酒店保洁服务投标方案（技术方案）

酒店保洁服务投标方案

目录

第一章整体设想及规划............................19

第一节项目概况...............................19

一、项目背景...............................19

二、酒店保洁的重要性.......................19

三、项目优点及好处.........................22

第二节项目需求...............................25

一、地点需求...............................25

二、服务范围需求...........................25

三、服务期需求.............................25

四、人员要求...............................25

五、操作规范要求...........................26

六、培训需求...............................26

七、设备需求...............................26

第三节项目行业及重难点分析...................27

一、保洁行业存在的问题分析.................27

二、保洁行业发展前景.......................29

三、酒店保洁重难点分析.....................34

四、酒店保洁作业具体困难...................35

五、解决措施................................37

第四节项目设想及规划.........................39

一、服务理念和宗旨.........................39

二、管理目标................................41

1

三、管理体系...............................42

四、管理定位...............................43

五、战略构想...............................44

六、服务标准和质量管理.....................45

七、服务细节...............................46

八、具体管理措施...........................49

第二章管理机构及人员配置.........................51

第一节项目管理组织架构.......................51

一、概述...................................51

二、组织结构的重要性.......................52

三、组织结构设计原则.......................53

四、项目组织结构图.........................56

五、部门职责................................57

六、项目人员配备...........................64

七、人员岗位职责...........................66

八、团队组织及管理.........................79

九、信息反馈系统...........................84

十、激励系统...............................85

第二节项目管理模式...........................86

一、有效的管理原则.........................87

二、五项管理步骤...........................88

三、建立和实施完善的管理服务体系..........91

四、培育高素质的员工队伍...................91

五、加强项目服务的管理.....................92

2

六、实行时效工作制.........................92

七、全天候服务.............................92

八、建立人性化的服务标识系统...............92

九、加强员工培训...........................93

第三节人员配置及管理.........................94

一、人员配置定义...........................94

二、人员配置任务...........................95

三、人员配置的流程.........................95

四、人员配置原则...........................96

五、人员配置的方法.........................98

六、人员配置的工作.........................99

七、人员配置的实施计划...................100

八、人员管理方案...........................100

九、质量的监督与考核.....................101

十、管理层人员管理.......................103

第三章人员培训与管理...........................114

第一节人员管理...............................114

一、人员管理机制.........................114

二、严格考核制度...........................116

三、优胜劣汰的末位淘汰制度...............125

四、岗位竞争制度...........................126

五、“用户第一，服务至上”.................127

六、留人措施...............................127

七、量化管理与标准化动作.................128

3

第二节整体培训方案...........................129

一、培训工作整体思路.....................129

二、培训需求分析.........................133

三、培训规划...............................133

四、培训实施...............................134

五、培训计划...............................135

第三节保洁人员培训方案.......................136

一、岗位职责...............................136

二、一般作业的操作程序...................137

三、保洁过程中应注意的事项...............141

四、常用清洁剂的认识与使用...............142

五、常用工具的认识与使用...................144

六、清洁物品材质的识别.....................146

七、保洁工作的基本操作...................147

八、安全事故...............................149

第四节培训考核与考勤.........................150

一、培训考核...............................150

二、培训考勤...............................151

三、员工培训签到表.........................151

四、员工培训报告书.........................152

五、在职培训测验成绩表...................153

六、绩效考核表.............................153

第五节培训相关事项...........................154

一、培训费用...............................154

4

二、培训期间薪资待遇.......................155

三、培训档案管理.........................156

四、员工培训的权利和义务...................157

第四章接管计划方案.............................159

第一节交接过渡分类...........................159

一、接管前阶段.............................159

二、接管初期阶段...........................160

三、规范管理阶段...........................161

四、后期阶段.............................162

第二节前期实施细则方案.....................162

一、计划：成立项目组织结构...............162

二、组织：直线型管理职能结构.............163

三、实施细则...............................163

第三节后期交接服务方案.......................165

一、移交内容...............................165

二、实施细则...............................166

第五章保洁作业实施方案.........................170

第一节保洁区域作业流程及安排.................170

一、大堂区域...............................170

二、客房...................................172

三、电梯...................................173

四、餐厅...................................174

五、公共卫生间.............................174

六、游泳池...............................176

5

七、地下室、停车场.......................177

八、其他公共区域...........................180

第二节保洁服务实施规范及标准...............182

