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目录IT服务管理解决方 一、解决方案亮 系统功能亮 实施和部署的亮 二、IT团队的价 建设信息化保障的基 提升服务响应的效 引领业务的拓 三、阶段一：建设基础-关注信息系统的保 目标和价 概 围绕对业务的支撑进行IT保 信息系统保障的过 信息系统保障的沉 信息系统保障的测 系统展 四、阶段二：提升效率-关注IT支持服务的管 目标和价 概 围绕业务的使用进行服 IT支持服务的过 IT支持服务的沉 IT支持服务的测 IT支持服务中的具体流 五、阶段三：引领-引导服务和业务拓 需求和服务组合管 基于全生命周期的变更管 开发和测试管 六、IT服务管理分 组织的功能体 岗位之间的协 组织设 沟通链与信息 七、测量与报 统计分析报表目 统计分析报表价 关键....................................................................................................................面向高级主管的信 面向流程的信 面向技术专家的信 八、软件的系统管 用户管 软件自 数据的....................................................................................................................监测阈值管 ITITIT的管理、整合监测、服务、流程链。ITITIT系统，ITIT亮点二基于生命周期的管理：IT服务管理工作的能力往往来自于日积月累的经验，IT部门在需要的时候再现”任何一个IT资产的运维历史。为IT系统的运行工作，亮点三服务 ：识别并记录IT团队已经对业务部门提供的“信息系统服务”以及其配 。“信息系统服务”是服务主体，是IT团队对业务所提亮点四整合监测：ITIT备、服务器、数据库、中间件、。统一视图让IT团队获得了对整体系统的完整巡视能亮点五流程链：IT互不同而又相互联系的工作一起构成了一个动态过程，形成了一个完整的IT软件系统本身具有可扩展性部署的能力可按照IT团队的设备数量进行扩展性的变化，ITIT二、ITITIT（1）（2）（3）（4）（5）（6）IT资产管理：对信息系统的保障工作要从识别IT资产做起，因为整体信息化系统是由各类ITIT网络、软件、硬件、应用系统。管理这些IT资产的关键有两点，一是识别和管理这些资产的逻辑和物理关系，并构建一个反应这些IT资产主要关系的配置模型，二是为每一个资产巡检管理：ITITIT团队在能够保障业务系统稳定运行的基础上，还需要为业务用户提供一系列日常的“支（1）（2）以服务为导向，梳理服务流程；（3）IT（4）测量和管理服务流程；构建服务：ITIT梳理服务流程：以服务为导向梳理运维流程，通过流程日常运维工作。流程固IT知识沉淀是持续服务改进的必要前提之一，IT从的响应来自业务部门的服务请求，到主动的理解和分析业务需求，并以科技的IT目标：减少因为不确定因素所带来的性或低质量交付，满足业务需要建成的信息系统能够稳定运行，是IT团队的基本职责，也是IT团队的价值创造的起点：提供满足行业政策和的保障机制和措施（1）（2）（3）（4）（5）（6）ITIT最终是为了保障业务系统的稳定运行。IT团队应着手于每一个IT软硬件资产的保障，但最ITITIT信息系统保障的基础工作是对IT资产及配置的管理，其中“基于生命周期的管理”功能，辅助用户建立了一个资料健全的管理基础。“IT系统配置模型”功能，描述了各个IT信息系统保障的技术是对IT资产的整合监测，保障IT系统就需要针对各类IT资产及IT资产及配置管在IT服务管理中IT资产是管理对象，为IT资产建立资料齐全的，是高效率运维管理目为IT系统的运行工作，建立一个资料健全的管理基础价“ITIT输入和输出以及流程间的接IT关在IT服务管理中，配置管理的任务就是提确的系统基础结构信息。而配置管理数据基于生命周期的管ITIT可能需要在某一天“再现。通过将运维历史化，使IT部门在需要的时候“再现”任何一个IT资产的运维历史。基于生命周期的建IT资产的管理应站在全生命周期的角度进行管理，既可追溯到该资产的采购信息和维ITITIT电子化属性（可统计资料（可调阅电子化属性（可统计资料（可调阅BGP协议、HSRP协议、VRRP协议、ACL、QOSIT关系图、信息、供应商信息、合同、记录ITITIT系统，ITITITIT资产之间的相互数据联系ITITITITITIT整体IT系统是每个IT资产的有机组合，因此某个IT资产的构成发生了变化，则有可能导IT资产的构成描述有两个基本价值，一是对日后的监测起到了指导作用，清晰的描述该IT一。