营业厅服务规范手册

{售后服务}营业厅服务规范手册中国移动四川公司营业厅服务规范手册二00六年十二月前言在集团公司“创世界一流通信企业的战略思想指导下，四川移动启动整合服务业务工感谢阅读----感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读上，使服务变得有法可依，摆脱盲目性，将全省的服务水平推上一个新的高度。精品文档放心下载目录第一章服务行为准则5第一节服务理念5第二节服务原则5第三节服务准则6第二章仪容仪表规范7第一节仪容7第二节着装8第三节饰品8第三章形体仪态规范10第一节标准站姿10第二节标准坐姿10第三节标准行姿12第四节标准手势12第五节日常礼仪13第四章沟通规范15第一节表情15第二节眼神15第三节倾听15第四节声音15第五节基本语言16第五章自办营业厅服务工作规范26第一节导购服务规范26第二节客户咨询服务规范27第三节业务受理服务规范28第四节新业务体验服务规范31第五节客户自助服务规范32第六节手机维修服务规范33第七节终端销售服务规范34第八节客户休息区服务规范34第六章合作营业厅服务工作规范36第一节业务受理服务规范36第二节终端销售服务规范36第三节自助设备服务规范37第四节投诉处理工作规范37第七章投诉处理服务工作规范38第八章服务时限与服务禁忌40第一节服务时限40第二节服务禁忌40第一章服务行为准则第一节服务理念谢谢阅读制胜的主动权至关重要。精品文档放心下载感谢阅读户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。谢谢阅读一、客户为亲友“客户为亲友不应说在口，而应藏于心。体现于服务实践中，于无意识之中以亲友相谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载融消费于文化享受之中。二、客户永远对“客户永远对，表义上呈显绝对化，但其并不是狭义地说每一位客户的所有行为和要谢谢阅读求均为正确的，这里的“客户并不对单个具体的人，而是把“客户作为一个整体。企业谢谢阅读谢谢阅读客户的看法。“客户永远对”是一种理念，它要求我们将客户的地位放于整个公司的首位，谢谢阅读一切活动围绕着客户。三、客户是企业生命线“客户是企业生命线是由企业谋求更高盈利的原始经营动机所决定，也是企业的社会精品文档放心下载感谢阅读与发展的一个根本性要素。第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，精品文档放心下载从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。谢谢阅读二、真诚原则精品文档放心下载热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。谢谢阅读三、一致原则谢谢阅读感谢阅读务质量的高标准和前后致性原则。四、合宜原则谢谢阅读谢谢阅读习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。感谢阅读五、主动原则感谢阅读主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。感谢阅读第三节服务准则一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。精品文档放心下载二、感谢阅读先生。三、在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其感谢阅读解答。四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。感谢阅读五、在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原谢谢阅读因。六、唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。感谢阅读七、在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。在接精品文档放心下载到客户递来的物品时，一定要说“谢谢。八、当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。在办理完业务时，要确精品文档放心下载认客户是否有其它需要帮助。九、谦虚致词：客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。谢谢阅读十、走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别。第二章仪容仪表规范谢谢阅读感谢阅读要求。工作过程中，营业员还必需时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。精品文档放心下载第一节仪容一、男士1.精品文档放心下载不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。2.感谢阅读分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。谢谢阅读3.谢谢阅读精的饮料，不得在工作时间吸烟。4.耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。感谢阅读5.手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于谢谢阅读1mm。6.体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。谢谢阅读二、女士1.谢谢阅读进行装饰，短发应合拢于耳后，不得遮面。2.精品文档放心下载雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影。3.感谢阅读料。4.精品文档放心下载一幅耳钉为宜。5.手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。精品文档放心下载6.精品文档放心下载水。第二节着装一、男士1.精品文档放心下载无污迹，衣扣要完好、齐全。2.员工上岗统一佩带要求的胸牌。3.衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm感谢阅读领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。4.西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。5.应系黑色皮带。6.着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。谢谢阅读二、女士1.谢谢阅读全。头花、方巾要按照规定配戴整齐规范。2.员工上岗统一佩带规定胸牌。3.衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、精品文档放心下载裙内。4.应系黑色皮带。5.穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。精品文档放心下载6.3-6CM感谢阅读夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。7.着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。第三节饰品一、胸牌要求：营业员标准佩戴以服务规范为准，必须注意佩戴的规范、整齐。感谢阅读1.工号牌（加载规定的LOGO2.党（团）徽；3.精神文明创建标志徽章；4.服务明星徽章；5.其他促销活动、宣传活动和临时要求营业员佩戴的徽章可以整合在一起佩戴。精品文档放心下载二、男士1.男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品；感谢阅读2.精品文档放心下载至五粒钮扣之间；3.手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。三、女士1.女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；精品文档放心下载2.女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质；谢谢阅读3.所佩戴的饰品款式不得夸张。第三章形体仪态规范精品文档放心下载感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载第一节标准站姿一、男士1.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；2.双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3.感谢阅读手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；4.脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，谢谢阅读距离保持与肩同宽。二、女士1.双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；2.双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3.精品文档放心下载手上；4.两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。三、站立服务时的姿态要求感谢阅读精品文档放心下载条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。第二节标准坐姿一、男士1.头部挺直，双目平视，下颌内收；2.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；3.