一、楼层清扫员日常工作规范...............182

二、房间清扫工作规范标准.................184

三、卫生间清扫工作规范标准...............189

四、中式做床规范标准.....................192

五、游泳池清扫规范标准...................193

六、餐厅清洁规范标准.....................195

七、大堂清洁规范标准.....................197

八、电梯清洁规范标准.....................199

第三节工器具配备...........................200

一、设备配置表.............................200

二、设备用途及说明.......................202

三、使用方法...............................204

四、注意事项...............................215

五、清洁保养...............................218

第四节保洁作业工艺技术.......................220

一、湿尘.................................220

二、干拖...................................221

三、湿拖...................................223

四、扫地...................................225

五、吸尘..................................227

六、办公室清洁.............................228

6

七、卫生间清洁.............................231

八、马桶及便池消毒.........................234

九、储藏室清洁.............................235

十、不锈钢用具清洁.......................237

十一、玻璃窗清洁.........................238

十二、抹布管理...........................240

十三、清洁工具管理.......................241

十四、磨地...............................243

十五、地板起蜡.............................245

十六、地面打蜡.............................247

十七、地毯清洗.............................249

十八、地毯油渍清洁.......................251

十九、地毯咖啡渍清洁.....................252

二十、地毯香口胶清洁.....................254

二十一、瓷砖地板.........................255

二十二、防滑地板清洁.....................256

二十三、办公用品消毒.......................257

二十四、电梯清洁...........................257

二十五、卫洁洁厕剂.........................259

二十六、专业全能清洁剂...................260

二十七、无尘静电除尘剂.....................261

第六章垃圾清运及布草洗涤服务方案...............263

第一节垃圾清运服务方案.....................263

一、垃圾清运定义...........................263

7

二、垃圾清运流程.........................263

三、人员、设施配备及要求.................263

四、垃圾分类及原则.........................265

五、处理程序与标准.......................266

第二节布草洗涤服务方案.....................268

一、洗涤作业指导规范.....................268

二、人员工作区域安排.....................271

三、管理说明.............................272

四、全面质量管理.........................273

五、具体实施方案...........................278

第七章绿化保洁、养护服务方案...................282

第一节绿化保洁、养护概况...................282

第二节绿地清洁实施措施.....................282

一、工作目标..............................282

二、基本工作原则.........................282

三、人员及设施配备.......................283

四、工作实施程序及标准...................283

第三节绿化清洁垃圾处理方法.................284

一、枝干类垃圾处理.......................284

二、杂草草屑类垃圾.......................285

三、常规处理...............................285

四、城市绿化垃圾处理.....................286

五、注意事项...............................286

第四节绿化养护方法和要求...................286

8

一、日常养护方法...........................286

二、日常养护要求.........................291

第五节绿化养护作业标准.......................292

一、草坪养护作业标准.....................292

二、乔、灌木养护作业标准.................293

三、花坛、花境养护作业标准...............296

四、花卉栽培作业规程、标准...............297

五、乔木、灌木整形修剪作业规程标准.........297

六、中耕除草作业规程、标准...............298

七、施肥作业规程、标准...................299

八、病虫害识别与防治作业规程、标准.........300

第六节绿化养护控制规程.......................304

一、绿化养护作业检查标准...................304

二、项目绿化管理考评标准.................305

三、植物绿化保护措施.....................306

第七节绿化服务工作重点和措施...............307

一、室内绿化和盆花摆放...................307

二、室外绿化...............................308

三、重大活动或节日摆花...................309

四、绿化垃圾处理.........................310

五、绿化管理应急抢险方案...................310

第八章“四害”消杀及防疫消毒方案................313

第一节“四害”防止与管理...................313

一、四害防治概况.........................313

9

二、工作职责...............................313

三、四害防治内容与方案...................313

四、防治方法...............................316

五、防治经费...............................317

六、消杀注意事项...........................318

第二节疫情期间公共区域消毒措施.............318

一、消毒防疫用品准备.....................318

二、公共区域消毒...........................319

三、酒店具体操作.........................319

四、注意事项...............................320

第三节疫情期间客房消毒服务方案.............320

一、客房消毒制度...........................320

二、客房部楼层卫生制度.....................321

三、客房消毒程序及方法.....................322

四、清洁卫生用具区分.....................325

五、清洁工作“十无”规定.................326

第九章服务质量及管理体系搭建与实施..............327

第一节质量管理体系搭建的意义...............327

第二节管理体系的统筹与规划...................327

一、前期准备阶段.........................327

二、组织实施阶段.........................328

三、内部运行阶段...........................328

四、认证审核阶段.........................328

五、基本框架.............................329

10

第三节质量体系的统筹与规划...................331

一、质量监管机构.........................331

二、质量保证机制...........................333

三、项目激励机制.........................334

四、质量校验.............................337

五、质量培训...............................338

六、质量检查...............................339

第四节保障服务质量的要求.....................341

一、计划管理...............................341

