举报投诉管理办法

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档举报投诉管理办法第一节总则第1条为了加强内部监控，防止公司各种不正行为、以及违法违纪等行为的产生与纠正，保障举报管理工作规范进行，依法保护举报人的合法权益，特制定本规定。第2条公司内设有举报中心（受理举报工作）和负责稽查管理机构（具体查处举报）。稽查管理机构由总裁指定人员或成立稽查小组（下称“稽查小组”）负责跟进举报事件的处理工作。第3条本规定适用于公司内一切涉及违纪、不正行为的举报管理工作。第二节举报管理机构的职责范围第4条总裁办为举报管理部门的常设机构，负责全公司的日常举报管理事务，各店铺设举报中心，由监察室指定专人管理。举报中心以及稽查管理机构的主要职责范围是：（一）宣传、鼓励公司员工举报违法违纪以及各种不正行为；（二）受理、管理、处理举报材料；（三）转办、交办、督办举报案件；（四）上报、通报举报事项的查办情况；（五）统计、分析举报管理工作的数据情况；（六）开展对举报人的保护、奖励工作。第5条举报管理部门有权直接向上级主管反映情况，遇到特殊情况，也可以向总裁反映情况。第三节举报方式第6条举报人可以采用电话、手机短信、电报、特快专递、信函、电子邮件、当面举报等方式举报，也可以委托他人代理举报（举报人委托他人代理举报，必须向受委托人出具的授权委托书）。第7条举报人不论采取何种署名形式，必须让具体负责受理举报工作的人员能与之取得联系。否则，举报管理部门有权拒绝受理。第四节举报受理工作第8条举报管理部门设立举报电话、举报信箱、举报电子邮件、并向全公司公布电话号码、电子邮件、负责人员应当定时阅看受理举报的电子邮件。并保证该电子邮件的正常运用及设置表明信件已收的自动回复功能。定时开启各类举报信箱，认真读阅举报信件，及时汇报主管负责人，并拍照作为证据，准确编号登记存档。第9条举报部门接受举报人当面举报，应当分别单独进行，接待人员应当做好笔录，必要时在征得举报人的同意的，可以录音，并认真登记存档，依法查处。第10条举报管理部门对举报信函（包括电子信函）和举报人递交的书面材料，要逐件拆阅、登记、及时转送稽查部门处理。其中的重要问题或紧急事项，应当立即报告有关领导。与直接受理举报案件无关的人，不得打听或了解举报人的情况。第11条当面举报的案件管理部门可以为举报人出具收到举报信的证明，并由举报人在证明的存联上签字存档。第12条举报管理部门在举报案件查处结案的一个月内，应当将举报案件的查处情况书面告知举报人。第13条举报管理部门应当在收到举报信或是接听到举报电话的七日之内，经过初步审查和核实，决定是否立案。特殊情况，可以经请示上级主管部门批准，延期十日。重大、紧急举报案件，应当请示主管领导随时立案。不予立案的应当告知举报人，并说明原因。举报人有权向上级举报管理机构申请复议或是举报。第五节举报稽查工作第14条举报管理部门对受理的举报，分不同情况作如下处理：（1）对属于举报管理部门总监的举报案件，转交稽查管理机构查处；其中急待查明的，经主管负责人批准，举报受理中心可以进行初步调查和核实及查处，限期结案。（2）举报管理部门稽查人员必须遵纪守法，忠于职守，秉公执法，清正廉洁，保守秘密，必须熟悉举报管理业务，具备相应的文化水平和专业知识，在调查和查处时，应当二人以上，并应作成调查或查处笔录。第15条举报管理部门必须坚持实事求是，重证据、重事实、重调查研究。第16条举报管理机构查处举报案件，应当从立案之日起，在一个月内结案。特殊情况，应当经上级举报管理机构批准，可以延期15。因为举报事实不成立或难以查明的，应当存档备查，并撤销立案。第六节举报管理机构权限第17条举报管理部门受理和查处举报案件时，有权采取下列措施：（1）要求被查处的人员提供与查处事项有关的文件、资料、财务账目及其他有关的材料，进行查阅或者予以复制；（2）要求被查处的关联部门和人员就查处事项涉及的问题作出解释和说明；（3）要求被查处的关联部门和人员停止相关违纪行为。（4）建议有关部门暂停严重违纪人员执行职务。（5）依法认定属于严重违纪的，会同人事部门作出解除劳动合同处理；构成犯罪的，立即移交司法部门处理。第七节举报奖励及保护措施第18条向举报管理部门举报的人员，其人身权利、财产权利、工作权利、民主权利、名誉权利和其他合法权益受法律保护。第19条对于经过核实的举报案件，符合相关条件的，根据案件性质对举报人员给与相应的奖励。