功能（DirectAgentSelection）可使用户每次都得到同一话务员的服务优先排队功能允许特殊用户优先于其他呼叫进行排队等候专家业务代表选择功能（ExpertAgentSelection）可使用户选择具有某种语言或专业知识技能的业务代表为其服务CallPrompting要选择所需服务；用户也可选择留言或从语音应答系统提取有关信息计算机电话综合服务（ComputerTelephonyIntegration，CTI数据的同步，可实现screenpopPC和数据库，使话务员在呼叫处理的整个过程中，都能从屏幕上得到用户有关信息支持座席之间、语音和数据相互转移完备的实时管理系统，分两类：BasicCallManagementSystem(BCMS)和CentreVuCallManagementSystem。综合使用计算机和呼叫中心，实现了通信网和计算机网的资源共享HomeAgent允许座席台设在CallCenter以外的任何地点。支持呼出在IVR和CTI部分都提供图形界面开发工具支持传真第三章方案说明一、前置交换机/排队机该模块采用朗讯科技公司的DefinityECS交换机,排队功能内置在交换机中，可进行大话务量呼叫处理，支持语音、数据、Internet和图象的通信。Definity系统使用叠加式机柜与模块化结构，使扩容更灵活，内线容量40－25000门，外线容量4－4000线。系统主要由三类模块组成：PPN模块每一套系统必须有一个PPN模块，PPN包括交换处理子模块，还含有海量存储系统。EPN模块当系统容量超过PPNEPN43个EPN模块。CSS模块3个PPN或EPNCSS模块把各种PN相互连接在一起，CSS一共有3个交换结点SNSN最大可接15个EPN。交换机系统主要特征如下：本系统采用计算机程序控制（SPC），并备有最新式的快速静态资料储存卡(FlashROMCard),于停电后复电时快速自动装载，不需人工输入。本系统采用分布式控制结构，各种接口板均具有独立的CPU,可以降低主CPU的负担，稳定且有效地处理大话务量的通话。真正的通用卡槽，使各种用户接口板可以任意设置，且容量可以任意调整。最先进的远端机模块，机柜与机柜间利用光纤或T1/E1连接，可连接远端机柜达44个点。主要模块都具备热备份模块，如控制模块、电源模块具备程序控制自动监测及隔离系统故障的功能，将影响程度减至最低。采用大规模集成电路，并经严格之质量管理及出厂测试，系统稳定性高。系统内部连线完全采用背部印刷电路板方式连接，大幅度降低了系统连线故障，维护简便。内外线可使用双音频及脉冲信号，并具备信号自动转换功能。外线还可使用多频互控（MF）信号。具有数字中继接口支持中国7号和1号信令数字中继接口采用2兆速率PCM系统具有LANE&Ma/b直流环路、V.24V.28V.35X.21X.252B+D30B+D等接口。在以下几小节分别对交换机针对客户中心系统提供的一些主要功能进行简要说明。1.排队机5200个座席。根据客户中心的技术要求，排队模块提供了各种算法对呼叫进行排队。2.CTI链接交换机提供的一个通信接口CTILink，称为ASAI接口，通过ASAI交换机可控制外界的各种应用，外界的应用也可对交换机进行操作。3.呼叫引导据系统的要求进行处理。4.先行业务代表调度允许多个客户中心系统通过ISDB-PRI的D-channel进行消息通信，通过这种方统。一个系统可处理另一个系统转接过来的呼叫，同时客户的信息可传送过来。系统之间进行任务分摊、负载均衡和互为备份。5.专家座席选择让特定的话务员对特定的客户进行服务，包括以下几点内容。基于技能的话务分配来服务，以提高服务质量。话务员的loginID才会同具体的电话和终端联系在一起。坐席直接呼叫，把这种呼叫当作一般的排队呼叫处理，呼叫可以是座席台或是中继线发出。原因代码，通过原因代码系统可知话务员是否是处于辅助工作状态时或是已退出系统，代码可表示的原因如：闲置、正在接听、内部工作、暂时离开等。6.移动座席允许话务员或业务代表在家工作，就如同在办公室一样。二、交互式语音应答系统在本系统中，IVR也被称为交互式语音应答系统，它的主要功能是进行交互式语音处理，相当是一个“自动坐席台。由于有IVR子系统，呼叫者可通话机按钮输入他的信息，也可接受需要的信息。高级IVR系统包括voicemail，Internet和语音识别系统。来话通过交换机进入IVR系统，IVR首先播放欢迎语和其他提示音,并进行用户数据的采集，交给CTI服务器进行进一步的处理，以下是IVR的示意图：IVR模块为多总线多CPU结构，CPU和RAM在一块卡上(不是母板)，这种结构使LAN环境中存在多个IVRIVR模块可共享显示器和键盘。整个IVR系统主要由以下几部分组成：系统控制部分语音处理模块电话接口模块,一共有以下几类：数字语音接口：E1或T1模拟语音接口计算机电话接ASAI：通过以太网口提供交换机和IVR之间的接口数据接口模块，提供IVR和LAN之间的连接，提供的接口有以下几种：IBM3270以太网接口，支持TCP/IP异步I/O令牌接口模块IBM5250可选模块：语音处理模块,传真模块，ISDN接口模块IVR主要特征如下：提供话音菜单，无需话务员IVR本身自己就可进行一定的事务处理主叫可选择用IVR或话务员，来进行下一步操作提示主叫输入一些数据如帐号、密码等，然后到主机系统提取信息，把呼叫和信息一起传送给下一模块进行处理由于等待时间很长，主叫退出排队队列而IVR进行处理或留下消息以便话务员以后在适当的时候进行呼出服务IVR可连接到主机的数据库，进行信息查询和互操作脉冲信号识别呼叫类别分析传真口容量与语音口相同传真线路与语音线路可以相同也可不同传真广播形成动态传真的传真软件回复，它让主叫选择是否留下信息以便将来回话，分三类：立即回复，如有空座席就进行回话定时回复，在预定的时间进行回话如callback在一定的时间内没成功，该信息将被特殊处理通过DNIS、ANI或语音提示收集信息，进行本地数据库查询连同预定义的参数提供一个适当的路由给主叫。三、CTI服务器CTI将电话与数据通信融为一体，CTI服务器主要功能是进行语音和数据的同步的功能。CTI主要应该完成以下工作：屏幕弹出，使客户的信息显示在话务员屏幕上。优先路由选择个人化问候来话和去话管理协调语音和数据转换，可让话务员呼叫和把数据转换给另外的坐席选择上一个座席台IVR转座席台支持两种呼出：预览式和预测式呼出。