规范服务用语

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过渡页礼仪概述何为礼仪礼仪现状为何要学礼仪

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页礼仪概述礼仪现状

第*页礼仪概述礼仪现状晚清以来，中国的文化处于艰难的解构与重建的过程之中。这其中的问题多到不可胜数，但最为人所忽略也是最重要的，是代表一个民族文化秩序和文明程度的礼仪问题。中华民族号称礼仪之邦，但百年来西潮冲击、传统解体，我们的民族的文化传统被继承下来的越来越少。代表今天文明程度的诸种礼仪，包括怎么吃饭，怎么睡觉，怎么穿衣，怎么走路，怎么跟人谈话，基本上都处于失序状态。不妨看看中小学生的所谓“校服”，全是些窝窝囊囊的运动装。

第*页至于称谓，如今的问题就更大了。过去一律称“同志”，现在“师傅”、“老师”、“老板”泛滥。“先生”、“小姐”的称呼流行起来原是好事，但“先生”的称呼其实也大有讲究，现在用得不当的情况比比皆是众所周知，“小姐”与“同志”的称呼也属于尴尬的境地……礼仪概述礼仪现状

第*页礼仪概述何为礼仪何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们在人际交往中最易让人接受的做法。也就是说，礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程。从字面上解，“礼”就是尊重他人的一种观念，“仪”就是表达这种观念的一种形式。“礼仪”的核心本质就是：尊重。礼仪是衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度。礼仪不仅仅是一种形式，而且是一个人，一个集体乃至一个国家精神文明的象征。

第*页礼仪概述为何要学礼仪1礼仪是一个人的安身立命之本不学礼，无以立。——孔子容貌、态度、进退、，由礼则雅，不由礼则夷固僻违、庸众而野。人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子为人子，方少时，亲师友，习礼仪。——《三字经》

人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。礼仪，作为人类历史发展过程中积淀下来的一种文化，始终约束、支配着人们的行为。

第*页礼仪概述为何要学礼仪1礼仪是一个人的安身立命之本我不愿意在礼貌上不如任何人！一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑人摘帽？”林肯回答：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”

第*页礼仪概述为何要学礼仪2不懂礼，别人生气，后果严重约翰•洛克（英国哲学家）：‘‘没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。‘‘礼仪不同于法律法规，不遵守礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制性的约束。但是如果一个人不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。一级目录目录页礼仪概述职业形象商务礼仪社交礼仪二级目录

过渡页仪表（衣着打扮）仪容（发肤容貌）仪态（举止神态）

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页职业形象职业形象

第*页护士形象虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。得体的服饰仪容将会展现你的专业形象，树立你个人的风格和修养。企业要包装，商品要包装，个人形象也要包装。个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味，个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度，个人形象还如实地展现了他对待交往对象所重视的程度，个人形象更代表着其所在单位的整体形象的一部分。

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页护士职业形象

1、护士帽燕尾帽圆帽头发：前不过眉前达眉睫侧不掩耳后遮发际后不过肩侧不掩耳黑棕色卡网缝口置后、边缘平整佩戴：洁白、平整两翼略外展前距发际4-5cm仪表（衣着打扮）

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页护士职业形象仪表（衣着打扮）

第*页职业形象仪容（发肤容貌）1）发型发式：“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份；不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2）面部修饰：清新淡妆，妆成有却无。1）发型发式要求：前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。2）面部修饰：剔须修面（每日必须），保持清洁。

第*页职业形象仪态（举止神态）仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。

第*页职业形象仪态（举止神态）稳重的坐：坐如钟“不满坐是谦恭”，在正式的场合或是与上级谈话的时候，一般不要坐满整张椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的做法是坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。

第*页职业形象仪态（举止神态）稳重的坐：坐如钟女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。男士一般就不必像女士那么拘束了，膝盖可以稍微分开些，但不宜超过肩宽。不管男士女士，当翘腿的时候，都要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动，这是一种令人非常不舒服的习惯。优美的站、坐姿

第*页职业形象仪态（举止神态）优雅的走：行如风走路的姿势往往最能体现一个人是否有信心。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅。走路时，身体应当保持正直，不要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧自然摆动。

