餐饮部培训课程

餐饮部培训课程一、纪律1.不折不扣的完成上级布置的工作，不理解的事后提在执行中去理解，切记不可在客人面前争吵。2.在营业区域内不得与客人争道。3.在营业时间内不得与客人长时间闲聊。4.在营业区域内随时拣起地上的杂物。5.6.在营业时间内保持工作服的整洁，皮鞋的光亮。7.不允许配戴任何饰物、涂指甲油、留怪异发型。8.不允许使用客用物品。9.不得使用客用品搞卫生。10.在营业时间内在指定的地点喝水。11.打破任何用具、损坏任何物品必须照价赔偿。12.对所有的物品必须做到哪里拿哪里还。13.见到领导和同事要主动打招呼。14.收到小费必须上缴，统一登记，统一处理。15.换班必须要有书面申请。16.工作时间上厕所要请示，一般不超过10分钟。17.病假必须在上班前两小时请假（急诊除外），事假提前一天书面申请，经批准方可休息。18.员工必须参加上级组织的任何学习会议，包括休息病假人员。二、基本要求1.保持微笑和标准站立。2.保持在工作区域内化淡妆和梳标准发型。3.在营业区域内保持说话、走路、操作轻。4.在营业时间内员工之间的交接必须在短时间内完成。5.12345布折花。（6）上菜、分菜。6.必须掌握菜肴的基本知识、酒水知识。7.必须掌握与客交谈，听取意见及说话技巧。8.必须掌握点单、结帐的技能。9.必须掌握交谈时站立要标准化，音量适中且能同时兼顾与其他客人的交谈。10.熟记常客的饮食习惯并能呼出2次进门的客人姓名与官衔。11.服务时及时在酒店范围内讲普通话，记住礼貌用语不离口。12.记住客人永远是对的。13.记住不可以单纯地对客人说不、不可以。14.切记不可用单指指向某客人。15.必须对每位经过身边的客人表示欢迎和欢笑。三、服务宾客的原则1.在我们与宾客和员工的各种关系中表现诚心和关心。2.我们与宾客每次接触要尽力多为顾客服务。3.我们要为宾客提供始终的优质服务。4.我们要保证我们服务程序有益宾客并方便员工。5.我们确保在宾客接触时相关决策及时做出来。6.要创造出有益员工实现他们个人才华和事业成功的环境。7.将宾客对我们满意度作为经营的驱动力。8.我们要尊重当地风俗和价值观。9.有意识挑战每一项工作程序以超更完美。10.满足宾客需求是每一位员工首要任务。四、宾客的程序1.知道解决问题的方法。2.回答宾客的问题，克服不良习惯，要与顾客有目光的接触。3.回答问题时提供更多的帮助。4.了解宾客所需。五、餐厅收银员的岗位职责1.做好开餐前的准备工作，备好零钱、帐单及所需物品。2.能熟练的用电脑结帐，准确做好收款工作。3.掌握现金、支票、结帐、客房签单等结帐方法程序。4.熟记各项收费标准、菜牌、酒水及海鲜价格。5.严格执行财务手续，遵守财物管理制度，每天备用金盘点，发现问题及时上报，做到帐款相等。6.不得泄露有关本部门营业收入情况及挂帐客人资料。7.每天营业结束打印营业日报表、日收款报表并将所有帐单及报表送交财务部。8.做好交班工作，写好交班日记。9.积极参加培训，提高自身业务水平，遵守酒店规定规章制度。10.完成直接上司布置的任务。六、餐厅部领班岗位职责1.配合餐厅经理完成日常接待管理工作。2.督导本班员工按操作规程，以优质高效的服务为客人提供规范化服务。3.熟悉酒店的菜肴经营的特色、菜品价格、酒水价格，熟知每天售缺供应品种，搞好推销工作。4.检查每天卫生清扫状况，保持餐厅整洁。5.了解当天客情，做好本班次的调配和接待安排。6.定期检查餐厅设施状况，发现问题及时报修。7.及时解决客人提出的问题，尽可能满足客人要求。8.定期对员工进行考核并向餐厅经理上报。9.10.完成餐厅经理临时交办的各项事项。11.全面控制本班主对客服务质量及时解决客人提出的问题并适当处理客人投诉。