绿城房地产集团有限公司投诉处理工作规定

绿城房地产集团有限公司·企业标准·客户服务投诉处理工作规定发布日期：实施日期：1页共28页1．目的1.1确保客户投诉能得到及时有效处理，适时、有效修复客户被伤害的品牌情感，建立、维护良好的客户关系，并通过对投诉信息的有效处理和运用，促进工作品质、产品品质和服务品质的提高，保障客户权益，从而提高客户满意度与忠诚度。1.2QD14-022．适用范围适用于绿城房地产集团公司（以下简称集团公司）及其全资、控股、联营项目公司。3．职责3.1集团公司客户服务部职责3.1.1集团公司客户服务部是投诉处理的归口管理部门，负责全集团投诉处理的指导、督促和分析工作。3.1.2集团公司客户服务中心（暂名）是投诉受理的主要窗口，负责各类投诉的受理。3.2片区运营管理部职责各片区运营管理部设立客户服务专员，以形成片区客户服务工作网络，对项目公司客户服务做好指导、监督和管理工作。3.3项目公司职责3.3.2客户投诉内容所涉及的项目公司，是投诉处理工作的直接责任部门，负责具体的投诉处理工作。3.3.1各项目公司设立完善的客户服务组织架构，组织工程、营销、综管等系统人员成立户投诉。3.4相关领导职责3.4.1集团公司及各项目公司的客户服务分管领导，总体把握投诉处理的原则（见6.13.4.2分管集团公司执行总经理、分管片区执行总经理、项目公司负责人按照各自权限负责客户投诉处理的决策。4．定义4.1投诉：由于产品品质、服务品质或投诉处理本身没有达到客户的期望，客户向公司提绿城房地产集团有限公司·企业标准·客户服务投诉处理工作规定发布日期：实施日期：2页共28页网络投诉及通过物业管理单位等途径转来的投诉。4.2重大投诉：单件涉及处理费用（含维修、赔付等）在1万元人民币以上的投诉，涉及客户5诉。4.3一般投诉：除重大投诉以外的所有投诉。4.4紧急投诉：需要立即处理、不容拖延的投诉。4.5投诉客户情感修复：当客户在购置、居住、体验绿城房产品的过程中，因各种原因致使公司提供的产品品质、服务品质未能达到客户预期，导致客户产生不满情绪，进而可能对绿城品牌产生信任转移时，客服专员通过有效的客户维护方式，满足客户提出的合理要求，化解客户的不满情绪，修复投诉客户对绿城品牌的情感。4.6一次修复率：一次维修合格户总量除以同期报修户总和再乘以100。5．流程图投诉处理流程图详见附图。6．流程说明6.1投诉处理原则6.1.1投诉处理总原则：客观公正、合情合理。6.1.2首问责任制投诉受理实施首问责任制，任何员工接到客户投诉或从其他途径获得客户投诉信息后，必须及时通知集团公司客户服务中心（暂名）或项目公司客服专员，并负责跟踪处理结果。6.1.3投诉受理的态度要求耐心、细致，态度诚恳，对客户的过激言行要予以理解、包容，并努力取得客户的谅解和认同。6.1.4投诉受理的回复要求6.1.4.1集团公司或项目公司客户服务分管领导应指定专人负责专案，在联系或答复客户提出的问题时，应确保回复内容和回答口径一致，以免引起客户误会和损害公司利益。6.1.4.2未经集团公司/承诺。在投诉处理过程中，项目负责人负责协调项目公司各部门力量，确保客户投诉得绿城房地产集团有限公司·企业标准·客户服务投诉处理工作规定发布日期：实施日期：3页共28页如投诉客户要求与项目公司负责人会面的，项目公司负责人应予以接待。6.1.5投诉受理的法律责任处理客服专员在处理投诉过程中，所有涉及法律责任的事项，应向集团公司法律事务部或项目公司法律顾问进行法律咨询，所有业主联系函应征求集团公司法律事务部或项目公司法律顾问的意见。6.1.6房产品保修期外的投诉受理与提醒房产品保修期外的质量问题，一般由业主自行处理；但客服专员须提醒业主及时维修，降低同户再投诉率。客户若需公司协助处理，客服专员应事先与客户明确其应承担的相关责任和费用。6.1.7项目公司注销后，客户投诉的受理项目公司注销前，应将后续投诉处理工作以书面的形式移交给接收单位（当地其他关费用的支付方式，委托协议复印件报集团客户服务部备案。6.1.8非公司责任的投诉处理且在月度、年度信息汇总时予以说明。6.2项目公司的投诉处理准备工作6.2.1开盘前成立客户服务组织架构项目公司负责人是客户投诉处理的第一责任人，项目公司应在开盘三个月前成立并组，明确项目公司负责人或工程分管领导为客户服务分管领导，并作为客户服务小组负并指定其中一人为客服专员负责日常客户服务工作。6.2.2交付前客服专员轮岗培训客服专员应在交付前三个月，到集团公司客户服务部或指定项目公司接受不少于一个月的轮岗培训，考核合格后方可上岗。