挺胸收腹，上身微微前倾；4.采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；感谢阅读5.日常手姿：双手自然放在双膝上；6.柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；精品文档放心下载7.腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。谢谢阅读二、女士1.头部挺直，双目平视，下颌内收；2.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；3.挺胸收腹，上身微微前倾；4.采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；感谢阅读5.日常手部姿态：自然放在双膝上；6.柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；精品文档放心下载7.腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。三、入座姿态规范1.入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；2.男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；感谢阅读3.谢谢阅读下；4.精品文档放心下载础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。四、离坐姿态规范1.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；精品文档放心下载2.起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；3.离座时，应先起身站定后再离去。五、坐姿禁忌1.切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；2.不要采用“4”字型的叠腿方式；3.谢谢阅读或用脚勾住椅子的腿。第三节标准行姿一、标准行姿1.明确前行目标方向；2.保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；感谢阅读3.应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；精品文档放心下载4.双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。二、行进指引时的姿态规范行进指引是在行进中带领、引导客户。1.请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；2.若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧；感谢阅读3.双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；谢谢阅读4.在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；谢谢阅读5.行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置谢谢阅读于身后不顾；6.在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。谢谢阅读三、在工作场合不接待客户时的姿态1.可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态；谢谢阅读2.在不接待客户时，以下几种姿态不得使用：1)弯腰塌背；2)趴在工作台席上；3)工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂。第四节标准手势手势是各种体态中一种最有表现力的“语言。在谈话过程中配上合宜的手势，更能有效增精品文档放心下载强沟通，达到传情达意的效果。一、柜台服务手势1.站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；谢谢阅读2.谢谢阅读至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。精品文档放心下载二、方向指示手势1.45感谢阅读度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合感谢阅读手势所指示的方向；2.手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。精品文档放心下载第五节日常礼仪一、递物和接物礼仪1.递物和接物时，上身略向前倾；2.眼睛注视客户手部；3.以文字正向方向递送；4.双手递物和接物，轻拿轻放；5.感谢阅读中；6.递给客户的物品，要直接交到客户手中；7.服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。感谢阅读二、递名片礼仪1.用双手接受或呈送名片；2.接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好。谢谢阅读三、出入房间礼仪1.进房间前要先敲门，得到允许后再入内；2.敲门时，隔五秒种轻敲两下；3.出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。感谢阅读四、电话礼仪1.电话铃声响起，三声以内接起电话；2.接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，四川移动XX营业厅，请问有什么感谢阅读可以帮到您？”3.谢谢阅读户进行确认；4.如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；谢谢阅读5.精品文档放心下载予确切的答复时间；6.通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。第四章沟通规范第一节表情1.与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥，神态真诚热情不要显得过分亲昵；感谢阅读2.在客户走入视线2精品文档放心下载意；3.微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。感谢阅读第二节眼神1.在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；感谢阅读2.感谢阅读3.感谢阅读转开；4.在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；5.目光柔和亲切；6.不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。第三节倾听1.倾听时，目光转向客户；2.倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头；3.在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了“我清楚了嗯“是的“好”感谢阅读等语言进行回应；4.如有必要，随时进行纪录；5.在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。精品文档放心下载第四节声音1.声调：女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调；感谢阅读2.音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量；感谢阅读3.语气：轻柔、和缓、清晰、自然；4.语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。感谢阅读第五节基本语言一、语言要求1.在迎候客户时，要送出问候语；2.在客户离开时，要送出告别语；3.在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语；感谢阅读4.得知客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐/××女士；精品文档放心下载5.在和客户接洽时，随时使用礼貌用语。二、谈话礼仪1.当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理；谢谢阅读2.谢谢阅读给其他同事方可离开；3.在工作场合，不得用俚语、方言、口头禅等不规范的语言；感谢阅读4.在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。谢谢阅读三、服务用语1.欢迎语：欢迎光临；2.问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐；谢谢阅读3.送别语：再见/请慢走/请走好；4.征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什谢谢阅读么业务？/我的解释您满意吗？5.道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽；谢谢阅读6.致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；感谢阅读7.礼貌语：1)当对客户提出要求时，用“请”字；2)当接到客户任何物品时，用“谢谢；3)当对客户提出要求时，用“对不起。8．结束语：谢谢您，请慢走。四、常用工作语言“请问您……”“请稍等……”“我帮您处理……”“您看，这样行吗？……”“对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？”

