电话营销电话销售的技巧及培训教材

电话营销电话销售的技巧及培训教材电话销售的技巧用电话进行销售已经成了数百万人的职业本领。售人员面对面进行。电话营销,电话销售将呼叫中心由成本中心转化为价值中心。具备专业销售技巧的电话营销/销售人员将逐步成为企业迫切需要一些介绍:成功电话销售的概念开篇的技巧提问的技巧结单的技巧有效的时间管理如何与客户约定面对拒绝其它相关技巧从而提升企业的利润与竞争力。养，有些技能需要改进，也有些人可能根本就不适合这个岗位。在人员选拔的过程中，企业考察的可以有以下几个方面：这个人选在电话沟通中能通过声音让人感受到足够的信心吗？该人的语法使用正确吗？她的表达能很容易被理解吗？该人是一个优秀的倾听者吗？这个人会表现出专业与向上的精神吗？该人能很好的管理时间吗？该人能很好的管理信息吗？该人能深刻理解产品与服务、特性与功用吗？这个人自己相信她要卖的产品吗？这个人能正确处理客户拒绝同时保持高昂士气吗？的克服对于“冷呼出（coldcalling）的恐惧心理增强对电话能够进行销售的信心形成良好的客户资料记录整理分析习惯通过电话使用不断改进客户管理技巧有效辨识潜在客户在电话取得客户的信任与承诺系统的追踪客户信息成功的电话销售需要在销售的过程中完成几件事情：优秀的体验。求。一种具体产品描述的过程。高我们赢单的几率。客户关系。在企业实施客户关系管理的总体战略后,签单之后更是代表了一个新过程的开始.并将公司的产品或服务与客户的需求紧密连结合起来。个企业第一次与管理咨询公司合作时的心理活动具有很大的相采购还是组织采购。时是如何下定决心购买的？你购买的整个过程是什么？六个明显阶段。电话销售流程概述无论是InboundCallOutboundCall结束电话，跟进客户，确保客户满意，或者跟踪销售。右面所示的这个流程有两层含义：1.2.并不复杂，那么很有可能在一个电话中你就可以获得这个订单。电话的流程。过，看下一章。由于你所销售的产品、你所处的行业不同，由于你的客户不同，这个流程可能会有些变化，当然，你的感受也会有所不同。呼叫中心座席代表技巧篇之一压力缓解方法与技巧田淑红袁道唯2002/03/25题，美国的一项结果表明前三个答案是:1.如何缓解压力2.如何选择正确的语言3.学会处理复杂事务。面对呢？里重点谈谈如何缓解由于不满/发怒客户而引起的压力。首先，无论客户有什么过错，座席代表都没有理由把声音变大，"回敬"把话说完.英文中有两个词，react和response,中文的意思都是反应，但Reactresponse方法而不是客户的态度。客户的态度。当然有些客户会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术.有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。比如说"你对我们公司这么关注，真很让我们感动"或"您的时间一定很宝贵，我想…"示以让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用"好，好…"""等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说"好什么"或"不对""知道了""我理解""我了解"等。将话机置"静音"整到正常状态，然后开始主动的对话。下面几点是应当注意的：1.就不在倾听上，让人听不清晰的表达更加剧对立情绪。2.话题稍聊一下便可以大大缓解对方的愤怒心态。3."十分了解您的心情"，"一定尽我所能替您解决这个问题"4.无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。不对对方的"背后动机"试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理。放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢。1.动一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。2.学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。3.更正面的作一个回顾。4.过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。下班回家后，座席代表可以做些什么来减压呢？1.读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。