6.2.3首次开工与首次交付前，工程质量培训6.2.3.1绿城房地产集团有限公司·企业标准·客户服务投诉处理工作规定发布日期：实施日期：4页共28页单位和监理单位有关人员进行专题培训。6.2.3.2集团公司客户服务部应在项目首次开工和首次交付前，对项目公司工程管理部、施工单位和监理单位有关人员就施工质量投诉的共性问题、原因及相应预防措施等方面问题作专题介绍。6.2.4监管业主论坛各项目公司应指定专人（客服专员或销售人员）负责本项目开发楼盘的业主论坛的监管工作，对业主反映的问题应在半个工作日传递给项目客服专员进行相应处理。6.2.5建立“一户一档”6.2.6交付时，客服资料移交在楼盘交付时，项目公司工程管理部应将楼盘建设过程中的供方资料，如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系电话等资料书面移交给项目客户服务小组及园区服务中心，并将信息录入绿城客户关系管理平台。6.3投诉受理及责任（配合）部门的确定6.3.1投诉受理集团公司客户服务中心（暂名）和项目公司客户服务小组受理投诉（以下简称投诉6.3.2责任部门和配合部门的确定6.3.2.1门和配合部门，并在半个工作日内将投诉信息通过《投诉处理单》呈报所在单位客服分6.3.2.2相关配合部门。6.4原因调查及处理方案的确定6.4.16.4.4）6.4.46.4.2投诉处理方案一般应包含处理措施、补偿方案、情感修复方案；涉及工程维修的还绿城房地产集团有限公司·企业标准·客户服务投诉处理工作规定发布日期：实施日期：5页共28页应提供维修方案及成品保护措施、计划维修时间、预计维修费用；紧急投诉应包含应急措施。6.4.31个工作日内在《投诉处理单》上签署意见。6.4.4责任部门应在下表规定时间内向业主反馈首次处理方案：合出具处理方案初审会签审核审批审批要求计类型期限（工作日）责任人期限（工作日）责任人期限（工作日）责任人期限（工作日）责任人期限（工作日）责任人时间未涉集一般0.52.5团责任相关集团客服集团分管--1.00.50.5处部门部门分管领导执总理重大1.03.0及维修的集团转项目一般0.5--责任项目客服部门重大1.00.5分管领导及负责人相关部门1.0相关部门（含集团客服部）项目客服0.5分管领导--0.5项目负责人片区执总2.53.0投诉项一般0.5--责任部门目客服0.5分管领导及负责人目处理重大1.0相关部门1.0相关部门（含集团客服部）项目客服0.5分管领导--0.5项目负责人片区执总2.53.0涉集一般1.03.0团责任相关集团客服集团分管--1.00.50.5处部门部门分管领导执总理重大2.04.0及集团维转修项目的处投理一般1.0--责任项目客服部门重大2.00.5分管领导及负责人相关部门1.0相关部门（含集团客服部）项目客服0.5分管领导--0.5项目负责人片区执总3.04.0诉项一般1.0--责任项目客服部门0.5分管领导及负责人目处理重大2.0相关部门1.0相关部门（含集团客服部）项目客服0.5分管领导--0.5项目负责人片区执总3.04.06.4.5各单位、部门受理紧急投诉后，根据实际调查情况分析原因，即时跟客户协商沟通确定处理方案，口头向各级客户服务分管领导汇报后，先进行紧急处理，事后1个工作绿城房地产集团有限公司·企业标准·客户服务投诉处理工作规定发布日期：实施日期：6页共28页6.5投诉处理6.5.1投诉。6.5.2不涉及工程维修的投诉处理6.5.2.1商定具体实施时间，在征得客户确认后，方可实施投诉处理措施，并邀请客户监督。6.5.2.26.5.2.3户说明原因。6.5.3涉及工程维修的投诉处理6.5.3.1维修，争取一次修复，避免发生重复维修。6.5.3.1工作。6.5.3.1维修时，维修人员须做好维修现场保护工作，以免损坏其它物品。维修的责任、GTS032006.5.3.16.5.4客服专员的跟踪督促6.5.4.1整理，并注意收集、整理和保存往来信函及相关图文资料，录入《投诉处理单》相应栏目内，最后汇总到绿城客户关系管理系统“一户一档”中。6.5.4.2在投诉处理过程中，客服专员须与客户保持良好沟通，及时告知处理进度。6.7投诉升级预警6.7.1对于受理的投诉，绿城客户关系管理系统会根据处理情况自动生成投诉升级预警。投诉升级预警，分黄色、橙色、红色预警，各级别预警定义及处理要求如下：绿城房地产集团有限公司·企业标准·客户服务投诉处理工作规定发布日期：实施日期：7页共28页分类投诉升级预警处理要求15天未能封闭的投诉项目客服分管领导