“对不起，您是否可……”谢谢阅读“我有什么可以帮到您的吗？”“您的电话费是……，收您……，找您……”“对不起，一位一位办好吗？”“谢谢您的支持……”五、禁止用语“我不知道，你问别人”“这里不办，到那边去问”“你不完没完”“到底办不办，想好没有”“怎么这么一点话费”“多交一点钱，省得每次来交”“这都不知道”“急什么，没看我在忙吗”“有意见，找领导去”“这是规定，我管不着”“说过了，怎么又问”“到点了，快点”“不可能……”“瞎叫什么，没看到交接班”“想要好号码，给钱啦”“你不清楚，这是程序”“你能决定……吗？”“你需要明白的是……”“冷静下来”六、常用英语（一）常用业务单词和词组四SichuanMobileCommunicationCo.Ltd.谢谢阅读川移动通信有限责任公司大Customerservicehotline感谢阅读客户服务热线服BusinessHall务厅查Callchargesinquiry话费手Mobilephonenumber机号码机Mobilephonemodel主姓名经Handler办人请Pleasewaitamoment稍候业Serviceacceptance务受理话Callcharges费交Chargespaidup清话费收Receipt据发Invoice票月January,February,March,April,May,June,July,August,September,October,November,December.谢谢阅读份银BankofChina,ChinaAgriculturalBank,感谢阅读行名称ChinaConstructionBank,ChinaMerchantsBank,精品文档放心下载邮Postalcode编联Contactaddress系地址联Contactphonenumber系电话凭Byservicepassword服务密码凭Byphoneholder’sID机主身份证话Chargebill费账单长Tollcalllist途通话清单签Signature名全GSMcustomerregistrationform精品文档放心下载球通客户登记表代Agreementforcollectingmobilephonecharges精品文档放心下载收移动电话费协议书移Mobilephoneserviceagreement精品文档放心下载动电话服务协议移Mobilephonepricestandard感谢阅读动电话资费标准手Formalities续开Openanaccount户过Transferownership户模AnalogswitchedtoGSM拟转全球通证Certificate明托Collection收账Account户规Regulations定滞Overduefine纳金欠Owningfee费护Passport照通Pass行证永Permanentcashdeposit久性保证金国Domestictollcall内长途国Internationaltollcall际长途国Internationalroaming际漫游服Servicepassword务密码移Mobilemunicationworld动通信世界申Application请报Applicationforsuspension感谢阅读停报Lossreporting失补Cardreissue卡销Numbercancellation户预Reservednumbercancellation精品文档放心下载约销户正Officialnumbercancellation谢谢阅读式销户主Callerdisplay叫显示呼Callforwarding叫前转呼Callrestriction叫限制呼Callwaiting叫等待留Messagemailbox言信箱秘Secretaryservice书服务理Licaitong财通手Mobilephonebank机银行移Mobilestockmarket动股市信Informationondemand息点播新业务无POSWirelessPOS线全GlobaltoneGPS球通GPS全Globalpositionsystem球定位系统防Burglary-resistant盗免Freechannel费频道移MobileOICQ动OICQ信Informationcustomization感谢阅读息定制移MobileIP动IP神Shenzhouxing州行主Callerdatafax叫数据传真客Customerservice户服务英English-Chinesedictionary感谢阅读汉字典全GSMGoldSpikeCard球通金穗卡入Networkaccessfee网费月Monthlyrent租费全Globaltone球通单Commonsealrequiredfororganizations精品文档放心下载位客户盖公章银Bankbusinessseal行业务章单Organization’sfinancialseal精品文档放心下载位财务章营OriginalduplicateofBusinessLicense谢谢阅读业执照副本原件出Expenditurepresentationdate精品文档放心下载账日期托Collectiondate收日期业Servicehandlingform务受理单移Mobilephoneownershiptransferregister谢谢阅读动电话过户登记表占Numberoccupationfee号费信Informationfee息费丢Missing失损Damage坏个PIN人识别码个Personalunlockingnumber精品文档放心下载人解锁码操Incorrectoperation作失误实Realtimefeededuction时扣费预Prepaidcallcharge付话费以Pastowningfee往欠费资Inclusiveprice费套餐免Fee-free费提Provide供（二）常用短句1.欢迎光临！Wele!2.请问有什么可以帮到您？CouldIhelpyou?3.请按票号排队，谢谢合作！Wouldyoupleasequeueupbyticketnumber.Thanks.谢谢阅读4.请稍等！Pleasewaitamoment!5.对不起，让你久等了！Sorrytokeepyouwaiting.6.请坐！Sitdown,please!7.你的业务已办完，半小时内开通。Yourbusinessisdone,andservicestartsinhalfanhour.谢谢阅读8.您可以现在试一试，看看有没有开通。Nowyoumaytryandseeifit’sthrough.感谢阅读9.请问您还需要办理其他业务吗？Wouldyouliketoapplyforanyotherservices?精品文档放心下载10.这是我应该做的！Mypleasure!11.再见，欢迎下次光临！Seeyouagain!12.（在电梯口）您好，您先请进（出）！Howareyou.Afteryou,please.谢谢阅读（三）情景模拟1．开户介绍(Introductionwhenopeninganaccount)谢谢阅读服务人员：您好，有什么我能帮您的吗？Attendant:Howareyou!CanIhelpyou?精品文档放心下载客户：我想开个户，但不知要做什么。Customer:Iwouldliketoopenanaccount,butdon’tknowhowtodo.谢谢阅读服务人员：好的，请问您有没有带上您的护照、银行存折和地址证明？精品文档放心下载Attendant:OK,Haveyougotyourpassport,bankpassbookandaddresscredentialwithyou精品文档放心下载?客户：给你。Customer:Hereyouare.服务人员：精品文档放心下载Attendant:Well,youmaychooseaphonenumber,thenfilloutGSMCustomerRegisterandAgreem感谢阅读entforCollectingMobilePhoneCharge.谢谢阅读客户：你看看，对不对？Customer:Hereyouare.Isitright?精品文档放心下载谢谢阅读请再输入一遍。Attendant:Letmesee.Well,it’sfine.Pleaseinputyour6-digitservicepassword,and感谢阅读donotusezeroforthefirstdigit,thenpressConfirmbutton.Pleaseinputagain.感谢阅读客户：好的。

