工程维修管理流程

工程维修管理流程

工程维修管理流程文件任务单》记录表单作操修维出弋施实修7结总析分并访t回」业主施工单彳汇项目客月 - ——管:总京集团客户1峻部管理艮项目工程挪项目物3k项目总1赳域工程’区域:维修二程问/\《房屋维修单》《维修操作《保修情况》修情，反改善_t,填写《房屋务单）殳诉任报工程部维保于断是否保修范，Yt 属维修处理:]畴题撼作操作施工发出《维修单》给责任 单位/Xjb/\严重问题般问题三核/孑批JT、审核、/兴.父于批Z-*备案接收《维修单1》:程问2操作操作•析后:况给判断是否补救或完验收,,维修相关工题11《维签三修操作;单》7并确认递交单》《维修.接收《维修自》给工程三部维 '多,维修完成后业主回访存档维修*天对1定期汇总分h接收汇总分析资料会重复出现，并采善措施（，形成《投诉修情况纪a＞反馈之项目维修情客服及.相关■—部门1客户形成客户保.况分析报告备案至集团服务部馈相关部门工作第6页共6页.范围适用公司所开发项目的维修管理工作。.控制目标与关键绩效指标控制目标：规范项目入住房屋查验工程维修、入住后保修期内的工程维修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务。关键绩效指标：类别指标名称定义责任部门数据来源测评周期A（数量）—————Q（质量）维修满意率90%维修满意户数/维修总数项目工程部项目客服次/季C（成本）—————T（时效）维修及时率90%在规定时限内完成维修的户数/维修总数项目工程部项目客服次/季R（风险）—————.术语和定义无.职责项目客服受理客户投诉，反馈有关工程维修信息。项目物业负责保修期内由客户装修损坏等个人原因产生问题的协调，负责保修期外的公共部位的工程维修以及由客户出资的配套设施完善、改造工程。项目工程部负责保修期内的工程维修的统一协调和监督管理；负责项目保修期内工程维修的集中管理和监督。区域工程管理部了解重大工程维修问题的处理情况，对重复性出现的问题或有重大影响的问题协助项目公司解决，并从管理及技术角度采取相应措施。第6页共6页

集团客户服务部负责编制《客户报修情况分析报告》，并反馈至相关部门改善工作。.主要控制点维修性质的判定6.流程说明时限流程名称责任人流程说明（输入、输出、流程说明）支持文件及记录输入：客户投诉输出：《房屋维修任务单》流程说明：《保修情客户提出投诉受理投诉并判断责任项目程部工现场维修投诉接待员接到有关工程维修的投诉后应及时记录在《保修情况记录表》中，并将相关信息传达给项目工程部维修责任人，由其核实确认是否属于保修范畴。非保修范畴的工程维修交由所属物管中心安况记录表》排处理，属保修范畴的由现场返修责任人根据《保修情况记录表》的投诉信息向相关责任施工单位《房屋维修任务发出《房屋维修任务单》，经项目总监审批后，通单》知施工单位进行维修，若遇重大问题报区域工程管理部备案。输入：《房屋维修任务单》输出：工程维修记录上门维修项目程部工流程说明：2.1施工单位维修人员第一次进入客户家■前，需由项目工程部工程维保主管落实维修事项，告知维修程序、预计所需时间和联络方式等,并征得业主同意占兀成维跟踪维修情况项目程部工输入：工程维修记录输出：《保修情况记录》流程说明：《投诉、保修情况第6页共6页

时限流程名称责任人流程说明（输入、输出、流程说明）支持文件及记录修后715天内现场维修责任人应跟进返修情况，维修工作完成后需经业主验收，并由业主在《房屋维修任务单》上签字确认，责任施工单位需在规定时间内将《房屋维修任务单》交给项目工程部工程维保主管，通知报修封闭，工程维保主管返馈项目客服，同时将维修记录存档。重要维修、《房屋维修任务单》中业主未签字确认维修、未执行《房屋维修任务单》维修，在完成后7-15天内项目客服进行保修回访，回访情况记录在《保修情况记录》。记录》建立维修档案项目客服输入：《保修情况记录》输出：客户维修档案流程说明：项目客服建立客户维修档案，并按《保修情况记录表》要求进行统计分析。项目客服将《保修情况记录表》备案至集团客户服务，由集团客户服务部编制《报修情况分析报告》，并将相关问题反馈至相关部门。对于已处理完毕的入住房屋查验工程维修，客服投诉接待员必须在一个工作日内书面知会物业公司，并提醒物业公司通知客户完善入住手续。项目工程部定期汇总分析后反馈维修情况给项目客服门及相关部门，相关部门判断问题是否会重复出现，并从图纸资料的完善、流程及技术标准、规范建立的角度确定采取补救或完善措施，并为后续项目的实施提供参考。《保修情况记录表》备注：1工程维修的处理原则和要求1.1公司任何人接到有关工程方面的投诉转客户服务人员，客户服务人员对涉及维保的即第6页共6页时流程名称责任人流程说明（输入、输出、流程说明）支持文件限及记录时转达给项目工程部，由项目工程部统筹安排处理。1.2对重大维修工程或特殊事件，现场维修责任人必须及时向项目工程部负责人汇报，必要时抄报项目总监，不得擅自答复或承诺客户。2特殊情况处理对于5天内未能完成的维修项目，客服投诉接待员必须及时上报给工程维保主管，由工程维保主管了解核实原因后，及时与客户进行沟通，亲自跟踪督办，并酌情抄报项目总监及区域工程管理总监。如有下列情况发生，现场工程维修责任人必须立即上报项目总监，由其亲自督办并酌情抄送区域工程管理部及区域工程管理总监，直至分管执行董事：a）同一单维修超过7天仍未完成；b）在同一户内对同一位置进行二次以上维修；c）在同一户内持续一个月内各类维修不断，且仍有问题出现；d）同一期入住的住宅，超过总户数的5户均出现同一类质量问题；e）因维修施工单位人员服务行为造成客户强烈负面投诉；f）因质量问题导致客户索赔。如施工单位有下列情况之一，工程维保主管在酌情请示有关领导后，可签发《零星维修工程操作单》，另行安排其它维修队伍进行处理，维修所发生全部费用均由相关责任施工单位承担，并从其工程款和质量保证金中扣除（处理部门应保留相关证明资料）：a）接到维修通知（口头或书面）拒不到现场处理问题；b）超过规定的到场时间6小时后仍未赶到现场，24小时内没有明确意见，48