七、服务员岗位职责1.2.为客人订单、点菜、点酒水。3.按餐厅卫生的标准表进行本岗的工作。4.参加餐前会。5.按指定位置站立迎宾。6.按本部门指定的标准及用餐规格布置台面。7.按要求巡台，随时为客人提供服务。8.客人有疑难事应主动解决。9.遇到客人投诉，立即汇报上级管理人员并协助上级解决问题。10.征求客人意见做好餐后收尾工作。七、引座员岗位职责1.负责对用餐客人领位和迎送接待。2.接听电话、接受预订。3.解答客人提出有关饮食、设施方面的意见并及时向上级反映。4.整理客人档案与客户建立良好的长期业务往来。5.按餐厅卫生标准表做好本岗位的卫生工作。6.参加餐前会。7.按餐厅营业时间迎接客人。8.客人来时，问清就餐人数及有无事先预订后，将客人引入餐厅，引客拉椅入座，征询客人对餐台的意见，协助客人拉衣、拉包等。9.客人离开时，热情礼貌地感谢客人欢迎再次光临。八、传菜员的职责1.负责每一道菜肴准确无误地传递到每一位服务员的手中，开餐前准备好调料传菜用具。2.开餐时，负责将客人所点的菜肴准确地传到相应的餐桌上。3.与餐厅服务员保持联系，掌握客人用餐情况及时通知厨房。4.开餐时协助服务员将工作台上的脏餐具撤回到洗碗间。5.负责传菜间传菜通道的清洁卫生工作。6.负责保管、保养各种传菜工具并掌握一些餐具的用法。7.完成直接上级布置的其他工作。九、餐厅酒水员的岗位职责1.负责本部门酒水销售及管理工作。2.开餐前负责吧台内一切准备工作。3.负责当日盘点，填写领货单去库房领足当天需要的酒水、饮料。4.负责擦净所有玻璃器具和服务用具。5.保养吧台内设施、设备，如有损坏及时报修。6.随时向餐厅领班汇报库存情况，便于服务员推销酒水。7.填写当日酒水日报表并记帐册。8.保存当日所有酒水订单并交财务部以备核查。9.积极参加各项培训，提高自身业务水平，遵守各项规章制度。十、餐厅引座员的工作程序、标准及要求1.准备：（1）将工作区域内卫生打扫干净。（2）仪容、仪表要符合要求。2.站立在餐厅门口，打开大门，面带微笑，站在工作区域内迎接客人，站立符合规范。3.迎接问候客人，当客人到来时，礼貌地使用规范用语问候，问清客人的人数、姓名，如果是预定的客人，要礼貌地问候，按预定要求将客人带到预定的位置，如无预定，询问客人人数到到相应位置。4.引导客人进入餐厅：走在客人前方并保持1米的距离，带领客人进入餐厅，步行速度要适中，三步一回头引导时须伸手向客人示意方向，到达座位后，询问客人对台位是否满意。5.协助客人入座：站在主宾后拉椅，用双手扶椅背，轻轻拉开，示意客人入座，用膝盖将椅子推前至客人舒适为止。6.递菜单：将菜单打开第一页或推荐菜页，用双手递上。7.告别：（1）真诚地上前一步与客人告别并指引客人出门。（2）迅速返回工作岗位。十一、引座员接电话的工作程序、标准及要求1.接听电话：（1）铃响三声之内，面带微笑，声音愉悦。（2）拿起电话筒须向客人先问候，报出部门名称并主动询问客人要求。2.记录预定内容：（1）详细询问客人预定人数、就餐的时间、客人姓名、联系方式并进行如实登记，内容要准确。（2厅留住的时间等事项。（3）详细证明客人的特殊要求。（4）态度要和蔼。3.复述内容：（1）向客人复述已记录的内容（2）通话要简洁、清晰，复述内容要完整。（3）礼貌询问客人是否有其他要求。4.与客人道别：（）道别时使用敬语（热情而有礼貌）。（2）等客人放下电话，自己才可以放下。十二、午、晚餐前卫生工作程序、标准及要求1.清扫地面。2.检查地面有无油污等，不易擦干净的地方如有立即用去污粉将地面清理干净。3.用拖把将地面拖干净。4.周围环境卫生清扫：（1）将备餐桌上与开餐无关的东西撤掉，并把备餐桌擦干净。（2）将工作区域的窗台、椅子等地方灰尘擦干净。