IBM公司的CTI服务器由CTI服务器软件包CallPath和RS/6000系列的F50小型机平台组成，下面介绍CallPathEnterpriseServer各基本功能模块。1．CallPath的功能CallPathEnterpriseServer具有下列子模块：CallpathEnterpriseOptionCallpathEnterpriseOption具有CTI的基本功能并具有下列附加功能：支持JTAPIJavaACD排队器支持先进ACD队列和座席活动监控CallpathDDE(DDE)电话功能，以及实时地在CallpathEnterpriseClient端和你的商业软件之间交换数据EnterpriseAPI，便于你开发你自己的应用软件.CallpathVRUConnections通过此模块，使你的VRU可以利用CallpathEnterprise的先进特性，如语音和数据的转移，基于技能的路由接续等。CallpathEnterpriseSDK它使你能够用CallpathEnterpriseAPIs开发新的应用软件。CallpathJavaTelephoneToolkit能帮助你开发基于Java的应用软件，有下列工具可用JavaTelephonyAPICallpathTelephonyBeans这是一组JavaApplets，可使用JTAPI和BeanAPIs使应用软件开发者利用基于Java的开发软件来容易地开发你的应用。CallPath提供了一系列提高生产率的软件工具来改进呼叫中心和座席的功能能。此外，Callpath软件来使你能监测和评价呼叫中心的运营。Callpath包括了:CallpathJavaPhoneCallpathDialerCallpathReporterCallpathWebConnectionACDACD等待电话的数量和等待最长的电话。JavaPhone提供了配置的灵活性，可以:设置每个座席上的操作参数指定你希望去监控的ACD小组定义常用软件的快速路径为每条线定义用户呼叫数据笔记的动态连接库(DLLS)CallpathDialerCPDialer中，每一个用CD拨通的呼叫会被分配到这个活动小组的其中一个座席中。CD有二种计算机辅助拨号功能。预览拨号(PreviewDialer)座席的分机上。强力拨号(PowerDialer)Dialer检测到这个呼叫已经拨通，这个电话会转接到此座席上。Dialer依赖于一个应用程序来提供要拨的号，然后Dialer分配一个合格的座席来处理此电话。例如，一个程序能被设计来采集所有欠费超过60天的客户名单在电话拨通时有此用户的所有相关信息。CallpathReporterReporter监视在ACD用Reporter收集到的数据来建立一些报告，可以有已有的，也可以是你自己特有的报表。Reporter数据采集和管理Reporter动的报告:呼叫活动座席活动应用空的呼叫数据DB2和Oracle都被支持。为了防止重要数据的丢失，Reporter能转移所有活动器上做一些维护工作而不会丢失呼叫活动信息。Reporter记录的数据包括：一个电话在被接之前振铃的时间长度用户等待在ACD队列中被座席接起的时间长度用户被要求保持住电话的次数和总的时间长度用户与座席交谈的时间长度座席空闲的时长其他座席被叫入呼叫的次数一个座席处理一个呼入电话的时长一个座席处理一个呼出电话的时长一个座席执行其他工作的时长这些因素的质量的好坏将会影响到用户的满意度，通过Reporter监测这些因素能使你不断地改进你的呼叫中心的运作来满足用户的需求。建立报表Reporter数据。你也能修改你的报表形式来适合你的CC的要求。或者你能用基于SQL的数据库报表工具和在CR数据库中的详细信息来建立你自己的事实的报表。ACD小组中，或修改座席的工作时间表来使座席的空闲时间最小。呼叫路由Callpath提供了三个产品能帮助有效地控制呼叫中心的电话路由智能负荷平衡(IntelligentLoadBalance)基于专长的路由接待(SkillBasedRouting)智能路由(IntelligentRouting)使用这些产品，你能更好地利用呼叫中心的资源次数，提高用户满意度到充分应用。座席上。CallpathIntelligentLoadBalanceing对于一个有多个呼叫中心能处理相似的电话的公司。LB提供了一个有效的方式去管理CallCenterCallCenter，但效率很低，例如当一个电话公司临时停了一个小区的电话，在这个区域的CC将会超负荷。LB将用VRU的以及更有效地使用呼叫中心的座席和改进客户服务。除了分散工作负荷，LoadBalance使CallCenter能用下列标准来引导呼叫活动:在队列中的电话数在队列中等待最久的电话可用的座席数登入的座席数配置参数可以远程修改。你可根据你的需求动态地修改你的负荷平衡标准。通过LoadBalance，你能分配你的ACD小组进入服务组，一个服务组是ACD小组2个呼叫中心每一个都有一个ACD小组属于PaymentCallpath将分散Payments的电话在3个呼叫中心内。LoadBalance要求一个程序，如一个VRU或一个用户应用软件来物理地转移电话到最不忙的呼叫中心。CallpathSkillsBasedRouting为了增加用满意度和最大化呼叫中心有效性，SkillsBasedRouting使呼叫能被转上。用SkillsBasedRouting更高技能的座席员会被保留用做处理更复杂的呼叫。SkillsBasedRouting需要一个外部的程序来检查一个呼叫和定义处理此呼叫需些功能：用CallPathVRUConnection和简单的VRU应用软件用CallPathIntelligentRouting功能。CallpathIntelligentRouting”功能一起使用。它利用一个触发的号码，当每一个呼叫到达此Pilotnumber时，智能路由将利用与此呼叫相关的信息来重新引导此呼叫到最好的座席上。下列信息可用做一个呼叫的重新接续主叫号码被叫号码由VRU收集到的信息，如密码呼叫到达的pilotnumber呼叫的时间和日期的日程表来安排路由。路由的目的地包括：一个电话号码ACD队列。通常这个呼叫被路由到具有最适合处理这个呼叫的座席员的ACD排列中。智能负荷平衡模块基于技能的路由引导模块2．