二、组织管理...............................341

三、人员管理...............................342

四、物资设备管理...........................343

五、质量管理...............................343

六、预算管理...............................343

七、协调管理...............................344

八、服务保障措施...........................344

第五节服务质量保证措施.......................345

一、酒店保洁质量保障.....................345

二、保洁服务质量保证措施...................350

三、机制保障...............................353

四、绩效考核...............................354

第十章安全、文明作业保障.......................359

第一节安全制度及保证体系...................359

一、目的...................................359

11

二、奖惩制度...............................359

三、安全工作条例...........................360

四、设施、设备作业安全制度...............362

第二节安全保洁管理措施.....................363

一、安全方针与目标.......................363

二、安全管理组织机构.....................364

三、具体保证制度...........................364

四、设施设备的安全保护措施...............367

第三节文明保洁管理措施.....................369

一、个人形象文明标准.....................369

二、保洁人员的规范用语...................372

三、文明服务要求.........................372

四、文明礼貌指引...........................373

第十一章投诉处理方案...........................378

第一节产生的原因分析.........................378

一、投诉的定义.............................378

二、投诉分类...............................378

三、原因分析...............................379

四、动机分析...............................380

第二节处理原则...............................382

一、第一专责人负责原则.....................382

二、快速响应限期办理原则.................382

三、全程跟踪反馈原则.....................382

四、换位思考原则.........................382

12

五、有法可依原则...........................383

六、快速反应原则...........................383

七、及时总结原则...........................384

第三节投诉受理条件.........................384

一、投诉受理条件.........................384

二、可不予受理投诉.........................385

第四节投诉内容及应对要求...................385

一、投诉内容...............................385

二、应对要求...............................386

第五节处理规范...............................387

一、接受投诉阶段...........................387

二、解释澄清阶段.........................388

三、提出解决处理阶段.....................388

四、跟踪总结阶段...........................389

第六节处理流程...............................389

一、记录投诉内容...........................389

二、判断投诉是否成立.....................389

三、确定投诉处理责任部门...................390

四、责任部门分析投诉原因...................390

五、公平提出处理方案.....................390

六、提交主管领导批示.......................390

七、实施处理方案.........................390

八、总结评价...............................391

第七节投诉保障措施.........................391

13

一、提升服务质量和效率.....................391

二、优化服务结构，提升专业素质...........391

三、加强积极文化氛围的培养...............392

第八节客户投诉受理表.........................392

第十二章保洁应急防范措施.......................394

第一节应急预案体系...........................394

一、目的及范围.............................394

二、应急组织机构.........................395

三、应急预警及信息报告...................398

四、应急响应...............................400

五、应急工作信息公开.......................402

六、应急处理后期处置.......................403

七、应急工作保障措施.....................403

八、应急预案管理...........................404

第二节应急预案处理措施.....................406

一、火灾后的应急处理措施...................406

二、污水雨井、管道、化粪池堵塞及外溢的应急处理

措施.......................................407

三、雨雪天气应急预案.......................407

四、水管爆裂事故的应急方案...............410

五、停水、停电应急处理...................410

六、呕吐的应急清洁处置方案...............411

七、盗窃应急处置方案.......................411

八、异物抛洒处理方案.......................412

14

九、大风天气应急处置方案...................412

十、高温、雾霾天气处置方案.................413

十一、重要检查应急处置方案.................416

十二、重大活动应急处置方案.................417

十三、节假日应急处置方案...................418

十四、电梯困人应急预案.....................418

十五、其他应急方案.........................420

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

15

说明

一、如招标文件评分标准要求“整体设想及规划”详情

可见本文第一章。

二、如招标文件评分标准要求“管理机构及人员配置”

详情可见本文第二章。

三、如招标文件评分标准要求“人员培训与管理”详情

可见本文第三章。

四、如招标文件评分标准要求“接管计划方案”详情可

见本文第四章。

五、如招标文件评分标准要求“保洁作业实施方案”详

情可见本文第五章。

六、如招标文件评分标准要求“垃圾清运及布草洗涤服

务方案”详情可见本文第六章。

七、如招标文件评分标准要求“绿化保洁及养护服务方

案”详情可见本文第六章。

八、如招标文件评分标准要求“四害消杀及防疫消毒方

案”详情可见本文第七章。

九、如招标文件评分标准要求“服务质量及管理体系搭

建”详情可见本文第八章。

十、如招标文件评分标准要求“安全、文明作业保障”

详情可见本文第九章。

十一、如招标文件评分标准要求“投诉处理服务方案”

详情可见本文第十章。

十二、如招标文件评分标准要求“保洁应急防范措施”

16

详情可见本文第十二章。

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编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国行政采购法》;

(二)其他法律法规。

四、行业规范、标准

以下内容根据项目实际情况和招标文件的要求进行修

改。

18

第一章整体设想及规划

第一节项目概况

一、项目背景

酒店(又称为宾馆、旅馆、旅店、旅社、商旅、客店、

客栈等)。

一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。它主要

为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施(寝前服务)、

餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。

XX酒店成立于XXXX年XX月。地处XX市XX区XX路，

坐落于XX商圈核心区。目前，XX酒店可提供各类客房XX间

(套);不同规格的会议室、多功能厅XX个，风格不同，

可容纳千余人同时用餐的餐厅及包间近XX个，大堂吧、商

务中心、理疗养生、美发造型、健身休闲等服务功能齐全。

年度客房出租率XX%,员工XX人。

(注：根据各项目具体情况进行编写)

