论危机管理的价值及其实施策略

论危机管理的价值及其实施策略班级：营销1111班学号：姓名：**论危机管理的价值及其实施策略摘要：在市场经济发展中，社会与企业都会面临着一些方方面面的危机。要正确认识危机的产生，不断增强危机责任感，建立和健全危机应对处理机制，可结合各自企业、单位的具体情况建立和实施危机预警机制，尽量把危机变成机会，为有关企业或单位管理研究者提供新情况、新课题和新任务。关键词：公共关系公共关系危机危机管理危机管理的价值实施策略当今时代，是信息高速传播和共享的时代。企业的发展受惠于信息社会的便利和发达。但是，所谓“好事不出门，坏事传千里”，企业只要出现一点点问题就会以非常快的速度传播全球，引起轩然大波，如果处理不当，就会引发消费者的抵制，企业多年努力的成果也将付诸东流，甚至影响到一个企业的生死存亡。一、公共关系危机与危机管理的含义就“危机”一词的普通用法而言，著名的韦氏词典给出两个定义是：“极度危险或艰难的动荡不定的局面”；“某事的过程中一个关键的阶段或转折点”。危机既意味着危险和艰难，又孕育着转变的契机。公共关系危机是指由于组织自身或者组织外部社会环境中某些事情的突然发生，执行操作不当而引起的对企业有负面影响甚至带来灾难的事件和因素，对组织声誉及其相关产品、服务声誉产生不良影响、导致组织在公众心目中的形象受到严重破坏的现象。危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计，预防管理和危机爆发后的应急善后管理。二、公共关系在危机管理中的作用从公共关系基本职能可以看到公共关系在危机管理中的作用。①处理组织与其各类公众之间的相互关系；②监测组织内部和外部的意识、意见、态度和行为;③分析政策、程序和行为对公众的影响；④调整那些被发现与公众利益和组织生存有冲突的政策、程序和行为；⑤在确立组织及公众互惠互利的新政策、新程序和新行动上向管理层提供咨询；⑥建立和维护组织与公众之间的双向传播；⑦在组织的内部和外部激发起意识、意见、态度和行为的具体变革；⑧在组织与其各类公众之间形成新的相互关系，并且或者维护相互关系。公共关系的这些职能，在危机管理中起着关系管理、信息传播和提供解决方案的作用。三、危机管理的价值预防危机。危机如同SARS一样，预防与控制是成本最低、最简便的方法。企业应根据经营的性质，识别整个经营过程中可能存在的危机，并从潜在的事件及其潜在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后进而收集、整理所有可能的风险并充分征求各方面意见，形成系统全面的风险列表，从而对这些可能导致危机的原因进行限制，并针对性地练习内功，增强免疫力，以达到避免危机的目的。控制危机。主要是建立应对危机的组织、并制定危机管理的制度、流程、策略和计划，从而确保在危机汹涌而来时能够理智冷静，胸有成竹。解决危机。主要是指通过公关的手段阻止危机的蔓延并消除危机。如建立强有力的危机处理班子；有步骤地实施危机处理策略.在危机中恢复，制止危机给企业造成的不良影响，尽快恢复企业或品牌形象；重获员工、公众、媒介以及政府对企业的信任。在危机中发展。危机管理的最高境界就是总结经验教训，让公司在事态平息后更加焕发活力。INTEL公司前CEO安迪•格鲁夫曾这样说：优秀的企业安度危机，平凡的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。”因此，危机对于一个企业来说，并不一定是坏事，只要企业处理得当就能在其中找到发展的机会，从而使企业得到新的发展，但这其中的前提是要对危机有正确的认识，保持坦诚的态度。6•实现企业的社会责任。作为社会的一员，企业卓有成效的危机管理，将促进社会的安定与进步。反之如果危机处理不当，将成为社会的负担，并带来不可估量的危害。四、危机处理处理危机时必须记住一个目标：保持公司的声誉，即使是公司的错误造成，照顾哪怕是很小的细节，这不仅仅是为了精确，更是为了维持人们对公司的信任。公共关系从业人员在危机中给予组织最有价值的部分，就是帮助管理层了解批评家和对手的看法。