电子商务项目操作手册SOP

电子商务项目操作手册SOP中邮物流供应链管理中心项目管理一部2013年6月目录1323343.1客户采购订单....................................................................................................................43.2收货....................................................................................................................................53.3客户发货指令....................................................................................................................53.4备货发货............................................................................................................................53.5运输....................................................................................................................................53.6货物交接及返单................................................................................................................6474.1指令下达.............................................................................................................................74.2工厂发货入库.....................................................................................................................84.3向各省发货.......................................................................................................................104.4盒损丢失的处理...............................................................................错误！未定义书签。5677.1签收单要求......................................................................................................................117.2对账日期..........................................................................................................................117.3结算周期..........................................................................................................................117.4丢失赔付..........................................................................................................................127.5盒损赔付..........................................................................................................................12附件1本项目需要的附件.....................................................................错误！未定义书签。附件2本项目需要的附件.....................................................................错误！未定义书签。一、EDX-B2B1项目背景B2B（BusinessBusiness）是天翼电信电子商务渠道三个销售渠道（B2B,O2O,B2C）其中的一个。B2B的主要消费群体是终端经销商，主要产品为天翼CDMA手机、配件产品。业务情景为：经销商在天翼手机网经销商平台（/3rdapp/sso/login.jsp）下达购买订单后，天翼电信电子商务渠道委托我司将客户订购的商品及时准确的送达收货人处。项目日均订单量38-601002项目组成员姓名职位联系电话座机手机电子邮箱主要职能任芳客户经理010-5911294618910165852ren_f@需求确认姚远项目助理010-5679277613810829630yao_y@常处理赵耀华IT经理010-5679282718910165839zhao_yh@等3项目整体业务概述1、入库①采购入库（厂家送货、电信总部分货）②提货入库（天翼电信电子渠道部小库提货，科捷提货，终端客户提货）③拒收入库（客户拒收入库）④调拨入库（三个销售渠道之间转库入库）2、出库①销售出库（正常销售出库）②调拨出库（三个销售渠道之间转库出库）3、签回单业务：1+收货人姓名终交至天翼电信电子商务部。