二、酒店保洁的重要性

酒店保洁作为酒店服务工作中的一项，有着特殊的工作

性质，不仅仅关系到酒店形象的问题，更加关系到入住酒店

或者就餐客人的舒适程度。

在酒店行业，人们经常谈论如何提高客人的满意度。可

19

是很少有人想到，在对酒店客人的满意度产生影响的诸多因

素中，干净整洁排列第一。事实上一家酒店是否干净，是否

整洁并不是只看这家酒店的家具上面有没有灰尘，地上有无

垃圾，还有更多的因素会影响到客人对酒店的洁净程度认识。

其具体包括以下几个方面：

(一)客房的装备优良

入住一家酒店的客人都会要求这家酒店客房的设施和

装备合理、使用。尤其是在客房的工作区域，照明效果好，

易于连接电话接口、数据接口和电源插孔的写字台对于商务

旅行者来说尤为重要。另外、适当数量的毛巾、口杯、免费

的卫生用品、一定数量的毛毯和枕头、床头收音机、闹钟、

电视机及其遥控器都不可缺少。

(二)酒店本身的历史

一家酒店即使设施、家具陈设的年代长短与这家酒店是

否洁净应该说是没多大的联系。但是酒店的客人一般会觉得，

破损而且陈旧的客房家具和布草也的确会传达出这家酒店

的不洁净的信息。

(三)照明

住店客人一般都希望自己所住的客房及其卫生间的照

明效果好。这就要求酒店尽量使用日光灯、床头阅读灯以及

卫生间墙上方或四周有明亮的照明。尤其是公共区域要有良

好的照明。在客房里巧妙地使用灯光，不仅可以使客房显得

更加明快，还可以另客人感到心旷神怡。

(四)前一位住店客人留下的痕迹

20

酒店客房内有没有前一位客人留下的痕迹应该是客人

对一家酒店的洁净长呢高度认识的最重要因素之一。则入住

一家酒店的客人绝对不希望在自己的房间里看到任何会使

他们联想到有人曾在次处居住过的物品。一般来说，最另酒

店客人反感的痕迹包括：留在卫生间面盆和浴缸里、以及卫

生间地面上的毛发丝，走道里凌乱摆放的客房送餐盘，有污

渍的地毯和布草，抽屉里客人忘了拿走的个人用品等。

(五)酒店员工的态度和工作效率一家酒店的员工，尤

其是其管家部、项目部，以及餐厅工作人员的整体服务态度

也会影响到住店客人对酒店洁净程度的认识。一般来说，客

人只要看见酒店的员工在不停的清扫公共区域，他们就会很

自然的觉得这家酒店十分洁净。而且员工本身的整洁也很重

要。干净利落、着装整齐的员工有助于提升客人对酒店整体

洁净程度的印象。

(六)客房的色调

吸引客人目光的色调也是客人对一家酒店的洁净程度

产生重要印象的基础。一般而言，酒店的客人更喜欢米色和

奶油色等中性颜色，而对于那些太亮或太深的颜色并不是十

分感兴趣。

(七)酒店客房的气味

应该说，客房的气味是衡量一家酒店是否洁净的首要标

志。客房内既不允许有霉味，也不能有明显的香水味。住店

客人一般都喜欢自己所住客房的卫生间里有柠檬型香味，而

卧室里则应该有混合型香味。气味浓烈，刺鼻的空气清新剂

21

很容易让客人产生恶心等反应。因此一定要谨慎使用。勤开

窗户也能使客房保持空气清新。

(八)酒店设备的维护

在住店客人的基本要求是客房里的每一件物品和设施

设备在任何时候都完好无损，而且维护得当。即使某个设施

设备有故障，也应该在最短的时间内修好。否则即使客房表

面上再干净，客人还是会觉得不舒服，而使其满意度受到影

响。

三、项目优点及好处

通过保洁外包服务，可以快速解决XX酒店保洁相关岗

位人员数量、服务质量和配置问题，完成客房及其他区域卫

生的清洁、保养、检查和对宾客的接待服务工作，为宾客营

造一个整洁、舒适、方便、卫生和安全的旅居环境。

另外，可以有效降低服务成本，因为利用了外界专业服

务机构的规模经济优势；收缩了业务战线，可以集中精力于

自身的核心业务；可以采用行业最先进的技术，有更多的技

能可供选择；增强了组织的灵活性和应变能力。具体可以分

为以下几个方面：

(一)抓住酒店保洁管理主要矛盾，解决主要问题。