在处理危机时要做好沟通，其包括三个关键要素：危机计划中必须包含沟通计划，考虑到正常渠道不通畅的情况；危机发生时，能够召集危机处理团队；危机发生时，只有一个发言人。五、主要的实施策略（一）危机发生前1.危机预测分析；2．制定应急计划；3．成立危机管理委员会；4．印制危机管理手册；5．建立处理危机关系网；6．搞好内部培训（二）危机发生时1．组织应将所有已知信息在第一时间通告政治和社区领袖，寻求他们的理解与支持这类特殊公众一般都处于权威地位，如政府部门权威人士、行业专家、专业机构、消费者协会等，社会组织如能与他们保持良好的沟通与了解，他们就会采取理解、支持的立场（至少不会以反对者身份指责组织）。而且，这类公众很可能会在危机中成为第二信息来源，其发出的信息对组织与公众影响力是不容忽视的，因此说，政治和社区领袖意见往往会对危机处理能起到决定性的作用。2．尽快调查并公布真相，澄清事实危机发生之后，社会组织在迅速抢救受害公众，减轻危机影响程度，并尽快将最新情况告诉公众同时，还须尽快查明危机根源，如果是组织的自身的原因，就应勇于承担过失责任，向公众道歉；如果是其他因素所致，也应将事实告诉公众，减轻组织自身的压力。在这里，尽量邀请技术权威机构介入对危机事件真相的调查与论证，可提高信息的可信度，对于减少谣传、寻求传媒与公众的理解尤有好处。可惜的是，许多组织往往不能正确对待社会活动家、行业专家及专业机构的批评建议，一味强调所谓的合法性、科学性，试图忙尽快洗涮清白，反而给人一种漠视社会利益，有逃脱责任之嫌，造成更大的被动。3．慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜正所谓人命关天，一旦出现人员伤亡事故，当事组织务必要引起足够重视，充分认识到受难者家属在危机事件中的微妙地位。（三）事故发生后的基本公众对策危机发生后将会触及各类公众的利益，对此应分别处理。1．对内部公众首先，应反事故情况及组织对策告诉全体员工，使员工同心协力共渡难关。其次，如有人员伤亡，应立即通知家属，并提供条件满足家属近视、吊唁的要求，组织周到的医疗和抚恤工作，由专人负责；如果是设备损失应及时清理。2．对事故受害者首先，对受害者应明确表示歉意，慎重地同他们接触，冷静地倾听受害者的意见和他们提出的赔偿要求。这时即使他们的意见并不完全合理，也不要马上与之辩论、讨论；即使受害者本身要对事故负有一定责任，也不应马上予以追究或推出门了事，或立刻诉诸法律。然后，应该同他们坦诚、冷静地交换意见，同时谈话中应避免给人造成推卸责任、为本组织辩护的形象。还要注意在处理事故的过程中，没有特殊情况，不要随便更换负责处理事故的人员和探望受害者的人员，以便保持处理意见的一致性和操作的连续性。3．对新闻传播媒介新闻是政府的“候舌”，它代表着大众利益，他们有权知晓他们认为有必要知晓或传播的信息，在这里，公开、坦诚的态度和积极主动的配合是处理媒体关系的关键，也惟有这样，才能取得新闻朋友的信任和支持，更何况组织与公众的沟通也只有借助媒体的支持才有可能进行，因此社会组织应该非常乐意，且能够与媒体作更深层次的沟通（让媒体成为危机事件的新闻咨询顾问）4．对上级领导部门危机发生后，应及时向组织的直属上级领导汇报情况，不能文过饰非，不允许歪曲真相、混淆视听。在处理过程中应定期将事态的发展，处理、控制的情况，以及善后的情况，陆续向上级报告。事故处理结束后，应将详细的情况、解决的方法及今后预防的措施、组织应承担的责任形成综合报告，送交上级部门。5．对企业所在社区对待社区，如果是火灾、毒物泄漏等给当地居民确实带来了损失的，组织公关部门应向当地居民登门道歉，根据事故的性质也可以挨门挨户道歉。必要时可以在全国性或地方性报纸上刊出致歉广告，直到给以经济赔偿。这种致歉广告应该面向有关公众，告知他们急需了解的情况，明确表示出组织敢于承担责任、知错必改的态度。任何企业的发展都不可能一帆风顺，企业要尽一切努力避免自己陷入危机，一旦遭遇危机，就要接受它，重视危机的存在，客观认识到危机的危害性，做好公共关系危机管理。有效的危机管理