售后收益创收点

售后工作标用众所周知，汽车4s店腕♦市场环境的影响，生存的问题越来越严魁・翻济大环境的婆缩.搭售市场的低迷，随者地方限购就箫的逐步推广.作为器店越来越举步艰雅，因此建定及提升售后也就越来越至关*要,要成为当地，好的、量只有竞争力的售后服务店，就要求我们的流程、服务史M标准和更揖体贴温■,让客户每次都有一个良好的感曼.才能站海脚跟、立足发息.其实我们售后人所做的工作总结为只有四个字”留住客户R,总幺“替住客户”将是我们的♦要课摩？**暂住客户”筒单的说就是：1J一次修复【修前诒新、中间检查.技术支援।爆试、完工检查等】21准确的时间内按时交率【标准作业工时1辞节节点时间控制.流程及工艺改送，未按时交车承诺等】3」服务【标准流程,礼仪礼节.休息区谑*等】-其实景上添花的工作.如果驶们售后所有的人魁天一到店每人都有这种怠识，整们的客户来店感受将非常且好.客户满意度也会量高.流失率会最低•朝n的服务收益将持续罹定上升.要做到以上将眼E常之不容曷，就需要我们售后人忖出加倍的能力.但谪大冢相信付出费有回报这一真理.所以爱们要忖之行动——售不修理新思路一，广义覆的：提高广义预豹是增加固定客户的忠博度和n定配的■要因索・广义M均的推广为售后穗定的收如«长起到至关爱要之作用・二：质■控制：鬟现内返是降低处返的■要措海.反向的艘为发现内返的有效方盗.质■为售后服务生存之本.质检员的职费规范、质检标殖，技能培训、推荐业务等都为售庭的重委工作.三：技工绩效：峪人作业是最有效的提升效率的途径,取消一般堆修的双人作业,推广双人快保作他是行业发龌之所需,因此对车间技师的派工及展效改革将势在必行.怏保设中工一人带*■侬实习或学徒工实施脱产式等嘘・大工和中工调度根据其技术合理派工*四，审单制度：售后工单*核是售后核心工作.审核内容也极其■要【车辆信息、保修工项、作业工项、追加工项、追加批准.领料手续、操作记录、工项分解、辅料消髭、外加工费、斌车报告、完工检验.装在故障、蜡算金额.交车时间、交付时间、标准工时、操作工时、操作技师、完工检验、服务顾问.下次建议,固化要求】・完善审单制度是售后翌理日常的量襄工作.羯定服务第混、躯务经理或主管抽单检查现场抽单并记录，发现问陶找到当事人当面说明并改正.

提升客户■曾优先陋及享受礴母色通道耀褥提供客户个性化II索的镰篝（率哀整护果处、保陆**、车间开鼓日等等）展：偃・到店“赞礼品兑演”从通■^到12年11年提升客户■曾优先陋及享受礴母色通道耀褥提供客户个性化II索的镰篝（率哀整护果处、保陆**、车间开鼓日等等）展：偃・到店“赞礼品兑演”从通■^到12年11年1000■CSI5SI家户满意皮再滋、4#、Ny.贡宴誉Mf意运曹工隹图静.注现贞工才南，同中基管遇人重转达JB建.奈力亲为蒸热M芦揩盘越赤.窝地方誉户疆彦豪讯.才雌菇高页中僦户好.自店员工流失率5%螂陶Fii公正公平的工作环境，对待他们就是兄弟新.经常开时通，及时帮助他们解决工作或生活困难.提升员I2：月度的前短理交^会31有效的竞争提拔机制，台理的，解方案.4i奖惩分明，诚信对待*\5：有效的职业牌划，企业文化甯磨为4>0售后取仲么为电心？客户周期管理二1:森定延保精售2：送第二年徒保抵用卷3：养护课堂送20000公里优•券4：首保铺售皆核，10KSA考核【未来店扣300元】二，智保一保修期内1：珏保2：薪增送金卡【工时费终身8折】3,高4!率【次、金项两个雉度】客户燧基理保养4：精售四送一保养喜■=t超保客户1：・送金喉【工防费健身8行】2t裳保送交强险3:帽嘴送基础保养四，・裳客户At店内宣传二手车工换业务，米店置换承诺商于巾场价5000・10000元的补贴优・B：每月SA1M定二手车评估数量，每月推荐两台并铺入考核【5分值】,换的成功后奖励相应SA30。