（一）奖励的条件1、有明确、具体的被举报方；2、举报人提供的线索事先未被相关部门掌握；3、举报的情况经查证属实；4、应当具备的其他条件。（二）举报奖励对象原则上限于实名举报。对匿名举报的违法违纪案件和事故线索，在调查处理完毕后能够确定举报人真实身份的，根据规定予以奖励。同一线索被两个以上举报人分别举报的，奖励最先举报人。两个或两个以上举报人联名举报同一线索的，按一案进行奖励。（三）根据举报方提供的线索与事实结论相符合的程度，举报分为下列三个级别：一级：能详细提供被举报方的违法违纪事实、安全事故线索和相关证据，协助现场查处工作，举报情况与事实结论完全相符。二级：能提供被举报方的违法违纪事实、安全事故及隐患线索和部分证据，协助查处工作，举报情况与事实结论相符。三级：能提供违法违纪案件和安全事故及隐患线索，不直接协助查办工作，举报情况与事实结论基本相符。第20条举报人应当在接到举报中心领奖通知后1个月内，持本人身份证或者其他有效证件或举报证明，到指定地点领取奖金；逾期不领取的，视为放弃权利。第21条奖励举报人所需的经费，由人事部门每年根据具体情况，提前报请财务部门作出预算，专款专用。第22条举报管理机构的举报保密制度：（一）对举报人的姓名、家庭住址、电话号码、电子邮件等有关情况及举报的内容必须严格保密。举报材料和记录应当列入密件管理。办结的举报案件，应当立卷归档。（二）接受举报人举报或向举报人核查情况时，应当在做好保密工作、不暴露举报人身份的情况下进行。（三）宣传报道和对举报有功人员的奖励，除了征得举报人的同意外，不允许公开举报人的姓名、家庭住址、联系方式等。第八节相关责任第23条对违反本规定有关条款和泄露举报人信息、骗取举报奖金的责任人员，依照有关规定严肃处理，情节轻微的，一律调离工作岗位或是降薪降职；构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。第24条举报人借举报为名，故意捏造事实，诬告陷害的、借举报为名制造事端，干扰举报管理部门正常工作的，依照有关规定严肃处理，构成犯罪的，移送司法机关依法处理。由于确属对事实了解不全面而发生误告、错告等举报失实的，不适用前款规定。第25条打击报复举报人的，一经查实，依照有关规定严肃处理，构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。第26条举报人因受打击报复而造成人身伤害及名誉、经济损失的，举报管理机构应当依照有关法律规定处理，举报人也可以依法向人民法院起诉，请求损害赔偿。第27条确属举报人故意编造谎言，虚构情节，致使举报管理部门受到干扰或造成浪费人力和财力物力的，可以酌情追究举报人的经济赔偿责任。第九节附则第28条本办法由公司总裁办负责解释、修订。第29条本办法自发布之日起施行。第30条附件精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档客户关系管理办法第一章总则第1条为规范集团公司客户关系管理工作，不断提高客户开发程度和客户满意水平，依据建筑行业特点，结合公司相关规定,特制定本办法.第2条集团公司范围内客户关系管理工作，均须按此办法执行。第3条主要职责。1。集团经营管理中心：负责制定客户关系管理办法与管理要求，督促、指导各区域公司的客户关系管理工作，整理、汇总、分析各区域公司的客户信息等。2。区域公司:负责本区域内的客户信息搜集、客户开发、客户关系维护等日常管理工作，并对完善客户关系管理提出改进意见。3.项目部：配合区域公司做好客户关系的开展及维护工作，并对客户关系工作改进提出意见和建议。第4条集团各级经营部门应充分重视客户关系管理工作，指定专人负责客户关系管理工作,配备专用资金提供资金保障，并不断提高客户关系管理的信息化水平。第二章客户信息的收集与分析第5条集团总部经营管理中心应在宏观分析的基础上，结合集团公司经营战略，对区域公司经营部的客户关系管理工作进行指导，必要时应协助区域公司经营部开展对重要客户信息的收集和分析。第6条区域公司经营部负责对所属区域内的客户信息进行收集和分析,并根据区域公司经营计划、区域市场建设需求等实际情况确定需重点关注的客户，进一步收集和分析重点客户信息。第7条集团公司各级经营部门应建立客户信息收集网络,通过政府部门、设计单位、中介公司、内部员工、社会人士等机构或个人,重要经济会议、重要规划文件、报刊杂志、网络等信息渠道广泛收集客户信息。