CallPath的技术说明CallPathServer/6000实现了IBMCallPath服务器的架构，集成了呼叫处理的功相互访问。CallPath提供了灵活的软件开发接口，由下列几部分组成：CallPath服务API提供了对开放系统的接口及程序编写一个电话子系统提供了底层的软件和服务支持API工具和编程辅导工具协助应用开发3．应用程序接口(API)CallPathServer/6000提供了C程序和电话系统通讯所必需的程序接口。这个API包括了丰富的电话服务，功能包括：应答电话呼叫，通过操作员工作站的数据协同建立应用发起的呼叫根据应用的要求对呼叫重新定向对现有的电话呼叫进行管理，例如转移一个呼叫至另一方对电话呼叫的进展状态和相关事件的监控由于这个APIAPI可以被许多不同的呼叫处理应CallPath服务器的API交换信息时的电话交换机有多么特殊。尽管API个子集。应用软件也必须注意电话交换机系统所能支持的功能。4．CallPath服务器子系统_(Subsystem)CallPath程序调用。它允许上层应用访问交换机系统提供的功能。通过API，并把应用软API和结构同协议组成。电话子系统电话子系统提供了对应用软件发出的请求的支持和从电话系统中接收管理信息。API协议隔离开。由于一些电话系统提供厂商已经定义了它们的电话和计算机系统连接的不同的习API，但是开发的应用可以访问多种电话系统。交换协议映射电话系统特定的协议格式隔离开来。程序调用和信息通过调用一个定义的程序，API允许应用向电话系统或子系统发送请求，应用同时可以从电话系统或子系统中接收信息。CallPathCallPath服务器编程指南》一书中(GC31~6824)。在开发商业应用时，这些程序调用和信息组成了一个高性能的计算机电话服务系统。例如，通过API，应用可以实现以下功能：发起呼叫呼叫等候和找回等候的呼叫把呼叫和相关的应用数据转移到另一方断开呼叫中的一方应答或重定向进入的呼叫监控呼叫的进展和相关的事件处理从电话系统中收到的ANI和DNIS信息控制人员的电话设备功能和人员的行为得到交换机的呼叫和硬件状态这些服务的可用性在于电话系统对CallPath服务器架构的支持能力。特定的电话系统可能只支持一部分的程序的要求和消息。5．CallPath服务器及操作环境CallPath服务器可以在IBM考虑IBM公司的RS6000的F50小型机，下表是F50的一些特色及优点列表：特色优点1至4路内含X5快速采用166/332MHz处理器为商务应用程序提供优异的价缓存的PowerPC604e格/性能比处理器提供处理器可伸缩性和性能高达3GBSCRAM内存提供最显著的性能来减少磁盘分页处理及适应应用程序需求ECCL2成组相联缓存体性能热交换磁盘插槽热交换或增加硬盘时无需关闭系统电源提供优异的可靠性、可利用性和维修性3个独立PCI输入/输提高输入//输出总线出瓶颈内置RAID硬盘不必购买外置磁盘，即可提供数据保护UltraSCSI磁盘支持对于数据密集型应用程序，数据传输率为SCSI-2的2倍，达每秒40MB有助于提高多磁盘访问性能SSARAID磁盘支持对于事务密集型应用程序，磁盘性能提高到每秒80MB比传统SCSI磁盘容量大有助于改善数据可利用性内置服务处理器用性允许远程诊断和维护充裕的扩展槽提供灵活的选项和丰富和网络配置AIX操作系统提供丰富的多用户通信和系统管理技术符合主要工业标准提供AIXRS/6000的大多数AIXVersion4.2和Version4.3接运行四、坐席台座席台包括一台式PC或终端和一部电话。PC连接在LAN些信息供话务员进行参考以方便他们的工作。WindowsNT、Windows95/98、HP-UX、Solaris等等，监督。进行很多应用工作。坐席台能同时处理多个呼叫的能力，如可hold一个呼叫而对级别更高的呼叫进行处理。程序。五、客户中心管理系统UTAMS。平台管理系统分两种：基本管理系统BMS和呼叫管理系统CMS。1.平台管理系统示板连接到PC机上，以显示主要信息。基本管理系统（BMS）提供的实时数据如下：呼叫等待数空闲座席数最长呼叫等待时间应答ACD组数目平均处理时间平均应答速度平均放弃呼叫时间平均呼叫工作后状态满意服务水平百分比重要统计数值如下：通过各种图形来观察客户中心的实时状态：如呼叫等待、应答速度、应答时间、空闲座席等支持壁挂式显示板，各种信息一目了然以简明易董的表格形式提供所有的实时细节数据历史报告：快速简单检查和打印历史数据报告管理人员可每半小时、每小时、每天、每周、每月、每季度、每年打印出报表来取得和分析关于座席、中继、引导号码薄等信息呼叫管理系统CMS包含了BMS和历史记录，同时可提供定制报告。呼叫管理系统同基本管理系统最重要的区别是呼叫管理系统提供了对系统的管系统进行系统参数的调整。10年之久，非常的呼叫详细数据可达62天。提供壁挂式的显示板，以显示重要的信息，以便更好对系统极限管理。叫、和坐席台队所做的一些工作。CMS能提供一些供管理人员、话务量和设备需要的数据，如：多少呼叫正在被处理多少呼损是否所有话务员处理量正常中继线是否够用同历史数据比较话务量是否变化很大其他特征为：CMS用收集的信息来调整客服中心的性能。记录呼入和呼出，确认被占用的中继、呼叫起始时间和呼叫时长，可对呼叫记费.以下是一份实时报表图：2.应用管理系统者的需要。通过这些报表管理者可得知下信息，可制定相关管理制度：目前客户中心应用的状况话务员的工作状态用户的大致需求市场的大致情况，未来的用户需求根据应用状况，可对客户中心的未来建设提供有益的参考根据相关数据，对管理者制定一些管理办法提供参考数据，以达到加强管理服务水平的目的3.壁挂式显示板(LCD)和发光二极管(LED)班长的工作台屏幕上显示。的呼叫数、最早的呼叫等待和空闲座席台数。另外一些特殊消息如天气、价格、有很大帮助。六、前置机服务器用户请求数据送至前置机时前置机根据情况与各种信息资源进行数据交换以完成相应的业务过程。所以前置机将主要完成以下四大功能：完成与各业务网络的连接机上主要包括与各种资源通讯所需的接口程序。实现与银行主机的连接系统必须与银行主机连接，并进行数据交换，以实现资金与帐务的查询和处理。这也是由前置机来完成的。数据的预处理，以减少对银行主机系统的访问少对银行主机的访问。实现客户服务中心系统，银行网络与现有各业务网络间的相互隔离用和破坏，同时保证正常业务的能够顺利进行。