Customer:OK.服务人员：先生，这是服务密码的说明书，请您留意相关内容。感谢阅读Attendant:Sir,hereistheexplanationofservicepassword,you’dbetterhavealookat精品文档放心下载thecontentconcerned.客户：好的。Customer:Sure.服务人员：您希望得到每月话费账单或者长途话费清单吗？谢谢阅读Attendant:Wouldyouliketogetyourcallchargebillandtollcalllistmonthly?谢谢阅读客户：两个都要。Customer:Both.手机不仅仅可以用来打电话，它还有很多实用的功能，如果您有时间，让我感谢阅读为您介绍一下好吗？Attendant:Besidesmakingcalls,amobilephonecandomuchmore.Wouldyoulikemetointr感谢阅读oducethenifyouarefree?客户：好的，非常感谢！Customer:Yeah,Iwouldlike.客户：给我开通主叫显示、国际长途和国际漫无边际游。Customer:MayIgetcallerdisplay,internationaltollcallandroaming?谢谢阅读服务人员：好了，您的电话将在半小时内开通。Attendant:OK.Youphonewillgetthroughinhalfanhour.精品文档放心下载客户：谢谢。Customer:Thanks.服务人员：再见，欢迎下次光临！Attendant:Good-bye,Weleback.谢谢阅读2．办理国际漫游(HandlingInternationalRoaming)

服务人员：您好，有什么我可帮您吗？Attendant:Howareyou!MayIhelpyou?精品文档放心下载客户：我想开通国际漫游。Customer:Iwouldliketogetinternationalroamingservice.

