2022中国装备制造行业售后服务数字化研究报告-亿欧

智能制造浪潮下，后市场服务的数字化升级寄语王辉亿欧执行总经理瑞云服务云创始人&CEO吴宏晖服务管理学者随着国家对服务型制造的大力支持，以及智能制造带来的数字化技术革新，让装备制造业的后市场服务的发展迎来了黄金期。我们发现，数字化已经在服务的“降本增效”上发挥了重要作用，未来在此基础之上，数字化势必会进一步赋能更多类型服务的开展，加速服务利润化的进程，推动中国装备制造业向服务化转型。优质服务才能确保设备的高效运行，获得客户口碑、赢得二次销售，同时售后备件、增值服务也是重要的营收和利润来源，如何借助数字化来提升服务发达国家产业结构普遍存在两个70%现象：服务业占GDP70%，生产性服务业占服务业70%。这预示生产性服务业在中国有巨大发展空间与社会红利。希望瑞云的行业报告能为行业揭示现状与指明方向，为中国制造业服务化的蓬勃发展助力。序言装备制造业被称为制造业的脊梁，其转型升级关系着我国整体工业水平的发展与进步。在装备制造业向产业链中高端迈进的过程中，服务化转型是重要的一条路径。服务化转型帮助装备制造业打造差异化竞争优势，同时找到新的盈利点。随着数字化技术在装备制造业后市场服务环节的应用，加速了企本报告聚焦于装备制造业的服务化，通过公开资料的收集、专家访谈以及对装备企业的调研，重点从服务化的发展背景、行业服务能力挑战和数字化需求、数字化在后市场服务中的应用以及未来发展趋势多个方面来展现在智能制造的大背景之下，装备制造企业服务化发展的现状和数字化在其中的推进本报告核心观点装备制造企业比较典型的服务项目包括：安装、调试、维修等常规性的售后服务，能够为企业带来营收利润的预防性和预测性维护服务、设备升级改造服务，以及租赁服务、供应链服务等比较创新型的服务项目。装备制造企业后市场服务的发展主要会经历四个阶段，包括以产品为主，化、利润化的3.0阶段；基于产出付费，为客户提供设备全生命周期解决型”服务尚处在起步阶段。装备制造企业在后市场服务管理上的主要痛点有：企业服务过程不透明，难以管理客户和设备的档案数据，服务人员工作效能无法最大化，备件无法及时提供等，而这些难题往往和企业数字化程度不高息息相关，也成为企业服务利润化转型面临的桎梏。根据瑞云服务云对国内中大型装备制造企业的调研，只有30%的企业上线了售后服务相关的数字化系统，仅有10%的企业售后服务管理系统独立且完整，当下国内装备制造企业在后市场服务管理方面的数字化意识尚未高装备制造企业要想解决售后服务管理的难题，需要一套打通服务受理、工单管理、备件管理、服务营销等端到端全流程的系统，并在此基础上以数据驱动服务的升级RART01装备制造业服务化发展背景05RART02装备制造业后市场服务挑战与数字化需求10装备制造业后市场服务管理数字化现状与实践17RART04装备制造业后市场服务数字化发展趋势24PART01装备制造业服务化发展背景123智能制造装备服务化转型的挑战和机遇4装备制造业服务化转型的政策支持35%32.9%335%32.9%32.9%32.7%32.5%32.4%31.8%30.4%28%30%25%20%15%10%5%0%服务化发展背景装备制造业是制造业的脊梁，政策支持和产业结构升级下，行业持续稳步增长装备制造业指的是为国民经济进行简单再生产和扩大再生产提供生产技术装备的工业的总称。装备制造业承担着为国民经济各部门提供生产工具、带动相关产业发展的重任，也被认为是“工业的心脏”和“制造业的脊梁”。从近年来，得益于国家产业政策的支持以及产业结构的升级，装备制造业保持了持续快速发展的良好势头，形成了门类齐全、具有相当规模和一定水平的产业体系。在2020年，我国装备制造业整体营业收入规模达到39.92万亿元，同比增长4.89%。