第*页职业形象仪态（举止神态）得体的蹲：不走光一脚前，一脚后，两腿向下蹲。忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（“卫生间姿势”）。

第*页职业形象仪态（举止神态）专注的目光：尊重“眼睛是心灵的窗户”，交际中经常用目光进行必要的信息、情感交流，目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果。在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。

第*页职业形象仪态（举止神态）真诚的微笑：亲切微笑是一种国际礼仪，是一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式，是人际交往中的润滑剂。

第*页职业形象仪态（举止神态）真诚的微笑：亲切善于交际的人在人际交往中的第一个行动就是微笑，并贯穿人际交往的整个过程。亲切温馨的微笑能够使交流在一个轻松的氛围中开展，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍，缩短双方的距离。同时，微笑也显示出你的自信和从容，希望能够通过良好的交流达到预定的目标。微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。

第*页职业形象仪态（举止神态）真诚的微笑：亲切在纽约饭店业中很流行一句话是“如果你想让一家饭店或餐厅关门，最有效的方法就是放几个臭脸的柜台。”可以说，没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。

今天你微笑了吗？微笑在商务场合中也是有规范的，即我们称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢？露六颗牙。是哪六颗呢？对着镜子自己笑吧，职业性的微笑是露出上面的六颗牙，如果是上面三颗，下面三颗，那就成兔子了。一级目录目录页礼仪概述职业形象商务礼仪社交礼仪二级目录

过渡页礼仪语言沟通餐宴礼仪

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页社交礼仪语言沟通社交礼仪

第*页古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言选语是何等的重要。社交礼仪语言沟通1礼貌用语不离身学会使用十一字文明礼貌用语：“请、您、您好、对不起、谢谢、再见”。比如，在我们的工作和生活中，要做到“请字不离口、谢字随身走”。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”，同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”

第*页社交礼仪语言沟通2职场用语软垫式让您久等了下次进货日是5号不知您有何贵干给您的资料您看了吗经理目前正在外出可以用传真发过来吗不好意思打扰您一下对不起请教您一下真是抱歉麻烦您即使再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子就可以坐的舒服。语言也是同样的道理。所以，职场中使用软垫式言辞，也就是在乎对方感受、引导对方的言辞。就如同坐在柔软的垫子上，柔软的传达意思，达到目标。常用的引导说法是：软垫式言辞+拜托语气

第*页社交礼仪语言沟通3基本原则多赞美社交礼仪中，赞美也是关键，要懂得如何去欣赏别人的优点，并且用最适当的语言表达出来让对方知道。赞美具有极大的魔力，在协调人际关系上，简直可以视同生命的阳光和空气。

第*页社交礼仪语言沟通3基本原则多赞美每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。——林肯当我听到别人的赞赏时，我可以凭着这么赞赏愉快地生活两到三个月。——马克•吐温尊重别人就是尊重自己，发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学。——乔治•梅奥

第*页社交礼仪语言沟通4莫以自我为中心不要以自我为中心，让对方多谈自己，多讲对方感兴趣且积极乐观的话题。话题推荐安全话题：历史、地理、艺术、建筑、风土人情轻松话题：影视、比赛、时尚、小吃、天气状况商务交往五不谈不谈论政治不涉及机密不议论同事不谈论低俗不涉及隐私私人问题四不问不问家庭与收入不问年龄与婚姻不问健康问题不问个人经历（不重过去、只重现在）

第*页社交礼仪礼仪是人类有史以来使用最为频繁的通讯设备。虽然已发明了多年，普及率是如此之高，但是仍然有不少人不太懂得的基本礼貌，所以也可以这么说，只要听听的交谈内容，即可以判断一个人的教养水准以及社会化的程度。各大企业、公司、尤其是服务业，更可以说是生命线，因为有相当多的客户都是以接者的态度来判断这家公司值得信赖的程度。——摘自朱立安《国际礼仪》

第*页社交礼仪礼仪1接以三声内接听为佳。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。1接听电话时，应先问候，然后自报家门。接听前看一下来电显示，如是外部来电应报出本单位名称，如是内线电话应报出本部门名称。2不可以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。