黄色预警必须亲自协调相关部门共同处理

同一楼盘同一问题一周内投诉2起30天内未能封闭的投诉项目负责人

橙色预警必须亲自协调相关部门共同处理同一楼盘同一问题一周内投诉超过3-4起60天内未能封闭的投诉必须上报片区执行总经理

红色预警请示处理方案同一楼盘同一问题一周内投诉超过5起及以上6.7.25量通病类投诉，项目公司需进行普查，根据普查情况进行相应整改，并报集团公司客服部备案。6.8投诉处理结果及验证6.8.1投诉处理结果上报1诉处理结果的内容主要有：a）投诉处理结果的文字描述；b）投诉处理实际产生的费用；c修确认单》作为附件上传到《投诉处理单》流程中。6.8.2投诉处理结果验证6.8.2.11个工作日内回访投诉客入《投诉处理单》流程中。6.8.2.1回至直接责任部门继续处理。6.9投诉客户的情感修复6.9.1集团公司客户服务部、项目公司客户服务小组应在投诉处理过程中，应严格按《工GTS03201）规范自身言行，注重投诉客户情感修复，避免二次绿城房地产集团有限公司·企业标准·客户服务投诉处理工作规定发布日期：实施日期：8页共28页投诉。6.9.2集团公司客户服务部、项目公司客户服务小组应在投诉处理过程中，适时与投诉客户沟通，做好情感修复工作。a）投诉处理完毕一星期内，完成投诉处理满意度回访。b）涉及维修的投诉，应在投诉处理满三个月后，作投诉处理效果回访。c）对投诉处理不满的客户，应关注客户对处理结果的反映情况；对客户过激言行及时做有礼回访。6.9.3每年10抽取30%10%确定回访名单时，应考虑多次投诉客户。6.9.4节假日期间，集团公司客户服务部、项目公司客户服务小组可通过组织客户活动、发送祝贺短信、邮寄贺卡等形式修复投诉客户情感。6.10投诉信息的分析和利用6.10.1项目公司对投诉处理情况的整理、分析和利用6.10.1.16.10.1.2报告内容可包括：当期投诉总数量、处理完成数量、处理周期、处理满意率、6.10.1.3审批确认后，报片区执行总经理审阅，并于每月256月25月25日前报集团公司客户服务部及片区客服专员备案。6.10.2集团公司对投诉处理情况的整理、分析和利用6.10.2.1习。6.10.2.2报告》一起上报集团公司客户服务部。绿城房地产集团有限公司·企业标准·客户服务投诉处理工作规定发布日期：实施日期：9页共28页7．记录要求7.1GTR03300-01投诉处理单7.2GTR03300-02维修派工单7.3GTR03300-03维修确认单7.4GTR03300-04月度投诉统计分析报告（含月度投诉处理统计表）7.5GTR03300-05月度投诉处理统计表7.6GTR03300-06投诉分类表8．相关/支持性文件8.1GTS03200-2010工程维修管理标准8.2GTS03201-2010工程检修服务礼仪标准8.3关于明确执总片区客服专员及成立项目公司客服小组的通知（绿城房产通[2008]135号下发）8.4投诉处理流程操作指引8.5投诉处理流程图片说明9.其他9.1绿城客户关系管理系统控件绿城房地产集团有限公司·企业标准·客户服务投诉处理工作规定发布日期：实施日期：10页共28页开展投诉处理准备工作集团客服部/项目公司受理客户投诉集团客服部、客户服务中心(暂)/项目客户服务小组确定责任部门、配合部门下发《投诉处理单》集团客服部、客户服务中心(暂)/项目客户服务小组涉及维修的，联系客户、现场调查、原因分析按工程维修管理标准