元.Ci老带新送礼金一本品牌客户在其车辆情传时.推荐购其车的二手车客户来店接保、保养、维修等，埃保成功后者客户送500元加油卡，新客户送至尊金卡【您生工时8折】，保养三次后送第四次的堇硼保养一次【机油、机流、虫片、保养工忖费】•SA兼到此类客户的值息后向部门趣理申请，得到批发后办理油卡，至尊金卡的铁用发放手候.并在系改和标准新客户信息•呼叫中心题能主管（招的‘1回」）[DCC绿11按照客户数量并分配到人.单客户专员对客户卖菸招妁、关怀.回访等一对一的专门对应.对定保做、预约率尊KPI鱼资2i重点客户实施前台与SA接待.了解客户11求，增加与客户之间的亲和力.3:现场客户反馈、黛见、・放调专，月度分析，改善提升客户满意度・,[Wf/招约5人\/回访1人合计।9人\接听1人\替如人/|\DCC3人/\续保3人/X.总人数：15刍/质量控制一店铺立足之本技术总监机；戈检洗车抽检主管兼检1:设质量技术部门，由技术总监管理【售后副经理职】。车间主管无权管理。2：质检部对出厂车辆质星负责。负责培训提高员工技能。3：检验员终检时要求要对车辆状况提出合理化建议【营销铺垫】.各主管都为中间检验员，对过程实施监控，实施三级检验制度，交车前SA复检4：反向的绩效考核.检哈与处罚分为两条线管理【检验只提出不合格问题并下不合格问题单交给主管实施内返，无处罚权力。主管根据问题的情况按照公司规定实施处罚】5：外返车辆检验承担70%的费用6：每月的质量分析会，以及技术、技能培训姨保•懵后业务生存之嫌1:候保鲜由以甘的保除部直接调为•后修理立步1:候保鲜由以甘的保除部直接调为•后修理立步・这算更有就地慕枝跳保克赤推选.2：新率续保,外国牌球保cmr单支疆・3:系此录入客户保*到期时同・SA在按楮掠靠的同时对换前符个月保险到知工户进钎找理和推若晚保.且族保建的修改*增加马客户的接触点等精出来提斋陵保守.兴月售后展双索自飙伙流失事户分析会.4：做巾败率提升［月平均24«两件】8小时快煌文率W,IR5，l•R•H•HMRHRr>2WOnrtai645Mlmimm小mMA鼻■Mm.TWTWESMmmT»mmTXm・*X.2MC7.inri-LDLIl_«n.n1Tl_U<：1_M*SLSAH6Tl-SAAamur9■K.SI诵uUIaIB(IIIMUMnt01alIM01u.■i.MIM■I4.IN■TDF597Mi1!FZMo•5*：K»txm工就喷流程改善.8小时快修工就喷流程改善.8小时快修通过以上从夜班生产网沈杈及效率改4效果明显，出丰台次本11年十劫*月700提高到平均750台次，存册M12年B季度达对了毒月800以上.业绩从以曲的多月平均230万提升利辛月265万.当仅这其中有与毋处公司的结果有关系.【以洽谈简单赔付率83»为杠杆与保险公司互怠条件，低于83%保险公司以送修、长工时、文搂佥或戊们“保领等形式，高出降低我们工廿会或废们提高保袋】自12年六月开始实施8小时快修服务，每月平均实施82台次，预约10台左右。大大提高了交车效率，客户的抱怨也在减少.客户满意度得到了大幅的提高.车间效率提升焉地作业工时改革

11作业工时改革

11重新对车间各工种

的作业时间进行统计

