客户服务理论和策略研究

聚焦客户关注价值

——客户服务理论与策略目录e-picc第2部分人保财险客户服务策略思考第2部分第1部分第1部分客户服务的理论与发展客户服务的理论与发展客户服务主要理论e-picc企业的所有经营活动都要以满足客户需要、使客户满意为目标。客户满意度理论通过识别客户的身份与贡献，利用亲近与客户发展关系，留住客户的忠诚。

客户关系管理理论服务利润链理论客户价值是企业利润链上的核心环节，为企业提供了实现利润的思路和途径。e-picc客户满足度理论（一）客户满足度＝客户感知÷顾客期望客户的感知客户满意客户抱怨比较感知>期望客户的期望感知<期望服务修复e-picc客户满足度理论（二）满意度客户调查神秘客户调查客户接触管理客户满足度理论（三）案例1：诺曼的“关键时刻管理”案例2：海尔的12345星级服务一证件三到位二公开四不准五个一客户满足度理论（四）2008年满足度调查结果满意度排名前五位排名地区分数1大连90.02青岛89.43河北88.84陕西88.65山东87.8满意度排名后五位排名地区分数1深圳74.32吉林78.23西藏78.34云南78.55上海79.6e-picc客户关系管理理论（一）CRM1客户识别2客户细分3客户评级4差异化服务5销售自动化挖掘销售潜能客户数据集成共享内部数据支持个性服务方便客户互动e-picc现实意义客户关系管理理论（二）e-picc客户关系管理理论（三）建立客户档案投保历史/保费试算历史e-picc客户关系管理理论（四）e-picc服务利润链理论（一）利润客户忠诚度客户满意度客户价值感知企业员工创造员工忠诚度高质量内部服务服务利润链理论（二）案例共享服务好得“一塌糊涂”重视员工价值服务周到得“几近变态”视顾客为上帝e-picc服务利润链理论（三）+5%客户忠诚度利润+25%+85%e-picc

服务效用＋过程质量客户价值＝——————————

价格＋获取成本客户价值等式服务利润链理论（四）e-picc服务利润链理论（五）e-picc一封客户来信“6月19日14:30准时到抚河路与中山路交叉口的人保营业厅（保险购买地）提交理赔材料。14:30询问标有“理赔受理”字样的窗口营业人员，告知不清晰状况，需询问另外窗口人员。14:45另外窗口营业人员上班，告知车辆理赔不在此办理，需到洪都北大道理赔中心办理（全部窗口及宣扬标贴中并无任何提示该营业厅不能办理车辆理赔的告示，对于从来不理赔的客户看来是走错了地方）。遂电话询问95518，告知需携带行驶证、驾驶证、身份证、保单复印件（95518说明说理赔中心没有客户投保资料，惊异于该部门可能是不属于人保公司）前往洪都北大道理赔中心办理（对于营业厅没有复印机及需用户供应保单复印件问题进行了投诉，95518说会向上级反映）。”

e-picc服务利润链理论（六）雇员认为：“一个顾客购买一个比萨饼代表了8美元”老板认为：“请想象进店的每个顾客，额头上都贴着4000美元，而我们每次只是从中揭下8美元，请照着这个想法去做”服务利润链理论（七）客户终身价值（100名Acme家用产品顾客）客户种类终身价值（单位“x”）“组合”数量总终身价值（单位“x”）产品宣传者102.62x3307.86x有感染力的忠诚客户49.145245.70忠诚客户22.0712264.84唯利是图的客户0.747253.28受控制的客户11.82447.28对抗的客户（45.18）4（180.72）小计100653.40bbb.假设8%的年折扣率目录e-picc第2部分人保财险客户服务策略思考第2部分第1部分第1部分客户服务的理论与发展e-picc人保财险客户服务策略思索突出一大服务优势，完善三个服务模块。构造两个服务体系，夯实两个服务平台。e-picc突出一大服务优势（一）服务网络优势中国人保财险拥有遍布全国的机构网点，包括4500多个分支机构，325个地、市级承保、理赔、财务中心，形成了强大的销售和服务网络。e-picc突出一大服务优势（二）

服务网络优势其他主体不行复制客户特殊须要通赔服务已经实施黄金周全国服务联动e-picc完善三个服务模块（一）销售服务增值服务理赔服务完善三个服务模块（二）销售服务以提升客户续保率为目标的客户忠诚度计划理赔服务持续打造以快速和便捷为目标的“理赔无忧”服务品牌增值服务实施以优质客户为对象的增值服务计划e-picc服务缺陷诊断：2007年一份调查报告展示了客户对我公司看法完善三个服务模块（三）e-picc客户对增值服务需求：调查报告显示完善三个服务模块（四）e-picc服务体系及服务平台构筑两个服务体系：服务质量管理体系和客户关系管理体系夯实两个服务平台：95518服务平台和客户节平台e-picc构筑服务质量管理体系服务标准系统服务监控系统服务考核系统e-picc构筑客户关系管理体系（一）e-picc1客户身份识别机制2客户信息管理机制3客户资源应用机制构筑客户关系管理体系（二）e-picc95518服务平台（一）95518性质服务品牌载体服务形象窗口第一客户界面客户服务枢纽e-picc95518服务平台（二）95518目标学习型集中型全能型价值型e-picc95518服务平台（三）省级集中95518举措素质工程专业运营e-picc客户节平台服务创新试验田服务文化传播媒介公司服务举措展示窗口本专题小结（一）客户服务理论三大架构简要阐述（一）客户满足度理论（二）客户关系管理理论（三）客户利润链理论本专题小结（二）公司客户服务策略性思索与做法（一）突出机构网络服务优势（二）完