根据赛迪顾问的预测，从2021年开始，我国装备制造业增速将持续稳步增长，预计到2025年产业规模突破48万亿元(不含汽车制造)。装备制造业占规模以上工业比重33.7%2014年2012年2015年2016年2017年2014年2012年2015年2016年2017年2018年2019年2020年数据来源：国家统计局2020-2025年我国装备制造产业(不含汽车制造)规模预测48014801504121063581893023432710425.1%3.5%45668443408537031439090733893711.5%12.1%7%6%.3%2%7%%Y2017Y2018Y2019Y2020EY2017Y2018Y2019Y2020EY2022EY2023EY2024EY2025EY2016数据来源：国家统计局，赛迪顾问整理及预测，2020.11规模(亿元)数据来源：国家统计局，赛迪顾问整理及预测，2020.11利润空间利润空间小服务为制造业创造高附加值，服务化转型重塑企业竞争优势根据制造业的价值链理论，产品停留在生产过程和流通过程中的时间比约为1:19，超过60%的价值创造来源于服务环节。因此制造业的服务化转型现阶段我国装备制造业的发展来看，受核心零部件、材料、工艺设计等制约，通过提升服务能力以形成差异化竞争优势以及寻找新的盈利点，是我国装备制造企业服务化转型的重要动因。根据赛迪顾问的预测，到2025年，我国装备制造业总体服务规模市场占比将达到20%，装备制造业服务化将成为差异化竞争的关键要素。附加价值制造业微笑曲线附加价值利润空间大高利润空间大低业务工序低上游下游上游下游““微笑曲线”被广泛用于制造业价值链附加值创造分析中，曲线表示价值链两端环节比中间环节产生更高附加值。在附加值观念指导下，制造企业的核心关注力应当从产品加工制造环节转向产品研发设计和品牌营销、服务管理环节。装备制造业智能化浪潮下，服务化转型挑战与机遇并存智能制造装备是具有感知、分析、推理、决策和控制功能的制造装备的统称，它是先进制造技术、信息技术和智能技术在装备产品上的集成和融合智能制造装备的水平已成为当今衡量一个国家工业化水平的重要标志，也23.00%6310000510042005000020152016201720182019202020%2000023.00%6310000510042005000020152016201720182019202020%200001500015%10%5%0%00120132014201020112012%21.43%22.78%22.62%21082公开数据显示，2010-2020年，我国智能制造业产值规模逐年攀升；2020年，我国智能制造行业的产值规模约为25056亿元，同比增长2%3000030%%250562500025% 23.53%2500025%智能制造业产值规模(亿元)同比增速(%)数据来源：公开数据智能装备提高了服务的难度智能制造装备属于技术密集型和资本密集型行业，软硬一体化的设备在产品结构上更为专业复杂，价值也更高，因此对设备的安装、维修、保养等相关售后服务也提出了更高的要求。智能化、数字化为装备制造服务化转型赋能，实现更多创新售后服务场景智能制造的发展让新一代信息技术与装备制造业加速融合，随着大数据、云计算、物联网、智能传感器、人工智能等技术被应用到生产设备中，也催生出了更多新的服务场景。根据工信部等四部门发布的《智能制造典型场景参考指引》，数字技术能因此从服务转型的角度来看，信息技术是装备制造业的服务化转型的强大驱动力。