责任部门确定处理措施填入《投诉处理单》直接责任部门审核、审批处理措施相应权限的领导组织实施、过程监控、保留证据直接责任部门验证并请客户确认,直接责任部门受理部门验证填《投诉处理单》受理部门编制集团《投诉统计分析报告》编制《投诉统计分析报告》集团客户服务部项目客户服务小组审阅审阅集团公司客户服务分管领导片区执行总经理

分管集团执行总经理备案集团客户服务部/片区客服专员投诉处理流程图绿城房地产集团有限公司·企业标准·客户服务投诉处理工作规定发布日期：实施日期：11页共28页绿城房地产集团有限公司投诉处理单受理人单位/部门投诉编号填报/受理时间受理方式○集团转项目○集团○项目紧急程度○普通○紧急○上门○电话○信函○短信○电子邮件客户类型○业主○准业主○客户受理形式○网站留言○物业管理单位转达○其他形式项目类型○交付物业○未交付物业○其他项目名称房号业主名称投诉人联系电话投诉内容：客户要求客户要求回复时间完成时间主责部门抄送部门领导审阅投诉级别维修级别○一般○重大

○一般○重大投诉次数维修次数________次同一部位___次不同部位___次投诉分类交付年月原因分析处理方案处理措施应急措施绿城房地产集团有限公司·企业标准·客户服务投诉处理工作规定发布日期：实施日期：12页共28页维修方案（含成品保护措施）维修时间计划：起至止实际：起至止公司承担：预计维修费用其他单位承担：客户自行承担：咨询公司）

工程维修审核意见审批意见○同意维修协议○有○无客户确认原因

○不同意○封闭流程○重新编制维修方案承担方补偿住宿其他小计补偿方案公司其他单位情感修复方案初审意见会签(建议法务部)审核意见审批意见○同意处理协议○有○无客户确认原因

○不同意○封闭流程○重新编制处理方案投诉处理过程投诉进展日报当日新增（）累计（）处理方案调整○不需要○需要调整说明绿城房地产集团有限公司·企业标准·客户服务投诉处理工作规定发布日期：实施日期：13页共28页验证人日期公司承担：实际维修费用其他单位承担：客户自行承担：小计：承担方补偿住宿其他小计

投诉处理费用确认实际赔偿费用公司处理结果其他单位合计金额支付日期客户维修确认评价标准：5分--非常满意4分--满意3分--一般2分--不太满意1分--不满意总体满意度：○5分○4分○3分○2分○1分及时性：○5分○4分○3分○2分○1分服务态度：○5分○4分○3分○2分○1分装修保护：○5分○4分○3分○2分○1分卫生清理：○5分○4分○3分○2分○1分其他建议：验证人日期客户满意度受理人评价标准：5分--非常满意验证结果4分--满意○5分○4分○3分○2分○1分3分--一般2分--不太满意1分--不满意最终结果○闭环○二次处理二次处理原因：黄色预警升级日期投诉升级预警橙色预警升级日期红色预警升级日期绿城房地产集团有限公司·企业标准·客户服务投诉处理工作规定发布日期：实施日期：14页共28页绿城房地产集团有限公司维修派工单编号：GTR03300-02派工编号受理人单位/部门投诉编号填报/受理时间紧急程度投诉分类项目名称房号投诉人联系电话投诉内容：投诉级别○一般○重大维修级别○一般○重大投诉次数________次维修次数同一部位___次不同部位___次派单人派单时间接单人接单时间原因分析维修方案（含成

