5-1：物业入住服务

2-4物业入住服务本次课主要内容1、入住的概念；2、入住工作流程；3、入住服务应注意的问题。本次课学习目标1、了解入住的概念；2、了解入住服务应注意的问题；3、初步理解入住工作流程；4、会制定物业入住工作计划；5、提高表达与沟通能力，培养职业兴趣和爱岗敬业、团结协作、开拓创新的精神。任务：制定《入住工作计划》。（一）入住工作计划应明确的内容有：小区概况；入住时间、地点；负责入住工作的人员及职责分工；入住过程中使用的文件和表格准备；入住手续办理和程序；注意事项；其他。要求上交WORD文字稿（有封面、目录、正文）。认识任务（二）任务完成标准如下：1、物业管理知识运用恰当，内容完整规范；2、调研充分，资料丰富；3、对物业入住服务认识深刻、到位；4、入住计划合理、可行；5、小组成员具团队合作意识；6、汇报PPT制作精美、简洁且能充分表达自己的设计思路；7、汇报人仪容仪表整洁大方，能在规定时间内清楚地介绍相关内容，能和他人很好地沟通。知识准备一、入住的概念入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程。对业主而言，入住的内容包括两个方面：一是物业验收及其相关手续的办理；二是物业管理有关业务的办理。

在房地产开发和物业管理实践中，物业入住操作的模式第一种形式是以建设单位为主体，由物业管理单位相配合的作业模式。此模式的核心内容是，建设单位具体负责向业主移交物业并办理相关手续，如业主先到建设单位确认相关购房手续、业主身份，验收物业，提交办理房产证的资料，开具物业购买正式发票，逐项验收其名下物业的各个部分，领取钥匙等。在此基础上，物业管理单位再继续办理物业管理相关手续，如领取物业管理资料、缴纳相关费用等第二种形式是建设单位将入住工作委托给物业管理单位，由物业管理单位代为办理入住手续。这种情况多出现于物业管理早期和前期介入较深，物业建设单位楼盘较多、人力资源不足，或物业建设单位与物业管理单位系上下级单位，以及其他建设单位和物业管理单位协商认为必要的情况等等。一、听教师教师介绍“制定《某小区入住工作计划》”任务的要求与注意事项，并就相关不明事项进行提问；二、小组长进行人员分工，拟订工作任务完成计划；三、结合本组所跟踪的小区的情况，通过现场调研、上网、查找专业书籍等途径了解入住准备工作、入住工作流程、入住服务应注意的问题及其他小区入住工作计划的样本；并就相关不明事项开展讨论，并在讨论过程中寻求教师的指导；按步骤完成任务入住的准备

(一)资料准备1、《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》、《住宅工程质量分户验收合格证（副本）》2、《入住通知书》《入住通知书》是建设单位向业主发出的办理入住手续的书面通知。一般而言，主要内容包括：(1)物业具体位置；(2)物业竣工验收合格以及物业管理企业承接验收合格的情况介绍；(3)准予入住的说明；(4)入住具体时间和办理入住手续的地点；(5)委托他人办理入住手续的规定；(6)业主入住时需要准备的相关文件和资料；(7)其他需要说明的事项。3、《物业验收须知》《物业验收须知》是建设单位告知业主在物业验收时应掌握的基本知识和应注意事项的提示性文件。一般而言，主要内容包括：(1)物业建设基本情况、设施设备的使用说明；(2)物业不同部位保修规定；(3)物业验收应注意事项以及其他需要提示说明的事项等。4、《业主入住房屋验收表》《业主入住房屋验收表》是记录业主对房屋验收情况的文本，通常以记录表格的形式出现。使用《业主入住房屋验收表》可以清晰地记录业主用户的验收情况。一般而言，主要内容包括：(1)物业名称、楼号；(2)业主、验收人、建设单位代表姓名；(3)验收情况简要描述；(4)物业分项验收情况记录以及水电煤气等的起始读数；(5)建设单位和业主的签字确认；(6)物业验收存在的问题，有关维修处理的约定等；(7)验收时间；(8)其他需要约定或注明的事项。5、《业主(住户)手册》

《业主(住户)手册》是由物业管理单位编撰，向业主、物业使用人介绍物业基本情况和物业管理服务相关项目内容的服务指南性质的文件。一般而言，主要包括以下内容：(1)欢迎辞；(2)小区概况；(3)物业服务公司以及物业服务中心情况介绍；(4)《临时管理规约》；(5)小区内相关公共管理制度；(6)物业装饰装修管理指南、物业服务流程等；(7)公共及康乐设施介绍；(8)服务指南及服务投诉电话；(9)其他需要说明的情况以及相关注意事项。

6．物业管理有关约定业主在办理入住手续时，物业管理单位要与业主签订有关物业管理服务的约定，进一步明晰双方的权利和义务，在协议中应明确：(1)物业服务费收费面积、收费标准及金额；(2)物业服务费计费时段和缴交时间；(3)物业服务费收缴方式(现金或托收等)；(4)滞纳金及其计收比例；(5)调整物业服务费的条件或其他情况。（二）其他准备