七、数据库服务器求.数据库服务器采用贵阳市农行原有系统的NCR小型机.当系统在企业的作用机集群等等安全措施。八、录音模块8000小时以上，磁带达21000小时。该模块的主要特征如下：录音简单，查询方便支持全程录音定时录音，根据座席类别、每天内时间、每周内一天、随机或根据需要进行录音如同数据文件管理呼叫监听时可同时对谈话进行评估，以确认话务员的能力搜寻录音方式可有多种，可根据关键词进行搜寻：座席台座席逻辑ID号被叫标识服务（DNIS）主叫号用户ID号经过CTI的数据第四章系统软件组成及功能结构由于客户服务中心系统的设计思想是“以自动为主，人工为辅，在保证为客户键的地位。一、软件设计思想UT系统的软件结构体系具有以下优点。层次化与模块化单方便。某个业务的启动或停止都不会影响运行着的其它业务。开放式系统标准接口各子系统之间的数据通信采用基于TCP/IP协议的客户机/服务器方式进行互联。SQL语言进行操作。可靠性在重要的子系统，如自动语音应答系统，CTI服务器中设计了可靠的低层支撑软地可靠运行。用户友好性话务员操作界面与管理员操作界面采用通用GUI以在某些消息到来时，以声、光等方式对座席台报警。可扩展性UT斯达康的客户服务中心系统软件方案中的底层支撑软件和业务生成工具可以灵活方便地建立各种新业务，使得系统一次投资，长期受益。分布式处理结构资源灵活进行业务开发，从而尽可能提高系统性能。安全性管理针对信息系统的安全性的三个方面：认证（Authentication授权（Authorization）和审计（AuditUT斯达康的客户服务中心系统软件系统从分级的口令机制、数据库权限管理和完备的日志记录保证了信息的安全性。二、软件功能结构从上一章“系统体系结构可以看出，由于一个客户服务中心系统由多个子系统服务中心系统的软件系统结构进行说明。自动语音应答系统话务员座席系统CTI服务器客户服务中心系统管理系统1.自动语音应答系统务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性：业务生成灵活方便应用运行便于管理功能强大的底层系统软件支持自动语音应答系统的功能结构分为四层，如下图所示。同时运行多个不同的业务，并且能够动态地增加或减少业务。系统支撑软件为上层电话应用提供PBX和远程主机接口，本地的Oracle数据库库。2.话务员座席系统话务员座席系统中的应用程序根据从CTI服务器过来的用户呼叫信息决定呼应相应的服务窗口。话务员座席系统的软件功能结构如下图所示。话务员座席系统的应用通过电话服务API和CTI服务器通信模块与CTI服务器远程数据库访问接口为应用取回话务员为客户服务所需的数据并显示在屏幕上。3.CTI服务器CTI将电话与数据通信融为一体，其主要功能是进行语音和数据的同步工作，座席台应用与交换机之间的消息往来需要通过CTI服务器。CTI服务器的软件功能模块组成如下图所示。PBX驱动模块是交换机和CTI服务器之间的接口，支持CTI链路协议，它由交换机厂商提供。电话服务模块的功能是在PBXPBX驱动器管理维护事件组成。三、业务生成UT斯达康的客户服务中心系统层次化模块化和软件结构和丰富的应用开发工具为客户服务中心系统的业务生成提供了强大灵活的手段。针对自动语音应答系统提供的应用开发工具软件包有：应用脚本文件提供了C语言的调用接口；语音编辑器，用于开发者录制语音和对语音文件进行剪裁。C语言API，使开发者能够使用C语言开发应用软件和应用开发工具。C语言库也提供了应用脚本的调用接口。在话务员座席台系统中，UT斯达康的客户服务中心系统软件设计方案提供了话务大灵活的集成和自动能力，给话务员极大的控制权。的座席台数目统计等等。在数据库应用开发方面，我们采用先进的第四代开发工具（Delphi据客户需要快速地生成业务相关的数据库应用客户端软件。以下以IVR上系统上基于Windows为基本单元的系列开发工具。GUI界面，把组件拖致集、同交换机交换信息等等。以下是系统图形界面：图形Drag&Drop应用设计:基于MS-WindowsGUI界面利用组件技术进行流程控制自动产生应用可执行程序Zoomin/Zoomout流程可视化打印语言脚本支持带多参数子函数、多种数据类型提供C语言外部接口模拟运行、测试联机帮助同设计工具独立分开检测活动状态、停止/启动应用程序当系统运行时随时改变应用程序可进行系统状态统计编译程序产生二进制可执行文件，最终用户不能查看到源程序语音功能：利用几个组件完成应用程序大部分功能，如：“PlayVoice，“Prompt&Collect”“Record&Edit”自动生成计数、循环、输入检查、语音播放错误信息、跳过和暂停语音编辑支持多种语言脉冲和双音频信号识别传真功能：传真点播数据库集成传真广播传真定时播放在同一条或不在同一条收发传真动态分配传真线路定制传真题头和封面图形传真设计电话交换系统：侦听信号和接收电话系统控制信号呼叫流程控制简单支持inboundcall和outboundcall动态分配语音、传真、电话等资源支持calltransfer支持call-bridge支持语音广播多线路挂机检测数据库：利用组件进行数据库连接数据库内置或远程数据库支持sybase,oracle等增删改等操作在CTI和座席台模块中的开发工具模式基本同IVR工具结合在一起完成特殊的应用要求。四、对2000年问题的考虑UT斯达康的客户服务中心系统软硬件系统在设计时充分考虑到了2000年问题，各个子系统都参照美国GTE公司的2000年标准进行了严格的测试。我们保证UT斯达康的客户服务中心系统系统不存在2000年问题。第五章应用软件系统一、应用软件系统概述度和较高的可靠性，客户服务中心应用系统的开发设计应基于这些前提进行。客户服务中心系统应用软件由三部分组成：IVR子系统、话务员处理子系统、管理子系统。IVR子系统和话务员处理子系统，它们是客户服务中心系统与客户的介面，管理子系统对于整个系统的运行起着重要用，借助这些工具可以对整个系统的运行状况作出分析。话务员处理子系统是系统接入的人工处理部分,客户服务中心系统的所有业务处理都可以通过该子系统完成。外，它还提供多种回复手段，如语音、Fax等。音、FAX多种手段回复客户。付费模块：付费模块完成客户的代付费申请，并可完成代付费用的查询。户完成其活期储蓄帐户与其证券保证金帐户资金的互转。自动外拨处理:它主要包括:通知业务和业务宣传.