（3尘擦干净。5.餐具：保证所有餐具及用具干净无污迹、无破损。十三、午、晚餐准备工作程序、标准及要求1.2.备好开水及其他各种佐料。3.将洗消好的餐具擦干净放回固定位置。4.了解菜单、酒水：开餐前了解当天不能供应的酒水和菜肴品种，以便推销时向宾客解释，做好宾客的参谋。5.了解菜价、酒水价：（1）了解当日有无特价及推荐菜品及厨师长特别介绍。（2）了解当日海鲜品种及价格。6.检查桌面摆放：桌椅横竖对齐，按要求摆台，保证餐具清洁无破损。7.站立迎客：开餐前3-5分钟，服务员应整洁好仪容仪表，面带微笑地站在自己负责的区域内，做好迎客准备。十四、餐后收尾的工作程序、标准及要求1.检查：（1）在客人离开座位后，注意检查是否有遗留物品，如有应及时转交客人，无法转交时，必须交给餐厅经理或领班处理。（2）应尽量想办法与客人联系，如联系不上，则将客人遗留物品情况汇报总台，并将物品送交总台，等待客人领取，餐厅做好交接班记录。2.撤台：（1）熄灭所有明火，对齐桌椅。3.易碎物品应放靠里面，较脏盘子、碟子等放在靠里面，客人不易看到地方。4.撤台时要按要求拿餐具，禁止将手伸入碗内、杯内。5.移送脏餐具时动作要轻稳，以免剩下菜汤汁撒到地上或溅到客人身上。6.最后将台布撤下，换上干净台布，撤台布时动作要轻，以免影响其他客人用餐。批客人的到来。十六、整理工作台1.将工作台上各类餐具、瓷器、玻璃杯、调味容器擦拭干净放回工作柜。2.擦干净工作柜台面，把菜单、酒水单、订单放齐归类。十七、早餐准备工作程序1.餐台准备：、按要求摆好自助餐台，铺好台布并钉好桌裙。好各种调味品。C、将椅子摆放整齐。、检查餐具是否干净。E、检查餐厅环境卫生及工作台是否清洁干净。2.自助餐具的准备：、了解当日客人入座情况，根据入座情况准备餐具并给合理摆放在餐台的餐车上。、将自助餐所需器皿摆在自助餐台上并做好准备工作。C、准备好撤台杯管和周转箱。3.自助餐时的准备：、按荤素搭配的原则把食品放整齐、美观。B、将所有需要的调料、调味品准备好。十八、早餐餐中服务程序、标准及要求1.自助早餐的餐中服务：、准备工作就绪后，站在指定位置迎接客人的到来。、当客人走到身边时要礼貌问好，注意观察客C、客人走后先将座位摆放整齐，然后将客人用过的餐具要撤到篮筐中，分类放好待洗消。、整理台面：将餐桌上的乱物清理干净，添满餐巾纸等待下一批的客人到来。3.足时要及时补充。、当客人把菜肴掉在自助餐台时，服务员应立刻在不防碍客人的前提下及时将菜肴清理干净。C、自助餐食品要随时添加并保持菜品的美观整洁。十九、早餐后清理程序、标准及要求1.自助餐的清理：、正确熄灭所有明火及组灯。、根据各种食品的特性分类撤离。C、整理能回收的食品通知厨房取回。、传菜部人员撤回自助餐锅架，煎蛋锅、粥锅等。E、撤掉桌裙并收好，将脏台布撤掉，自助餐台放回原来位置为午餐做好准备。2.餐厅的清理：、关掉部分照明灯。、撤去餐台的脏台布，并铺好新台布。C、将洗消过的餐具、用具擦干净分类存放。、做好清洁卫生工作。二十、午、晚餐零点服务程序、标准及要求1.问候客人：、见到客人主动问好，使用敬语。、双手抓椅背后退半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。2.上毛巾、斟茶水：、从主宾开始，顺时针为客人派送香巾，并为客人倒茶水。、派送香巾、倒茶水时使用敬语。3.打开口布：、从主宾开始，抓住口布上面两角，侧身打开口布，将一角压在骨碟下，并一次为客人打开口布。4.点菜、点酒水；、询问客人喜欢何种口味的菜肴，为客人推荐接近客人喜欢口味的菜，做好客人的参谋。、为客人介绍当日特价菜及厨师长特别介绍。C推荐酒水、饮料。E、客人点菜、点酒水时要认真记录。