销售心里学基础教案-74消费者的抱怨心理

教课课题：7.4花费者的诉苦心理教课目标：知识目标：掌握花费者产生诉苦的原由；认识花费者诉苦的一般心理及一般表现掌握对待花费者诉苦的策略能力目标：培育学生运用专业知识剖析问题、解决问题的能力感情目标：激发学生专业学习的兴趣教课要点：对待花费者诉苦的策略教课难点：对待花费者诉苦的策略教课方法：讲解法、事例法教课课时：2课时教课过程：引入：展现一项社会检查结果：4个花费者就会有1个对所买的东西不满意。假如某商品不是很令人满意的话，

5个不满意花费者里只有1个会提出诉苦。在整个服务行业中，27个不满意花费者中只有1个会提出投诉。大部分花费者以为，提出投诉是自找麻烦，浪费时间。假如花费者不满意的是服务质量，而非产质量量，他们就更不行能张口投诉了。多半花费者不知道如何对低质服务进行投诉，或以为投诉了也杯水车薪。假如花费者对商家不置一词，这能否表示他们就不诉苦了呢?绝对不是。花费者不直接向商家诉苦，其实不表示他们换一个比较宽松的环境就不会大发牢骚。据检查，不满意的花费者均匀会向8—10个人倾吐他们的遭受，而每5个不满意的花费者中，就有1个会向20个人诉说。那终究为何会使花费者产生诉苦呢？讲解新课一、花费者产生诉苦的原由（一）何谓诉苦诉苦是花费者对自己希望没有获得知足的一种表述。对商家来说，它也是一个填补服务或商品欠佳带来的损失，挽回不满意的花费者的时机，称得上是花费者送给商家的一份“礼物”。比如，花费者可能在诉苦他买的那台电视机维修不实时，但深入地看，他是在说，假如商家能办理好这个小问题，那么他有可能还会在这儿买。(二)花费者诉苦的原由花费者是从其“花费”角色的立场，对商品或服务提建议。他希望商家能为他做些什么，如何做才能让他满意?要做出哪些必需的回复，才能让他感觉这家商场不错，满意而归?他如何才会有幸自己提出诉苦，给商家留下了好印象？有没有想占商场小廉价的花费者呢？必定会有的。据预计，大概只有1％—1．5％的花费者居心想揩点儿油。主观原由：花费者方面：1、是花费者对购置活动的心理预期2、是花费者的心境状态3、是花费者的气质与性格种类销售人员方面：1、责任心2、抵花费者尊敬程度客观原由：1、商品的原由2、销售环境的原由3、售后服务的原由二、花费者诉苦的一般心理（一）求尊敬的心理（二）求宣泄的心理（三）求赔偿的心理三、花费者诉苦的一般表现（一）语言表现（二）面部表情（三）行为表现四、对待花费者诉苦的策略（一）耐心地聆听（二）恳切地致歉（三）妥当地办理人们在闲谈的时候，“不满意”这个话题常常比“满意”更受欢迎。比方，大家在公共汽车站等公交车，假如公交车准时到来了，大部分人不会赞誉公交公司不错；假如迟迟不来，等车的乘客们就会纷繁诉苦公交公司如何管理不善等等。相关资料表示，假如花费者感觉商家成功地办理了他们诉苦，那他们会告诉5个人，但假如商家的服务一开始就很好的话，花费者只会对3个人说。增补资料：行动派可能是被公司最疏远的花费集体，检查显示，被疏远的花费者一般都赞同以下说法：销售人员抵消赞者不闻不问；购物令人很不快乐；一日掏钱买了东西，商家就把花费者忘得干洁净净；花费者在商家眼眶里最没有份量；花费者没法决定商铺供给如何的商品；消赞者不愿诉苦的原由：1）我不想损坏朋友聚会的氛围，况且又不是我做东；在餐桌上我会落落大方，到了卫生间才大发牢骚。2）诉苦?不值得嘛!反正设人会听我的。3）还不至于那么糟糕吧！4）他们可能怀疑我的建议，我还得替自己辩白，何须自讨苦吃！5）诉苦很费事，我还得自己掏钱打长途电话！6）其余人可能会被卷进来，也许领班会跑过来，唉，麻烦愈来愈大，仍是算了吧！7）我不知道该向谁提出诉苦?8）他们必定会对我粗暴无礼，没准儿还会把我当成犯人来对待！9）我得耐心等很长时间才有回音。10）办理客户投诉的部门午饭时关门歇息。11）我一定把所有原始资料备齐，但我没掌握所有找齐，我早把收条抛弃了！