服务人员：Attendant:OK.PleasepletetheMobilePhoneServiceAcceptanceForm.

精品文档放心下载Customer:It’sOK.(Afterpletion)Hereyouare.感谢阅读服务人员：好的，如果要开通国际漫游，您还要同时开通国际长途。精品文档放心下载Attendant:Thanks.Youhavetoopeninternationaltollcallifyouliketogetinternatio谢谢阅读nalroamingservice.客户：好的。Customer:Iagree.服务人员：请问您还需要申请其他业务吗？Attendant:Wouldyoulikeanyotherservice?谢谢阅读客户：没有了，谢谢！Customer:No.Thanks.服务人员：再见，欢迎下次光临！

Attendant:Good-bye,weleagain.精品文档放心下载3．常用查询(CommonInquiry)客户：小姐，为什么我的卡打不出但可打得进？Customer:Miss,whymyphonecanreceivecallsbutcan’tmakeacall?精品文档放心下载服务人员：先生，原因是你现在欠费。Attendant:Sir,it’sbecauseyouareindebt.感谢阅读4．办理补卡业务(CardReissue)服务人员：您好，有什么我能帮您的吗？Attendant:Howareyou!MayIhelpyou?感谢阅读客户：小姐，我的手机被抢了，我该怎么办？Customer:Miss,mymobilephonewasrobbed,andwhattodonow?精品文档放心下载服务人员：真不幸，先生。您需要补换一张新卡，这样旧卡就作废了。感谢阅读Attendant:Whatapity,Sir.Youhavetochangeforanewcard,thentheoldonewillbeusele精品文档放心下载ss.客户：好的。Customer:OK.Attendant:PleasefillintheServiceAcceptanceForm.

客户：（填写后）您看看。谢谢阅读Customer:(afterfilling)Hereyouare.谢谢阅读服务人员：先生，我已经给您办好了。您现在就可以试一试，看看有没有问题。

Attendant:All’sdoneforyou,Sir.Youmaytryandseeifit’sOK.

客户：（试一试，开通了）谢谢。感谢阅读Customer:(haveatry,andphoneisthrough)Thankyou.

服务人员：再见，欢迎您下次光临。Attendant:Bye-bye,Weleagain.感谢阅读第五章自办营业厅服务工作规范第一节导购服务规范1.精品文档放心下载2.当客户走入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎精品文档放心下载。3.精品文档放心下载进来的客户微笑并点头示意。4.礼貌地咨询客户需要办理什么业务。5.有排队机的营业厅提醒客户在排队机上取号。6.谢谢阅读同时向客户介绍服务密码的益处。7.如客户办理的业务需要相关证件，则询问客户是否携带办业务所需要的有效证件。谢谢阅读8.麻烦您带上有效证件再来办理好吗，谢谢。”同时，你可以介绍客户去一个距离客户住址或