2.心态平和。3.拥抱。4.经常对着自己大声说"我是一个优秀的座席代表"，"帮助客户就是帮助我自己"，"我再也不要因为客户的态度而沮丧！"5.睡眠，保证每天7-8小时。面对来自困难客户的压力，记住下面两句英文格言：Wewon'tbepunishedforouranger,wewillbepunishedbyouranger.Weinvitethetypeofbehaviorthatweconveytowardothers.呼叫中心座席代表技巧篇之二客户沟通语言表达技巧田淑红袁道唯2002/04/08当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从"生活随意型"转到"专业型"。你在家中，在朋友面前可以不需经过考养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性.咬词的清晰性的表达方式与技巧。响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。1、选择积极的用词与方式思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是"很抱歉让你久等""抱歉久等"实际上在潜意识中强化了对方"久等""非常感谢您的耐心等待"。户真正解决问题的期望，于是你说，"我不想再让您重蹈覆辙"。干吗要提醒这个倒霉的"覆辙"呢？你不妨这样表达："我这次有信心这个问题不会再发生"。是不是更顺耳些？又比如，你想给客户以信心，于是说"这并不比上次那个问题差"，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:"这次比上次的情况好""你的问题确实严重"，换一种说法不更好吗:"这种情况有点不同往常"。你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语：我不能给你他的手机号码专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用2、善用"我"代替"你""我"代替"你"使人感到有根手指指向对方···习惯用语:你的名字叫什麽专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语:你必须专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了,不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语:习惯用语:事。习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。儿存在问题。习惯用语:注意，你必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语:当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。址吗？习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。3、在客户面前维护企业的形象遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？""样说吗？适当的表达方式是"我完全理解您的苦衷"。另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:"们暂时还没有解决方案"。尽量避免不很客气的手一摊（当然对"我没办法"。当你有可能替客户想一些办法时，与其说"我试试看吧"，为什么不更积极些："我一定尽力而为"。如果有人要求打折、减价，你可以说:"如果您买10台，我就能帮你···"而避免说"我不能，除非···"。"这是公司的政策"不如这样表达:"根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的···"""一种方式："有专人负责，我帮您转过去"。如"一塌糊涂""不会啦"普通话的规范表达中。使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。呼叫中心座席代表技巧篇之三倾听的技巧田淑红袁道唯2002/04/29推敲一下.真正”听懂”客户.了解客户在”话里”和”话外”表达的问题与期望,同时让客户感到企业的重视与关怀,为解决问题奠定良好基础.1.