智能制造售后服务产品远程运维建立产品远程运维管理大数据和5G等技术，实现基于运行数据的产品远程运维、预测性维护和产品设计的持续改进主动客户服务建设客户关系管理系统(CRM)，集成大数据、知识图谱和自然语言处理等技术，实现客户需求分析、精细化管理，提供主动式客户服务蔡承彬《“制造强国”之路：推动制造业向服务型制造转型发展》，2022年发表图表内容来源：公开资料收集大大数据云计算物联网智能传感器人工智能数数据增值服务维修保养、故障缺陷等数据，应用大数据、专家系统等技术，提供专业服务、设备估值、融资租赁、资产处置等新来源：《智能制造典型场景参考指引》，瑞云服务云整理绘制国家积极出台政策支持制造业服务化转型，数字化的重要性凸显关于推动制造业的服务化转型，国务院于2015年颁布的《中国制造2025》首次提出了由生产型制造向服务型制造转型的大方向，此后，发改委、工业和信息化部等部分又陆续出台了一系列政策支持并指导制造业推行服务化转型，尤其是2020年发布的《关于进一步促进服务型制造发展的指导意见》，进一步提据不完全统计，截至2021年年末，已有三分之二以上省(市)结合本地服务型制造实际出台有针对性地方性政策。服务型制造示范企业、平台、项目和城市的培育数量进一步扩大。一些知名制造企业的服务收入占比已超50%，通过拓展服务路径，业务规模和效益实现大幅增长。22016年工业和信息化部国家发改委中国工程院《发展服务型制造专项行动指南》支持企业聚焦核心业务和产品，加快服务模式创新、技术创新和管理创新，延伸和提升价值链。推动服务型制造向专业化、协同化、智能化方向发展，形成国民经济新增长点，打造中国制造竞20年工业和信息化部等15个部门《关于进一步促进服务型制造发展的指导意见》积极利用工业互联网等新一代信息技术赋能新制造、催生新服务，加快培育发展服务型制造新业态新模式，促进制造业提质增效和转型升级，为制造强国建设提供有力支撑加快制造与服务的协同发展，推动商业模式创新和业态创新，促进生产型制造向服务型制造转变。大力发展与制造业紧密相关的生产性服务业，推动服务功能区和服务平台建设。充分发挥制造业对服务业发展的基础作用，有序推动双向融合，促进有条件的制造企业由生产型向生产服务型转变、服务企业向制17年国家发改委《服务业创新发展大纲(2017—2025年)》015年国务院《中国制造2025》©亿欧智库-张富强(127607)©亿欧智库-张富强(127607)装备制造后市场服务挑战与数字化需求12装备制造业后市场服务典型项目34装备制造典型行业发展概况及服务挑战5装备制造业后市场服务数字化核心需求市场服务挑战与数字化需求制造业的服务化创新成为企业创新重要领域，且服务理念实现了明显进阶根据德勤于2021年进行的制造业创新调查显示，开展了产品及服务创新的 企业过去三年开展的创新活动1%8%8%19%31%产品及服务创新技术创新管理创新商业模式创新绿色创新其他数据来源：2021德勤制造业创新调查德勤的调查结果还显示，90%的受访企业表示提升用户体验，挖掘并满足新的用户需求是企业产品和服务创新的重要组成部分，而2014年关于中国制造业服务创新的调查，仅有36%的企业表示以用户需求为出发进行服装备制造业后市场服务项目从常规化向创新化拓展装备制造业的产品设备一般来说都是重资产，价格昂贵且技术复杂，设备在交付和使用过程中，通常会有专业的团队和人员来负责设备的维护。装备制造企业比较典型的服务项目包括安装、调试、维修等常规性的售后服务，能够为企业带来营收利润的预防性和预测性维护服务、设备升级改造服务，同时也包括租赁服务、供应链服务等比较创新型的服务项目。对客户来说，设备是制造业的客户进行生产经营的重要工具，如果出现故障将会造成生产的停机或停线，由此带来重大经济损失，良好的售后服务承诺以及践行能力是衡量装备企业产品竞争优势的重要指标。