单位最近的一个营业厅办理业务。感谢阅读9.VIP客户，应

将其请到VIP专区或VIP接待室。谢谢阅读10.如客户不需要引领，按客户的需求对其进行指引，分流客户到相关的服务区域；精品文档放心下载11.有针对性地进行挽留推荐相应的新业务。感谢阅读12.精品文档放心下载在给伤残人士服务时，一定要适度，切不可伤害到他的自尊心。感谢阅读13.感谢阅读是否需要帮助，并根据营业厅的实际条件提供服务。14.这里是无烟营业厅，请不要吸烟，谢谢您的配合。”感谢阅读15.感谢阅读服务。16.精品文档放心下载优质的服务，很可能他就会成为移动公司永远的客户。17.分流客户的工作后，应及时返回迎候区，避免造成空岗的现象。感谢阅读18.客户办完业务后，在客户离开时，应立即做出反应，致告别语并目送客户。谢谢阅读第二节客户咨询服务规范一、迎接客户1.当在营业厅内巡视时，匀速且轻缓地走动，双手交叠置于小腹前，目光环视左右，谢谢阅读观察营业厅内的情况。2.当发现客户的目光在寻找帮助时,主动的迎上前,感谢阅读生/小姐，我可以帮您吗？”3.谢谢阅读过程中比较吃力，如果发现客户比较吃力，及时上前询问是否需要老光眼镜。感谢阅读4.精品文档放心下载供帮助，“您好，有什么可以帮到您？”当客户需要帮助时，及时快速地帮助客户找到相应精品文档放心下载的资料，并对客户进行详细介绍。二、咨询解答1.谢谢阅读目光平视客户面部，聆听客户的问题。2.、谢谢阅读“对”不时和客户保持回应。3.精品文档放心下载我没有听清您的问题，请您再说一遍好吗？谢谢。”4.精品文档放心下载解释方法，你可以这样向客户说：“对不起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？”精品文档放心下载5.在解答客户咨询的过程中，咨询台的电话正好响起，你在接电话前要向客户致歉：感谢阅读“对不起，我接个电话，请您稍等，谢谢。”6.在解答客户咨询过程中，应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务；谢谢阅读7.当咨询台前需要咨询的客户较多时，你可以根据情况将客户分散到其他区域等候，感谢阅读这时可以说“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”谢谢阅读8.感谢阅读这样说：“请问，我的解释您满意吗？”9.感谢阅读无法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我们会尽快与您联系。精品文档放心下载对于由此给您带来的麻烦，谢谢谅解。”10.谢谢阅读第三节业务受理服务规范一、综合业务受理1.感谢阅读的到来。2.当客户临近营业台席时，应起身呈标准站姿站立迎接客户，目视客户，面带微笑，精品文档放心下载向客户点头示意；3.感谢阅读座；“您好，请坐。”待客户先坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，坐好后询问客户感谢阅读需要办理何种业务。4.根据客户办理业务需求，按照《业务/服务流程》办理相关业务。感谢阅读5.在询问客户是否带齐证件时，应语气诚恳，吐字清晰；精品文档放心下载6.当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。感谢阅读7.谢谢阅读目光盯住客户；8.归还客户证件/递给客户票据/精品文档放心下载证件/发票/某某物品，请收好；9.”感谢阅读10.精品文档放心下载感谢阅读请问这个字怎么写”？得到回应后，应致谢。11.如未听清客户的问题时，应及时与客户进行确认，以免发生错误；谢谢阅读12.谢谢阅读的解释方法；13.”谢谢阅读14.精品文档放心下载15.快速、准确地将资料输入电脑中，这时应首先对客户说：“对不起，请您稍等。”

然后再将身体微微侧对客户面向电脑。谢谢阅读16.夸张行为。并致谢：“谢谢，收您××元，找您××元，请收好。”感谢阅读17.当发现现钞有疑问时，应委婉告知客户“抱歉，验钞机无法识别，请您更换。”感谢阅读18.拢，告诉客户说：“请输入您的个人服务密码。”感谢阅读19.”精品文档放心下载20.业务受理结束时，主动征询客户的意见，“您的业务已经办理完了，还需要我为您感谢阅读做些什么吗？，进行补充说明“在使用手机过程中，如有什么不便的话，可拨打免费服务谢谢阅读热线10086或到营业厅，我们会为您提供及时的服务。”谢谢阅读21.客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光注视客户，感谢阅读同时致语道别。22.客户离开后，尽快将台面整理干净，迎接下一位客户的到来。感谢阅读二、特殊情况处理1.谢谢阅读感谢阅读带上有效证件再来办理好吗，谢谢。”同时，你可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最谢谢阅读近的一个营业厅办理业务。2.谢谢阅读生日祝福语，“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快乐。，有条件营业厅可向客户赠谢谢阅读送一份小礼品。3.精品文档放心下载不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。4.感谢阅读耐心问明，不得简单草率、搪塞敷衍客户。在解答客户问题时，应避免使用内部术语。谢谢阅读5.当客户着急催促时，你既要加快业务处理速度，又应语气温和地请客户谅解。精品文档放心下载6.当客户办理业务动作太慢时，不可催促客户。7.当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，应耐心解释并做出指导。精品文档放心下载8.精品文档放心下载9.谢谢阅读请值班经理协助解决。10.感谢阅读11.在工作中有差错时应及时纠正，当面主动向客户道歉，诚恳接受客户批评。感谢阅读12.客户前往咨询台处咨询，不要置之不理。谢谢阅读13.因工作繁忙而无法提供服务时，应礼貌地指引客户到空闲台席办理或告知客户：

