房产销售基础知识教程

房地产销售基础知识教程本文所介绍的房地产销售基础知识教谈判以及客户追踪，此外有介绍了赢得客户信赖和促使交易达成等方面的技巧。第一部分：寻找客户一、客户的来源渠道到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：媒体广告、报纸广告、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、亲友介绍等。二、接听热线电话1.基本动作1)2)语音亲切3)!××花园!而4)后再开始交谈;5)通常，6)客户在电话中会问及7)销售人员应扬长避短，8)在回答中将产品的卖点巧妙地融入;在与客户交谈中，10)设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系12)与客户联系方式的确定最为重要。13)最好的做法是，14)直接约请客户来现场看房;15)马上将所得资讯记录在客户来电本上。2.注意事项1)接听电话时，2)要注意按公司的要求做(销售人员上岗前，3)公司要进行培训，4)统一要求);5)广告发布前，6)应事先了解广告内容，7)仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题;8)广告发布当天，9)来电特别多，10)时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，12)不13)宜过长;14)接听电话时，15)尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问;16)应将客户来电信息及时整理17)与现场经理、广告制作人员充分沟通交流;18)切19)是促使客户来售楼处，20)做更深一步的面谈和介绍。三、参加房展会暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象。对于对某些有购房意向的客户，可直接邀请其回售楼处参观样板房，并做进一步洽谈。谈由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。五、做直销(DS)的楼盘销售中运用的较多，效果也较好。但是，随着销售模式的改变，现在DS运用得较少，常用于销售前期及销售淡季。做DS最好直接找到目标客户，但此种可能性较小。因此，做DS时业务员应先对自身做一简单介绍，再对项目做一简介。若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌地离开。若对方感兴趣，则可索取对方名片或联络方式，约其来售楼处做进一步洽谈。切记，除非对方有需要，否则不可在其工作场所做更详细的介绍。第二部分：现场接待客户现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。1、迎接客户1.基本动作1)客户进门，2)第一个看见的销!3)提醒其他销售人员注意;4)销售人员应立即上前，5)热情接待;6)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等;7)通过随口招呼，8)区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体(从何媒体了解到本楼盘的)。10)询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，12)如果该销售人员不13)在应及时通知，14)期间应热情为客户做介绍。2.注意事项1)销售人员应仪表端正，2)态度亲切3);4)接待客户一人，5)或一主一辅，6)以二人为限，7)不8)要超过三人;9)若不10)是真正客户，也应照样提供一份资料，12)作简洁而13)又热情的招待;二、介绍项目等做简单的项目讲解(如：地段、朝向、楼高、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念。1.基本动作1)交换名2)片，3)相互介绍，4)了解客户的个人资讯情况;5)按照销售现场已经规划好的销6)7)自然而8)又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明)2.注意事项1)此时侧重强调本楼盘的整体优点;2)将自已的热情与诚恳推销给客户，3)努力与其建立相互信任的关系;4)通过交谈正确把握客户的真实需求，5)并据此迅速制定自己的应对策略;6)当客户超过一人时，7)注意区分其中的决策者，8)把握他们相互间的关系;在模型讲解过程中，10)可探询客户需求()做完模型讲解后，12)可邀请他参观样板房，13)在参观样板房的过程中，14)销售人员应对项目的优势做重点介绍，15)并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。