等。、如客人点海鲜请客人看样。5.上菜、上酒水：、等下完单后先为客人上饮料、酒水。、先上凉菜，后上热菜、米饭、点心汤。C用方法。鱼鳞以便客人使用。E、上菜一律在副主人与陪同中间的上菜口上。、每上一道菜要用清脆的语调报出菜名。、随时掌握客人用餐情况，控制上菜的速度。用。6.席间服务：、席间要做到眼、口、腿、手勤。、对客人的要求要做到问有答声，并尽快为其解决。C、及时为客人撤换骨碟、烟缸。、勤倒茶水、酒水。E、主动为客人点烟。、随时注意客人用餐情况，空盘及时撤下，剩下少量，看情况或换小盘或征询客人意见撤下。、若客人吃完时有菜未上，应去催菜。、席间遇客人碰翻酒水、菜品，应及时为客人清理，并在张地方铺上新口布。、如上贝类、螃蟹等带壳的海鲜，应为客人先上洗手盅，并提醒客人请用洗手盅，吃完海鲜应为客人换一遍香巾。7.结帐的服务程序：是否退掉。B单夹在帐单内送交客人。C、随身准备签字用笔。二、递交帐单，将帐单夹打开，从客人右侧递给客人。三、现金结帐：、客人对付现金时，服务员礼貌地在桌旁点清现金数做到畅收畅付。、如有客人对帐单有疑问及时与收银台联系。8.送客：、提醒客人带好随身物品、为客人拉椅，并协助好客人带好衣帽，检查有无遗留物品。C同客人道别。二十一、斟酒1.斟酒的方法：、托盘端托斟酒：即将客人选中的酒放于托盘内，左手托盘，右手取送，根据客人需求依次将所需酒品斟入杯中。品一次斟入客人杯中。2.斟酒的方式：、桌斟：指客人的酒杯放在桌上，服务员持瓶向杯中2杯口5响。、捧斟：指斟酒服务时，服务员站在客人右侧身后持稳、准、优雅大方。二十二、摆台1.铺台布、放转盘：铺台布上桌一次成形，正面向上，中间折缝居中，对准主位，布面平整，四边下垂部分平等，转盘居中，转动轻松。2.餐具定位及摆放：、所有餐具分别摆放在有口布的托盘内，操作时左手托盘，从主位开始，顺时针方向依次用右手摆放餐具。骨碟从主人位定位，顺时针摆放骨碟距离相等，碟边与桌边1个指头宽。1.5碗内，勺尾放左。C、三套杯酒具摆成一条直线，在汤碗内和调味碟上13厘1两根1袋的牙签平放在骨碟与筷子之间。3.指法与动作卫生：骨碟、调味碟、汤碗摆放时应拿住碟边或碗边，手指不扣在碟子里边，高腿杯拿颈部，水杯拿下半部，调羹、筷子拿尾部或筷把。二十三、托盘、理盘1.盘内放布，盘布干净，铺平拉正，四边与盘底相齐，物品摆放整齐。要根据物品形状、体积和使用先后顺序进行合理装盘，摆成弧形和横竖成形，几种物品同时装时，高物、重物放在里档，轻、低物放在外档，先用在前，后用在后。2.90指端到手掌掌根，部位和其余4指托盘底，手掌自然成凹形，掌心、15上各侧面轻重变化，而做相应的调整，以使托盘平稳。3.走路姿势：行走时头正、肩平、上身挺直、两眼前视，表情自然，步伐轻快，托盘在胸前，但托盘不可贴腹，不可放在小臂上，随走路的节奏自然摆动，行走不可死板。4.服务员行走姿态：、抬头挺胸，目视前方，用余光注意客情，步伐适中，不摇不晃，轻松自如，遇客主动让行，不得将手插入口袋里。、路遇客人时，应自然点头，亲切微笑致意，给别步时，应讲对不起，别人让步时应讲谢谢。C、无论男女员工，精神应饱满，面带微笑，客人来时应立即上前，招呼并说“您好，我能为您做些什么？”。、遇两个站在一起时，应保持15公分，不得拉手、搭肩，相互倚靠。5.托托盘的姿势：托盘下蹲说，左手托盘，右腿半蹲下跪，用右手拣起地面上的物品。6.轻托如何让路：要遵行客人先行的原则，将托盘放在胸前自然倒退或退至两侧，让客人先行不能让托盘碰到客人。二十四、零点早餐摆台1.摆台：骨碟、筷架、饭碗加二羹、口布、烟灰缸、牙签盅、花瓶。2.摆台要求：、骨碟离桌边1指距离。1指距离。C、饭碗中线与骨碟的切线在一条直线上并与骨碟有1指距离。3.