“对不起，请您稍等。精品文档放心下载14.办理业务中途因紧急事项需要离开座位时应向客户致歉，回到座位后应向客户说谢谢阅读“感谢您的耐心等待”等致歉词语；15.在客户较多时，应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务；精品文档放心下载16.咳嗽或打喷嚏时，要转身背向客户，以手巾纸捂住口或鼻。

三、VIP专席业务受理规范谢谢阅读1.精品文档放心下载的到来。2.当客户临近营业台席时，应起身呈标准站姿站立迎接客户，目视客户，面带微笑，精品文档放心下载向客户点头示意；3.当VIP台席空闲时，可疏导办理普通客户业务。感谢阅读4.当客户来到VIP专席时，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座，“您好，请感谢阅读坐。”待客户先坐下后再入座，入座时应保持标准坐姿；5.当VIPVIP通客户做好解释“很抱歉，VIP客户享受优先服务，请稍等或请到XX台席办理业务。感谢阅读6.VIP感谢阅读其送上所需的茶水；7.业务办理完毕后，送上告别语，有条件的营业厅应起身将客户送到门口。感谢阅读第四节新业务体验服务规范1.在迎接客户时采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。精品文档放心下载2.当客户离自己1米之内，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容精品文档放心下载上前迎接客户，并主动招呼客户入座，询问客户需求“您好，请问需要什么帮助吗？”感谢阅读3.感谢阅读行讲解。4.当客户有疑问时，应耐心为客户再次解释，注意要换一种更容易明白的解释方法，精品文档放心下载你可以这样向客户说：“对不起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？”谢谢阅读5.在解答客户咨询过程中，如有其他客户插问时，应遵循“接一顾二招呼三原则提谢谢阅读供服务。6.谢谢阅读说“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”感谢阅读7.精品文档放心下载这样说请问，我的解释您满意吗？如客户表示不满意，应根据客户不理解的地方再次做解感谢阅读释。如客户表示满意，这时你可以这样说：“请问还有什么可以帮忙的吗？”感谢阅读8.谢谢阅读给客户自助办理的方法。9.谢谢阅读无法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我们会尽快与您联系。谢谢阅读对于由此给您带来的麻烦，谢谢谅解。”10.客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光注视客户，感谢阅读同时致语道别。11.客户离开后，尽快将新业务区整理干净，迎接下一位客户的到来。谢谢阅读第五节客户自助服务规范一、自助服务种类1.自助上网查询/办理业务2.自助话费查询与缴纳3.多媒体查询4.自助选号5.自动售卡6.自助详单打印7.手机加油站8.其它自助服务二、服务规范1.谢谢阅读必须做好自助终端的故障标注提示。2.当客户在自助服务区时，应主动上前询问客户是否需要帮助。感谢阅读3.详细询问客户需求，根据客户情况，尽可能地引导客户使用自助服务。感谢阅读4.在醒目区域张贴温馨提示，便于客户知晓自助服务工具的使用方法。感谢阅读5.耐心细致的向客户介绍自助服务的使用方法，并帮助客户进入相关的服务界面。谢谢阅读6.谢谢阅读同时为客户进行使用方法的讲解。7.当客户使用完自助设备后，应提醒客户退出该界面，以免泄露客户资料。精品文档放心下载8.谢谢阅读进行核对并处理。9.在客户需要记录时，及时指引纸笔的摆放处。10.利用介绍自助服务的时机，可积极推介密码服务及各类业务。精品文档放心下载11.