3.1客户采购订单客户将采购入库指令以邮件方式下达给中邮订单客服，指令内型号，入库数量）3.2收货订单客服接收到客户下达的邮件指令后，将指令下达到系统。审核完毕后，对接至WMS系统操作部信息员将其入库单打出交由库内操作，库内操作拆箱、验收、扫码、完成后将货放置库位。订单客服接受到客户下达的提货指令邮件后，将指令下达至系统，并以邮件的形式通知调度，安排提货时间，车辆及提货人。司机去客户指定地点提货，并送至中邮库房。3.3客户发货指令客户将销售出库指令以邮件方式下达给中邮订单客服，指令内联系方式，商品编码，型号，出库数量）3.4备货发货订单客服接收到客户下达的邮件指令后，根据库存分配发货仓，并下达至TMS系统，审核完毕后由调度同事将指令拆分并调度指令，调度完毕后对接至WMS系统，操作部信息员按订单号建波量，信息员按波次点发运。3.5运输调度根据时效及运程的远近选择陆运或者航空。3.6货物交接及返单介绍货物交接及返单方式整体业务流程参见以下图。4项目各环节操作流程4.1销售出库1，经销商在天翼手机网经销商平台上下达订单。2，销存系统直接对接至中邮TMS系统3，操作中心调度组利用TMS对订单进行筛单，选择承运商。4，总部订单组对订单进行核对，并利用将指令审核，下达至WMS。5，操作中心信息组利用WMS接收指令，并创建波次拣货，波次顺序号同时通过系统流转至天翼进销存系统。6，操作中心信息组利用WMS打印总拣单，利用WMS辅助平台打印装箱单，快递面单。7，操作中心操作组利用总拣单，装箱单对波次订单进行总拣，分拣。8，操作中心操作组利用对分拣完成的订单进行串码扫描上传，信息同步至WMS。9，操作中心操作员对分拣完成的订单进行发票，面单，装箱单及货品的核对。10，操作中心操作员对分拣完成的订单进行打包工作。11，承运商将订单揽收，并反馈在途物流信息。12，承运商在客户签收后反馈签收信息至中邮TMS。13，订单执行完毕。4.2B2B拒收入库流程1，终端客户拒收。2，承运商将货物及原始送货单据送回至中邮物流仓库。3，中邮物流订单组在TMS异常管理模块录入拒收异常。4，TMS根据异常录入生成拒收入库指令并下达至WMS。5，操作中心信息组利用WMS进行AMS收货，并打印相关收货单据交接至收货组。6，操作中心收货组对拒收货物进行验收，扫码，入库上架工作。7，WMS完成收货后对TMS进行信息反馈。8，拒收入库完成。4.3B2B调拨（转储）指令系统流转1，天翼进销存系统生成一条调拨（转储）指令。2，销存系统直接对接至中邮TMS系统3，中邮订单客服想指令下达至并由TMS反馈至WMS,后续TMS生成一条发货指令并下达至WMS。4，WMS发货完成后将信息反馈至TMS。5，系统上线后TMS将发货信息反馈至天翼进销存系统。6，天翼进销存系统接到TMS反馈后推送调拨入库指令至中邮TMS。7，中邮TMS生成一条收货指令并下达至WMS。8，WMS收货完成后将信息反馈至TMS。9，TMS将入库信息反馈至天翼进销存系统。10，天翼进销存系统接到TMS反馈信息进行信息同步。11，调拨（转储）指令完成。5时效要求区域划分配送到货时限返货入库时限返单时限同城、北京周边24小时24-48小时3天省会、直辖市、一级城市48小时3-5天二级地市（48-72）小时7天县、镇（72-96）小时5-7天15天村、偏远区域（5-7）天7-10天6考核方法7结算方面要求7.1签收单要求签收单必须由收货人本人签收，身份证号及签字确认并加盖公章。7.2对账日期描述对账日期及要求7.3结算周期本项目结算周期7.4丢失赔付丢失赔付提报异常通报项目组，运营中心及理赔组判定责任并通报理赔组通报客户报保险出具事故报告7.5盒损赔付盒损赔付提报盒损异常通报项目组，运营中心及理赔组判定责任并通报理赔组通报客户记录备案二、EDX-O2O1项目背景。2项目组成员姓名职位联系电话座机手机电子邮箱主要职能邱靖雯项目运营服务总监010-5911277318910165816qiu_jw@项目总协调杨楠010-5911277918910165826Yang_n@需求确认底林智运营经理010-5911286213810034882di_lz@投诉处理姚远项目助理010-5911277613810829630yao_y@常处理邓英飞项目助理010-5911280615011402782deng_yf@处理韦雪松项目助理（驻厂）Wei_xs@

010-5911286515910615169赵耀华IT经理010-5911282718910165839zhao_yh@等3项目整体业务概述2、入库①采购入库（厂家送货）②提货入库（天翼电信电子渠道部小库提货，科捷提货，终端客户提货）③拒收入库（客户拒收入库）④调拨入库（三个销售渠道之间转库入库）⑤预留入库（电信总部分货）2、出库②销售出库（正常销售出库）②调拨出库（三个销售渠道之间转库出库）3、签回单业务：1+收货人姓名终交至天翼电信电子商务部。3.1客户采购订单客户将采购入库指令以邮件方式下达给中邮订单客服，指令内型号，入库数量）3.2收货订单客服接收到客户下达的邮件指令后，将指令下达到系统。审核完毕后，对接至WMS系统操作部信息员将其入库单打出交由库内操作，库内操作拆箱、验收、扫码、完成后将货放置库位。订单客服接受到客户下达的提货指令邮件后，将指令下达至系统，并以邮件的形式通知调度，安排提货时间，车辆及提货人。司机去客户指定地点提货，并送至中邮库房。3.3客户发货指令客户将销售出库指令以邮件方式下达给中邮订单客服，指令内联系方式，商品编码，型号，出库数量）3.4备货发货订单客服接收到客户下达的邮件指令后，根据库存分配发货仓，并下达至TMS系统，审核完毕后由调度同事将指令拆分并调度指令，调度完毕后对接至WMS系统，操作部信息员按订单号建波量，信息员按波次点发运。3.5运输调度根据时效及运程的远近选择陆运或者航空。3.6货物交接及返单介绍货物交接及返单方式整体业务流程参见以下图。4项目各环节操作流程4.1销售出库14，经销商在天翼手机网经销商平台上下达订单。