针对每个IT资产的构成发生变化，应进行提升并与变更管理结合。ITOBASHIIT资产在业务背景下OBASHIIT团OBASHIITOBASHIITIT这样往往使得复杂的IT业务更易理解。112BusinessProcess（业务流程3Oracle、SQLIIS、Websphere4系统56IT运维系统系统化的描述了，ITAB关系。数据库B与数据库C表空间的交互关系。数据库C与服务器B之间的使用关IT资产整合监IT关系”，保障IT系统就需要针对各类IT资产及其依存关系进行实时监测。ITITIT库、中间件、。统一视图让IT团队获得了对整体系统的完整巡视能力。方针对IT软硬件资源的监测可支持方式和无两种方式监测的内容包括性能数据、无方式：采用SNMP NET、SSH、WMI、SQL等方式进行无监测方式：针对标准系统可采用方式SNMP采用SyslogSNMP采 net和SSH协议（Linux及Unix系统采用WMI（Windows采用IPMI采用带管方式采用方式XMLSNMP采用WMISQL（SQLServer、MySQL、Oracle、采用M（CacheSNMP（Cache采用协议网络监STP、VTP、OSPF、BGPSTP、VTP、OSPF、BGPIT1：2：IT网络设备通过检查信号品质错误传输(SignalQualityErrorTransmission)确定检测电路的运行情况。只要设备检测不到SOE传输，SQE测试错误计数是络，在帧传送51.2毫秒内检测到称为。对于100BASE-T网络在帧传送5.12毫秒内检测到称为当以太网设备尝试发送一帧数据检测到时，会延迟一段随机时间后再次16MACMAC（不论在单个发送尝试期间发生多少次载波感应错误MAC3：发连接数、接口和链路、IP的连通状态、风扇、电源和温度信息。服务器系统监CPUTCPUDPCPUCPUCPUCPU虚拟内存使用率（针对承载动态内存应用的服务器IORedHatLinuxAS、Linux、中标普Windows、MACIT1：IT2：服务器硬件监CPUIBM、HP、DELLIT1：2：可以使得IT团队自动化监测服务器硬件，减少运维的盲区。3：乎是24小时不停地运转，承受着巨大的工作量。但是对于24小时不间断运行的服务器来数据库监数据库的性能问题是经常导致业务系统不可用的原因之一，IT运维系统通过对数据库性能Oracle、Cache、Sybase、Informix、DB2、SQLServer、MySQL等。运维系统的数据中心管理模块，用于帮助用户对IT系统中各种数据库的可用性和容量数据库系统的基本参ASM缓冲区、提交事务数、回滚事务数据库系统内存使用状况：PGA内存使用率、PGAPGAPGAPGA单个Transaction数据库系统状态，如各种分配情况、总体空间占用情数据库系统的WAITBuffer、Busy、Wait数据库系统的I/O写数据库系统中contention状况，如redo、log、latch、IT1：在系统中由于进行大数据量的操作在多用户同时操作时会造成数据库死锁和阻塞；最终会导致系统无法登录。1：SG（存读写（每秒内存块数读写，每秒物理块数读写）进行监测。示例2：数据库状中间件监部分中间件系统的基本监测内中间件及应用平WebSphere[JVM内存使用率、CPU利用率、用户会话及相关信息、JavaBeans、ThreadPool、JavaDatabaseConnectivity行持续时间、被次数、活动线程数、非激活线程数、每秒请求数IBMWebSphere[连接响应时间、CPU数、正常运行持续时间、被次数、活动线程数、非激活线程数、每秒请求数数、写入延迟、延迟、WebLogic[WebLogicopenedsockets、WebLogic当前JVMWebLogic运行状态、WebLogic性能]Tuxdeo[Serverstatus、完成的transactionIT1：IT监，日常业务会产生大量的数据作为这些数据的载体，其自身的性能保障也是对整个，通过系统性能指标，及时发现故障隐患，保障高效工RAIDRAIDRAIDLUNLUNLUNLUNLUNLUNLUNLUNLUNCPUI/OIT团队如何利用管1：CPU在业务中读存操作可能会占据CPU性能的70%左右，因而对CPU负载的与统计，有助于提高的性能及效率，IT运维系统以时间记录CPU负载状况，便于人2：3：事前：主动巡检管巡检报告：巡检：应定期对巡检工作的执行和效果进行有效检查，同时定期的优化巡检计划行的成本。完全人工巡检的典型问题如下巡检的报告：事中：自动化事态管IT闭事态但是生成的记录存放在系统中的已解决中方便IT部门人员以后的问题追溯，事后：问题改进管通过和分析IT基础架构的薄弱环节、查明产生的潜在原因，并制定解决的方ITIT行动和IT软硬件资产上，使得在日常工作中可以方便的利用已有知识。