酒店清洁管控环境中，内部环境中最为首要的，可以说

是酒店企业管理层组织架构的市场化能力，或称之为酒店企

业的市场兼容能力。较强的市场兼容能力体现了企业的核心

竞争优势，能够发挥“1+1>2”的效果，使酒店快速、有效

22

地融合社会资源，提高自身的资源吸收能力。其强弱取决于

酒店灵活高效的组织架构，管理高层的创新能力，各部门的

流程重组能力，基于市场化的标准、制度以及市场的引领和

导向能力。在社会上获取更多清洁资源，最大化地达到整合

社会资源、缩减清洁用品采购成本、提高清洁处理效率的。

(二)酒店的企业文化应有突出的保洁文化配合发力。

如果发包方的企业文化和承包商的企业文化在内涵上

相一致，就能有效促进两者业务的整合，并能使两个企业在

外包业务上更好地融合和相互促进。如果双方企业文化在根

本上有冲突，则会给双方的合作带来相当的阻力。酒店也应

有属于自己的清洁文化，让客户感觉到无微不至的关怀，那

么如何导入呢，详细可参考快洁管理理论酒店清洁全面管理。

(三)从客房保洁、环境绿化方面的外包问题入手控制。

目前多数酒店保洁客房部所占的劳动力是酒店劳动力

的三分之一，这占到了酒店利润的一个相当大部分成本支出，

影响了酒店的利润率，清洁管理层所掌握，对于规范清洁管

理，优化采购资源配置，标准化系统化员工培训。一旦酒店

管理者拥有这套教程，即可获得以下优势：

1.可以联合清洁急救网制作一套属于自己酒店体系的

清洁管理并存档，进而因重要人员流失而重新做保洁计划与

管理，对于连锁酒店各地清洁用品，统一采购也值得推行，

合理运用清洁品牌设备供应商的售后服务。

2.当今我国正大力倡导发展第三产业，进一步发展以旅

游酒店业为首的服务业，进一步优化产业发展结构。随着国

23

家经济的快速发展，相关的政策和法律也必将越来越完善和

细化。

3.清洁最初的清洁设备最先应用在高挡的星级酒店，随

着经济大发展，清洁用品已经发展飞快，如何让这一先进的

保洁服务回归酒店，并在同行中取胜。

4.不再为清洁管理琐碎问题而烦恼，比如如何清洁酒店

地毯，如何处理大堂晶面，如何做客房保洁计划，如何规划

员工保洁管理工作，如何做酒店清洁预算，即使不完全不懂

酒店清洁管理，经过具有实战的快洁管理理论体系的自我培

训，作战能力将明显提高。

(四)保洁管理上的人力再优化，编制精准岗位职责

企业员工的配合也是业务外包能够顺利推进的有效保

证。酒店行业人员流动率高，对员工忠诚度形成了挑战，进

而对酒店服务高质量的连贯性也是个巨大的挑战。在酒店清

洁外包行为还没有普及的时候，实践中还存在着较多的风险，

时机还不够成熟。现在我们应该根据清洁行业的特点，合理

配置人员，制定计划，解决方案，比如酒店石材护理工作计

划，地毯清洗保养计划，对于已经外包清洁业务的酒店来说，

利用他人廉价的劳动和要素投入，将客房清洁任务交给外部

专业清洁公司机构市场，不仅免去了相当的劳动力的招聘和

管理，节省了劳动力成本；提高了清洁的效率和质量；减少

了各类清洁剂的采购和保管；减少了对各种清洁设备的采购，

从而节约酒店的固定资金，增加了流动资金的比例，提高了

酒店的活力。对于管理酒店保洁外包工作的，把酒店清洁管

24

理整套培训持续地发展，而不因为核心人员离职而手忙脚乱，

培训需要持之以恒，更需要专业化，细分化，重复化，创新

化。

第二节项目需求

一、地点需求

项目地点：采购方制定地点。

二、服务范围需求

负责XX酒店客房、餐厅、其他公共区域(大堂、会议

厅、楼道、楼梯、电梯、公共卫生间、楼外广场、绿地、外

墙墙面、停车场、娱乐场所等)区域的保洁服务工作。

三、服务期需求

本项目服务周期为XX年(XX个月),供应商与采购人

签订采购合同期限为XX年(XX个月),期满后经过年度考

核合格者续签采购合同。

四、人员要求