抱着热情与负责的态度来倾听来说都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会.铃响的同时,照照你面前的镜子:找到你甜甜的微笑了吗？,都请积极的去倾听，而不是皱起眉头，在心里抱怨：天哪，他在说什么？牢记他在你所服务的企业所受到的理解，尊重与礼遇。,被身边的人或事干扰.你若原在网上浏览或手头同时在做别的事,请停下.倾听并不象一般想像的那么简单.如同演说和写作，倾听通常需要付出艰苦的努力.倾听能力对很多人来说并非生来俱有,需要通过不断实践与培训来加以提高.2.倾听时要避免的干扰40%－80%的时间你会在听你的客户的声音叙述，也就是说，你的工资中有40%-80%是公司付你报酬来听别人说话的。仅从这点讲,你也没有理由不重视倾听.1/4左右的内容，而在其它3/4们耳朵中的话语。你应当学会如何”聚精会神”.注意不受下列干扰影响.1).环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号，周的风声雨声等都会干扰你的倾听。2).“第三只耳朵”现象。通常周围的谈话会不断地让你听到，的“第三只耳朵，不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的任何注意力。3).“迫不及待做到的事情，要克服想教育人的念头,避免自认是专家，根据老重的感觉。记住：倾听不等于等候你说话的机会。4).情感过滤。有的时候你不喜欢某一类人－－说话不够婉转，带上过滤筛，选择性地摄取信息.试图让自己不要”以音取人”,时刻避免这种倾向.5).思维遨游。在倾听客户时，你日常生活中还在处理的事会涌动放到班间休息或下班后的时间去做.3.做一个主动的倾听者如果你是一个主动的倾听者,那你在接起电话不仅仅听着还同时应当考虑到下列各方面.1).澄清问题，掌握更多信息。应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍一些情况："您能再多谈谈有关这方面的情况吗？""您刚才提到的那个是指……"Checklist来诊断问题和识别解决方法，需要引导客户提供相关更多信息。前你采取了哪些步骤？而不应该说“你到底做了些什么才导致这个问题发生？”2)．确认理解一致以避免误解。通常我们在倾听的过程中会就客户反映的问题进行总结陈诉或们通常在电话中会用到下面的表达："那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是…，对吗？""刚才听你说的应当是……是吗？""看看我是否理解的对,您刚才提到的是……对吗?"如客户:“我的手机一天都没有新电话进来，但我刚才给家里打电话接通了。”座席代表:“您的意思是您的手机只能打出无法打进？”客户:“对。”一下吗？“你认为这样您能接受吗？”3)．体贴客户,认同客户。会让客户感到被尊重，而使整个销售或服务过程更顺利。例如，我们会这样去认同客户："这很有意思!""我了解","我知道了"."这真是个好主意!""我非常理解您现在的感受！"千万不要客户说了半天,你才来一句:"是这样啦?"或"这不可能吧".4).注意客户如何表达来决定如何回应客户的问题，要求.如果客户经常用一些比较专业的术语，你就不应当从问其太简单的问题开始。,你可能应该问：“您知道如何从我们的网上下载‘补丁’吗？”而不要简单地说：“您可以上网去下载补丁啊。”如果是从来没实。对方保持一段时间的沉默也可以意味着1)跟不上你的思维速度2)而我行我素.表示你正在倾听。5).纪录相关信息在倾听的过程中还要积极的做笔记.如果公司有系统则作选择纪录,否则则纪录在自己的本上.在纪录过程的同时尽可能捕捉客收集可能都不容易得到.倾听不仅对你的工作而且对你日常生活中的为人处事都至关重好这个基本功吧。呼叫中心座席代表技巧篇之四塑造专业的声音田淑红袁道唯2002/05/13话又得从研究数据开始谈，根据美国洛杉矶加大的AlertMehrabian下：面对面沟通·身体语言55%·声音38%·用语7%电话沟通·声音82%·用语18%重要地位应该不会有太大的不同。这样一个过程。在我们自己的听试设计中，我们会对声音、理解力、概述能力、空间依然很大。我们来谈谈声音塑造的几个方面.声音缺乏阴阳顿锉(音变,Inflection)常常是一大问题。不少呼叫中心的服务就象典型的呼台或查号台,座席代表们保持一种单一声调,让人无法从这一接触点感到企业对每个客户的欢迎与重视.当然,你作为座席代表有一定的原因:1.说着就丧失了热情。