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文档简介

物业顾客满意度测量监控程序目的制定程序据以对顾客满意度进行测量，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高顾客满意度。适用范围适用于公司所有顾客满意度的测量、监视及改进工作。术语和定义顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。职责客户服务中心负责对顾客的满意度做出测量，对测量结果进行分析，并提出改进建议。相关部门负责根据顾客的满意度制定有关纠正预防措施，并持续改进。分管领导批准顾客满意度调查方案。工作程序顾客满意度调查的组织和准备客户服务中心在每年一月份制定相应工作计划。每个楼盘入伙后一年内至少进行两次顾客满意度调查。调查方式包括：电话访谈、上门回访、问卷调查。调查内容包括但不限于：a）规划设计b）工程质量c）物业管理d）销售管理e）客户服务顾客满意程度划分：a）非常满意90—100分b)满意76—89分c)一般60—75分d）不满意60—45分以下e）很不满意45分以下由客户服务中心确定调查专题，制定调查方案及设计制作《顾客满意度调查表》，报分管领导批准。调查方案应包括但不限于以下内容：a）调查小组人员名单及组数b）调查顾客样品数量及名单c）调查方式d）调查时间e）预计完成时间（统计出调查结果）调查实施调查小组按计划对顾客进行调查，如因顾客原因而未有结果回复超过总调查顾客数的20%时，应采取补加措施，否则该次结果视为无效。回收调查表后，由客户服务中心对调查结果进行整理、汇总分析，并对相关部门发布调查结果。结果分析根据调查结果，由客户

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