餐前准备：开餐前检查餐厅是否按要求摆好餐位，餐具有无破损，桌椅摆放是否整齐，地面有无杂物，环境卫生是否做完，检察完毕后提前5分钟站到各自岗位上。二十五、餐中服务1.问好并拉椅入座。2.递上早餐菜单并打开第一页。3.为客人倒茶，铺口布、拆筷套、倒醋。4.点单并重复点单并说对不起，现在可以为您上菜了吗？5.上点心时，先上于点道然后再上稀点。6.每上去一道菜就将单上菜名划掉。7.菜上齐后应向客人打招呼（对不起，您菜已上齐，请问还有什么需要吗？）。8.巡台。9.征求意见，结帐。10.拉椅送客并致谢。二十六、餐后收尾1.检查客人是否有遗留物品并及时交给领班。2.摆好桌椅，换好台布。3.收台时，先收棉织品。二十七、零点午、晚餐摆台程序1.摆台：骨碟、筷子、烟灰缸、花瓶、口汤碗、加工羹、口布、牙签及三套杯、调味碟。2.摆台完毕后，备齐足够的餐具和酒具。3.全面检查摆台质量备用餐具是否充足。服务程序：1.餐前准备：、开餐前要了解当日售缺菜品种，以便在推销时向客人做好解释工作。的餐具和用具。C、检查摆台规格，餐厅卫生状况，提前5分钟站立迎宾。2.餐中准备：、问好并拉椅入座。、递上菜单、酒单并打开至第一页，C、铺口布、撤筷套、上毛巾、上茶。、点菜。E、点酒水、点饮料。、上菜（冷、热点心）。、上冷菜前，撤去花瓶，冷菜上后撤去毛巾。、加强巡台，进行二次推销（饮品、甜品、水果）。、上二次毛巾，将牙签盅放在餐桌中间，示意客人使用。J、撤餐具，上花瓶，征求意见。、结帐，送客，致谢。二十八、迎宾的工作程序1.提前5分钟开门，提醒服务员站立迎客。2.开门时保持区域环境卫生。3.负责在餐前开好背景音乐，餐后关掉。4.负责餐厅工作的带位和接送迎客的工作。5.根据不同背景的客人合理安排他们喜欢的餐位。6.回答客人提出的有关餐饮饭店设施的有关问题，搜集有关意见并及时向上汇报。7.婉转拒绝非用餐人员和衣衫不整的人进入餐厅参观。8.当餐厅客满时，有礼貌地向客人解释清楚，并安排至其他餐厅就餐。9.协助客人找人，接受客人电话寻人。10.将最后一位客人送走后，关掉大门，打扫卫生，并征得领导同意后方可下班。二十九、划单员的工作程序1.工作性质：划单员同等传菜员。2.工作程序；、餐前会结束后，把当日供应的特送菜挂在后台的特殊枝上，把售缺菜写在白板上。工作区域是否整洁。C碗手盅、茶叶、干果是否准备好。、划单时要注意走菜顺序，先走冷菜、热菜、上汤之前把点心单下到点心间。E如遇点菜售缺，划单员应立即通知跑菜员，由跑菜员通知服务员。三十、大型宴会的餐前布置1.按客人的要求布置台型、台布、桌型，将桌椅对齐定位。2.按客人要求摆放好餐台，注意摆放排列整齐。3.应按客人的要求放好台号、桌卡，台号放整齐，面向大门。4.次表。5.按客人要求摆好菜单，放好火柴等。6.提前15沿桌边（转盘）一指。7.提前15分钟倒好酱油、醋，提前向客人了解宴会人数，准备好酒杯及敬酒时的托盘，把握好走菜时间和速度。8.作台上留一部分空间，供服务员在餐中使用。9.5分服务程序及注意事项：1.全体服务员站在面向大门，面带微笑。2.协作客人找座位、拉椅、上毛巾、倒茶、铺口、撤筷套、倒饮料。3.撤台卡、花瓶，客人到齐后上主冷菜（盆）。4.两边，切记不可交头接耳，做其他动作。5.当宾客起身时，应帮助拉椅，坐下时将椅子推入才算完成拉椅服务。6.会开始时间，用叉、勺分菜，若有时间尽可能为客人分完所有冷盆。7.按菜单顺序上菜，报菜名（轻声）。8.次服务时注意从主宾开始）。9.餐中保持转盘和分菜叉勺清洁，餐中抓住服务空隙为客人添加酒水，为客人换烟灰缸及骨碟（烟头不超过3个，骨头不超过3根），餐中撤下的脏餐具切记不可留在、堆放在工作台上，要送入后台，以免影响餐中操作和整齐美观。10.