(一)供应商派驻的清扫人员必须身体健康、五官端正、

身高1米6左右，持有当年有效的体检合格证明，年龄在18

岁至55岁之间(平均年龄不能超过45岁),初中文化水平

25

及以上，并与供应商签订有符合相关法律规定的处于有效期

内的书面劳动合同(或劳务派遣合同)及相关保险。

(二)供应商派驻的保洁人员须提前接受过礼仪、礼貌、

基本技能及安全培训，到场后试岗一周，对不符合标准的人

员，采购人可无条件退回，同时供应商保证在3天内重新派

遣合格人员上岗。

(三)所有清扫服务人员均应具有《健康证》,并已经

完成接种新冠疫苗。

(四)服从酒店保洁日常工作规范标准。

五、操作规范要求

服从酒店保洁日常工作规范标准。

六、培训需求

派驻人员需按照采购方要求进行岗前教育和在职培训，

培训内容包括：工作职责、安全消防、保密规定、礼节礼貌

等，保证派驻人员严格遵守采购方保洁人员管理规定及各项

规章制度，符合采购方要求。

七、设备需求

中标单位必须免费提供一定的专用设备驻场使用，并及

时更新，以保证正常工作需要。包括但不限于全自动洗地(地

库)、吸污机(水景)、机抛光打蜡机、吸尘吸水机、磨地

洗地机、接线盘、吸尘器、人字梯1.5m、人字梯3m、清洁

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手推车、拖把榨水车，玻璃清洁工具等保洁必备工具。

第三节项目行业及重难点分析

一、保洁行业存在的问题分析

(一)本身的局限性

1.保洁服务属于低频率，高要求，服务周期长的行业。

消费行为不可能随时发生，频次低且要求高。

2.保洁服务传统行业通过中间信息不对称赚钱模式价

格透明，缺乏盈利点

(二)平台管理水平落后

没有解决保洁服务行业作业商和消费者之间天然的矛

盾。

部分保洁服务企业以盈利为目的，对加盟者审核不严格，

导致服务水平参差不齐。

保洁服务行业尚未解决盈利问题，利润主要来自压缩原

材料，严重影响服务和产品质量。

(三)供应链整合度低

1.保洁服务行业供应链涉及品类繁多。小型企业难以为

继，初期投入过大，很难打价格战。

2.保洁服务行业产品标准化程度太低，导致作业周期长

且成本高。

(四)行业服务无序化

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1.保洁服务行业标准不成体系。服务质量很大程度上依

赖于个人能力，难以形成规模化管理与复制。

2.保洁服务行业服务质量难以控制，导致质量问题频发。

监管缺失，严重影响用户体验。

(五)政策体系不健全

国内保洁服务的政策体系、绩效考核体系、以及执法监

管体系仍很不完善，在体制、政策、法规方面有待进一步健

全。以保洁服务行业为例，虽然任务目标定了，但是很多城

市并没有出台相关措施。保洁服务行业标准、行业规范、行

业制度等措施都未出台，产品和技术的操作准则也没有明确

的指导。保洁服务行业空有地方的区域标准，却没有统一的

国家标准，行业规范性成为空谈。另外，有利于保洁服务的

价格、财税、金融等经济政策还不完善，基于市场的激励和

约束机制不健全，创新驱动不足，企业缺乏保洁服务行业发

展的内生动力。

(六)基础工作薄弱

保洁服务标准不完善，行业相关技术积累和基础设施都

比较薄弱，相关体系建设滞后，管理、规范、产品、监测等

能力亟待加强。目前而言，保洁服务管理能力还不能适应工

作需要。

(七)管理效率低

首先缺乏管理工具，流程还靠线下。保洁服务行业相关

企业的很多产业流程等都是线下通过表格来管理，各方需求

都是通过电话进行沟通，这种传统的管理方式不仅效率低下，

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而且容易出错，也会造成人工成本的浪费。缺乏ERP、OA等