感谢阅读域的清洁卫生。第六节手机维修服务规范一、移动新机销售1.销售时必须清点终端及配件、核对机身串号、保修卡是否齐备，有无外观损伤。感谢阅读2.销售时必须完整填写保修卡各项内容，加盖销售部门公章。谢谢阅读3.对机身串号不符、保修卡不符合规定的终端保修不予受理。感谢阅读二、终端保修1.终端保修服务仅限公司自购类（如心机）产品。2.感谢阅读明为准。3.谢谢阅读等。4.终端保修时必须提供产品保修卡。5.对超出上述规定的终端不能享受保修服务，只提供维修。精品文档放心下载三、终端产品换机1.谢谢阅读范围。2.手机换机期为15天，IP商务为三个月均从销售之日算起（国家标准）部分产品有精品文档放心下载延长以厂家承诺为准。配件（充电器、电池等）是半年。超过期限不能换机。感谢阅读3.整机换机时必须附带保修卡、外包装盒，如终端有外观磨损不能享受整机更换。感谢阅读四、终端处理时限1.终端维修时限：3天从接件开始计算须在规定时限内处理完毕，并将维修结果告知用户。精品文档放心下载2.终端保修时限：15天感谢阅读解决方案，同时告知客户。第七节终端销售服务规范1.终端服务人员应熟悉所属区域各款手机的功能、价格及卖点。谢谢阅读2.熟悉掌握各种手机业务操作方式，比如手机上网。3.当客户到达所服务的区域时，应主动招呼客户。4.感谢阅读示。5.当客户选定感兴趣的机型时，应视其情况为客户提供试机，并为客户进行推荐。精品文档放心下载6.感谢阅读相关事项解释清楚。7.如客户观看多款手机，应不厌其烦，不要流露出不耐烦的神情。谢谢阅读8.对客户提出的业务疑问，如果不能准确回答，应礼貌回答“很抱歉，我不是移动感谢阅读公司的专业人员，对这个问题我建议您咨询XX柜台（区）的服务员“，同时有礼貌规感谢阅读范地为客户指引方向。9.属我公司定制机型的，应主动告诉客户该机型的相关要求[如，需要预存多少话费]感谢阅读及所适用的用户[品牌]感谢阅读定制手机。10.填写保修卡的同时应主动向客户说明售后服务的相关规定[如，三包服务]感谢阅读11.定期主动回访客户。12.当客户离开时，应主动送上告别语。第八节客户休息区服务规范1.感谢阅读提供客户等候座椅，并配置供客户书写的桌椅和文具。2.客户休息区应有公共饮水装置并能正常使用，饮用水及水杯齐全。谢谢阅读3.感谢阅读该客户时，应主动询问客户：“请问还有什么可以帮到您的吗？”精品文档放心下载4.客户休息区应摆放资料架、报刊及杂志。在客户等候时，可告知客户自行取阅。感谢阅读5.客流量较少时应主动为客户提供倒水服务。6.客流量较少时应主动向客户推荐新业务，发放宣传资料。谢谢阅读7.谢谢阅读失，同时将休息区的座椅摆放整齐。8.谢谢阅读谢谢阅读知客户垃圾桶的位置。第六章合作营业厅服务工作规范第一节业务受理服务规范1.服务原则：“站立式、走动式、一对一、顾问式”服务；谢谢阅读2.谢谢阅读持一致；3.谢谢阅读范围由各分公司自定。第二节终端销售服务规范1.终端服务人员应熟悉所属区域各款手机的功能、价格及卖点；精品文档放心下载2.熟悉掌握各种手机业务操作方式，比如手机上网；3.当客户到达所服务的区域时，应主动招呼客户；4.感谢阅读示；5.当客户选定感兴趣的机型时，应视其情况为客户提供试机，并为客户进行推荐；谢谢阅读6.感谢阅读相关事项解释清楚；7.如客户观看多款手机，应不厌其烦，不要流露出不耐烦的神情；精品文档放心下载8.对客户提出的业务疑问，如果不能准确回答，应礼貌回答“很抱歉，我不是移动精品文档放心下载公司的专业人员，对这个问题我建议您咨询XX柜台（区）的服务员“，同时有礼貌规范地精品文档放心下载为客户指引方向；9.属我公司定制机型的，应主动告诉客户该机型的相关要求[如，需要预存多少话费]谢谢阅读及所适用的用户[品牌]谢谢阅读手机；10.填写保修卡的同时应主动向客户说明售后服务的相关规定[如，三包服务]；精品文档放心下载11.定期主动回访客户；12.当客户离开时，应主动送上告别