通知业务是由客户服务中心交，通知的方式可以采用多种方式，业务处理以自动处理为主,同时提供由人工整理记录，供相应部门处理。客户服务中心系统等等。IVR处理子系统其功能相当于一个自动话务员，它能在没有人工干预的情况下自DTMF信号处理、FAX处理其业务处理模块的处理功能与人工处理类似，不再累述。管理子系统可以对整个软硬系统的应用情况进行配置和管理,它整体上分为两部分:系统管理和业务管理。每部分又由几个功能模块组成：系统管理员优化资源配置。线路监控：利用线路监控模块可以对系统中继线路、网络线路、语音线路、CTI_LINK速排除系统线路故障。业绩进行统计，如给出某位话务员在某个时间段内处理电话的个数、通话时间、转接电话个数等话务员工作业绩指标。日志管理：日志管理提供管理员对系统日志的查询、当日业务查询等功能。业务管理：对下列数据库数据，该模块提供增加、修改、删除功能：农行业务资料库；金融信息资料库；利率、汇率表；货币表；业务种类表；信用卡黑名单；付费种类定义表；通知业务登记表；产品种类登记表；行具体的业务统计，如根据客户投诉记录，分析客户投诉的重点。同时为第二天的工作准备工作环境。二、应用系统的特点1．系统整体结构分布合理、科学，各子系统界面清晰；客户服务中心系统软硬件结构复杂，UT斯达康公司在进行系统及应用软件设计时，带来了极大的方便。2．操作界面友好，操作简单；座席操作界面采用Windows复，话务员只需用鼠标拖动咨询或查询结果，将其放进客户基本资料的传真栏。线图对业务数据进行分析处理，能直观地得到处理结果。3．查询功能非常灵活；的交易的特征，查询该交易的其他特征，如根据交易额查询交易日期。4．系统管理实现统一管理；器，另一部分在IVR，还有一部分由前端座席计算机完成，而且座席计算机可能计算机不需进行任何改动，只须在数据库中对代收电费业务定义即可。5．系统安全可靠；和应用上隔离。三、数据库设计于交易历史数据的管理。我们对它们的功能定义如下：业务数据库员。客户基本资料表：用于保存银行与客户的签约的签约资料。业务种类表：用于定义客户服务中心系统处理业务的种类。币、人民币兑换单位等。务的起止时间及处理内容。登记表，系统根据回复资料登记表内的内容自动进行资料回复处理。业务宣传资料进行了分类，提供了关键字、摘要检索的手段。字、摘要检索的手段。证券业务登记表:证券业务登记表记录了证券业务交易的详细内容。查询业务登记表：查询业务登记表记录了查询业务交易的详细内容。详细资料，包扩第三方数据库的访问资料、付费周期等。利率表：利率表记录了不同种类的存贷款的利率。外汇牌价表：外汇牌价表记录了各种外汇的牌价，包括历史牌价。通知内容、处理状态等信息。信息进行业务宣传工作。时间、拜访状态、客户意见等信息。历史数据库计，主要包括以下各表：回复资料历史表证券业务明细表通知业务处理历史表业务宣传客户拜访历史四、数据接口中心系统与银行业务系统的数据接口定义。数据接口由两部分组成：数据包头，数据包体。包头定义如下：length2bytes,包长,不包括length域本身seq_no2bytes,包发送流水号sender_id2byte,对应包处理流水号msg_code1byte,包信息类型priority1byte,包优先级,0:一般级别,1:高优先级数据包体定义为：用户数据(具体定义见下文)数据常量定义为：CC=0,起始msg_code代码AA=19,最大帐号长度PP=8,密码长度，考虑以后发展可用12位DD=8,日期长度TT=6,时间长度LL=16,电话号码长度msg_code具体定义如下：查询类：CC+1：帐户确认查询（客户服务中心系统银行业务系统）CC+101：帐户确认查询回复（银行业务系统客户服务中心系统）CC+2：帐户余额查询请求（客户服务中心系统银行业务系统）CC+102：帐户余额查询请求回复（银行业务系统客户服务中心系统）CC+3：帐户明细查询请求（客户服务中心系统银行业务系统）CC+103：帐户明细查询请求回复（银行业务系统客户服务中心系统）CC+4：帐户基本资料查询（客户服务中心系统银行业务系统）CC+104：帐户基本资料查询回复（银行业务系统客户服务中心系统）CC+5：信用卡黑名单查询（客户服务中心系统银行业务系统）CC+105：信用卡黑名单查询回复（银行业务系统CC+6：当天外汇牌价查询（客户服务中心系统银行业务系统）CC+106：当天外汇牌价查询回复（银行业务系统客户服务中心系统）CC+107：利率变动通知（银行业务系统客户服务中心系统）通知业务：CC+40：业务通知（银行业务系统客户服务中心系统）CC+140：业务通知处理结果回复（客户服务中心系统银行业务系统）自动维护：CC+60：清户通知（银行业务系统客户服务中心系统）CC+61：开户通知（银行业务系统客户服务中心系统）错误处理CC+200：包重发请求（客户服务中心系统银行业务系统OA系统）其他240:HealthCheckRequest（客户服务中心系统银行业务系统）241:HealthCheckResponse（银行业务系统客户服务中心系统）242:SystemShutdown,系统故障（银行业务系统客户服务中心系统）243:SystemMaintainance,系统维护（银行业务系统客户服务中心系统）244:SystemNormal,系统正常（银行业务系统客户服务中心系统）数据具体格式CC+1：帐户确认查询（客户服务中心系统银行业务系统）Type：1byte,帐户类型，Type=1：指定帐户是属于储蓄系统2：指定帐户是属于会计系统3：指定帐户是属于信用卡系统4：指定帐户是属于公积金系统5：指定帐户是属于供楼系统acc_no：20bytes，帐号（’\0’结尾的ASCII字符串）CC+101：帐户确认查询回复（银行业务系统客户服务中心系统）Return_no：1byte返回码；Return_no=0：帐号存在；=1：帐号不存在；CC+2：帐户余额查询请求（客户服务中心系统银行业务系统）Type：1byte,帐户类型，Type=1：指定帐户是属于储蓄系统2：指定帐户是属于会计系统3：指定帐户是属于信用卡系统4：指定帐户是属于公积金系统5：指定帐户是属于供楼系统flag：1byte，查询标识，flag=0：查询帐户余额，默认值为0；flag=1：查询帐户余额及利息；acc_no：20bytes，帐号（’\0’结尾的ASCII字符串）CC+102：帐