1．入住工作计划建设单位和物业管理单位应在入住前一个月制订入住工作计划，由物业服务中心负责人审查批准，并报经上级主管部门核准。计划中应明确：(1)入住时间、地点；(2)负责入住工作的人员及职责分工；(3)入住过程中使用的文件和表格；(4)入住手续办理和程序；(5)注意事项及其他情况。2．入住仪式策划为了提高小区整体形象，有效加强与业主、物业使用人的沟通，通常由物业管理单位根据物业管理的特点及小区实际情况，组织举行入住仪式。参加人员有业主、物业管理企业代表、建设单位代表以及其他有关人员。

3．环境准备在完成对物业的竣工验收和接管验收之后，物业管理单位要对物业共用部位进行全面彻底的清洁，为业主、物业使用人入住做好准备。同时，要布置好环境，保持道路通畅。遇有二期工程施工或临时施工情况，要进行必要隔离，防止安全事故发生。

4．其他准备事项(1)准备及布置办理人住手续的场地，如布置彩旗、标语，设立业主休息等待区等；(2)准备及布置办理相关业务的场地，如电信、邮政、有线电视、银行等相关单位业务开展的安排；(3)准备资料及预先填写有关表格，为方便业主，缩短工作流程，应对表格资料预先作出必要处理，如预先填上姓名、房号和基本资料等；(4)准备办公用具，如复印机、电脑和文具等；(5)制作标识牌、导视牌、流程图，如交通导向标志、入住流程、有关文件明示等；(6)针对入住过程中可能发生的紧急情况，如交通堵塞、矛盾纠纷等，制订必要的紧急预案。

入住服务的管理

(一)入住流程与手续

1、入住流程

2．入住手续(1)持购房合同、入住通知书等进行业主登记确认；(2)房屋验收，填写《业主入住房屋验收表》，建设单位和业主核对无误后签章确认；(3)产权代办手续，提供办理产权的相关资料，缴纳办理产权证所需费用，一般由建设单位承办；(4)建设单位开具证明，业主持此证明到物业管理单位继续办理物业入住手续；(5)业主和物业管理单位签署物业管理的相关文件，如车位管理协议、装修管理服务协议等；(6)缴纳物业服务费及其他相关费用；(7)领取提供给业主的相关文件资料，如《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《业主手册》等；(8)领取物业钥匙。业主入住手续办理完结之后，物业管理公司应将相关资料归档。

(二)费用缴纳建设单位或物业管理单位根据收费标准向业主、用户收取当期物业服务费及其他相关费用(要做好解释工作)，并开具相应票据给业主、用户。(三)验房及发放钥匙(1)建设单位或物业管理单位陪同业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表起始数，根据房屋验收情况、购房合同双方在《业主入住房屋验收表》上签字确认；(2)向业主发放钥匙并记录；(3)对于验收不合格的部分，物业管理单位应协助业主敦促建设单位进行工程不合格整改、质量返修等工作。若发现重大质量问题，可暂不发放钥匙。(四)资料归档业主物业验收以及其他手续办理完结之后，物业管理单位应及时将已办理入住手续的房间号码和业主姓名通知门卫，并及时将各项业主、用户资料归档，妥善保管，不得将信息泄露给无关人员。

入住服务应注意的问题（一）入住服务准备工作要充分1、人力资源要充足2、资料准备要充足3、分批办理入住手续4、紧急情况要有预案

（二）入住期间需要注意的问题

1、业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理有关入住手续2、要按《入住通知书》中规定的办法妥善处理好因故未能按时办理入住手续的情况.3、应合理安排业主入住服务办理时间，适当延长办理时间

4、办理入住手续的工作现场应张贴入住公告及业主入住流程图，在显要位置张贴或摆放各类业主入住的标牌标识、作业流程、欢迎标语、公告提示等，方便业主了解掌握，加快入住进程。同时，现场摆放物业管理相关法规和其他资料，方便业主取阅，减轻咨询工作压力。对于重要的法规文件等，可以开辟公告栏公示5、指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。6、注意安全保卫以及车辆引导入住操作实务案例

四、各小组制定《某小区入住工作计划》和PPT汇报稿

五、各小组汇报《某小区入住工作计划》六、和教师一起进行点评七、模拟办理入住手续（一）做好模拟办理入住手续的相关准备工作（二）分小组进行角色扮演，模拟办理入住手续（三）各小组相互指出“模拟办理入住手续”任务完成过程中存在的不足之处（四）听教师总结对任务情况进行测评

参照《学习过程性评价标准》对完成的任务进行小组成员自评、小组成员互评，并了解教师评价结果。作业1、进一步完善《某小区入住工作计划》；2、观看情景教学片-《物业管理是怎样炼成的》第四集-“装修的烦恼”；内容总结2-4物业入住服务。要求上交WORD文字稿（有封面、目录、正文）。6、汇报PPT制作精美、简洁且能充分表达自己的设计思路。对业主而言，入住的内容包括两个方面：一是物业验收及其相关手续的办理。一、听教师教师介绍“制定《某小区入住工作计划》”任务的要求与注意事项，并就相关不明事项进行提问。并就相关不明事项开展讨论