另一方面，备用途设备主要作为客户从事生产经营活动的重要工具后市场服务发展四大阶段备件更换、客户需求的预测服务3.0阶段服务产品化、利润化备特点型体较大，技术复杂，价值贵重，使用及维护的要求较高 及及时的常规性售后服务：设备售出后的安装、调试、维修、备件更换等常规性服务，主要是被动性服务，解决设备故障。预防性及预测性服务：为保证设备的连续运行以及延长设备寿命而进行的保养、巡检、损耗件提前更换等预防性维护，以及通过数字技术手段监测设备运行状态以实现的预测性维护。设备升级改造服务：出于提高设备生产效率和安全性，扩大设备的工艺性能等目的，设备需要在运行一段时间后基于客户需求或故障数据进行升级改造。租赁服务：对于一些维护成本高、单价高的设备，按照使用付费(计次收费，按里程付费等)，甚至是按照实际产出付费。供应链服务：面向行业上下游开展集中采购、供应商管理库存、精益供应链等模式和服务，建设供应链协同平台。后市场服务进化模型服务1.0阶段产品为主，服务为辅传统服务1.0阶段产品为主，服务为辅传统服务模式粗放式服务管理中心以中大型装备制造企业为代表，服务向专业化、品牌化发展服务成为差异化竞争要素，与产品共同构成价值中心服务2.0阶段服务标准化、规范化标准化服务模式数字化为服务赋能，实现设备故障数字化为服务赋能，实现设备故障、为客户提供定制服务，设计创新服务产品，增值服务成为重要营收产品化服务模式计次收费，基于客户的实际产出付费基于产品的全生命周期，关注与客户计次收费，基于客户的实际产出付费基于产品的全生命周期，关注与客户的长期合作关系设备商与客户共同协作，提供更多解决方案以提升客户的生产能力服务4.0阶段基于产出付费，提供设备全生命周期解决方案理想的理想的服务模式行业市场规模的快速发展对服务产生了很大挑战：受理服务需求后如何指派合适的工程师、调配备件以确保服务的时效性？如何赋能工程师更加高效的解决设备故障？这成为当下工业机器人售后服务亟需重点优化的难题。智能仓储设备的系统涉及到软硬件，复杂程度度高。因此服务工单需要基于问题类型在售后、技术、研发等部门流转，对服务时效监控提出了更高要求。对于设备故障，企业需要进行分析和判定，以持续提升产品质量。应用领域：工业机器人是我国实现智能制造以及制造业转型升级的重要抓手，应用的功能包括加工、制造、搬运等，下游主要应用于汽车和3C电子行业，随着机器人技术的进步和产业生态拓展，金属加工、家电生产、塑料及橡胶制造、化工制造等行业也成为工业机器人重要的应用领域。发展前景：2021年，中国工业机器人实现产量36.6万台，同比增长44.9%，销量25.6万台，同比增长48.8%，我国已经连续8年成为全球最大的工业机器人消费国。受益于我国制造业向智能化、自动化升级的产业趋势，工业机器人未来在下游产业中仍有巨大的渗透空间。行业服务能力挑战典型行业1：工业机器人装备制造典型行业发展现状及服务能力挑战单元器具、装卸搬运设备、流通加工设备、运输设备等。随着物流业降本增效需求的增长，智能物流仓储设备正在成为行业的主流。视觉识别、物联网、云计算等前沿技术，从而更好地实现流程的自动化运转，提升物流的管理效率。根据国家相关政策，预计到2025年，全国将布局建设150个左右国家物流枢纽，推动全社会物流总费用与GDP的比率下降至12%左右。巨大的市场需求也意味着智能物流仓储装备行行业服务能力挑战典型行业2：物流仓储设备数控机床设备复杂、零部件众多，建立完整的设备档案是做好服务的一是能指导维修、保养，确保备件的正确领用；二是能基于设备生命周期开展针对性的备件销售和增值服务。随着竞争加剧、产品往高端化发展，电气设备越来越注重服务，且因为作业安全要求高，非常重视基于数字化来管控服务过程。