酒店服务教学方案

四川商务职业学院课程教学大纲模板课程信息：课程名称：酒店服务学

课程编号：适用专业：酒店管理专业总学时：36学时

学

分：2所属系部：旅游系执笔人：李

樵

编写日期：2006.4.3一、性质和目的

本课程是高等职业技术学院酒店服务与管理专业的一门专业基础课。主要讲授：服务行业运行理论，酒店服务基础理论、酒店部门服务理论、金钥匙服务等理论。学生学完本课程后应达到以下要求：1．认识服务行业在国民经济和建设中所承担的重要地位2．认知服务业的价值3．了解酒店服务基本理论4．掌握服务行业价值的体现方式5．掌握酒店金钥匙服务理论二、课时分配表序号课

题

名

称总课时课时分配讲授实训1服务行业研究662酒店服务业8623酒店服务基本理论8624酒店服务管理665金钥匙服务44总

复

习2机

动2合

计3636第一章服务行业研究（服务经济学简论）【教学目标】1．通过对服务行业的定义以及对第2、3次行业特征的比较，带领学生认识服务行业的特征与地位2．掌握服务行业价值产生的和体现过程【教学内容】1．服务业简论----定义、特征、地位服务业在国民经济中的比重、当前国家服务行业发展报告2．服务业的范畴3．服务行业价值研究4．服务行业供应———需求研究5．服务行业价格研究6．服务行业竞争研究7．服务的10大特征【教学重难点】1．服务业的地位2．服务行业价格指定的规律【教学时数】6【教学建议】通过数字例举与逻辑分析，将目前国家服务行业发展的形式进行介绍，推导出服务行业的价值与在国民经济中的地位，并通过经济学的市场体系运行定律，让学生对服务业产生准确的理解。【质量指标及检测方式】通过课堂提问，了解学生对服务行业的认知程度，对课堂提问采用5分制记入学生平时成绩。第二章酒店服务业【教学目标】1．了解酒店服务行业的特征2．掌握酒店服务价值的体现与产出3．掌握酒店服务利润链理论4．带领学生认识如何通过专业服务实现个人价值【教学内容】1．酒店服务行业简论-----定义，分类、特征2．酒店服务价值的体现3．优质服务理论----定义、构成、制约要素4．酒店服务利润链【教学重难点】1．酒店服务的特征2．比较服务价值链与服务利润链3．酒店服务行为的价值体现【教学时数】8【教学建议】通过讲授、在对当前本土酒店行业进行介绍的基础上，引导学生认知酒店服务行业对个人发展与成长的价值。【质量指标及检测方式】1．课堂分析与讨论：不同服务行业产生利润的方式与手段。提问回答以5分制记入学生平时成绩2．作业：服务价值链与服务利润链比较分析教师批改后进行课堂评讲。第三章酒店服务基本理论【教学目标】1．掌握酒店服务行业的5大服务理论2．把握“角色转换”、“主题酒店经营”、“主动承诺”等酒店服务核心理念。3．强化和培养学生的个人服务价值观【教学内容】1．顾客满意理论2．产品价值理论3．特色竞争理论4．剧本角色理论5．承诺诚信理论【教学重难点】1．期望值、现实值的比较2．满意理论的5个层次3．酒店产品层次分析（核心产品、内涵产品、外延产品）4．市场高度细分化与酒店特色策划经营（micro-segmentingmarket）5．主题酒店6．剧本角色的层次7．服务承诺的价值与意义【教学时数】8【教学建议】通过行业服务特色理论的讲授与分析、配合行业调查和行业管理人员讲座、让学生认识和掌握酒店服务的方法论，进而对个人行业定位进行初步规划。【质量指标及检测方式】1．在行业介绍的基础上，布置市场调查作业，让学生对目标个体酒店进行主题调查，体会服务行为与酒店硬件相结合的服务利润链。2．主题讲座：酒店行业如何通过服务产生价值（邀请MARRIKA快捷酒店人力资源部经理进行价值链分析）第四章酒店服务管理【教学目标】1．通过理论讲授，带领学生掌握服务创新的方法2．熟悉维持和修复客户的手段3．掌握以培训为基础的TQM（全面服务质量控制理论）【教学内容】1．酒店服务设计理论2．客户关系管理3．服务培训简论【教学重难点】1．酒店服务组合（平行组合、延伸组合、复合组合）2．客户关系分类以及利润潜力研究3．客户流失与客户恢复4．服务行为控制【教学时数】6【教学建议】包括课程范型、教学方式及教学环境（地点、条件、手段等）【质量指标及检测方式】1．划定酒店服务部门，由教师给出该部门当前一般服务程序、由学生分析后进行服务创新设计，进行课堂评讲。作业批改结果以10分记入学生平时成绩。2．特定部门（岗位）培训计划大纲的撰写。由学生分组讨论，提交小组培训计划报告。第五章金钥匙服务【教学目标】1．掌握金钥匙服务理论与价值核心2．知晓金钥匙的受证获得体系3．认知金钥匙服务作为酒店行业高层次服务代表的本质【教学内容】1．金钥匙服务（CONCIERGE）的源起与当代行业地位2．金钥匙服务的定义、特征与项目。3．金钥匙服务与酒店各部门的关系与业务合作4．金钥匙的受证获得体系【教学重难点】1．金钥匙服务的价值核心2．金钥匙服务的行为外延研究【教学时数】4【教学建议】课程范型为以理论讲授为主、模拟练习和行业调查相结合的教学方式。【质量指标及检测方式】1．获得金钥匙受证考试的科目并进行课堂讲解与分析2．根据金钥匙理论，让学生进行目标酒店前厅部相应服务调查。四、课程教学环节的安排和基本要求（一）课堂教学：70%以理论讲授、分析、作业评讲为主（二）实训及实验教学：市场调研（酒店行业常规调研、酒店服务岗位对口调研、主题调研）、市场分析、数据收集（三）练习与训练：课堂讨论试卷作答（四）课程考核1．质量检测指标：记忆准确度2．质量检测方式：试卷作答3．质量检测要求：准确无误五、本课程与其他课程的联系先修课程：《饭店管理》《酒店市场营销学》《消费心理学》后续课程：《酒店前厅服务