第8条集团公司各级经营部门应建立客户信息分析例会制度，定期对各种客户信息进行综合分析判断，并提出处理意见.第三章客户数据库的建立与维护第9条区域公司经营部应及时整理收集到的客户信息，建立客户数据库。客户数据库应录入以下关键信息:1.客户身份.包括客户是政府、企业或其他机构，客户的行业背景,所在单位的股权结构、国有或民营还是外商等相关信息。2。内外部关系。包括客户上级单位、投资主体、内部组织结构与人事关系、关键决策人物等信息。3。客户需求。包括现有项目需求和潜在项目需求，明确客户对项目在质量、价格、工期或其他方面的关键要求.4。客户实力。包括客户资产情况、项目资金情况、行业地位、社会影响力。5。合作情况。包括客户以往与本公司合作情况或与其他承包商合作情况，有无存在资金拖欠及法律诉讼等情况。6.发包方式.包括客户习惯采用何种发包方式，在工程款支付、分包指定、材料设备采购等方面有何特点。7。客户关系管理情况。反映经营部门对客户的资信评价等级及调整情况，并记录客户回访及客户满意度调查情况等有关客户关系管理的信息。8.其他信息。其他的对客户关系管理有帮助的重要参考消息。第10条区域公司经营部应对各类客户进行评估，并根据评估得分情况，将客户分为重要客户、一般客户和风险客户,并按客户重要程度对相应客户数据库内容的详略程度、完善程度等提出相应要求。风险客户指在“客户实力”、“合作情况”、“发包方式”等项得分明显偏低的客户,一般情况下不承接其发包项目，如需承接其发包项目时,应特别注意可能存在的风险.第11条区域公司经营部还应进一步将客户分为潜在客户、合作客户和过往客户，并根据不同客户特点对客户数据库内容进行完善或调整.第12条区域公司经营部应掌握客户信息的动态变化，及时对客户数据库进行完善或更新，保证客户数据库信息的准确性。并根据客户评估得分以及客户合作情况的变化，对客户类别进行适时调整。第13条区域公司经营部应每季度向集团公司经营管理中心上报客户数据库进行备案，经营管理中心应对各区域公司上报的客户数据库进行及时整理，并提出相应反馈意见。第四章客户关系的日常管理第14条同一客户在作为潜在客户、合作客户、过往客户的不同关系阶段，区域公司经营部应尽量指定同一专员与客户进行联系。因故需调整联系人员时，应由原联系人陪同新联系人对客户至少进行一次共同访问.第15条客户联系人员应提高访问客户的主动性和计划性，并根据客户重要程度，在项目跟踪、项目施工、项目竣工之后等各个阶段，制订并实施有针对性的客户访问计划，加强与客户的联系，促进建立长期合作关系。客户联系人员在访问客户时，应主动了解客户需要，并协同各职能部门及时响应客户需要，对不能解决的问题应向客户作出合理解释。第16条集团公司和区域公司高层领导、经营部门负责人应当大力支持客户联系人员开展维护客户关系的各项工作，并积极参加各项有利于加强客户关系的重要活动,必要时区域公司经营部门负责人可直接担任重要客户联系人员。第17条区域公司工程管理部门负责及时处理客户投诉，将受理投诉和投诉处理情况在一天内向经营部门客户联系人员通报.第18条区域公司经营部门应按季度对所属项目客户投诉情况和客户有关需要情况进行统计汇总分析,提出改进客户满意度水平的措施,并上报集团经营管理中心备案。经营管理中心应在一周内对区域公司上报的客户投诉等情况进行整理分析，并对存在的典型问题提出指导意见，必要时应向分管经营工作的领导汇报请示.第19条项目经理部在项目施工期间,应积极配合区域公司经营部门作好客户关系维护工作，服从各级经营部门为提高客户满意度作出的各项工作安排,并积极为提高客户满意度提供意见和建议。第五章奖罚规定第20条在客户关系管理工作中取得以下成绩的，给予通报表扬并根据取得成绩及贡献程度给予2000—10000元经济奖励：1.提供有价值客户信息，为公司中标该客户所发包的施工项目起到一定积极作用的；2.对改进公司客户关系管理工作，提高客户满意度水平，提出建设性意见或建议并得到公司采纳的；3。积极维护客户关系,为客户提供细致周到服务，得到客户表扬并促使客户与公司建立长期合作关系的；4。全面了解客户信息，发现客户风险因素,使公司避免受到经济损失的。第21条无正当理由，集团各级部门工作人员有以下行为的，给予通报批评处分；每次通报批评，视问题严重程度给予2000-10000元经济处罚:1.未按期召开客户信息分析例会的；2。未及时建立客户数据库,并对客户数据