户余额查询请求回复（银行业务系统客户服务中心系统）Amount：4byte，余额；Accrual：4byte,利息；CC+3：帐户明细查询请求（客户服务中心系统银行业务系统）Type：1byte,帐户类型，Type=1：指定帐户是属于储蓄系统2：指定帐户是属于会计系统3：指定帐户是属于信用卡系统4：指定帐户是属于公积金系统5：指定帐户是属于供楼系统acc_no：20bytes，帐号（’\0’结尾的ASCII字符串）CC+103：帐户明细查询请求回复（银行业务系统客户服务中心系统）Total：1byte，记录总数；[Date：8byte，记录1发生日期；Debit_amt：4byte,记录1借方发生额；Credit_amt：4byte,记录1贷方发生额；Balance：4byte,记录1余额；Teller：8bytes,记录1柜员]CC+4：信用卡黑名单查询（客户服务中心系统银行业务系统）Card_no：21byte,信用卡卡号；CC+104：信用卡黑名单查询回复（银行业务系统客户服务中心系统）Return_no：1byte返回码；Return_no=0：不在黑名单；=1：在黑名单；CC+5：当天外汇牌价查询（客户服务中心系统银行业务系统）该指令没有数据包体。CC+105：当天外汇牌价查询回复（银行业务系统客户服务中心系统）Total：1byte，记录总数；[curr_no：2byte，货币代号；buy：2byte,外汇买入价；sale：2byte,外汇买出价；cash：现金买入价；middle：中间价；]CC+106：利率变动通知（银行业务系统客户服务中心系统）Type：2byte，利率种类；Rate：新利率；CC+40：业务通知（银行业务系统客户服务中心系统）Type_in：1byte帐户类型，Type=1：指定帐户是属于储蓄系统2：指定帐户是属于会计系统3：指定帐户是属于信用卡系统4：指定帐户是属于公积金系统5：指定帐户是属于供楼系统acc_no：21bytes，帐号；name：30bytes，户名；abstract：通知内容，可变长字符串；CC+140：业务通知处理结果回复（客户服务中心系统银行业务系统）Return_no：1byte返回码；Return_no=0：通知受理成功；=1：通知受理出错；第六章应用系统的实现应用子系统包括两个部分:一部分为IVR系统,另一部分为话务员子系统.通常情况下系统的大部分的简单功能由IVR完成,而其它复杂的IVR无法独立完成的功能将由话务员子系统协助完成.同时话务员子系统能独立完成系统的所有功能.具体应用具体如下:电话证券交易服务用户咨询业务用户信息查询业务电话付费业务自动外拨业务一．电话证券交易服务电话证券交易服务将主要由IVR系统完成.在业务的实现过程中电话证券交易服务将分两步实施:首先实现用户银行活期储蓄帐户与证券保证金帐户的实时划转.然后在券商条件成熟的情况下实现利用用户银行活期储蓄帐户直接进行证券委电话证券交易服务主要实现如下功能：委托买卖券交易所上市的股票。委托撤单客户服务中心系统可以根据客户的请求完成客户的撤单请求。余额查询客户可以通过客户服务中心系统查询本人名下的资金、证券余额。行情查询客户可以通过客户服务中心系统查询上海、深圳证券交易所的股市行情。委托成交查询系统提供客户查询交易委托成交情况。撤单查询系统提供客户查询撤单申请的处理情况。修改密码理模块、资金清算模块和券商接口模块完成的。业务处理模块业务处理模块包括如下的功能模块：查询模块/查询、客户交易历史查询客户交易处理委托买卖处理、委托撤单处理资料回复客户交易历史资料回复客户修改密码资金清算模块资金清算模块是完成客户交易的目的，它主要有如下的功能：完成客户与银行的清算银行与券商之间的清算券商接口模块券商接口模块是业务系统正常运转的枢纽，通过它完成客户交易的请求、二、用户咨询业务随着国内金融业务的发展,金融服务的种类越来越齐全,各种金融法律法规越来越健全,对于客户有关疑问,我们如何给与快速准确的回答?客户服务中心系统的业务咨询功能,利用现代计算机技术和信息检索技术,可以给我们一个比较满意的答复。1．咨询业务的分类咨询业务可包括两大类：贵阳市农行业务及金融信息。a.贵阳市农行业务按照业务种类可能包括以下几类：*对公业务：会计业务介绍会计结算办法会计结算凭证跨系统结算*出纳业务出纳业务介绍外币兑换*信用卡业务信用卡开户、使用、挂失、清户等借计卡开户、使用、挂失、清户等专用卡开户、使用、挂失、清户等POS机的使用ATM机的使用*储蓄业务储蓄业务的种类定期、活期、零存整取、存本付息等储蓄业务办理手续*信贷业务信贷业务的种类信贷业务管理信贷业务办理手续*国际结算业务国际结算业务种类国际结算的办理手续信用证业务保函*保管箱业务b.国家金融信息咨询起着重要的作用。如银行法、票据法、人民银行规定的各种业务管理规定等等。2.信息检索信息检索分为不需话务员处理的业务和需话务员处理的业务.对于不需话务员处理的业务,如事先已录制和存发好的银行法规、票据法规、人民银行规定以及外汇牌价和汇率等.由IVR系统按照用户的需求以语音或FAX方式提供给用户.对于需话务员处理的业务,话务员根据客户的需求选择咨询业务处理,座席计算机弹出的界面如图所示,则这些内容为空。检索结果窗口以主题的形式保存话务员为客户检索到的信息，到的具体信息在信息输出窗口内显示。话务员对信息的检索可以通过三种方式进行：a.按信息类别逐步检索员可以根据这类问题属于出纳业务范围，而按如下途径寻找答案：业务咨询出纳业务人民币鉴别到详细的解答。b.按摘要及关键字进行检索检索到所需要资料。内，话务员可以点击响应的资料主题，在信息输出窗口内得到详细的解答。间的逻辑关系，默认情况下，各关键字之间是逻辑或的关系。c.在指定范围内进行全文搜索键字在资料库内的数据进行逐一的匹配处理,以找到话务员所需的资料.话务员按下全文检索后，系统会在弹出窗口内提示话务员选择全文检索的范围，以缩短全文检索的时间。3.咨询回复话务员检索到用户需要的资料后,可以采用两种方式回复客户:a.语音回复话务员得到客户所需资料后，根据计算机的显示，可以以语音的方式答复客户。b.传真回复用户。询结束后，将材料一次传真给用户。窗口或用户基本信息传真栏。4．咨询业务的实现出需求，座席话务员根据客户提出的要求检索出相应的条文，给客户作出解答，流程见下图。