2.你有给定的脚本，照本宣科常常使你变得很机械。3.克服的方法可以有1)电话交谈。2)呼出穿插进行，减少大量重复的机会。3)认准一些关键词适当提高语调以表示强调。4)如果你的给定脚本写的很差劲,向你的主管提一些改进建议.很多企业的脚本不是由有专门训练的人员来写.写出的东西自然是一些很难生动表达的文字堆积.你需要通过声音表现出热情与自信(语气,即Tone的问题)屏障。IVR放了设计低劣的语音菜单与工号，然后由座席代表说一声“请讲。这样两个字是很难把热情完美地展现出来。我们通常要求“三段式。如“早上好，我是田淑红，很高兴为您服务。”若没有自动语音问候在先，则成“四段式”“您好。中国通信公司，我是田淑红，请问今天我能为您做什么？”印象后客户才会有进一步沟通的兴趣。1)微笑就开始。2)情、自信。语速(Pace)慢性子，但你不能因此而给自己找借口.太快和太慢的语速都会还应注意“匹配，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接时间思考理解。保持一个适当的音量(Volume)说“请大声一点时，你知道他和企业继续作生意的机会又减少如你的喘气声,键入声等杂音。耳麦的准确位置也是需要注意测试的。音高（或语调，Pitch）是一个比较难调节的因素。很多时候是稳，头不要抬得太高或压得太低.试图练习让你的自然音落在音然声音粗旷。适当的练习可以使音高趋于适中。音准(Clarity)是座席代表的另一基本素质。调查显示，当客户在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口含橄榄，包括嚼口香清楚：“您能听清楚吗？“您理解我的意思吗？”束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其它技巧一样,好的座席代表会针对自己的情况不断改进.一样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。你可将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则,对照范本(你的主管,培训师都应是这方面的标杆)找出问题,然后不断琢磨,练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平。让更多的人欣赏你的优美声音。呼叫中心座席代表技巧篇之五处理困难客户的技巧（上）田淑红袁道唯2002/05/27不可理喻。这样的客户，是座席代表工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临TELE-Stress,1996,P.65分为以下三种：1.投诉的客户2.脾气、性格特别的客户3.骚扰客户(或非客户)并不断加强自己的技能与技巧去处理甚至是最困难的客户。在处理困难客户的时候，最重要的一点就是所谓移情(empathy)并懂得缓解压力。巧。投诉客户的处理技巧时会是高兴,热情的.但当有投诉时，座席代表有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。一从倾听开始客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，况后，根据你的理解向客户解释一遍：满意，要求我们给你更换产品。”向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。二认同客户的感受你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、问题：“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”理奠定基础。有错。说声“对不起并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，座席代表会：三表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。”步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。是为客户提供解决方案。四解决问题针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案.座席代表在提供解决方案时要注意以下几点。1.为客户提供选择到来自客户方的更多认可和配合。2.