工程维修品保护措施）计划：年月日起至年月日止

实际：年月日起至年月日止维修时间维修过程

记录维修结果绿城房地产集团有限公司·企业标准·客户服务投诉处理工作规定发布日期：实施日期：15页共28页绿城房地产集团有限公司维修确认单编号：GTR03300-03修改状态：2011投诉编号维修方案客户签名：日期：客户承担费用客户签名：日期：1、客户总体满意度：□5分□4分□3分□2分□1分2、及时性：□5分□4分□3分□2分□1分3、服务态度：□5分□4分□3分□2分□1分4、装修保护：客户□5分□4分□3分□2分□1分维修5、卫生清理：确认□5分□4分□3分□2分□1分6、其他建议：客户签名：日期：评价标准：5分：非常满意，4分：满意，3分：一般，2分：不太满意，1分：不满意绿城房地产集团有限公司·企业标准·客户服务投诉处理工作规定发布日期：实施日期：16页共28页（项目公司）月投诉统计分析报告一、理方案、处理结果、处理费用、客户满意度等）二、遗留投诉处理情况（遗留投诉新的进展情况说明）三、投诉客户情感修复情况汇总四、业主工程质量监理小组活动开展情况（简要说明活动时间、内容，具体活动资料另外通过OA流程上报备案）绿城房地产集团有限公司·企业标准·客户服务投诉处理工作规定发布日期：实施日期：17页共28页绿城房地产集团有限公司投诉分类表编号：GTR03300-06修改状态：2011投诉总类投诉细分1.1建筑设计1.规划设计1.2景观设计1.3水、电、暖通等其他设计1.4精装修设计2.销售合同2.1销售合同3.服务质量3.1服务质量4.环保问题4.1噪音等环保问题5.1景观5.1景观质量5.2.1.1楼板厚度5.2.1.2层高净宽、尺寸5.2.1结构质量5.2.1.3楼板倾斜5.2.1.4钢筋露筋5.2.1.5轴线偏差5.2.2.1外墙渗漏5.2.2.2屋面渗漏5.2.2.3窗及窗边渗漏5.2.2渗漏5.2.2.4阳台、露台渗漏5.工程质量5.2建筑5.2.2.5管道穿楼（墙）板处渗漏5.2.2.65.2.2.7卫生间渗漏5.2.3.1墙面粉刷裂缝5.2.3.2墙体裂缝5.2.3裂缝5.2.3.3地面细砼裂缝5.2.3.4楼板砼裂缝5.2.3.5空鼓5.2.3回填土沉降5.2.4门窗5.2.5烟道、排气道串烟/异味5.2.6成品保护绿城房地产集团有限公司·企业标准·客户服务投诉处理工作规定发布日期：实施日期：18页共28页5.2建筑5.2.7其他土建质量问题5.3.1.1管道渗漏5.3.1水分部5.3.1.2管道堵塞5.3.1.3其他水分部质量问题5.3.2.1强电5.3.2.1门禁5.3水电暖通5.3.2电分部5.3.2.2报警5.3.2.3道闸设施设备5.3.2.4通讯、网络5.3.2.5其他电分部质量问题5.3.3.1空调5.工程质量5.3.3暖通分部5.3.3.2地暖5.3.3.4其他暖通分布质量问题5.3.4电梯等设施设备质量问题5.4.1墙纸铺贴5.4.2饰面铺贴5.4.3楼地面铺贴5.4.4涂料/油漆质量5.4精装修5.4.5木制品5.4.6装饰物件及卫浴五金安装5.4.7室内电器控制面板安装质量5.4.8吊顶5.4.9其他精装修质量问题6.其他6.1其他绿城房地产集团有限公司·企业标准·客户服务投诉处理工作规定发布日期：实施日期：19页共28页绿城房地产集团有限公司投诉处理流程操作指引一、启动投诉处理流程1.下载并安装绿城客户关系管理系统控件（见如未能成功下载并安装绿城客户关系管理系统控件，请及时联系集团客户服务部。2.进入OA流程中心----点击启动流程----点击客户服务模块----点击投诉处理单流程即可启动。二、填写投诉处理单序字段说明填报人员1受理人2单位/部门指受理人所在单位/部门。系统将会3投诉编号自动生成4填报时间填报时间指投诉处理单启动的时间。5受理时间填报时间。分集团转项目、集团、项目。系统默认为集团转项目。6受理方式7紧急程度有所不同。分紧急和普通。系统默认为普通。施。业主：房号必填，系统默认为业主。受理人可修改8客户类型准业主：房号必填。客户：房号、业主名称无须填写，只填写投诉人。9业主名称写字楼业主可为单位名称。10投诉人可以和业主名称不同，可能为业主委托人。受理人填报11联系电话知的联系电话。12受理形式默认为电话，如为其他类型，需相应修改。受理人可修改13项目类型默认为交付项目，可进行修改。受理人可修改14项目名称绿城房地产集团有限公司·企业标准·客户服务投诉处理工作规定发布日期：实施日期：20页共28页序字段说明填报人员15房号称须附上（如舟山桂花城->春晓苑->1受理人填报16投诉内容根据投诉人反映内容如实填写。17客户要求回复时间根据客户要求如实填写。18客户要求完成时间根据客户要求如实填写。19主责部门投诉涉及的主要责任部门，一般选客服专员。20抄送部门投诉涉及的配合部门，根据实际情况选择。集团受理投诉：系统默认为集团客服部负责人。21领导审阅22投诉级别择。环节有所不同。主责部门人员填报23投诉次数为同一房号投诉处理单的总和。系统自动生成24维修级别维修方案。25维修次数查询以往记录后填写。主责部门人员填报26投诉分类质量、其他六大类共细项。由主责部门人员选择具体细项。27交付年月要求必填，如“2010年10月”。28原因分析一般由主责部门人员填写，也可选择相关处理人员填写。29处理方案含第29-37项内容，如不涉及维修，则第33、34、35项不显示/30处理措施31补偿金额员填写。理人员填写。主责部门人员填报主责部门32情感修复方案人员填报绿城房地产集团有限公司·企业标准·客户服务投诉处理工作规定发布日期：实施日期：21页共28页序字段说明填报人员相关处理人员填写。工程维修33（涉及维修时时间待维修结束后填写。显示）预计维修费用：分公司、其他单位、业主自行承担。