咨询业务的数据资料覆盖银行业务的各个方面,数据量较大，为提高数据库的运仅对资料进行简单的登记。对于利率表及外汇牌价表,我们以表格形式显示数据文件，数据文件按货币不同格分开。a.利率表的数据格式如下：贷款利率等。利率种类：表示该利率是年利率、月利率、日利率。利率：利率值。利率起用日期：指定该利率的生效日期。b.外汇牌价表的数据格式如下：汇买价：外汇买入价。汇卖价：外汇卖出价。现钞价：外币买入价中间价：中间价格人民币货币单位：牌价对应的人民币单位，如美圆对应的人民币货币单位为100元人民币。c.咨询业务数据库数据结构如下：号，用于识别对应的主题。主题名称：用于标示主题。分类级别：定义该主题在资料分类中的级别，其编号范围为１－９。上级主题编号：用于识别其上级主题。标识：定义该主题的状态。当该标识为0时，该主题不能被检索。当该标示为1时,表示该主题对应的文本以文本方式浏览。当该标示为2时,表示该主题对应的文本以表格方式浏览。这种方式用于查阅利率表，外汇牌价表等。摘要：该主题对应文本文件的简要说明。关键字：存放该主题对应文本文件的关键字，各个关键字之间用空格隔开。绝对路径。三、用户信息查询1.查询业务概述户业务相关的业务数据的查询。多种的查询结果回复手段，如语音、传真等等。按照业务分类，查询业务可分为：个人业务储蓄业务查询活期存款余额、交易查询、明细章查询。定期存款余额。定活两便帐户余额及帐户明细查询。零存整取帐户余额及帐户明细查询。信用卡业务查询帐户余额对帐单明细交易结果其他业务公积金帐户查询供楼明细查询单位业务本币业务本币活期存款帐户余额查询本币活期存款帐户对帐单查询本币定期存款帐户明细查询外币业务外币活期存款帐户余额查询外币活期存款帐户对帐单查询外币定期存款帐户明细查询信用卡业务查询帐户余额对帐单明细交易结果贷款业务查询贷款帐户明细查询贷款帐户还款记录查询其他业务公积金帐户查询供楼明细查询信用卡止付名单（黑名单）查询2.查询业务的实现查询业务一般由IVR系统独立完成,既IVR系统根据用户的查询请求到银行业务数据库中查询用户所需的业务数据.并以语音或FAX方式提交给用户.(一般的电话银行均可实现此功能),但当用户连续出现操作错误或对查询结果出现疑问时,系统将提供人工查询的方式.对于人工查询业务方式其数据是由农行业务中心数据库提供的,因此对查询业务以下几点：a.话务员的处理应简单、准确、快捷。话务员的操作介面尽量简单，同时，话务员检索到的资料应准确，无误。b.银行数据库的安全。务员只能存取客户所需要资料。网络隔离机业务数据遭到不必要的破坏。应用隔离离，这样处理不但使系统的结构变的清晰，而且对业务数据的安全起重要作用。c.客户业务数据的安全。务中心获取客户的资料，话务员对客户的资料的检索应得到客户的授权。查询业务实现的数据流如图所示：下面，我们根据上图的处理流程，以个人活期储蓄帐户余额查询为例说明人工查询过程：用户的电话经过IVR的接续，ACD系统的排队，在CTI的控制之下被接续到话务员的坐席，在话路接通的同时，话务员座席前的计算机屏幕上显示出用户的基本资料及用户的帐户结构，但此时用户除能查阅用户基本信息外，其他帐务信息由于用户没有授权,话务员没法浏览,如下页图所示：话务员通过交流得知用户需查询帐户资料，点击业务工具栏的查询，系统会提示用户输入用户密码，用户通过电话输入用户密码，系统确认后，话务员就可以对用户的帐户进行检索,话务员点击储蓄帐户,然后再点击活期储蓄帐户,右边的窗口内就会显示出用户的帐务详细资料。单位帐户查询与个人帐户的查询处理类似。3．查询结果回复话务员检索到用户需要的资料后,可以采用两种方式回复客户:a.语音回复话务员得到客户所需资料后，根据计算机的显示，可以以语音的方式答复客户。b.传真回复用户。询结束后，将材料一次传真给用户。五、电话付费业务1.付费业务概述付费业务是贵阳市农行为公共事业单位和其他有收费项目的单位提供的代理收付费业务的了解，目前代付费业务的方式有以下几种：a．散付费：由客户根据需要付费；b．扣款付费。c．POS机收费：客户可以到指定地点，用储蓄卡或信用卡完成付费。对于客户服务中心系统，应能进行散付费和预约付费申请处理：a．散付费：话务员或IVR系统应能完成如下主要功能：付费金额的查询：可以查询客户将要付费的金额。付费历史查询：可以查询客户付费的历史记录。目相关的属性。付费处理：可以按照客户的要求进行付费处理。b．这样银行可以在指定的付费期自动从指定的帐户扣款付费。2．付费业务的实现缴费业务处理过程中其处理流程如下：确定用户身份和用户权限(可能已经由IVR完成);确定用户缴费所使用的帐户;确定用户是要完成缴费工作;用户给话务员缴费操作授权(或IVR提示用户独立完成);产生缴费的交易代码和金额;将用户所使用的帐户号,交易代码和缴费金额提交支付网关。完成用户的资金的划转.3．付费业务人工操作处理流程付费业务一般情况下是由IVR完成,既通过IVR系统进行语音菜单提示,由用户进行键盘操作来完成的.但应用中的部分设定工作或用户出现问题时需要话务员进行干预,同时话务员应具有IVR所有功能的能力.下面介绍人工操作处理流程.所示：付费窗口被分割为四部分：1、付费帐户概览：付费帐户概览窗口显示客户定义的付费帐户的基本情况，包括四部分内容：帐户户名、帐号、帐户类别、帐户余额。2、员对该窗口的费种可以完成费用查询、付费、付费历史查询、费种属性的处理。3、成，话务员没权对该费种进行付费处理，但可以查询该费种的付费历史。4、对这些费种没有付费的义务。客户可以要求话务员完成以下操作：a.理，并将处理结果报告话务员。b.付费，单击鼠标左键，系统会自动进行付费处理，1、作与费用查询类似。2、类似。费种的属性包括费种的费率、付费周期、收费单位等等。3、只需将未定义费种的相关费种用鼠标拖至响应的窗口。4、拖至未定义费种窗口。六、自动外拨业务外拨业务是系统主动拨叫用户与用户进行联系的一种有效手段.它主要包括:通知类业务和业务宣传类业务.1.通知类业务通知业务概述行可以把客户帐户的变化及时通知客户。银行通知客户的业务包括如下几类：存款到帐通知：况，资金划到用户帐上后，让客户及时知道是很有必要的。帐户透支通知(包括催存催付业务)：行的资金风险。服务申请受理通知：及时通知用户该项业务已可以使用。通知业务的实现通知业务数据的来源统自身产生的通知业务，如服务申请受理。这些数据均被存入通知业务数据库。