最基本的管理工具，直接导致运营成本高，效率低下。

其次运营团队欠缺，管理经验不足。由于传统的保洁服

务行业的运营方，仍然是靠行业增量红利去盈利，比如一味

的开拓增量市场等。对运营的重视程度不够，以至于运营团

队欠缺。另外也不像大部分互联网公司那样能吸引到优秀的

运营人员，本身重资产轻运营的模式也决定了保洁服务行业

在互联网+时代走的很慢。

最后资产认识不清，变动无迹可循。保洁服务行业除了

硬件设备、各种资产设备以外，企业、用户以及由此产生的

各种数据，都是行业资产，这些资产的原始情况，变动情况，

生命周期如果无记录的话，就会导致管理无迹可循。

(八)盈利点单一

现有的保洁服务行业盈利场景无外乎产品，服务增值费

用，盈利点还是停留在行业本身层面，要想拓展新的盈利点，

必须转变思路，打造更多新的场景。

保洁服务运营方需要突破“信息展示”思维，认识到保

洁服务本质上是行业数据宏观服务汇聚，围绕保洁服务行业

不同的人群进行打造，全面感知用户的需求，并通过PC,APP,

微信等不同的终端给用户提供全方位的服务。

二、保洁行业发展前景

(一)需求开拓

随着人们生活水平的提高，在保洁服务行业，越来越多

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的用户对行业较为重视并提出了较多的需求和建议，因此满

足用户需求将是行业立根之本。

(二)延伸产业链

保洁服务行业近年来从传统的模式转换到互联网融合

模式。随着行业各大平台挖掘并下沉三四线城市，企业从供

应环节到作业再到售后环节，全环节整合，并以产业赋能为

纽带，为众多优质的公司提供品牌、设计、系统、供应链等

全方位支持。

(三)新技术加持

保洁服务行业新技术场景使得行业用户获得更好的体

验。技术加持使得行业的服务效果和产品受到用户的青睐。

新技术比如云计算，大数据，人工智能的出现给行业标准化

问题提供了全新的思考空间，通过新技术加入到行业作业和

服务过程中，能够更好的解决行业痛点和问题，保障行业服

务效果，实现行业效率和用户体验的双重提升。

(四)信息化辅助

保洁服务行业信息化备受用户青睐。B企业利用互联网，

通过信息化的打造，融合保洁服务行业特性，提高了用户体

验，给用户带来诸多的便利。这将是未来行业发展的必然趋

势。

(五)政策将会持续利好行业发展

政策是重要驱动因素，在统一化进程加快、精细化管理

需求加持下，需求有望迎来快速释放；同时，互联网+保洁

服务、大数据与智能化应用均进入实质性落地阶段，创新业

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务愈加清晰；格局优化，系统复杂度大幅提升使得龙头优势

更加明显，行业集中度有望加速提升，优质公司强者愈强。

随着行业边际的大幅改善，集中度不断提升，我们认为保洁

服务行业前景广阔。

(六)细分化产品将会最具优势

随着各行业各部门应用的深化，用户类别的个性化、多

样化需求日益丰富，“大而全”或“小而全”,囊括保洁服

务各管理模块的行业管理系统一统江山的格局终将被打破，

专业化细分将是保洁服务相关项目建设的大势所趋。在各个

行业信息系统中将有更多的环节可以做成相对独立的系统

并分割市场，交通信息系统、政务信息系统、电子商务系统、

社交娱乐系统等也在不断发展、提升。软件开发商将可以凭

借对某一细分专业的深入研究与优势，在市场取胜。

(七)保洁服务产业与互联网等产业融合发展机遇

繁荣供给业态。继续支持保洁服务产业与健互联网等产

业融合发展，丰富保洁服务产业新模式、新业态。

这是目前社会资本较为关注的，保洁服务产业与其他关

联产业融合发展带来的发展机遇，目前的互联网+、直播+、

移动+、电商+、5G+等等，都是保洁服务产业与关联产业融

合发展的案例，这是让保洁服务产业真正推动消费转型升级

的重要抓手。这几大产业融合发展，将产生无数的保洁服务

产业的新模式、新业态。

从这里，我们可以看到，国家开始真正落实和推动保洁

服务产业的发展，而之前，一直保洁服务盈利模式单一，行

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业感到很迷茫，找不到发展的方向，虽然非常努力，但却得

不到应有的回报，让很多人一度失去了坚持下去的信心。而

支持保洁服务产业与关联产业的融合发展，并出台具体、有

效的支持政策，将对推动保洁服务产业的发展起到巨大的作

用，将让保洁服务产业找到新的盈利点，建立新的保洁服务

产业发展盈利模式和发展模式。

(八)保洁服务人才培养市场大、国际合作前景广阔

强化人才支撑，推进保洁服务相关专业教育体系建设，

建立以品德、能力和业绩为导向的职称评价、技能等级评价

制度，拓展保洁服务专业人员职业发展空间，增强其职业荣

誉感和社会认可度，推动各地保障和逐步提高保洁服务从业

人员薪酬待遇。不断壮大以专业人才、技术工作者、服务工

作者的保洁服务队伍，将会是未来行业发展的一大趋势。

人才，特别是专业人才，是保洁服务产业发展的基础，

目前，人才已经成为制约保洁服务产业发展的重要因素，如

何解决保洁服务专业人才的难题，不仅需要完善院校的保洁

服务专业人才的教育体系，建立适应市场需求的保洁服务专

业，给保洁服务专业人才正确的导向，还需要建立保洁服务

专业的职业类院校，培养专业的服务人才，目前国内还没有

完善的培养人才的教学和实践体系，需要积极引进国外成熟

的保洁服务专业人才的教育体系，深入研究，并结合国情，