同时随着电气成套设备需求量逐年递增，企业也从提供单一电气设备到开始提供成套电气设备，因此越来越多的电气设备企业开始发展升级/改造、解决方案的增值服务。着信息技术的发展进步，以数控机床为代表的机电一体化产品成为现代机床控制技术的发展方向。数控机床相比于传统机床，具备高精密、高速度、复合化、智能化、环保化的多重优势，承载着工业现代化的特殊同比增长8.7%，在经历了2020年疫情和能源限制的阵痛后，市场规模开始回升。机床行业当前已经进入到每7-10年的商业周期，以及在我国制造业加速转型、国家政策支持等利好背景下，数控机床行业将继续稳行业服务能力挑战典型行业3：数控机床设备等具体分类。根据功能不同，电气设备也可以分为直接与电力传输相关的一次设备行业和对一次设备或电力系统进行监测、调节、保护的由此也带动了光伏逆变器、储能设备、风电设备等的快速发展和应用。除此之外，特高压电网的发展以及新能源发电的集中并网，推动电网系行业服务能力挑战典型行业4：电气设备发展前景：公开数据显示，2021年中国专用设备制造业规模以上企业营业收入实现36564亿元，较上年同比增长11.7%，利润总额达2948亿元，较上年同比增长4.25%。随着我国装备制造业向智能化和高端化转型，在品类上，PCB专用设备、半导体专用设备等技术密集型的设备备受关注；在类型上，大力发展成套专用设备正在成为我国加速产业结构调整的重要抓手。大型专用设备安装、调试复杂、周期长，并且要基于生产需求进行升级/改造，因此非常注重安装管理、驻场服务。为了便于指导设备后续的维保和升级改造，专用设备还需要建立完整的安装档案，对设备的全生命周期进行管理和跟踪。仪器仪表由于细分行业分割性较为明显，相关细分领域中在技术和服务上做的比较好的企业往往有压倒性优势，因此好的售后服务对提升品牌竞争力起除大型仪器仪表设备外，大部分仪器仪表的售后服务采用的是返厂维修的方式。因此对于仪器仪表行业来说，如何让客户便利的发起返修申请、跟踪服务进度以确保设备的及时返回，直接影响客户体验和复购。智能化水平的提升有重要的推动作用。节能环保测控设备、民生流程工业用中高档测控设备、工厂自动化用测控设备、符合经济政策的支持和相关技术的进步，国内仪器仪表行业快速发展，国行业服务能力挑战典型行业6：仪器仪表行业服务能力挑战能的设备。根据《2017年国民经济行业分类》，专用设备制造业主要可以印刷、制药、日化及日用品生产专用设备制造医疗仪器设备及器械制造典型行业5：专用设备采矿、冶金、建筑专用设备制造化工、木材、非金属加工专用设备制造食品、饮料、烟草及饲料生产专用设备制造纺织、服装和皮革加工专用设备制造电子和电工机械专用设备制造农、林、牧、渔专用机械制造环保、邮政、社会公共服务及其他专用设备制造服务管理重点服务流程效率备件供给效率流程优化服务人员效能服务团队管理维修知识库搭建组织保障设备档案管理设备故障分析设备质量提升与改造升级设备全生命周期管理客户信息管理客户满意度提升客户需求预测客户运营装备制造业后市场服务数字化核心需求从装备制造业的典型服务项目，再到六大代表性行业的服务挑战来看，当下数数字化需求服务工单流程闭环管理工单管理流程在线化、透明化备件管理流程可视化备件库存在线化管理服务人员工单查询处理和知识库查询在线化、移动化服务人员基本信息在线化维护，以精准管理、针对性派工工程师服务能力数据化分析故障统计、故障分布、故障件分布等多维度数据分析记录完整的设备与客户信息，以便于保修判定、维修及发件处理、针对性主动服务基于保有量、运行时间等信息进行备件预测、备件销售、增值服务销售和二次销售全渠道服务接入，客户服务自主化，流程可跟踪装备制造后市场服务管理数字化现状与实践12售后服务痛点及转型掣肘34售后服务数字化系统建设要点5行业服务数字化转型标杆案例市场服务管理数字化现状与实践服务类型仍以基础的安装、调试、维修为主，“利润型”服务处在起步阶段作培训等必要的基础性服务为主，这些类型的服务也多是企业的成本投入。