上汤后将牙签盅打开，放在转盘上，示意客人使用11.人同意）。12.上水果后上毛巾、上茶。宴会服务中的注意事项：1.若客人早到，应请客人在休息厅休息或先入座，送上茶水。2.时报菜名，并适当讲出菜系、口味等特点，汤羹类应做二次添加。3.意。4.宴会中分菜时要胆大、心细，分菜动作要快，数量要准确。5.凡是上鸡、鸭、鱼等有造型的菜，应注意重要一端（头）朝向主人。6.所有菜肴必须先上调料，后上菜的原则。7.吸干净，擦干净。8.若客人的筷子、口布掉在地上，应捡起重换一下。9.征得客人谅解，告诉领班处理。10.整宴会时间应控制在1.5—2个小时。11在客人离开后，检查是否有遗留物品，如有应及时交给领班。大型宴会的服务程序：1.宴会前准备工作：接到宴会通知单，根据人数、桌数、时间、标准来摆放餐台，根据人数、菜肴备餐具。2.宴会中的服务程序：、领来开餐所需要的托盘和开酒工具。C、宴会前半小时取冷菜（使用托盘），不能随便前15量。E、提前10分钟站在指定位置上恭候客人到来。年龄主动问候，拉椅入座替客人挂好衣包。顺时针服务，并说：“请用毛巾”。酒水。、斟酒时先倒白酒、葡萄酒、饮料，斟酒时J、询问客人需要酱油或醋。、到客人用冷菜时即可走热菜，按顺序一道道上，第一道菜后把牙签盅放在台中适宜客人使用。、上完所有热菜后，撤走转盘上所有的冷菜，然后上汤。M上毛巾。、上水果，换毛巾。、征求客人意见。3.收尾工作：、立即检查是否有遗留物品并交领班处理。放，收台工作要轻。C、多余酒水、饮料退还吧台，并办退领手续。、擦净转盘，整理椅，铺上台布。E可下班。三十一、自助餐的摆台服务程序：1.摆台：所需餐具有：口布、筷子、水杯、牙签盅、花瓶、烟灰缸、食品夹、长柄勺。2.摆台要求：、餐桌上用口布定位。、水杯放在口布正前方。C4人台放16个人放2个烟灰缸。大台以上18人以上放4个烟灰缸。位置上。3.自助餐台摆台要求：、根据自助餐菜单，准备餐台长度。C、提前放好自助餐锅并倒好开水，内胆酌1/3。、每只锅前放好一只骨碟，用于摆放食品夹，摆好菜单。E、按自助餐人数备好十寸大盘，七寸小盘，配备量1.5汤碗。按人数备好，2等次按1：1.5配备，所有餐具用托盘装好并排列整齐，并放自助餐边，大盘、小盘、汤碗边排列整齐。放在一边以便客人取食品。、自助餐台摆放顺序：餐具、调味、冷热菜、点心、汤等、水果。当中穿插台面装饰。4.服务程序（自助餐）：、拉椅并礼貌问候。B铺口布，上毛巾。C、倒饮料。E、宾客每次离开时，把客人口布收好，统一放在餐台上。、增添饮料，换烟灰缸，上二次毛巾。、保持自助餐台整洁，保持自助餐锅有充足食品。、客人用完餐后，拉椅送客并表示感谢，检查是否有遗留物品。三十二、员工素质要求1.准则：酒店声誉高于一切。2.CE、协作。、微笑：表示对客人欢迎，使客人感到亲切和愉快。、礼貌：待人处事温文尔雅，和颜悦色。C、整洁：经常保持个人和公共环境的清洁卫生。、责任：全心全意，一丝不苟地做好本职工作。E、公德：爱护公共财物，拾金不昧。营目标。3.道德规范：文明，服从，耐劳，守时，诚恳，敬业，乐业。4.仪容仪表。5.个人卫生：要勤洗澡，勤更衣，保持干净，身上无异味，每天早晚刷牙，保持口腔卫生，牙齿洁白，不吃异味食品。三十三、员工工作行为规范1.遵章守纪：、执行规章。、服从分配。C、听从调动。、严守机密。2.以主人翁的态度关心本酒店的经营效益，爱护酒店财产，反对铺张浪费。3.同事之间团结合作，服从领导，平等待人，待客热情，注意礼节、礼貌。4.各级人员不得利用职权或工作之便假公济私，营私舞弊，不准同宾客拉关系，办私事，或给亲友特殊优惠。5.不准索要小费，不准偷听、偷看或传播黄色书刊及录像制品。6.服务时不可与客人过于亲近和纠缠宾客对男女员工如有不轨行为应设法回避并上报管理人员。