第*页社交礼仪礼仪1接电话中的声音适中、愉快、亲切，不要心不甘情不愿、音调低沉，公事性的回复。3要微笑接听电话：声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。4

第*页社交礼仪礼仪2代接当响起而被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听，接听时可参考如下应答：“您好，请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”（或“请您稍后再来好吗？”）对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好记录后代为转达。记录牢记5W1H原则，when何时，who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。永远不要对打来的说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。

第*页社交礼仪礼仪3拨打一般的公务最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。一般来讲，私人就是在家里打的，办公室是在办公室打的，别占小便宜。还有一点你要注意，打如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，任何一个有教养的人是不能在公众场所打的。无重要事情，牢记三分钟原则。时间空间时长

第*页社交礼仪礼仪3拨打内容您好！请问您是××吗？我是××单位××部门的×××2打电话的主要目的是……3请问您现在说话可方便？4问候对方自报家门所谓何事必备用语打搅您了，非常感谢！5告别用语1

第*页社交礼仪礼仪4挂断如果自己正在开会、不宜长谈，或另有打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止时应恭候对方先放下，不宜“越位”抢先。一般情况是：下级要等上级先挂，晚辈要等长辈先挂，被叫等主叫先挂，不可只管自己讲完就挂断。

第*页社交礼仪餐宴礼仪职场各种交往中，经常需要出席各种餐饮场合，表现出优雅、得体的用餐仪态，对职场商业成功有着直接的影响，也关系到对方对我们整体印象的形成。因为在用餐环境下，是否能关注细节，直接体现了个人素养的高低。以下介绍职场中常见的用餐场合的礼仪要求。

第*页社交礼仪餐宴礼仪1桌次排列主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。具体顺序，详见下图：1门2两桌横排1门2两桌竖排桌次顺序原则

第*页社交礼仪餐宴礼仪1桌次排列主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。具体顺序，详见下图：桌次顺序原则12345门五桌123456门六桌123456门7七桌

第*页社交礼仪餐宴礼仪2座次排列面门为上；居中为上；以离门远、离主位近为上，同样远近以主位的右为上。主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而主人坐在主宾位子上。见下图：座次排序原则1234567主位89门一个主位时的位次排列1234567主位18主位2门两个主位时的位次排列

第*页社交礼仪餐宴礼仪3宴请礼仪主人应站在大厅门口迎接客人迎宾主人陪主宾进入宴会厅主桌，接待人员引导其他客人入席引导入席言简意赅、热情友好致词、祝酒融洽气氛，掌握进餐速度用餐热情相送，感谢光临送别

第*页社交礼仪餐宴礼仪5用餐礼仪用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音。鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不能吐在桌子上。敬酒时，杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场，要按序敬酒。嘴里有食物时，不张口与人交谈；剔牙时，请用手掩口。别人给倒水时，不要干看着，要用手扶扶，以示礼貌。给人递水递饭一定是双手。递刀具给别人要记得递刀柄那一端。宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先起身离席。一级目录目录页礼仪概述职业形象商务礼仪社交礼仪商务礼仪二级目录

过渡页拜访客户见面礼仪会客礼仪

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页商务礼仪见面礼仪位置礼仪

第*页问候是人际关系的第一步。无论在公司的走廊里还是在路上，遇到熟人或同事，都应主动打招呼，互相问候，不能视而不见，把头扭向一边，擦身而过。这是最基本的礼貌。商务礼仪见面礼仪1问候两人同行，遇到熟人时，你应主动介绍一下同行人与你的关系，并向同行人介绍一下这位熟人。

第*页商务礼仪见面礼仪2介绍表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；双目应该注视对方；介绍完毕，握手问好。应先把下级介绍给上级；应先把晚辈介绍给长辈；应先把男士介绍给女士；应先把主人介绍给客人；将“卑者”先介绍给“尊者当被介绍时

第*页商务礼仪见面礼仪3握手“尊者为先”：上级在先、长者在先、女性在先。客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。不能伸出左手与人相握。与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。

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