一般由主责部门人员填写，也可选择相关处理人员填写

34维修方案审批维修级别为“一般”时，维修方案由工程部负责人审批。维修级别为“重大”时，维修方案由工程部负责人审核，工程分管领导审批。会签:主责部门决定是否需要会签，会签后由主责部门修正维修方案，表单会显示修正历史记录。由主责部门人员选择审核、审批、会签人员，也可转给其他人员处理35维修方案客户确认项目负责人选择封闭证结果，重新编制方案的投诉则到主责部门重新填报审批。主责部门人员及项目负责人填报投诉级别为“一般”时：项目客服分管领导审核，项目负责人审批。生成相关审集团客服分管领导审核，集核、审批人团执总审批。员，并可转36处理方案审批投诉级别为“重大”时：给其他人员。会签人由项目客服分管领导及负责人员由主责部服部）会签，片区执总审批。门人员选择集团客系统会自动服分管领导审核，集团执总审批。37处理方案客户确认项目负责人选择封闭主责部门重新编报审批。主责部门人员填报38投诉处理客服专员必须每日填报投诉进展日报（如有照片、录音、绿城房地产集团有限公司·企业标准·客户服务投诉处理工作规定发布日期：实施日期：22页共28页序字段说明填报人员过程录像、往来信函，及时以附件形式上传）39处理方案调整程则流转到相关领导再次审核、审批。处理结果分主责部门验证结果、实际补偿费用确认。

认。费用。实际赔偿费用：需明确公司、其他单位各自承担的费用。40处理结果支付日期：指相关费用实际支付的日期。主责部门人员填报员都有权利修改。并将客户签字后的《维修确认单》扫描件上传作为附件。分--一般，2分--不太满意1分--不满意。分受理人验证结果、客户满意度和最终结果。客户满意度评价标准：5分-非常满意，4分-满意，3分-41受理人验证结果一般，2分-不太满意，1分-不满