15，销存系统直接对接至中邮TMS系统16，操作中心调度组利用TMS对订单进行筛单，选择承运商。17，总部订单组对订单进行核对，并利用将指令审核，下达至WMS。18，操作中心信息组利用WMS接收指令，并创建波次拣货，波次顺序号同时通过系统流转至天翼进销存系统。19，操作中心信息组利用WMS打印总拣单，利用WMS辅助平台打印装箱单，快递面单。20，操作中心操作组利用总拣单，装箱单对波次订单进行总拣，分拣。21，操作中心操作组利用对分拣完成的订单进行串码扫描上传，信息同步至WMS。22，操作中心操作员对分拣完成的订单进行发票，面单，装箱单及货品的核对。23，操作中心操作员对分拣完成的订单进行打包工作。24，承运商将订单揽收，并反馈在途物流信息。25，承运商在客户签收后反馈签收信息至中邮TMS。26，订单执行完毕。4.2B2B拒收入库流程9，终端客户拒收。10，承运商将货物及原始送货单据送回至中邮物流仓库。11，中邮物流订单组在TMS异常管理模块录入拒收异常。12，TMS根据异常录入生成拒收入库指令并下达至WMS。13，操作中心信息组利用WMS进行AMS收货，并打印相关收货单据交接至收货组。14，操作中心收货组对拒收货物进行验收，扫码，入库上架工作。15，WMS完成收货后对TMS进行信息反馈。16，拒收入库完成。4.3B2B调拨（转储）指令系统流转12，天翼进销存系统生成一条调拨（转储）指令。13，销存系统直接对接至中邮TMS系统14，中邮订单客服想指令下达至并由TMS反馈至WMS,后续TMS生成一条发货指令并下达至WMS。15，WMS发货完成后将信息反馈至TMS。16，系统上线后TMS将发货信息反馈至天翼进销存系统。17，天翼进销存系统接到TMS反馈后推送调拨入库指令至中邮TMS。18，中邮TMS生成一条收货指令并下达至WMS。19，WMS收货完成后将信息反馈至TMS。20，TMS将入库信息反馈至天翼进销存系统。21，天翼进销存系统接到TMS反馈信息进行信息同步。22，调拨（转储）指令完成。5时效要求区域划分配送到货时限返货入库时限返单时限同城、北京周边24小时24-48小时3天省会、直辖市、一级城市48小时3-5天二级地市（48-72）小时7天县、镇（72-96）小时5-7天15天村、偏远区域（5-7）天7-10天6考核方法7结算方面要求7.1签收单要求签收单必须由收货人本人签收，身份证号及签字确认并加盖公章。7.2对账日期描述对账日期及要求7.3结算周期本项目结算周期7.4丢失赔付丢失赔付提报异常通报项目组，运营中心及理赔组判定责任并通报理赔组通报客户报保险出具事故报告7.5盒损赔付盒损赔付提报盒损异常通报项目组，运营中心及理赔组判定责任并通报理赔组通报客户记录备案三、EDX-B2C1项目背景B2C（Business-to-CustomerB2B,O2O,B2CB2C业务的消费群体是终端消费者，消费平台是”天翼手机网”网上商城。B2C主要产品为天翼CDMA手机、配件产品和号卡。业务情景为：终端消费者在”天翼手机网”（）下达购买订单后，天翼电信电子商务渠道委托我司将客户订购的商品及时准确的送达收货人处。项目日均订单量500-8002000与日常工作日订单无差别。4项目组成员姓名职位联系电话座机手机电子邮箱主要职能邱靖雯项目运营服务总监010-5679277318910165816qiu_jw@项目总协调杨楠010-5679278218910165825yang_n@需求确认底林智运营经理010-5679286213810034882di_lz@投诉处理姚远项目助理010-5679277613810829630yao_y@常处理邓英飞项目助理010-5679280615011402782deng_yf@处理韦雪松项目助理（驻厂）赵耀华IT经理010-5679282718910165839zhao_yh@等5项目整体业务概述1、入库①采购入库（电信总部分货，厂家送货）②提货入库（天翼电信电子渠道部小库提货，科捷提货，终端客户提货）③拒收入库（终端客户拒收入库）④调拨入库（三个销售渠道之间转库入库）2、出库③销售出库（正常销售出库）④调拨出库（三个销售渠道之间转库出库）3、签回单业务：即返单业务。在完成终端派送后需要将以下物品明细收回：1，收货人签完的入网协议。2，收货人身份证复印件。3，收货人签收完毕的签收单。并最终交至天翼电信电子渠道部。目前涉及到此业务的只有北京的写卡业务，日均30单。4、COD业务：即代收货款业务。在终端派送商品的同时，需要代替天翼电信电子渠道部像终端收货人收取该票交易金额。目前此业务的占比为50%，涉及全国31省。5、号卡业务（分为三种）①号卡任选：同正常操作。②号卡选定：即按照客户指定号码发货，需要对此类号卡进行类串码管理，指定号码发货。③写卡业务：即在空白卡上写入客户选定的号码，写卡工作由天翼电子商务驻场完成（包括入网协议打印），需要同天翼电商写卡人员做好交接，并同订单做好顺序匹配工作。3.1客户采购订单介绍客户的销售、采购业务形式，订单方式3.2收货介绍客户发货、或我司提货后收货入库3.3客户发货指令介绍下达指令方式3.4备货发货介绍备货发货方式3.5运输介绍运输方式。3.6货物交接及返单介绍货物交接及返单方式整体业务流程参见以下图。4项目各环节操作流程4.1销售出库27，客户在天翼手机网上下达订单。28，订单通过天翼进销存系统EDI对接至中邮TMS。29，操作中心调度组利用TMS对订单进行筛单，选择承运商。30，总部订单组对订单进行核对，并利用将指令审核，下达至WMS。31，操作中心信息组利用WMS接收指令，并创建波次拣货，波次顺序号同时通过系统流转至天翼进销存系统。32，操作中心信息组利用WMS打印总拣单，利用WMS辅助平台打印装箱单，快递面单。33，天翼驻场人员利用金税系统打印发票，并将发票交接至操作中心操作人员。34，操作中心操作组利用总拣单，装箱单对波次订单进行总拣，分拣。35，操作中心操作组利用对分拣完成的订单进行串码扫描上传，信息同步至WMS。36，操作中心操作员对分拣完成的订单进行发票，面单，装箱单及货品的核对。37，操作中心操作员对分拣完成的订单进行打包工作。38，承运商驻场人员对打包完成的订单进行称重工作，重量信息