呼叫中心绩效考核明细

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档绩效考核表其他（10分）规章制度工作技能工作态度工作质量执行力工作量表扬投诉合理建议分值比例10823305102,6,10-10分起5分总分咨询部上门部服务现场123456质监123456技术123456客户关系12345678销售12345678培训12345绩效考核项目计分表及评分细则：非KPI指标和其他规章制度（指客服员工守则，公司相关制度等等）10迟到、早退、旷工、游戏累积一次扣2分，累积5次不参与当月绩效考核；其他违规项违反任意一条一次扣1分，直至该项目扣完为止。培训考核（参加培训、完成培训考试等等）8未参加培训单课一次扣2分，考试作弊和未通过考试该项目扣完。协作和团队（完成部门以及相关领导布置任务、完成团队和组工作目标）6拒绝部门或不参与团队工作内容一次扣三分，部门内员工发生争执一次扣三分。工作技能（掌握岗位需求的工作技能，了解其他岗位技能等）8基本掌握（需要别人帮助或协助解决问题）的1分，熟练掌握（能够独立完成工作）得6分，能够掌握本岗位外工作技能得8分。表扬（用户或业务单位表扬）2、6、10表扬一次2分，表扬2次6分，表扬三次以上10分。投诉（用户或业务单位严重不满或批评）-10投诉一次扣10分，两次取消绩效考核成绩 问题库修正、增加、完善经采纳当月累计修正、增加条款数量第一名，给予10分，第二名给予4分。合理建议（5分）经采纳一次得5分。KPI关键指标计分规则工作态度23很主动工作积极替上级分担工作23分/工作积极性比较高、热情、有亲和力，有责任心得20分，/工作比较主动，责任心比较高工作热情15分/工作态度一般、有一定责任心得10分，工作态度冷漠，死板得2分，不服从领导安排或发生争执该项目不得分。工作质量30每一个电话录音都会分语言规范、服务态度、解决情况三类，每类分ABCD四档。一个电话中出现D档，则在该月考核的工作质量项中扣1分。出现C档，扣0.5分。两个C档等价于一个D档；2个B档等价于一个C档。如果在服务态度中出现D档，工作质量项扣3分。如一个月内服务态度类中出现3次或以上D档，则当月工作质量分清0，该咨询员工进入观察期。每个月在咨询流程第2、4、5条步骤中每项累计出现问题5次，则当月考核的工作质量项清0，该咨询员工进入观察期。执行力5不按时、按质完成各项工作任务一次扣2.5分，当月累积4次KPI项目分值扣完。工作量10达到部门目标平均水平但不得低于标准水平得8分，超过平均水平1％得9分，超过平均水平2％的10分，平均水平低于标准情况下：达到平均水平得2，低于平均水平不得分。服务现场认证一次通过率≥95.5%；（10分）达到10分，≥95％得8分，低于95％不得分。现场咨询电话，用户接待满意度≥93%；（20分）≥93%的13分，≥95%得18分，≥97%得20分，低于93％不得分现场用户使用情况反馈（征期每日定时反馈，征期后周反馈）（5分）一次未按时反馈扣1分，三次以上该项目不得分。工作态度（15分）工作主动、热情、有亲和力，有责任心得15分，工作态度一般、有一定责任心得8分，工作态度冷漠，死板得2分，不服从领导安排或发生争执该项目不得分。投诉处理和反馈（5分）延迟反馈扣2分，未反馈该项目不得分，未反馈且造成重大不良影响或业务部门投诉KPI项目不得分。设备有问题早发现，早解决，提交巡检日志。每天必须检查咨询服务器的运行情况，保证咨询设备能正常工作，要做到设备有问题早发现，早解决，提交巡检日志。（5分）巡检日志延期提交扣2分，巡检日志不属实或未提交该项目不得分。要及时处理咨询人员提交给技术的电话记录单，要做到当日的电话记录单当日解决。如果遇到服务器等问题不能当天解决的，必须告知咨询人员，以便能与客户及时的沟通。(20分)如业务职能部门反馈未处理或未及时处理，扣2分，当日工作存在大量未完成内容扣10分，重大问题未及时提交上级或隐瞒等，该项不得分。工作态度（10分）工作主动、有责任心得10分，工作态度一般、有一定责任心得5分，不服从领导安排或发生争执该项目不得分。客户关系回访用户的名单进行分析归类，由客服人员进行回访。（10分）延期提交名单得4分，未提交名单KPI项目不得分现场登记的名单，每日交。（6分）延期提交得3分，未提交不得分，但必须及时反馈。汇总问题库及更新问题库（5分）延期和未更新不得分，更新不准确扣2分。每月修正现有用户的联系方法（8分）。月度提交汇总信息，如修正情况良好，得8分，抽查一次信息有误，扣2分，直至扣完销售按照工作计划，完成月度、季度、年度销售指标。（15分）月度误差在5％，得12分，超过5％，不得分，季度任务完成，补足月度考核差额。回访扫描仪使用情况。（8分）按照回访工作进度，完成回访任务得8分，反之不得分。搜集其他同行业类信息，销售信息以及客服信息，提供决策信息（5分）。提供有价值1次得1分。操作扫描仪入库，出库以及购销工作，并形成详细纪录（7分）。纪录不全有确实不得分。制定相关销售策略和分析、汇总销售形式（5分）反馈信息有价值、有创意得5分，反馈信息一般得3分，不具价值不得分。辅助客户关系岗位相关工作（5分）。客户关系岗位评价良好得5分，一般3分，差不得分。各类员工业绩档案、销售资料，客服公告，以及重大文档的归档(5分)。分类清晰，归档及时得5分，反之不得分。代理商、CA中心，其他销售渠道的日常沟通，以及按照相关管理制度的管理（10分）。沟通不及时，未按管理制度操作一次扣2分。培训根据用户单位安排培训计划，联系培训场地，组织培训（10分）未接受到用户单位不良反映得10分，反之不得分。