系统新课件索赔工作流程

保修索赔流程文件编号：发布/修订日期：目的规范长安马自达授权DLR保修索赔工作，并指导其提升保修索赔工作效率。适用范围本程序适用于长安马自达授权DLR售后服务人员及长安马自达服务部、财务部等部门。参考资料《长安马自达保修及索赔政策手册》、“技术支持流程”、“客诉处理流程”定义CFMA－长安福特马自达汽车有限公司CAM－长安马自达销售分公司DLR－长安马自达授权经销商职责所有该流程适用范围内的相关人员，都必须按照该流程来进行保修索赔工作，以确保保修索赔工作正常有效的进行。程序长安马自达汽车车主向DLR出示其车主手册中的保修卡或合法的并能证明其车主身份以及保修起始日期的文件。DLR的服务顾问根据顾客抱怨的车辆质量问题，在DMS系统中开具车辆预检单并根据系统预检单上的提示进行分类预检派工，且在对应的服务顾问签字栏签字。当该车辆为一般车辆，即系统预检单的预警提示按钮显示为灰色时，服务顾问将该维修诊断派工给维修技师进行处理，并在打印出来的预检单上进行签字确认。若维修技师不能诊断该车辆故障时，提报技术主管进行诊断。当该车辆为预警车辆，即系统预检单的预警提示按钮显示不为灰色时，服务顾问将该维修诊断派工给技术主管处理，并在打印出来的预检单上进行签字确认。若DLR的技术主管在进行了相应的检测后，无法给出技术解决方案时，应按照CAM技术热线支持流程进行处理。DLR的维修人员进行故障诊断后，索赔员应根据技术人员的反馈，结合保修索赔政策判断该维修是否符合索赔。当该维修不符合索赔时，接待该客户的服务顾问应向客户进行合理解释，即该故障发生的原因非产品的质量问题或装配的工艺问题，并请客户进行自费维修。若客户不接受服务顾问的合理解释，则按照客诉处理流程进行处理。6.3.2当该维修符合索赔时，按照CAM发布的PQI提报基准，进行PQI的提报。DLR索赔员按照重大索赔要求，将符合要求的索赔在系统中进行重大索赔预先申请。重大索赔的要求为：单笔索赔总金额（零件索赔费用+工时索赔费用）大于2000RMB、该索赔为进口马自达车辆的索赔或该索赔为预警车辆索赔时，必须申请重大索赔。除此之外，只需要进行一般索赔。在按照重大索赔要求处理的同时，服务顾问应查询零件库存情况。当库存不存在时，DLR零件专员须立即定购零件，并确认零件到货日起。服务顾问则进行客户预约，并在接到零件专员的到货通知后，开具维修合同，且请客户在对应签字栏签字。当零件有库存时，服务顾问应立即开具维修合同，并请客户在对应签字栏签字。6.6DLR维修人员进行维修，并在确认一次修复。服务顾问应立即通知客户提车，并让客户在在维修结算单的相应位置上进行签字确认。DLR应妥善保存客户签字后的维修合同及结算单。6.7DLR索赔员，须在维修完工后，3个工作日内提交保修服务卡。逾期提交，将导致拒赔，即该索赔费用由DLR自行承担。CAM索赔员根据DLR提交的保修服务卡进行索赔审核。6.8.1当审核未通过，且属于拒赔时，DLR不能对此索赔进行申述，且该索赔费用由DLR自行承担。6.8.2当审核未通过，但属于退单时，DLR须根据退单原因进行修改，并在5个工作日内进行重新提交，逾期则作拒赔处理，即该索赔费用由DLR自行承担。DLR索赔员，将当月发生的且审核通过的所有索赔，在次月1日，生成标准结算单。并在1日至15日与CFMA财务进行金额核对。DLR索赔员通知DLR财务按照核对一致的账目，开具发票：除技术服务开具普通发票外，其他类型的索赔都开具增值税发票。6.11CFMA财务人员，根据收到发票的日期，对DLR进行付款付款日期为每月的10日和25日。若6日以前收到发票，则10日付款；若6日至22日收到发票，则在25日付款。22日以后收到的发票则顺延到次月付款。DLR保存记录附有维修技师、服务顾问签字的预检单；附有客户及服务顾问签字的维修合同、维修结算单；发布/修订时间是否为预警车辆重大索赔申请YN是否为预警车辆重大索赔申请YN

YY一次修复、结算、交车SA:开维修合同零件专员:零件到货立即通知SASA:进行客户预约零件专员:立即定购零件,确认到货时间是否有库存SA:查询零件库存CAM:审核索赔员:按重大索赔要求进行申报索赔员:按PQI基准提交PQI客户是否接受SA:向客户进行解释是否符合索赔员:确认是否符合索赔政策能否确诊维修技师:检测能否诊断并给出技术解决方案技术主管:检测系统提示是否为预警车辆SA:开预检单顾客抱怨质量问题车辆进厂维修按客诉处理流程进行处理自费维修(END)Y技术主管:按技术支持流程寻求支持NNYNNNYYNYY一次修复、结算、交车SA:开维修合同零件专员:零件到货立即通知SASA:进行客户预约零件专员:立即定购零件,确认到货时间是否有库存SA:查询零件库存CAM:审核索赔员:按重大索赔要求进行申报索赔员:按PQI基准提交PQI客户是否接受SA:向客户进行解释是否符合索赔员:确认是否符合索赔政策能否确诊维修技师:检测能否诊断并给出技术解决方案技术主管:检测系统提示是否为预警车辆SA:开预检单顾客抱怨质量问题车辆进厂维修按客诉处理流程进行处理自费维修(END)Y技术主管:按技术支持流程寻求支持NNYNNNYYN索赔员索赔员个工作日内提交保修服务卡附件1：索赔流