三、带看现场板房后，应带领客户参观项目现场。1.基本动作1)结合工地现况和周边特征，2)边走边介绍;3)按照房型图，4)让客户切5)实感觉自己所选的户型;6)尽量多说，7)让客户始终为你所吸引，8)!千万9)别被动，10)整个流程都应该是你牵引着客户走的。2.注意事项带看工地的路线应事先规划好，2)注意沿线的整洁与安全;3)嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。第三部分：谈判一、洽谈客户到谈判区进行初步洽谈。1.基本动作1)倒茶寒暄，2)引导客户在销售桌前入座，3)给其项目资料，4)并对项目的价格及付款方式做介绍;5)在客户未主动表示时，6)应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍;7)8)在肯定的基础上，9)作更详尽的说明;10)算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用;12)针对客户的疑惑点，13)进行相关解释，14)帮助其逐一克服15)购买障碍;16)适时制造现场气氛，17)强化其购买欲望;18)在客户对产品有70%的认可度的基础上，19)设法说服20)他下定金购买。2.注意事项1)入座时，2)注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内;3)个人的销售资料和销售工具应准备4)齐全，5)以随时应对客户的需要;6)了解客户的真正需求，7)了解客户的主要问题点;8)销售人员在结合销售情况，9)向客户提供户型和楼层选择时，10)应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可;12)注意与现场同13)事的交流与配合，14)让现场经理知道客户在看哪一户型;15)力和成交概率;16)现场气氛营造应该自然亲切，17)掌握火候;18)对产品的解释不19)应有夸大、虚构的万20)分;21)不22)是职权范围内的承诺应报现场经理通过。(最好询问客户何时联络方便)意思(况)户可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有策略地进行跟踪直到认购。二、暂未成交1.基本动作将销售海报等资料备2)齐一份给客户，3)让其仔细考虑或代为传播;4)再次告诉客户联系方式和联系电话，5)承诺为其作义务购房咨询;6)对有意的客户再次约定看房时间;7)送客至售楼处大门或电梯间。2.注意事项1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，2)销售人员都应态度亲切，3)始终如一;4)及时分析暂未成交或未成交的真正原因，5)记录在案;针对暂未成交或未成交的原因，7)报告现场经理，8)视具体情况，9)采取相应的补救措施。第四部分：客户追踪一、填写客户资料表1.基本动作1)无论成交与否，2)每接待完一组客户后，3)立刻填写客户资料表并建立客户档案。4)填写的重点;A.客户的联络方式和个人资讯;B.客户对产品的要求条件;C.成交或未成交的真正原因。3)A.B.C.D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。2、注意事项1)越好;2)客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存;3)段性调整;4)定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。二、客户追踪1.基本动作1)繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告;2)对于AB员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服;3)将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断;4)求客户帮忙介绍客户。其实，在房子销售的整个过程中，最为关键的是判断出客户购买的心理障碍并找出应对策略，赢得客房的信赖并促使交易的达成，以下是做好这三大部分的具体操作方法。一、判断客户购房的心理障碍令所有客户百分之百满意的房子而客户所以“研究”的原因就是心理上产生了障碍，他们对任何一种因素的不满和顾虑，都会导致犹豫不决甚至销售失败。从某种意义上说，楼盘销售就是不排除了障碍才意味着你登堂入天之骄子，成为一名合格的专业售楼员。以下是客户不满的几种常见类型和应对策略：1.对房子不满?