12）我不知道该怎么跟他们谈这事，事关个人隐私，我真的难以开口！13）我自己也有责任。14）我还得上三楼去找客户投诉部门，可我当时实在没时间了。15）上月我就诉苦过了，他们必定感觉我又刁又难缠!16）上一次我诉苦过，但没见任何转机。17）我情愿赶忙走开，永久不再回来，没什么好说的。一走了之最省事！事例剖析：干洗店的风波茉莉家住美国的旧金山。有一次，她去邻近一家干洗店洗毛衣，特别交代干洗店要当心毛衣的垫肩，千万要保持垫肩的平顺。干洗店的男店员山盟海誓地保证，毛衣洗后必定会像新的相同。一个礼拜以后，茉莉去取她的毛衣，趁便把一件丝质短衫拿去干洗。打开毛衣一看，发现垫肩被洗得皱巴巴的，弄得衣服看起来凹凸不平。于是她找干洗店那个男店员告诉茉莉，他会免费重洗。又过了一个礼拜，茉莉去拿衣服，发现那件毛衣的垫肩仍是皱巴巴的，而白色丝质短衫的前襟被染上了区色的污点。茉莉这下生气了。从前为她服务的那个店员已经不在那家店干了。她把事情的前因后果告诉了新来的店员。店员却表示，任何时候洗带垫肩的衣服，垫肩都舍起皱。“当初你们可不是这样说的。”茉莉接着把她那件有红点的白色丝质短衫拿给店员看，他却反问道“我怎么知道这不是你弄的?”茉莉一下子就给惹火了，店员见茉莉生气了，才答应重洗丝质短衫。茉莉不再想和他们打交道了。她耗资了时间和金钱，换来的倒是洗过两次而依旧很皱的毛衣垫肩，以及被染红的白色丝质短衫。已经够倒运了，但是店员还诬赖她。于是她理所自然地要求干洗店退钱。那个店员拒绝了，说只有经理才有权退钱，而经理要到下周一清晨才会回来。茉莉只能耐心地熬过了周末。到了礼拜一清晨，经理对她提出相同的怀疑，甚至还一口咬定白衣服上的红点是莱莉自己弄上去的。茉莉勃然震怒，再次要求退钱，经理冷冷地拒绝了。莱莉威迫要把这件事的前前后后告诉店里其余顾客。此时她已经超出愤慨的门槛，变为了行动派。经理仍是不为所动，强横地说悉听尊便。于是茉莉站在店里，向每一个顾客叙述她的遭受。并建议大家去街尾另一家洗衣店。几个顾客正要把衣服放在柜台上，听茉莉这么说便拿起衣服头也不回地走了。经理见势头不对，当着其余顾客的面对茉莉大吼大喊，要茉莉有话直接对他说，不要跟顾客说。茉莉豁出去了，持续告诉每个走进店里的顾客。经理依旧至死不渝，仍是对茉莉说，衣服受损，责任不在洗衣店。这时茉莉注意到店里有个牌子，上边写到：“钮扣、车票、皮带扣若遭失，店方概不负责。”这无疑是火上加油，茉莉重生气了，向经理大吼，店名干脆改成“概不负责”算了。其余顾客都在一旁看好戏，回去后必定会津津乐道地告诉大家这里所发生的全部。经理做贼心虚地扬言要报警。茉莉表示报警再好可是了，便去近邻一家小食店打电话，想向花费者协会投诉。小食店里女款待无心入耳到茉莉的遭受，说她的老板在那家干洗店也有近似遭受。这下两个人都提示在店里吃饭的顾客，千万别拿衣服到那宋干洗店去洗。接着，茉莉给广受欢迎的旧金山广播节目“电话投诉，行动起来”打通了电话。该节目是专供听众投诉这种事件的公共论坛。洗衣店的经理居然告诉该节目，他绝不退钱，由于这笔钱太少了，该节目第二次致电洗衣店时，经理仍旧独断专行，拒绝退钱，原由是茉莉害得他损失了很多买卖。讲堂练习：顾客买鞋过程的心理一位顾客看中了一度李宁牌鞋，它的标价是188元人民币。关于一双休闲鞋来说她拿不定注意，对这双鞋看引好久，最后决定四周转转。她顺着商业街向前走，由于心中已有了日标(先前看中的那双休闲鞋)，对其余一些鞋店都没有光临，以后在另家专卖店里看到了一双鞋。这双鞋几乎与她看中的那鞋如出一辙，也被陈设在山状的背景台上；运动休闲味实足，十分地轻快新奇，连名字都几乎相同。它的价签不过88元人民币。她立刻买下了这双鞋，几乎有一点欢欣过分。由于她以为买到了真的廉价货。这双鞋穿了大体两个月，表皮开始发毛，鞋边开始脱线而且变松，鞋面也开始开裂，已经不可以穿了，只能把这双鞋扔进垃圾葙。一用后又到达了原来想买的那双鞋的鞋