诚实的向客户承诺所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。尊重。3.适当的给客户一些补偿。些额外补偿。很多企业都会给座席代表一定额授权以灵活处理。了错误的期望。呼叫中心座席代表技巧篇之六处理困难客户的技巧（中）田淑红袁道唯2002/06/10脾气和性格表现特别的客户们自己的压力与紧张状况都会上升，对职业造成负面作用。见得最多的一定是发怒客户。有些是天生火气大,但更多可能是我们的工作有所过失.首先，客户会向你讲述他的不满或他的问,让客户理解,使客户逐渐平静下来并产生信任感。知道你会尽你的全力来帮助客户客户：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。”能帮助您吗？”机？”史记录，以便找到最快的方式为您解决。”为你根本没有在听他讲话。有时,即使你认为问题已经很清楚了,可对方不这样认为:客户：“你压根就没搞清楚，我的问题是…….”的态度。除了我们一直强调的各项原则与技巧外,还可以用以下一些方式.“何时”提问.一个在火头上的发怒者是无法进入“解决问题”些非常难听的抱怨，应当用一些“何时问题来冲淡其中的负面成分。!”这个问题？”了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”转移话题.当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。可我还上有老下有小得养啊！”座席代表：“我理解您。您的孩子多大啦？”客户：“嗯……6岁半。”重复强调.你可能需要重点重复强调一两个单词短语直到对方开始对之产生反应。客户：（忽视反应继续说着）座席代表：“我知道您很沮丧，让我解释一下您有哪些选择。”客户：（继续不友好的说着）座席代表：“的确很令人沮丧。我能给您解释一下吗？”客户：（忽视反应继续发火）座席代表：“我知道您很沮丧。还是让我谈一下您面临的选择吧。”客户：“对啊，我能不沮丧吗？你说该怎么办?”无言等待.也有的时候你可能需要不说话或等待。当对方听不到你的声音后会问：“你还在吗？这时你可能用诸如提问、移情我完全理解，但……”间隙转折.另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是你觉得你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：题。”论一下。”给定限制.当然，有时你虽经很多尝试，对方依然出言不逊，甚限制：能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢？”适当上转.尽力去处理每一个电话，但是如果你确实需要，不要的语气向经理描述一下现状。使得对话不要再从头开始.要是系统可行,你可以将通话和你的纪录一同转给主管.不少客户对领导”会给与更多尊重,沟通可能会就此有转机.如果你是主管,应当认识到escalation,即处理升级是你的职责之一.IVR和经常性的做法。呼叫中心座席代表技巧篇之七处理困难客户的技巧（下）田淑红袁道唯2002/06/24骚扰电话的处理是使用800复的,极为无聊低级下流的电话骚扰.这种骚扰电话除了表明我所从事职业的认可与荣誉感,也会影响对其他客户的优质服务.是要处理，三是要尽量防止再发生。一.识别。相当大的一部分骚扰电话一开始根本就是胡说八道，在背景声中可听到有大笑声、嬉闹声和教唆声。二.处理。当确认为骚扰电话时，立即将来电终止。座席代表常常怒不可遏，被气得想对着话筒大骂。千万不要这样做。触发,条件，在休息室或出气模拟物上等发泄一下。有礼貌的声音说"您好，您好，听得到吗？对不起线路故障，请您稍后再拨。"这样几次之后，对方屡试不成功可能就放弃了。,所有被确认为骚扰电话的来电由座席代表转入此队列.其中的录音为语音"您已进入来电"然后在播放一段特殊信号音后继续为"分析完成，请挂断。"，骚扰者对电信系统是否能追踪其电话来一一警告的时间。同时,队列报告有助于对骚扰发生的频率与来源进行归总分析.三.防止再发生。对付骚扰电话的最先考虑的技术手段首推来电识别。有了来电识别，企业可以1)屏蔽骚扰源2)对骚扰源进行习惯很难使得电信运营商为客户这类"软性困扰"急人所急,协助解决问题。时间记下来交经理处理.管理人员可以通过电信公司提供的帐单扰者提出警告,或提请运营商或执法部门处理。但对于公用电话打出的骚扰电话则很难找到解决办法。