7.因工作需要外出，应填写出门单，经部门领导签字后方可出去。8.在工作场所要礼貌待客，站立服务，不得依靠墙壁或家具，不可高声谈话或闲聊，避免当着宾客整理头发或衣服。9.服务时间不得吸烟、吃零食、看报刊杂志，不得大声喧哗，哼唱歌闲逛。10.工作时间不得打私人电话，外来电话如无急事也不外传。11.不准挪用酒店物品或使用酒店为宾客提供的一切客用物品。12.员工进出酒店必须走员工通道，不得任意在客房、餐厅、商场中心等场所穿道行走。13.严格遵守酒店各部门制度和酒店各管理部门批准的各项规章制度。三十四、宴会服务宴会具有就餐数多，消费标准高，菜肴品种多，气氛隆重、热烈，就餐时间长，接待服务讲究等特点。宴会一般要求格调高雅，在厅堂布置及台面布置上即要舒适、干净又要讲究服务、技艺和服务规格。宴会的种类：从规格上分有国宴、正式宴会、便宴。从进餐形式上分为立式宴会、坐式宴会。从宴会的餐别上分有中餐、西餐、自助餐、鸡尾酒会等。还有各种形式的招待会及民间举办的婚宴、寿宴、席宴等。1.出席者的身份、规格高，代表性强并均按身份排位就坐，礼仪严格。2.正式宴会通常是政府和团队等有关部门为欢迎应邀来访的宾客或来访严格，席间也有致词和祝酒，有时也安排乐队演奏及席间乐。3.随便、亲切，用餐标准可高可低，是用于日常友好交往。4.招待会：是一种灵活、便利、经济、实惠的宴庆方式，常见有冷餐会、鸡尾酒会、茶话会。5.鸡尾酒会是一种餐形式，以供应鸡尾酒为主，富有各种小食，三明治、点礼会议公布要闻、文艺、体育、招待、演出前后都采用鸡尾酒会这种形式。6.入座宾主共聚一堂饮用茶点亲切交谈，席间常安排一些短小的文艺节目助兴。宴会的特点：按宴会菜点的性质、规格、标准可分为高档宴会、普通宴会、素食宴会、清真宴会。、高档宴会是选山珍海味和土特产为原料，由各厨师精心烹调、高档次的享受。B、普通宴会是猪、牛、羊、鸡、鸭、鹅、禽蛋、水产品的一般原可使用。、素食宴会：素食宴会又称素席或斋席，起源于宗教、寺庙，供丰富，别有风味，深受人们喜爱。、清真宴会：牛、羊、骆驼、植物油及蔬菜为主要原材料烹制成各种适合伊斯兰教徒饮食习惯的菜名，清真宴会对牲畜的宰杀、多伊斯兰教国家和我国广大穆斯林的欢迎。6.掌握情况，接到宴会通知后，餐厅管理人员和服务员应做到8知3了解，8知是指：知台数、人数、宴会标准、开餐时间、菜式品种、出菜顺序、主办单位或房号，知收费办法，知邀请对象。、三了解指：了解宾客风俗习惯，生活忌讳和特殊需要，如果是高宴会还应掌握。B、宴会的目的和性质：宴会正式名称、宴客年龄和性别有无席次的指、示，要求想法，有关司机接待方式。、明确分工、规模较大的宴会要确定总指挥人员，总指挥在准备重视措施，落实保证宴会善始善终。7.宴会布置：分场景布置和台形布置，场景布置应根据宴会的性质和在主台后面放花坛、画屏、大型清枝脆树，盆景装饰用以装饰宴会。边贴对联，如果是寿宴中间则挂寿字。8.18-2022-24度。9.台形布置：根据宴会厅的形状、使用面积和宴会要求按宴会台形布10-12为2米以上，重大宴会的主通道要适当宽一些，同时铺上红地毯。10.熟悉菜单：熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色，做好上菜配菜和回答宾客对菜点提出询问的思想，准备同时应了解每套菜的服务程配料，准确知道每道菜的制作方法。11.物品准备：按菜单的服务要求准备好瓷器、银器、玻璃器皿的餐酒12.铺好餐台：根据宴会级别按规格铺好餐具和台上用品，在副主位的味器，将各类开餐用具摆在规定的位置，保持厅内的清洁整齐。13.15检查，做到有备无患，保证宴会的按时正常举行。14.