而像设备升级、改造，签订保外的维保合同，备件销售等能为企业带来营收的“产出型”服务仍在起步阶段，尚未成为装备制造企业普遍开展的服务类型。这一点从装备制造企业售后服务部门当下的重点工作也可窥见一斑，企业主要专注在提升成本投入型的服务能力方面，如提升服务时效性，提升服务人员服务能力，降低服务成本等等，而发展增值服务和备件销售等服务利润化方面的工作，受到的关注度则相对较低。 装备制造企业已经开展的服务类型故障维修安装、调试、操作培训定期保养设备升级、改造等服务设备出保后和客户签订年度维护合同备件销售 装备制造企业售后服务当下重点工作提升服务时效性提升服务人员技能和工作效率降低服务成本提升客户满意度发展后市场增值服务提升备件销售额来源：专家访谈传统服务管理方式下企业服务痛点突出，制约服务转型装备制造企业售后服务管理的难点和痛点主要集中在企业服务过程不透明，难以管理客户和设备的档案数据，服务人员工作效能无法最大化等方面，而这些难题往往是由于企业依旧采用手工派工、以传统电话方式由于数字化程度不高而存在的痛点一方面导致企业在售后服务的成本支出上居高不下，另一方面也让企业难以预测客户需求，进而展开服务营销，实现服务的利润化转型。装备制造企业后市场服务痛点70%没有售后服务系统了解工单的处理进度缺乏完整的客户和设备数据服务人员的工作效率偏低希望能找到优化方法备件库存储备有问题，影响工单的及时完工来源：专家访谈服务过程不透明:服务管理人员无法及时了解项目进度，人员工作情况，无法监控服务的及时性；对于服务的结果，也无法确保服务质量及客户满意度，难以控制服务成本。客户和设备数据不完善:装备制造行业的设备通常较复杂，缺乏集中的客户和设备档案数据，一是难以进行服务的保内保外判定；二是服务BOM的缺乏对后续服务和备件供应带来很大困难；三是无法及时挖掘增值服务和维保服务的销售服务人员效率低:服务管理人员缺乏标准化的作业流程规范服务人员的工作效率；服务人员缺乏移动化的数字平台支持，服务时无法查询设备、备件、知识库等相关信息。备件供应不及时:备件申领后的使用情况、旧件返回情况无法跟踪；缺乏数据来支撑备件预测和备货，无法保障备件的及时供应。从瑞云服务云对国内中大型设备企业的调研来看，只有30%的企业有售后服务相关的数字化系统，但这其中大多也只是基于CRM、OA等系统的二次开发，相关功能模块并不完整，仅有10%的企业售后服务管理系统独立且完整，并能与内部ERP、物联网等系统打通，实现设备全生命周期的管理，达到售后服务管理的理想化状态。说明当下国内装备制造企业在后市场服务管理方面的数字分析其中的原因，主要是受企业服务体系不规范、经销商和一线服务人员不配合、缺乏适合的软件系统以及缺少能执行落地的管理人才等因素制约。 装备制造企业售后服务系统应用情况30%有售后服务相关系统售售后服务系统非独立，功能不完整售后服务系统完整，且能和内部ERP、物联网等打通20%10%服务营销全渠道服务接入微信官网400电话IoT互联服务营销全渠道服务接入微信官网400电话IoT互联客户自助服务在线注册自主报修进度实时跟踪在线评价服务受理服务运营在线预约智能派工出发→到位移动化现场服务服务回访费用结算客户可通过微信公众号自助报修并实时跟踪进度，提升客户体验结合物联网数据实现预测性维护结合APP来规范服务过程、赋能工程师提升效能赋能工程师快速定位问题和解决故障，缩短问题解决周期设备维保计划出保/服务合同到期提醒服务合同洽谈合同签订服务履行服务收入/GP分析根据合同/保修政策设置维保规则，自动生成保养任务提醒维保合同续约和销售，以维保合同来指导服务开展跟踪备件申请过程，提升备件申领和发运效率备件库存可视化和合理备货，确保备件及时提供，提升一次性完工率 阻碍企业售后服务数字化落地的因素服务服务体系不规范：企业首先要在服务流程和服务组织上实现规范化管理，这是数字化管理的基础，很多企业未建立完善的服务体系，影响数字化的实施效果。