用电话上限制打800电话，法律上对此类骚扰行为有明确界定，掌握最重要的一条：这是社会丑恶现象之一，最好的方法是"听而不闻"，不因此影响对大多数客户服务的态度与激情呼叫中心座席代表技巧篇之八了解电话销售的技巧田淑红袁道唯2002/07/11用电话进行销售已经成了数百万人的职业本领。售人员面对面进行。电话营销,电话销售将呼叫中心由成本中心转化为价值中心。具备专业销售技巧的电话营销/销售人员将逐步成为企业迫切需要一些介绍:·成功电话销售的概念·开篇的技巧·提问的技巧·结单的技巧·有效的时间管理·如何与客户约定·面对拒绝·其它相关技巧从而提升企业的利润与竞争力。养，有些技能需要改进，也有些人可能根本就不适合这个岗位。在人员选拔的过程中，企业考察的可以有以下几个方面：·这个人选在电话沟通中能通过声音让人感受到足够的信心吗？·该人的语法使用正确吗？·她的表达能很容易被理解吗？·该人是一个优秀的倾听者吗？·这个人会表现出专业与向上的精神吗？·该人能很好的管理时间吗？·该人能很好的管理信息吗？·该人能深刻理解产品与服务、特性与功用吗？·这个人自己相信她要卖的产品吗？·这个人能正确处理客户拒绝同时保持高昂士气吗？的·克服对于“冷呼出（coldcalling）的恐惧心理·增强对电话能够进行销售的信心·形成良好的客户资料记录整理分析习惯·通过电话使用不断改进客户管理技巧·有效辨识潜在客户·在电话取得客户的信任与承诺·系统的追踪客户信息成功的电话销售需要在销售的过程中完成几件事情：·整体印象。当客户与你第一次接触，你的声音很大程度上决定个优秀的体验。·解析需求。如果客户没有购买需求，没有问题需要解决，那就需求。·推荐产品。在了解了客户需要的是什么之后，就要帮客户介绍成一种具体产品描述的过程。·了解顾虑。通常客户都有多种产品或服务可选择，而这些产品提高我们赢单的几率。·签单之后。签单只是我们针对一个客户进行销售的开始。签单系客户关系。在企业实施客户关系管理的总体战略后,签单之后更是代表了一个新过程的开始.并将公司的产品或服务与客户的需求紧密连结合起来。呼叫中心座席代表技巧篇之九电话销售中穿破屏网的技巧田淑红袁道唯2002/07/23老板把关，也没有意愿帮你约到所要找的人。会将你拒之门外，真正的决策者。这里我们先谈第一点。事。这里有几种通用的方法，当然，这并非能解决所有的问题，但相信其中一种或几种可以帮到你。1、试图绕过屏网。你应当表现出完全的自信、专业，没有人可急与重要，帮你把电话转到合适的人。若你被问到：“您找他什么事。”问一句：“他在吗？”你可以：“陈经理说对我们的产品感兴趣，希望有一些信息给他2．钻过屏网。通常屏网都为早九晚五员工，会有固定的时间吃直线，然后在屏网不在的时候直接与决策人通话。3找他下面的谁，这样一层层转下来。当找到你要找的那一级时，其秘书、助手自然会较为重视，不会轻易拒之门外。基层人员，但是他根本做不了主。4这需要与屏网建立信任：1）了解她的名字并使用它。2）让她参与进来。比如，你对目标客户说：“我下周会请您的秘书帮我们安排十分钟的电话会议时间。”3）最后，在每一次的沟通中都表现出你的诚意与感谢。逐渐使其更主动地帮助你。呼叫中心座席代表技巧篇之十电话销售时如何找到拿主意的人田淑红袁道唯2002/08/07--拿主意的人。购买你的产品，这只会增加你的销售成本,同时给你或你的同事带来不便。当真正的决策者入场后，很可能你的产品被退回,订单被取消。定呢，还是会有其他人参与决策？”清楚，回顾一下以下几点，并将他们应用到你当前的情况：１．虽然在不同的行业中采购流程和关键拿主意的人会有不同，对你有所帮助.你的跟进工作实际上已经有了高层的初步认可。与合同会给你提供相关的信息。虽然客户公司的人可能换了,但相对应的位子可能还是决策的位子.４．客户的头衔或其公司的宣传册,网站介绍等会很好地提示他在一家公司中的地位。“李太太，这件事是您决定，还是家里还会有其他人一起决定？当然，只有你觉得绝对有必要时才问这样的问题。你自然不会希望你的问题提醒了李太太：“对了,我还是和我先生商量一下再说。”一关,你会浪费很多时间。呼叫中心座席代表技巧篇之十一吸引注意力的电话销售开篇田淑红袁道唯2002/08/20怎样有效组织开篇，来提高电话销售的成功率。20这20这其中包括：1.介绍你和你的公司2.说明打电话的原因3.了解客户的需求.说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去。引起电话另一端客户的注意对方的注意。.1.能激起兴趣的通用说明是想让您知道我们的资费计划能使您的费用减少一半……”2.用问题来取得对方的注意力“从您提供的信息上看，你的汽车保险保额为5000元人民币。