IT资产的性能数据组织起来，实现对业务可用性的测量，以及业依存关系模ITOBASHIIT资产在业务背景下OBASHIIT团112BusinessProcess（业务流程3Oracle、SQLIIS、Websphere4系统56业务影响分业务影响测ITITITITIT团队需要定期对息系统的容量和可用性进量，使得IT资产的配给规划从经验判断到容量测IT的瓶颈，就需要把IT资产的性能放在服务量的背景下，查看IT资产性能和服务IT可用性管可用性测ITIT预案管IT（CFIAIT团队既要定制预案，同时又要将已定制好的预案放在最容易得到的地方，让使用人可以轻易的获得预案，ITIT服务统计：从业务信息系统的角度统计IT资源的使用和情况，包括：统计各个业ITITIT团队在能够保障业务信息系统稳定运行的基础上，还需要为业务用户提供一系列日常的IT识的帮助。系统化的认识IT服务的产能，从而更加清晰的规划产能。ITITITIT服务管理流程的行动之间存在着相互的依存关系，进而影响最终服务的价T支持服务管理是以为业务用户提供的支持服务为导向以流程的方式为工作过程将整体工作过程以流程链的方式结构化，同时采用信息链的方式提高整体流程链的工作效TIT团队通过为业务用户交付稳定的业务信息系统，以及围绕业务系统的一系列支持服务来体现价值。因为业务用户直接接触的是来自IT的服务，所以IT的一系列流程和行动都应该 为索引，统计IT资产的利用情况。IT将IT服务管理的整体工作目标分解为岗位职责并在流程上，形成一个日常工作可遵循IT流程链：IT中灵活应用，发挥的使能作用和乘数效应流程浮现、路径ITIT提下，一些现有工作方法和规律的。列的路径使得工作变得规范。流程路径使得原来有一堆零散的活动和状态按照顺序重新组织并基本原理是：正是流程路径的，使得制度流程化，帮助了IT服务管理的具体工作规则控制落地。流程IT服务管理流程的行动之间存在着相互的依存关系，为了创造价值这些相互不同而又相互联系的工作一起构成了一个动态过程，形成了一个完整的IT服务管理流程链。了IT服务的流程。因此，流程描述了事务变化的方式，而“流程链”则描述了流程的连接方式，使得ITIT程是以服务为导向的协为，输出的是客户满意。没有“流程链”的建设，我们的服务管理就只是一堆观察结果、实践和相互的目标信息ITIT服务中的长鞭效IT全生命周期服务信“全生命周期”信息化，使得任何一个服务的历史信息在需要的时候都可以“再IT知识管理的目IT知识管理的价知识的价值并不在于知识的收集和，而在于知识被恰当地应用。以IT服务管理体系为输入和输出以及流程间的接一线管理员，在服务台与二线支持之上，通过点（单一联系点）获取每天大量的IT服支持在管理中对数据。系统亮不在于知识的收集和，而在于知识被恰当地应用。以IT服务管理体系为导向，将关键完成IT服务所必须依赖的，必不可少的资源或流程/活动对IT服务的质量、效益或效果起重要作用的资源或流程/活动IT可能是多非关键IT服务，角色，多机构\部门交叉的，也就是影响面较大的资源或知识地图：流程活可以是文档、、音频等利用进行描述，可以是一个或多个已认定的知识：已经具有文档和具体的关联，且已被专家和认定谁的知识，我觉得应该是选择企业还是个人，然后文本的方式填写可以是文档、、音频等利用进行描述，可以是一个或多个已认定的知识：已经具有文档和具体的关联，且已被专家和认定谁的知识，我觉得应该是选择企业还是个人，然后文本的方式填写为应当是继承过来的）定义过程：能力需求分析，定义所需的知识知识和发增值知识：间接支持知识：知识，但对于一个IT服务是间接支持知识。战术性知识：短期定位的知识，例如、IRPIT服务的交付是由“流程链”来完成的，“流程链”是由各种服务行动组合起来的，如何让IT绩效测量：IT（速度IT支持服务量的统ITITITIT支持服务绩效的测IT（速度快慢）ITIT构建服首先识别并记录IT团队已经对业务部门提供的“信息系统服务”以及其配套的“支持服 。“信息系统服务”是服务主体，是IT团队对业务所提供的主要价值支持服、IT、ITIT服服务提供一个关于ITIT以查看IT服务及其详细信息和状态。服 化业务系统本身的与升级电子邮件账户和的添加删除修改DNS的VLANVLAN及VLAN协议的设计和路由的配置与安全策略的配置与负载均衡策略的配置与QOSQOS为了能够统一、清晰的向业务部门说明服务的内容和性质，需要在服务中记录这些服服务请求和服务IT服务的最终交付对象是用户，所以需要一个IT与用户之间关于服务的沟通界面，这个服IT具体派单和追溯整个流；服务突发管理流程的主要目标是在最短时间内恢复正常服务运营将对业务运营的影（LA这里所说的“正常服务运营”是指在服务级别协议（SLA）管理的价IT能够将IT活动与实时业务优先级相关，因为管理能够发现业务优先级，并按需分配资行事前的，使得优先级策略得以落地。