当客户表达这一种异议时，可以断定他心目中已意识到自己的某种需要，但尚未搞清楚你的房子能否使他完全满意，如果这种不满意是正当的，在绝大部分情况下应该用优势补偿法去对付，如果不正当，则要启用迂回否定法。总之你要千方百计满足客户的需要，你要迎合他的想法，成交就接近了。⑴“你这房子的户型结构不合理”?都有一定道理的，这一点跟地产商的市场定位以及设计师的个人特点有很大关系，但绝大多数的户型是可?”可以让客户说?”之后拿出一些彩色图片给客人看，同时使用一些带感情色彩的词，诸客户产生参与意识，让客户自己认为这些结构还有可取之处且没什么大不了，这种障碍就不难排除了。⑵“我太太有个朋友买了你们的听说这情况，我马上跟您太太的这位朋友联系一下，这种回答可以给客户留下勇于承担责任的形象。了解事实的真相后，如果真有其事，首先指出客户的不满是有道理的，不要谴责我公司缺乏信用，亦不可推过于人，而是要耐心解释出了这件事件的原因，说明它是罕见并已采取多种措施确保这种事永远绝迹，由于地产销售中已购客户的态度举足轻重，这位朋友事情的圆满解决也同时意味着新的客户确定了购买，适当的补偿是必要的。也许客户的这句话只是吓吓你，跟你开个小玩笑。⑶“你这小区配套设施太差”?些别人有而我们没有的不常见的配套成龙设施，你的有多大意义，难道那东西值得整个小区住户花上几千万买回来吗?”⑷周围环境太偏僻或太噪杂偏僻的地方幽静但区域配套不齐，“您喜欢哪一种?”⑸“我弟弟买了XX花园，我觉本身在就一种障碍，而客户对其他楼盘毫不熟悉。你XX了解它，您对它全面了解吗?看来您很坦诚也很客观，如果您能以不偏不倚的态度评价一下我的房子与XX花园的不同，我会很感谢您。您这样做是帮了我的大XX驰相比，而完全忽略了价格。2.对价格不满单价而言，在实际工作中还包括物业管理费、地产证与价格有关的付款方式和折扣、施工期、入伙时间、房屋证和按揭办理期限。⑴解决方法之一----比喻法“请您看一看我这支签字笔多少钱，那另外一只呢您可以仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出它值1元还是5元，一只小小的签字笔尚且如此，我们的房子就更是这样了……我们也想牺牲业主的利益降低质量以求得房价很低，但您想要那种外面下大雨，房里下小雨的房子吗?”⑵分解方法之二----利益法突出宣扬楼盘质量和特别之处能给客户带来的利益，直到把价值变成了个相对次要的问题。配套成龙设施完善可带来生活便利、孩子放学5整个房子一点没浪费，种种利益都是可以用语言描述的，成本有时并不决定售价。⑶解决方法之三----分解法整个楼盘的成本分解也有助于解决房价太高的问题，但如果定价确实过高，你对这房子“物有所值”根本没有信心，这样的房子根本不值得你浪费时间去卖，你最好退出这个楼盘。⑷解决方法之四----声望法慕名而来的客户通常都知道楼盘的价格，不太会提出异议，但更多情况下，我的楼盘名气还不够，或者我的客户还不了解它的名气，你必须在不触犯客户的前提下灵活机动地加以宣传，而且让客户明白这种名气给他带来的好处，任何时候不能有不屑一顾的意思，买不起没关系，发了财的人会记得受过的白眼。⑸解决方法之五----比照法最常见的价格障碍是在客户比较了你的房子和竞争对手之后才产生的，这一点的解决方法在前面已讲述，在引我们需要提出的是我们的楼盘有什么具体优点需要额外加价，换句话说我们的房子给客户省了多少钱也可，总之，只要客户的价格差⑹解决方法之六----提问法“您为什么认为这价格高了?觉得应当是什么价格?高时脑子里是怎么想的?跟谁做的比较?”通常客户都会把内心想法讲出来，您随时呆以针对性地予以解决了。⑺售楼员对于价格障碍的排除原则任何一个楼盘如果不断降价求售，那它决不是个好楼盘，绝对在某些方面存在致命的弱点。而客户总是希望以最低的价格买到最好的房子。因此，你必须学会判断客户承受能力，永远不要给人感到您是多么迫不及待地要出售这套房子，最重要的是掌握坚定和灵活的尺度，如果你表现出丝毫软弱，客户的价格障碍就会更一步加深----到吗?3.对你代表的公司的不满售楼员在面对客户时所代表的机构有发展商、代理商、物业管理公司、按揭银行等，如果是出于不了解而产生的一些误会，可以用前面讲守的方法予以解决，任何时候都不要站在客户一边把你所你表的机构臭骂一顿，你的不忠只会导致客户对你的不尊重。⑴客户与某个具体人发生过不快“如果一个蔬菜超市的营业员有一?其他的营业员都不错嘛，况且就是那个粗心的营业员下次见到您说不事实上她会加倍努力使您满意呢?”⑵你所代表的机构使客户受过质量低劣和服务拖延之苦你必须拿出充足的证据向客户证明这以上令人讨厌的问题已不能存在，而且那也是偶然发生的。同时你可以不断地去拜访他，直到他确信了你改正错误的诚意，再也不为某事而求全责备成千上万的客户都是被坚持不懈使用这种战术的售楼员拉回来的，尤其集团客户更是如此。⑶就是年不惯对于那些原受个人好恶影响的客户而言，往往对某一个人的偏执看法就导致障碍，一我就经常逃学，结果初中毕业英语统考只考了51分，的房子有什么大不了的关系?!