目前事故的平均修理、理赔费用为9300元，你的保额不够时您是如何打算的呢？”3.由衷的赞扬司所提供的集团客户的旅行间夜数去年占行业的38%，远较第二名１５％为高……”4．提出问题的严重性“张先生，我市房屋拥有者中每10个中有8人一旦遇到火灾等8建议您能了解一下我们推出的……”5.用类比方式56%的住家安装了防盗报警装置。小区的犯罪得逞率比咱这下降了10个百分点。我相信您对社区安全也是同样关注……”6.提及客户熟知的同行已采用内唯一一家专作银行业务代表培训的专业公司。我们最近为ABC银行作了为期三周，全体业务人员参加的电话技巧培训。”7.一句：“您听说过我们公司吗？”为下一步的简述作转接。介绍致电目的的方式1.第三方引介“我给您致电是因为我们都熟悉的黄志军先生介绍说您正在寻找降低波峰用电量的方法……”2.直邮跟进“我来电是想了解一下我们按您的要求寄出的公司介绍是否就是您感兴趣的内容……”3.提及对方最近的活动“贵公司最近组织中层以上的经理参加的中欧工商管理学院的客户关系管理课程表明了……”4.将您的产品与著名专家的论点联系起来“营销界的泰斗程演历院士认为目前的营销自动化软件需要解级版完全解决了……”站在给客户提供价值的角度设计对话具，称呼自己为室内设计顾问。在介绍公司和产品时也是一样。时间与更低的成本下印制高质量彩色目录，而非简单地“我们生产Ｘ品牌彩色打印机。”务上的突破，强调这个：我们新一代的手机XX型已经彻底解决了时间长了手机会发热的现象，而通话质量丝毫不受影响……”论吗？”致电目的并提及给客户的价值，将客户带入沟通下一阶段。呼叫中心座席代表技巧篇之十二客户需求的辨识确认田淑红袁道唯2002/09/03我们谈一下如何通过提问和倾听来了解客户的需求,做出个性化的判断。段，我们仍然需要进一步进行需求辨认,英文中对应的词应该是所谓"qualifying",客服记录，订货单，意见反馈表，电话黄页信息等，在此阶段，种产品，即满足其什么样的具体需求。性回答。开放式问题通常以"什么"、"哪些"、"哪里"、"什么时候"等组成。如果你的产品是个人保险，你的问题可以是："您还没有购买人身意外险的主要原因是什么？""您理想中的手机应该在通话之外还应具有哪些功能？",客户的现有资源,客户对帮助业务成长的产品或服务的看法与需求,对产品内在性能,外形,遗缺,并引导客户的思维朝于你共同的方向迈进。封闭式的问题需求后，你可以："如果外包座席能同时处理保险业务的呼入与呼出,客户满意度保持在4.6,同时月成本低于目前公司呼叫中心的总支出的一半,您觉得外包会是一个应该考虑的选择,对吗?""是""否"两种答案，问问题的技巧之一在于把答案尽可能的成为"是"以答案"是"为主的问题提问需要灵敏的思维与准确的语言表达能力。更进一步,你的良好沟通导致对方除了说"是"之外，还能与你互动，表明他的意见，增加对你的产品的理解及对你个人、公司的信任。qualifying你在下一步中解决那些要点,直接提问得到的。在qualifying过程中有几点注意：少互动而很难引起客户听的兴趣。只会回答一个而忘了另一个。主动说话的机会比你设计的任何问题都更有价值。呼叫中心座席代表技巧篇之十三如何打动客户的心田淑红袁道唯2002/10/08,在吸引了客户的注意，通过提问和积极的倾听，述的要点，这会使你的推荐更有可能打动客户的心。通用的描述：1.产品的特征2.产品的性能3.产品独一无二的优势4.产品给客户带来的利益的附加价值都是值得仔细准备的要点。时机向他显示你对此的兴趣。这是你的机会来与客户建立信任，帮你去赢。"好的，我考虑一下，我会打电话给你。"或"谢谢你，我会考虑的，我想好了会打电话给你。"现你在这类客户身上花的时间不少，而成功率很低。句话来了解客户是否认同你。比如："我觉得，我们这本《2002年中国产业调查报告》绍一下它的内容，好不好。":"你说。""《报告》里涉及了国内制造业2002发展的竞争用吧？""嗯，有这部分内容最好。""义？""听起来不错。"解到客户的认同与否，更重要的是引导客户自己说出一个结论，那就是这款产品就是他需要的。"好的，我考虑一下。"""方法有：1.理解客户的感受。表示理解他的感受，然后举个例子说其它客户也曾有过同样的顾虑，后来是如何消除的。2.提供相关的证明。比如，一个成功的案例、相关的资质证明等。3.强调整体利益，冲淡在客户某一需求上的无法充分满足。能给客户带来的整体利益。呼叫中心座席代表技巧篇之十四电话销售中的成功结单田淑红袁道唯2002/10/28订单了。把握好,不善于或害怕向客户要订单，还是失败