经销商和一线服务人员不配合：一些设备企业的服务是由经销商和代理商提供的，而经销商代理商的服务团队往往只关注当下利益，对数字化的长远价值缺乏认识。一线服务人员相对于数字化系统，更习惯传统的服务方式，对数字化要有理解与接受的过缺乏适合的软件系统：虽然数字化系统已经被普遍应用到装备制造企业的生产管理、技术开发等环节，但是真正应用于售后管理环节的软件系统并不普及，企业自研成本又过高，因此多数设备企业只是基于已有的ERP、OA、CRM等系统进行二次开发。缺少能执行落地的管理人才：推进企业售后服务数字化落地需要兼具服务管理经验和数字化技术能力的人才，系统地搭建数字化服务体系并有效推动，但目前具备两方面能力的人才比较稀缺。售后服务全流程需要实现数字化以提升服务效率装备制造企业要想解决售后服务管理的难题，需要一套打通服务受理、工单管理、备件管理、服务营销等端到端流程的系统，并和企业内部的物联网、ERP等系统实现打通，从而全面提高服务效率，降低服务成本，并在数数字化服务平台备件领用备件发备件领用备件发运旧件返回备件分析备件管理客户设备数字化管理系统需要涵盖客户、设备、服务人员以数据驱动服务进阶息的管理，实现对工程师服务能力、客户满意度、设备质量、服务成本、服务收入等多个维度的数据分析，进而实现对客户的精细化管理，对设备全生命周期的维护以及对服务网络服务团队的优化和赋能，以数据驱动服务的升级，更好地支持服务管理及服务改善。服服务人员服务能力技能证书服务工程师培训记录考勤、请假资质信息服务成本服务能力服务成本服务能力客户满意度服务收入设备质量客户满意度服务收入设备质量基于数据实现更加合理的派工、工程师绩效分析，指导服务流程优化基于设备的维保和故障数据分析，指导产品改造升级通过客户、设备数据，更加针对性的发展后市场营销和二次销售解决方案移动服务和电子工单：服务工程师基于APP处理工单，并生成电子版服务报告发送给客户；多维度派工：提供地图派工、智能派工、日历派工等多种派工方式，提高备件可视化：管理服务车辆的备件库存，实时查询各备件库存情况，提前准备好备件以提升一次性完工率。装备制造企业后市场服务数字化实践FANUC是全球数控系统和工业机器人行业的领导企业，1997年发那科与上海电气集团联合成立上海发那科，得益于中国智能制造的大力推进，上海发那科的机器人业务近年来销售数据强劲，翻倍增长，因此对产品的售后服务也提出了更大的挑战，销量快速增长之下业务流程需要打通，服务人员的效率必须提升，基于此需求，瑞云服务云助力上海发那科构建数字化售后服务平台，实现价价值成果实现“工程师、备件、服务车辆”三位一体统一管理，工作模式变为连续出动模式(公司-客户-公司的模式转变为家-客户-家-客户)；从工程师每天完成1张工单向2张工单转变，服务人效提升20%以上。