2：植据作业时间,新制定:曲林）H*■MIX*«■•IXXHIMxrw1期51♦fl发出CH匕0.60-史•i.O53♦■怜—・伸会＜Q.H)i«r•皿•齐夫・•.10■中飞*R指♦■怜—Jt&cQ.tO•UMltg*--1.2si♦・怜气曾中方O.bO•.2•?1^8SS♦■楼飞"II客430,0.H)堂+，射），-（♦均）♦•I.M»6£•。戈口斌.MM%4.n«n»1.50i>r：(-T)-tn•.10■4♦一。”a.畀小O.UJrn^it《一个》-•-10g9CATM4H*♦一"KH"告£||冷M4・电机＜/罐，・O.U)13殳+w-ek»a嘘-<•*■i.«0机修常用派工工时标准■Mft廛处・,光成本控制改革J—_J不克0・]>17X■n■2%Mf<0.13«*tx0.2“・.W■ft*干火O.IT■<tw0.1e«0.J*«•#不宜0.15MO0.2.殛个0.C3«s*m■n■00.5im't个W11年5月开始将已有的标准进行再下腿势的m.并将成本铀分到事人，以承包的方式贵任到人.更有效地将成本控制在合理的35BI之内.【综合57・61元喷除41元43元之间，底处理9元・11元之阍，用光3元・5元之偈•超出部分个人承担.节均按进货价的10%给予灿】»JMMO.S***M*夫0.C6««•#MK•*0.3a¥»t。.除bhk«.o.m3ss—m*0・$o.wlW1n・一延M0.5•o*KM不富.0.M■聋销接触点聋销思路网客用车接触点营销［咬客维修二皆体验服务标准及接触点营销1.广宣投放一客户在第里yTssKyoK12.常*管理2.每年4次暂后主■活动3：晨/T第售能力提升［KPD3:第二次续像，:按海保电、二手车4,第一次年检5；情品的售&全军噢漆招来6：交车改善与拜访6:45K60S7t30天CA关体7,保修期■检查1养护学堂和俱乐部活动)8.第三次较保h5K\10K\15I\20C仇二手车评估与■铁10：第一次球保)■客户分类反对应1从上面整个客户用车的健条着出，我们与质客接触点的营销点尤为・要，从售后雉修来饼我们的全军噢漆招来将为下半年重要项目开展.保修期到期的营销还要提升增加普情收益.从客户雉修的一次体验未着各个结束点的服务水准将是提升客户一次体验满意・要关棚・从营销编束点【有圈的】来看每个点的销售机会和空间较大。这就看出整体售后服务的质量量要性.此项工作作为下半年改点展开.*亶浩给主■青给H标沿动方案：明月jrmwffiu*的工的名产管诏活。】：明月JfrW后日*.蛀itTH同活动点月对保《杏户送行分行.对！F未东店X尸实德一学一招的法i1：宏电艺户M<M次【三品目送⑩》•由「率喇工阴产品nmxx«・东比有抽笑话功3：苗深4融御Wf1次.无水防冻液第蝌台车，：枪曲外传2»关【付”督定任乐井俊卷赚第方发对6万公里以上的客户实德隼口fi»）.5：用品同俗实能大型优息话功（3X0M期即黑S”k丑厂全面实通"专flUW，■格•【舟别奏升打车片.而副片,交用W的房售】|；帮1墙古尸实疆华费全钝查.fisaes，男隼片促的i对保有由户流行分析，时1年未来店右户实备mn.槌跟部澈隆IM品买欢返的促销说4・一时一解督导航促班活比.更2弓1进新品井气也中甲产Mi«・计月内仿期JiBMlf律护制（再饰械、封，、M£iratF）以及开始*千大0,冷凝55清蕾节活现二M4月搭出巧7活我r■活访胡开£复期酗4W处I普月常g井与「育都瑜126月开K，八-JUI节卅用«千店庆大牌愉1：空方溺镯3嘶;次2：太阳电昆仲lOOf1车次I：儿金庚收品达5个4：KykPft以NJJM6目标l=»IZB季『-空司K型内落安满庆余荫停化车内环境-细保imkkx*用户可要整折空可不洗即空内ifl洗.懒孰降及小1WM）上充居守儿4用户・小我可免费得河小就一个•用美儿直安全坐椅一律便忧思&实篦店庆活动方改=*«:鳍娜氏胸.