外训用户满意度调查表回收及满意度（10分）满意度调查表回收率≧85％以及满意度≧92％两者都满足得10分，满意度调查表回收率≧80％以及满意度≧90％两者都满足得10分，反之不得分。外训培训质量调查回访（20分）根据质量回访被培训用户，用户满意度≧90％得20分，≧85得10分，≧80得5分，反之不得分。内训计划的制定，组织，考试，培训内容的制定（10分）主管领导审查通过得10分，反之不得分。内训学员打分及评价（10分）学员评价良好率大于85％得10分，≧80得5分，反之不得分。考核模式：采用自评和相关人员评定方式进行。每月1号提交上月度绩效考核。绿色为部门主管评定，红色为质量监督评定，棕色为培训负责人或参训人员提供，蓝色由分管客服负责人评定。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档中国银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度为强化北京管理部呼叫中心内部管理，建立健全员工激励机制，本着公开、公平、公正的原则，对全体坐席员进行奖罚分明的全面考核。现拟定银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度。绩效考核原则绩效考核包括“固定考核项目”及“加分项目”两大类，其中“固定考核项目”包括:坐席员本月通话数量、话务质检、投诉情况、工单录入、参加培训、晨会、值班情况几项，以上项目为每位坐席员每月均需进行的模块化固定考核项目，采取固定总分制，以坐席员在工作中出现失误及不足按规定减分的方式进行；“加分项目”包括：月度考核成绩及坐席员承担其他工作情况如话务质检员、手机炒股专员、处理客户投诉建议专员、考勤员、固定资产保管员等，根据上述工作相应为坐席员加分。每月将所有坐席员的两项考核总分数进行排名，排名前三名的进行额外的奖励，排名最后三名的进行处罚。绩效考核内容固定考核项目：坐席员本月通话数量（占10分）以全体坐席本月的月通话平均数作为本月的话务量标准数。坐席员月通话数量≥话务量标准数的95%，得满分10分。话务量标准数的90%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的95%，得8分。话务量标准数的80%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的90%，得5分。话务量标准数的50%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的80%，得3分。坐席员月通话数量＜话务量标准数的50%，得0分。话务质检（占40分）话务质检员提取每名坐席员20－30条当月通话记录，根据“中国银河证券股份有限公司北京管理部呼叫中心话务质检表”进行话务质检，呼叫中心负责人对质检员的质检记录进行抽检。被质检的通话记录全部合格的，得40分。被质检的通话记录有5条以上不合格的，得0分。根据座席员实际的话务质量，话务质检员会同相关负责人在话务监听抽查后予以适当的扣减分数，并予以公示。投诉情况（占20分）投诉情况分为营业部投诉和客户投诉。设置该考核项目旨在监督呼叫中心坐席员的日常工作，增强坐席员的服务意识，提高客户满意度。无营业部投诉、无客户投诉，得分20分产生一例营业部投诉或客户投诉，且经核实确为坐席员工作失误导致，扣10分。产生两例以上投诉，且经核实确为坐席员工作失误导致，得0分。工单录入、参加培训、晨会、值班等情况（占20分）工单录入完整、客户问题描述基本准确，回答记录基本完整，每日准时参加晨会，认真准备晨会读报内容及晨会学习内容。严格按照值班表值班，认真参加每周的培训并做学习记录。若不能达到上述工作要求，相关负责人根据坐席员的实际工作情况，予以扣减相应分数。加分项目：月考成绩（满分30分）每月底设月考一次，考核内容为：证券基础知识、证券交易知识、常见交易问题、手机炒股、本月培训内容、新业务新知识等。考核为百分制。考核分数95-100分，得分30分考核分数90-94分，得分28分考核分数85-89分，得分25分考核分数80-84分，得分22分考核分数75-79分，得分18分考核分数70-74分，得分14分考核分数65-69分，得分10分考核分数60-64分，得分5分考核分数60分以下，得分0分2、其他工作：本部门鼓励员工在高效率地完成本职工作的同时，尽可能多的完成分配的其他工作，提高工作能力。（1）话务质检员认真完成话务质检工作，做到公平公正，为被质检者正确指出通话质量问题并提出改进话务质量的意见。呼叫中心负责人抽检全部合格。（加分数待定）（2）当月分配的其他工作由于业务发展需要，当分配给员工一些其他工作后，会根据工作难度，记录其工作情况并作为加分项目。绩效考核方式在每月月底根据当月的“固定考核项目”和“加分项目”两项总成绩作为本月的总评绩效考核成绩。绩效考核与奖金挂钩每月月底依照绩效考核的结果发放绩效奖金。绩效奖金发放标准：每月绩效奖金的发放标准为900元。考核总分数前三名的员工，第一名奖励600元，第二名奖励400元，第三名奖励200元。（坐席员考核总分数在115分以下不设此项奖励）考核总分数在60分以下的，绩效奖金不予发放。考核总分数排名倒数第三名的，扣发绩效奖金的10%，倒数第二名，扣发绩效奖金的20%。考核总分数最后一名的员工，扣发绩效奖金300-500元（考核总分数在60分以下的不重复扣款）。除倒数三名员工按上述第4）条发放绩效奖金外，其余员工绩效奖金全额发放。所有员工月度考核总成绩在108分（含）以上，不予扣发奖金。人员的晋升、降级及淘汰坐席员每月的绩效考