宴会的迎宾工作环节、热情迎宾，根据宴会的入场时间、宴会主管人员，引座员提前服务，宾客到达时要热情迎接、礼貌问好，主动为宾客挂衣帽，把宾客引入休息间休息，回答宾客问题和引领宾客时要用敬语，做到态度和蔼，语言亲切。B、先挂衣帽，规模较小可不设衣帽，规模大的宴会则设衣帽间，挂衣领切勿倒提，以防衣袋物品倒出贵重物品，衣服要用衣架，客自己保管。、端茶递巾，宾客进入休息厅后服务员应招呼入座，并根据接待火，递巾，送茶并按先宾后主，先女后男的次序进行。15.宴会中的就餐服务、入席服务：值台员在开宴5分钟前斟好预备酒，然后站在各自前，然后为宾客取餐巾，将餐巾摊开后为宾客围上，脱出筷套，斟倒酒水。B、斟就服务：为宾客斟倒酒水时，需征求宾客意见，根据宾客的水只剩1/3时及时添酒，注意不要弄错酒水，宾客干杯或互相敬立即斟上甜、白酒各一杯放在托盘中，托好站在讲台一侧伺候，满足。、上菜服务：菜要趁热上，大型宴会的上菜要看主台或听指挥，时站在与主人90度角的一旁，陪伴人员进行每上一道菜要介绍送上餐位。、撤回餐具：重要宴会需要每道菜换一次餐碟，一般宴会的换碟次数不得少于3宾客左侧撤换。E客的表情，示意动作，主动服务，服务时态度和蔼，语言亲切，完水果后撤走水果盘，递给宾客香巾，然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花以示宴会结束。16.宴会的送宾服务、办人签字后送收款处核实及时送财务部入帐、结算。B、拉椅送客，主人宣布宴会结束，执台人员提醒宾客带齐物品，当宾客起身离座时，要主动为其拉开座椅，以其方便离席行走，并视具体情况目视或随送宾客至餐厅门口，如宴会后要安排休息，则要按照要求进行餐后服务。、递取衣帽，宾客出餐厅时衣帽间的服务员要按取衣牌、号牌及时准确地把衣帽取递给宾客。、收台检查：在宾客离席的同时，执台员要检查台面上是否有未清理台面，清理台面时皆应先餐巾、香巾和银器，然后酒水杯、E班要做检查，待全部项目合格后，方可离开或下班。17.宴会服务的注意事项、服务操纵时，注意轻拿轻放，以防打碎餐具和后翻，酒瓶、酒要用手帮助擦拭。B、当宾主在席间讲话或举行国宴、演奏国歌时，服务员应停止工切忌发出响声。、国宴进行中，各桌执台要分工协作，密切配合，服务出现漏洞，要立即互相弥补，以高质量的服务和食品赢得宾客的赞赏。、席间若有宾客突感身体不适，应立即请医务室协助并向领导汇报，并将食物原样保存，留待化验。E、宴会结束后，应主动征求宾主和陪同人员对服务和菜品的意见，神态适当的握手。、宴会主管人员对完成任务的情况进行小结，以励发扬成绩，克服缺点，不断提高餐厅的服务质量和服务水平。三十五、团队1.时间相对固定，服务要求迅速。2.团队包餐服务程序：早餐服务程序、餐前准备：开餐前服务员要了解自己的接待的团队的名称、国籍、身份、职业、生活习惯、人数、开餐时间、用餐标准及特殊要求，按标准和人数摆好餐位及桌上用品饮料，做好接待前的准备工作。、迎接宾客：引座员必须事先将每个团队的标志熟记，并能迅速辨认，当宾客到达餐厅时，面带笑容，主动问好，将宾客准确的带到准备好的餐桌，拉椅让座，递上香巾，斟茶水或饮料。C、用餐服务宾客基本到齐后，即可按规定标准送上菜点，送上点心时应向宾客介绍点心的名称和风味特点，上中式粥品时要为宾客分到碗中，宾客在进餐时间勤巡视，勤斟饮料，勤收空盘碟，勤换烟缸，宾客用完点心后递上香巾。、计总数，到收款处填写帐单，向包餐单位经办旅游团队导游收取，如宾客统一结帐的（通过银行转帐或与旅行社直接结算，应将日期、人数、标准费用总额填写清楚），签上接待人姓名并请导游人员签名，以便结帐查对。3.午、晚餐的服务程序、餐前准备按标准和人数摆好餐位和桌上用品，备好佐料、茶叶、开餐用品、