⑷对你代表的机构的实力有怀疑排除这种障碍的方法各行各业都有其独特有效的一套，地产销售的最常见方法就是让事实说话，让客户的眼睛说话，眼见为实之外榜样的力量也可以利用。4.对售楼员不满一般都不会主动向你表露这一点，因此，售楼员不要自己猜测有无这种障碍，并且时刻警惕和检讨自己，看自己有无个人弱点或不良习气造成了客户的反感，并充分利用前期准备进所发现的客户个人情况来避免与之发生冲突。⑴诚实和守诺你做不到这一点，你也要千方百计在其他方面予以补偿。⑵主动和诚恳洽谈失败后你可以主动询问客户，是否因为自己有需要加以克服的毛病才致使客户拒绝购买，如果你的态度足够诚恳，客户就有可能予以指点，你无疑又多赢得了一次成交的机会。⑶对于吃过亏上过当的客户维和类推法可以排除这种障碍：“那也说明您很有经验。我前几天买东西人家找给我一张假钱，但他不是恶意的，我也没理由说他给我的其他的钱全是假的。买房子也是一样，你下次谨慎点儿就是了。其实这了⑷怎么也谈不到一块儿有时，确实你与客户的个性不合，遇到这种情况你最好把这个客户交给售楼组的另一个一个优秀的售楼员应当能够与99.999的人都合得来，尤其是在你做过精心的前期准备，事先已对客户有所了解的情况下。二、赢得客房信赖的技巧⑴把握分寸说得太满，否则客户立刻会为你的话打折扣，任何一种夸大其辞都有可能招致本能的反击，如果一开始的话很有分寸感，很可信，下面的话循序渐进，大胆，就比较容易令人接受。⑵时刻表示对“老板”的忠诚永远都不要在客户面前发自己的公司和同事的牢骚，这样只能使客户对公司的信任度对你的房子也就产生了一定的信任，售楼员销售的不仅仅是房子，同时也随售着公司的声誉。⑶质量保证XX公司、得到国家鲁班奖”之类的话题和文件展示很有必要，但要切合实际。⑷质量保证不是吸引其注意力，因此应当用“顺便提到”的方式讲出来。这种参照对象必须是在社会层次与客户相近的人，如果是客户认识的可靠的人效果会更好，同时那些经验丰富的客户往往对此不屑一顾，在使用这种方法时必须轻描淡写，否则会显得你只有这张王牌。⑸讲一个故事位、楼盘及房号、户型朝向大小和具体细节，如果你能出示诸如信件、照片或剪报就更容易增加可信度，有时一旦故事的局部被证实是真实的，听故事的人往往会想念其全部。要充分把握语气的运用，兴奋和惋惜应适当，不可过分夸张，而且正面的鼓励和反面的遗憾相互比照，但如果故事的主角可能是听者认识并可以找到的人就千万小心，一个小细节的错位叙述会破坏你的全部可信度。⑹让旁观者说话第三者的观点亦是一种榜样的力606房，您不如听听他的看此外，还要掌握随机应变的技巧：管按照你事先制订的推销计划可以顺利地进行洽谈，但有时会出现一些不利推销的异常情况逼使你必须另行改变战术来加以适应。一个好的售楼员是在客户的指责、抱怨、谩骂甚至人身攻击中成长起来的，你必须根据客户不同的个性、与你无深交及现场氛围来改变处理方法。下面介绍的几种策略是每个售楼员必须掌握的，以不变应万变，坚强镇定的过硬心理素质面对客户吧!1.缓和气氛还有道理的，但并不全面，对于客户的这种抱怨，我诚实的品格永远是缓和和不良的最佳方法，要善于让客户在丢面子的情况下讲明任何问题的原因。2.接受意见并迅速行动对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应首先接受其意思并深表感谢，采取行动立即改造错误的结果是使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见补置之不理工嗳到压制。3.恰当地反击不实之词此不负责任及完全不符合事实的言论，他天生就不想他的态度会越来越激烈，甚至会走极端。对于这样的客户，你必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法，对方为保住脸面而决不会再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评买主，无论多少蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去，是第三者影响了他?如果您能跟我说是谁给了您这种看法，我会非常感谢。你的这种看法我并不担心，因为我能解除您的怀疑，我只是想找出对我们按揭有误解的第三者，纠正他的看法。----蛋。4.学会拖延向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。有时客户对某种因素发表了一通激烈的谈话，而在你耐心细致的启发后，他的障碍才真正的时间。5.转变话题在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子!看不起客户的孤寒小气，要把客户的思路拉回到他最重要的因素上去。及时撤退，也许刚刚受了谁的气，你就刚好成了