能够发现新的服务机会和培训机会：通过对的统计，能够发现IT或服务运营中所额外输入和输出以及流程间的接输入：突发管理的输入包括触发类输入和查询类输入IT输出：突发管理的输出包括触发类输出和统计类输出因为管理记录了IT服务管理中的所有故障，所以软件系统可利用的统计来进行可关通过向导添加故障申报，以便关键信息的描述，避免人为填写错误。在IT服务交付的过程中，一些服务的交付需要业务规则的约束。IT团队可以通过服务为向导对约束进流程活所有均需进行完整记录，并带有日期/时间，而不管它们是通过服务台被发现，还记录故障其实是一个翻译的过程，是把发生的情况翻译成IT（Data录要有一个标准的、一致的格式，否则记录就成为了的：脏读按照技术的分类通常可以进行自动的派发，这依赖于自动化的监测和预先定义的岗位分工业的工作当中。来进行向导方式的可以使得执行者将用户的服务申告去对照预先定义好的服务 IT“IT资产的分类”和“突发管理“问题管理”的分类统一起来，以避免。通过事前预先定义预案和知识，并与突发管理流程的紧密联动，提高IT服务的可用性对于系统自动产生的工单，可以在服务管理系统自动关闭检验和关闭形成了一个闭环。否则，还是有可能因为遗漏，而引起。问题管理的价通过事前预先定义预案和知识，并与突发管理流程的紧密联动，提高IT服务的可用性IT输入和输出以及流程间的接输入：问题管理的输入包括，触发类输入和查询类输入问题的记录大多数由IT部门从已有的事态、和测试中升级而来，软件系统支持问题的容量管理中的潜在问题一些问题需要采取措施来消除根源，这些问题将升级到变更，进行必要的控制IT配置管理数据库既为问题管理提供了故障定位的信息，同时也是IT服务管理中知识地图的流程活后”分析，主要是找到问题的根源，提出解决方案。二是IT部门的人员在问题管理模块界在软件系统中建议将问题管理和管理的分类编码设置为一致的系统编码定的安全保障措施，确保不会进一步的问题。如果需要功能上做出变更，将要求在应用变更管变更管理的目首先变更管理是对IT服务全生命周期的控制，所以在面向来自业务需求的阶段：价值是及时响应业务部门和IT的变更请求，以保持服务与业务需求协调一致。因为如果不对业务的ITIT在面向技术管理的阶变更管理的价输入和输出以及流程间的接IT服务IT服务阶流程活定义模板的功能，当提交变更请求时，软件系统采用模板方式进行预定义步骤，以便ITIT1234567变更管理的是而的在于界定界定什么级别的变更应当由进行。根据变更请求的分派，以及软件向导的，将变更请求分派到相应的人员，进行评估和授基于影响和风险评估以及变更的潜在收益的评估都为后续的和动作提供了技术建交付、分发和版本进入实际运作环境时的一个或多个变更价在服务转换中，帮助满足可的审核要求输入和输出以及流程间的接流程活协调控制中BridgeIT基础设施的观察与监视可从控制台实现所有系统都将路由到此控制台以往这设计到监视一个或多个大型机的主操作控制台但如今是监视一个服务器群设备、通过事态敏捷看板能够即时掌握IT系统中产生了几个故障每个故障的故障是谁，在SLA期限之内的有几个，超过SLA级别约束期限的有几个。及时的安排、督导工作。协控中心是IT系统一系列运维的汇集点，所有的系统运行情况首先汇集到协控中心，IT中心”为协调平台的运营设计。”协控中心”是IT系统一系列运维的汇集点，所有的系统ITITIT提供了哪些服务，这些服务是如何提供的。对这些信息的记录和分析工具是IT服务，求的响应，所以IT服务就会有滞后性，还需要有能够反映不断发生的业务需求与目前ITITIT服务系统、以及退役的服务制了一个IT部门的业务蓝图。IT服务组合系统仅仅是一个蓝图，究竟是否满足这些业务需求、何时满足、用什么形式满最的是能够了解业务、理解业务，然后用技术的语言把业务描述出来，这是最基本的（Release六、ITITIT服务内部：IT是相同的，所以更需要“相节”的协调机制，也更容易、更需要“技能标准化。派发，可以采用“流程标准化”和“直接监督”“相节机制“相节机制验证、关闭，可以和“问题讨论器”进行“相节。如何确保一些例行的保障行为，例如、巡检和例行评审，可以采用任务管理来进行。准化输出”协调的角度来说，协调的前提是，要有明确的职责分工，否则不知道协调谁。要有明确的资源配置明细，否则无法明确的派单，反而增加协调成本。需要有明确的协调流程，否则借助相节来实现协调。例如、为了适应不断变化的IT环境，要对监测阈值的不断评估。可能的联络机制包括：面向终端用户支持的服务台机制、