次季♦务。闻・i4!FSffxi»fi.陶月线IUB釉川林tffiSFO厩）：修护产品同信制费升则许月而万以上乜“幻皆象桁月防肚L去自优库施修舟尸可享々戈曹的的博派，褒JR*.吸风系统3e强.笑抉学季装，水买二带一・2：殳1冏黄依空码港次保*节胃丰曩制能保P免收H粉费到玩，I时所：：麻亘清洗史代工的费纫元・5c全军卦11可享殳点代8、M品售K、团却tr.关懿彻嫡吕珂ft艮电投产品4M式tte（id：客户取动以传u替老命老妥雷as号方式・买一件9折、两件监、三件淅等以比奏技】■械钱如M活4口例;:"一it金局,免JI安全&厅位，活动:开R婀饰蒯：开及冬季H务司话功2:2成机泊幻传mx精3：米炉品植自*育目9万5：埼品月昆竹25万11。耳胃弓传后塞出十一股公用后的洪洁满洗浴M及屿帙的后最促或活MZ11队帆载第的112月年毒精品出仿回候老古户大型找第店功.4可购买环品装仿舟尸画；拚艾等*话访开R字即复忘功.如仅柳骷户存受全转反免费过仓并电将美礼品赠廷.士川卬喀户东店里彝.隹佬、保险板中的名户可睚费脆渊-此*实篦现受»炙中奖率1061；营箱方秘箱防护网促俄20134SC2：老踮图升金蜀3回客户对防案.cfoc3：营借方案\13年春季活动方案副作版Coe4l超防题燧至触强精品^编2013年精品工作及营销措施：.根据不同车型和客户的消费能力分析,向客户推荐我和制定的精品套餐大礼包।.就点车型升级特装版车型，老款机美瑞“经典导航版”、新款凯美理“金秋版”、汉兰达“鬟金版”।3・前单向精品推广展示，对占主导销保业绩的单项精品进行考核，单向精品业绩可视化；全年单车销售额8000元,4.返修精品统计，专人负责对返修精品的维修跟踪，返修后的3日跟踪回访；5,售后单向精品的推广（水箱防护网•老款凯美瑞导航.发动机舱键腹、自动升窗。）带动了整体粽品营业收入的提升.全年销售额490万元.水箱防护网x95.65万元；导航I59.55万元,发动机给镶水箱防护网x95.65万元；导航I59.55万元,发动机给镶Hi59.96万元；仝*吟.\1I/*日期12345[6.工4.910|1112131415161718|19202122232425262?|2829|3031禽计一月111万0甘33S4343334233444333S386二月1/2含000、0000001003333343300036三月31,L感agr333|「3346567466655357553613419月8286675665f477655667R76899205五月6515545A655451545455454565656153六月3733532之5344361353434354336310112七月3iS▲-5.士口35344361353434354336313115八月343353243S3443643S3434354336344116九月3535334433346364353464354346342121十月333323223232222434343232332434387十一月3233332\3334333132343433433231093十二月333232332322331333434354336310M合计11如於H正385C17195C夕5€526762的凶5(67667CG5777373Ka圈728(671354平均3.44.13.£3.73.*3.H3.24.2：1.91.I4.2451.74.35.65.24.95.84.15.65.SS.bS.4氏41616.16.27.2606.75.6l】2£12年全