通知业务的处理处理方式不同，分为两种类别：传真处理方式Fax系统中的IVRIVR服务器自动拨打用户的传真机，将通知单转化为传真传送客户，并将处理结果回复给通知业务分拣程序。电话方式如果客户选择电话或寻呼机的通知方式，其处理可由IVR如下：系统会通知单转发给系统中的IVRIVR电话接通后,向用户播放相应的语音提示用户.行。其处理过程如下：1）查询空闲的话务员查询空闲话务员的处理由CTI业务，将请求发给CTI服务器，CTI服务器收到请求后，会监控话务员是否有空闲，如果有空闲，会将此消息传给应用系统。2）系统自动拨打客户电话或寻呼台电话/寻呼台电话等有关数据回复给CTI服务器，CTI服务器将呼叫请求转发给PBX，同时对呼叫处理结果进行监控。如果客户电话接通，CTI服务器一方面将此消息通知应用，一方面通知交换机将话路接续到座席。3）更新话务员屏幕后台应用系统收到CTICTI通知告诉客户。4）接通话务员电话交换机接到CTI发出的接续命令后，将话路接续到座席。5）话务员交流2、业务宣传业务宣传概述宣传提供给银行一个完善的业务宣传手段。质量，业务宣传子系统具有以下特点：a.业务定向宣传传的范围。这样可以使宣传重点突出，避免盲目宣传。b.业务处理高效性话务员详尽的提示，使话务员在对客户和产品比较熟悉的情况下与客户交流。c.业务处理自动化程度高系统的处理自动化程度高体现在如下几个方面：自动搜寻空闲话务员自动呼叫处理户的下一步动作。高效的系统统计工具果供领导决策者参考。业务宣传的实现业务宣传作为主叫业务，其处理流程与电话通知处理流程类似，见下图：业务宣传处理流程经过如下过程：1）产生客户样本以按照下列条件产生客户样本：a.客户性别b.客户年龄段c.客户帐户性质d.客户帐户资金金额e.客户职业类别f.客户信誉等级2）接通客户与话务员电话接通客户与话务员的电话是一个复杂的处理过程，主要经过如下几个步骤：a.查询空闲的话务员查询空闲话务员的处理由CTICTI服务器，CTI用系统。b.系统自动拨打客户电话或寻呼台电话CTI服务器，CTI服务器将呼叫请求转发给PBX，同时对呼叫处理结果进行监控。如果客户电话接通，CTIc.更新话务员屏幕后台应用系统收到CTICTI将此产品介绍给客户。d.接通话务员电话交换机接到CTI发出的接续命令后，将话路接续到座席。3）话务员交流倾听客户对产品的意见。4）话务员整理资料计、评价，为今后产品的改进做依据。七、客户管理1．客户管理概述料的增加、修改、删除，还包括资料库自动维护处理，以保持客户资料的完整。以保证系统资料的完整性。客户管理对客户而言,能进行如下操作：修改用户号密码、修改用户转帐密码暂停客户服务中心服务特定服务功能增加、取消：如申请新的电话付费服务。签约资料的增加、修改作。心系统的资料，客户服务中心系统会自动将新帐户纳入客户管理。统的资料，客户服务中心系统会自动将该帐户从客户服务管理中剔除。统的通知，将相应的客户资料设置为被查封。2．客户基本资料库的定义客户资料库按照其性质不同，分为单位客户和个人客户.单位客户的属性如下：a.客户基本资料客户号：每个客户都有一个唯一的客户号与之对应。名称性质：国营、私营、股份、合资、外商独资地址邮政编码法人代表姓名联系电话财务主管姓名联系电话信誉等级客户状态：客户状态有两种状态状态——正常、暂停客户服务中心服务、删除。能。业务状态：如果客户帐户被查封，业务状态被置为1，否则帐户状态为0。摘要b.客户帐户定义结算帐户帐号结算帐户性质：是基本结算帐户，还是辅助结算帐户。定期存款帐户：可能不止一个帐户贷款帐户帐号：可能不止一个帐户信用卡帐户帐号信用卡卡号信用卡主卡使用人信用卡副卡使用人：可能不止一人公积金帐户供楼帐户c.电话查询业务定义密码与客户号密码不同，表示客户查询需要专用密码。可查询帐户：可查询帐户列表d.电话付费业务定义码与客户号密码不同，表示客户付费需要专用密码。基本付费帐号可付费类别付费限额e.自动通知业务定义自动通知业务类别个人客户的属性如下：a.客户基本资料客户号名称性质（个人）性别身份证号码职称月薪手机寻呼机E-Mail地址信用等级客户重要级别客户状态：客户状态有三种状态状态——正常、暂停客户服务中心服务、删除。能。业务状态：如果客户帐户被查封，业务状态被置为1，否则帐户状态为0。客户摘要b.客户家庭资料供养人口家庭地址家庭地址家庭邮编家庭电话家庭传真c.客户单位资料工作单位单位性质工作单位地址工作单位邮编工作单位电话工作单位传真d.客户帐户情况活期储蓄户列表定期储蓄户列表活期帐户定期帐户零存整取帐户存本付息帐户通知存款帐户信用卡帐户证券保证金帐户e.电话付费业务定义付费密码基本付费帐号可付费类别付费限额f.证券业务定义证券转帐密码活期储蓄户证券保证金帐户3．客户管理操作处理增加、删除、修改、浏览。如下图所示为个人客户管理界面：a.客户的增加话务员单击增加按扭系统将自动完成如下操作：1）申请客户号码码传送给座席计算机。2）座席计算机准备接受话务员录入座席计算机清空当前显示的客户资料，同时显示出新客户号码。对个人客户，话务员以按下列顺序录入客户资料：客户基本资料客户家庭资料客户单位资料帐户资料付费定义证券服务定义便将客户资料存入数据库。封上。b.客户资料的浏览料。c.客户资料的修改话务员检索到某个客户的资料后即可对相应数据进行修改，修改后按保存按扭，系统既完成客户资料的修改。修改的处理流程是：检索客户资料修改客户资料保存客户资料输入后，系统会自动提示用户重输一遍，两次输入一致，客户的密码便被修改。密码打印成密码信封。d.客户资料的删除删除只是将客户资料的状态设置为删除，客户记录并不从数据库中删除。第七章管理子系统充分发挥客户服务中心的优势，进一步提高客户满意度。UT斯达康客户服务中心的管理子系统主要包括两个部分的内容：系统运行状态，合理配置调整系统资源，以保持系统较高的运行效率；的统计、日志的管理以及业务数据的管理等等。一、系统管理户服务中心系统安全正常高效运行的前提：呼叫监控/话务统计人工服务营业开始/结束管理操作员管理网络管理和安全管理1.呼叫监控/话务统计资源与人力资源；并且能够随时了解业务开展情况，提高业务质量与服务水平。呼叫监控与话务统计是实时进行的，它不仅是客户服务中心日常运行所需要的，也为更高一级的管理决策层对客户服务中心的运行情况进行分析时提供了数据来源。呼叫监控/话务统计系统能够提供的基本的实时数据如下：呼叫等待数空闲坐席数最长呼叫等待时间应答ACD组数目平均处理时间