建立一套适合国情，具有国际化的保洁服务产业人才培养课

程和实践体系，目前中国保洁服务技术联盟正在与美国、日

本、澳大利亚、加拿大、意大利等国洽谈，交流专业保洁服

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务人才的培养体系方面的合作，并达成初步意向，引进国外

的保洁服务技术人才培养，是快速建立我国保洁服务人才培

养体系的重要途径。

(九)巨头合纵连横，行业集中趋势将更加显著

目前保洁服务行业基本上被少数巨头所把持，巨头市场

地位稳固，只要不犯错后来者基本上难以撼动其领先优势。

各大服务商在不断进行技术创新的同时，还积极合纵连

横寻找盟友，整合各自服务与客户资源，优势互补。巨头通

过抱团实现资源共享从而为客户提供更加全面优质的服务，

实现共赢，用户从影响力、服务能力和可靠性角度也更愿意

选择巨头联盟的产品，强者恒强市场集中度加速提升。

(十)建设上升空间较大，需不断注入活力

目前，我国保洁服务产业发展水平尚有上升空间。电商

交易商贸总额占比达到了保洁服务整体业务的一半以上。保

洁服务产业发展需要不断注入活力，企业创新和企业信息化

正式活力的源泉。而在企业创新方面，除保洁服务企业自发

性形成创新氛围，推动保洁服务产业创新外，还需相关部门

加以鼓励和引导。

(十一)行业发展需突破创新瓶颈

保洁服务发展的一个趋势是智慧与生态将成为新标准

和新亮点。这种趋势可以从三个层面上来看，一是客户的要

求，从业人员对保洁服务的要求越来越高，对服务要求越来

越精细化；二是政府的管理目标，原来只是为企业做好行业

铺垫就行了，现在不行了，除了高品质的基础设施载体，还

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需要对行业规范、行业前景、行业趋势等方面有明确的方向

指导，管理要求在不断提高；三是投资人的期望值，低端技

术的产品价值现在很难提高，所以很多企业都在进行腾笼换

鸟，通过产业升级来提高品质，来提高价值。因此保洁服务

需要不断的提高自身的创新能力，突破行业瓶颈，实现高质

量发展。

三、酒店保洁重难点分析

一个酒店从发展到成功，除了需要有良好的服务质量和

完善的设备设施，酒店的卫生清洁保养工作也是不可忽视的

重要环节。它不仅体现着酒店管理层的能力，甚至关系到酒

店的成败兴衰。保洁对提升酒店的整体形象有着非常重要的

作用，它能给酒店工作人员及旅客创造一个洁净、美观、舒

适、优美、宜人的卫生环境。

结合本项目实际情况，保洁工作的重点难点如下：

(一)服务范围广，管理难度大

酒店范围广大、保洁管理区域多，人流量也大，垃圾产

生的因素也较多，尤其是餐厅，客房是人员聚集地，使用时

间长，人员流动量大，保洁任务繁重。

(二)保洁质量标准要求高

酒店是工作人员工作以及旅客休息的场所，酒店的环境

整洁程度直接影响到旅客入住及工作人员工作的情绪，只有

整洁的环境才宜于工作和生活，因此，本项目的需始终保持

高标准的保洁质量。

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(三)保洁作业频次高

酒店很多区域像大堂，走廊，公共卫生间，餐厅等使用

时间长，需要保持不间断的保洁才能保证保洁工作质量。

(四)服务人员的管理是本项目管理工作的重点

本项目为星级酒店服务项目，对服务人员的素质提高，

是提升星级酒店整体服务质量的重点。

四、酒店保洁作业具体困难

(一)大堂

1.大堂是给予客人第一印象的重要场所，因此必须时刻

保持干净、光泽、安静。

2.同时大堂也是出入最频繁的场所，出入时可能从户外

带入的灰尘和细菌，尤其是雨天，更有可能带入泥浆

(二)客房

1.狭窄区域，间隙角落较多；

2.由于客户的性质，高频率入住可能导致地毯脏物残留

及细菌的滋生；

3.当客流量集中时，时常急需快速清洁和干燥，否则影

响客人入住。

(三)会议厅

1.地毯面积较大，清理工作量大；

2.因为经常聚集大量人群，所以垃圾，灰尘，油渍等会

相对较多。

(四)走廊

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1.因其全天候开放特性，必须保证快速清洁和干燥；

2.客流量较大，容易沾染尘污；

3.保洁作业时区域较为狭窄。

(五)餐厅

1.客流量较大，油污、灰尘较多，因为是就餐区域，对

清洁卫生要求更高。

2.地面油污增加了打滑跌倒的风险，因此去油污也是餐

厅保洁工作中的重点；

3.地毯中可能残留过多的细菌，对于餐饮区域来说，是

不被允许的，所以，消毒杀菌也成了工作重点。

4.餐厅区域座椅摆放较多，区域较为狭窄，间隙角落较

多，影响保洁作业。

(六)办公区域/健身房

范围较大，但狭窄角落很多，可能导致清洁时间较长。

(七)厨房

1.厨房，因烹饪而导致地面残留大量油污，可能导致滑

到；

2.因电线绊倒所带来的的安全隐患；

3.区域狭窄；

4.时刻保持清洁对于食品是重中之重。

(八)卫生间

1.污水，灰尘，大量的水渍脚印，存在滑倒风险；

2.因电线绊倒所带来的风险；

3.区域狭窄。

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(九)游泳池周边

1.户外泳池周边容易散落灰尘；

2.户外泳池周边无固定电源；

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