发那科服务系统架构发那科服务系统架构服服务执行服务预约地图派工服务日历派工 自动提醒工程师 工程师在线确认服务准备申请服务车辆管理车辆备件库存微信扫码报修用户注册扫码报修进度查询设备、客户档案查询多渠道接入微信保养提醒修消息提醒满意度评价生成服务报告服务结算服务派工服务受理服务到达服务出发服务返程完工反馈ERP结算移移动率分析服务量分析满意度分析数据分析故障分析解决方案可视化的标准工单服务流程体系，监管流程，保障服务质量；与内部ERP、审批系统以及呼叫系统全面打通，提升服务效率；搭建微信注册和扫码报修体系，通过瑞云服务云智能工单系统，高效智能派单，提升报修流程效率和客户满意通过智能化报表统计功能，精准分析产解决方案可视化的标准工单服务流程体系，监管流程，保障服务质量；与内部ERP、审批系统以及呼叫系统全面打通，提升服务效率；搭建微信注册和扫码报修体系，通过瑞云服务云智能工单系统，高效智能派单，提升报修流程效率和客户满意通过智能化报表统计功能，精准分析产品故障、服务及时性等信息，持续优化服务水平。客户客户数据分析服务量分析满意度分析工单看板人员看板 产品故障分析 服务成本分析服务受理客服工作台案例管理知识库案例转工单服务派工派工规则派工派进度督办工单处理服务预约过程反馈备件更换服务报告回访/结算问卷设计客户在线评价抽样回访审核/结算呼叫中心整合来电横屏客户360视图微信自助服务服务预约进度追踪客户档案设备档案联系人服务团队服务资质工程师假勤物料区域故障库产品客户资产基础数据服务团队服务评价信息推送瑞云服务云平台系统集成呼叫中心条码系统工作流(EAP)天正电气是我国低压电器行业的领军企业，其业务范围涵盖智能低压配电及工控电器、高压电器、智能仪表、电源电器、变频器等多个领域。天正电气在全国有超过5000家网点以及2400家专卖店。随着业务发展速度不断加快，为应对客户逐渐攀升的售后服务需求，天正电气通过与瑞云服务云合作，搭建起一价值成价值成果管理效能：实现了对维保服务的精细化和规范化管理，有效避免了出发、完工等虚假数据的产生；服务效率：通过智能匹配客户需求与专家能力进行合理派单，以及工单流程的可视化，有效提升服务及时率至人员效能：①微信报修渠道的开通让企业一个月内实现了82%的工单线上化，大幅减少了客服人员工作量；②在新增25%售后服务人员的情况下，完成的工单增长了70%。天正电气服务系统架构天正电气服务系统架构服务团队协服务团队协作工单查询预约出发/到位完工反馈知识库查询督办提醒绩效查询服务工程师服务工程师装备制造业后市场服务数字化发展趋势2远程协助在售后服务中加速应用3数字技术赋能预防型维护升级到预测性维护4MaaS模式(机器即服务)未来商业潜力巨大客户运营数字化客户运营数字化服务管理平台定制化解决方案设备改造升级保养备件更换004后市场服务数字化发展趋势数字化驱动客户和设备全生命周期管理，增值服务、解决方案服务将成为重要营收点从售后服务环节获得产出，让售后服务从成本中心转向利润中心越来越成随着数字化系统在后市场服务中的应用，企业可以通过对客户运营和设备全生命周期的管理沉淀多种维度的数据，更加全面地分析客户满意度、设备的使用效率、故障情况等指标。进而从中挖掘更多产出机会，包括为客户提供保养、备件更换等增值服务，以及根据实际生产需求提供设备改造等定制化解决方案服务等等，从而推动企业的售后服务向利润中心转型。设备设备全生命周期管理故障情况客户需求客户满意度故障情况客户需求增值服务维保合同疫情常态化形势下，加速远程协助在售后服务中的应用在常态化的防疫大背景下，一方面对设备商向客户企业派遣服务工程师造成了一定程度的影响，另一方面疫情对经济的冲击也加大了设备商的经营压力，降本增效成为现阶段企业要考虑的重点。远程协助将为企业在节省系统故障远程判定及解决服务工程师设备硬件维修ARWebRTC5G移动设备PC设备远程协助当下可预见的应用场景主要是远程软件系统技术支持以及远程硬件设备运维协作。智能化趋势下，设备普遍具有软硬一体化的特性，部分高度智能化的设备对软件系统的售后运维需求更多，远程技术支持可以帮助企业随时随地为客户提供远程服务，提升问题处理效率；硬件的运维上，随着AR、WebRTC、5G等技术的成熟和应用，将有力提高远程技术支持的技术软件维护