毕业论文-对酒店实习生实习经历与价值的再思考-以HB大酒店实习生为例

淮北师范大学本科毕业论文对酒店实习生实习经历与价值的再思考——以HB大酒店实习生为例摘要:随着酒店业的发展，实习生在酒店员工中所占比例越来越高，其已成为酒店人力资源结构中重要的组成部分。本文以HB大酒店实习生的实习经历为研究对象，通过对目前HB大酒店在实习生管理中存在的问题进行分析与思考，进而为酒店能够有效确保实习生的实习价值提出相应的建议与对策。关键词：酒店实习生；HB大酒店；实习经历与价值ReflectionsontheExperienceandValueofHotelTrainees——ACaseStudyontheTraineesofHBResortAbstract:Withthedevelopmentofthehotelindustry,thetraineeatthehotelemployeesisincreasinghighproportion,ithasbecomeanimportantpartofthestructureofhotelhumanresources.Inthispaper,wetakethetraineesofHBResortasaresearchobject,bythinkingandanalyzingthecurrentmanagementoftraineesofHBResort,wemakerecommendationsandcountermeasurestoensuretheeffectivevalueofinternshipintern.Keywords:hoteltrainee；HBResort；theexperienceandvalueofinternship目录TOC\o"1-3"\f\h\z\u269441引言 1185201.1研究背景 158301.2研究内容、方法与意义 177571.2.1研究的主要内容 1198251.2.2研究方法 1215741.2.3研究意义 147922研究综述 2285482.1国内外研究现状 276582.1.1国内研究现状 2237512.1.2国外研究现状 3145172.2人力资源管理理论研究 3141542.3酒店实习生实习中所存问题研究 4124513HB大酒店实习生管理现状 583823.1HB大酒店概述 5188553.2HB大酒店实习生管理概况 5312813.3HB大酒店实习生管理问题 5250763.3.1内部分工不公 533193.3.2管理方式不当 6147743.3.3制度缺乏灵活性 6276663.3.4员工流失率高 695714HB大酒店实习生管理提升之对策 6229604.1建立“以人为本”的现代人力资源管理理念 6265564.2重视校企合作 765764.3建立有效的激励机制 763314.4聘请职业经理人 885364.5加强企业文化建设 8268735结论 821913参考文献 919806致谢 10PAGEPAGE101引言1.1研究背景随着中国经济的快速发展，旅游业的发展也呈蒸蒸日上之势，作为旅游业的附属产业，饭店业也进入了迅速发展时期。虽然整个饭店业在目前的发展看似一片繁荣，但作为饭店管理的重要组成部分——人力资源管理还存在着许多值得探讨的地方，特别是在实习生的管理方面。实习生作为酒店未来的储配人才对提高酒店服务质量、提升酒店经营管理水平具有重要的意义。然而，目前由于酒店在实习生管理方面存在诸多问题，导致酒店不能正确认识和发挥实习生的价值。因此，对酒店来说正确合理地使用实习生、认清实习生的价值、正确评估实习生的实习经历，对酒店储备新的人力资源具有重要的意义。尤其对于像HB大酒店这种以实习生为雇员主力军的酒店来说，认清实习生的实习价值为以后更好地使用和管理实习生，促使酒店实习生更好地在岗位上发挥个人积极性、增强对酒店的认同感和归属感都具有特殊的意义。1.2研究内容、方法与意义1.2.1研究的主要内容酒店实习是连接高校与酒店的桥梁，是学生从学习到工作的过渡阶段。对高校而言，实习属于教育的提升环节；对酒店来讲，实习是人力资源前期开发的黄金阶段；对学生来说，实习是一个体验过程。目前，旅游管理专业学生的酒店实习工作一直是旅游教育界和酒店业关注的问题，实习生作为酒店人力资源的有效补充与调剂，为酒店解决了人力资源在淡旺季的配置问题，更为酒店节约了大量的成本，同时也有利于酒店提前进行人才储备。因此，酒店正确合理地使用实习生，对实习生的价值充分认识。正确评估实习生的实习经历，对其储备人力资源有着积极意义。本文主要以淮北师范大学2010级旅游管理专业实习生在浙江HB大酒店四个多月的实习经历为例，试图通过实习生的实习经历和实习感知来分析实习生在酒店实习的价值所在，以及实习给实习生和酒店双方带来的效果评估。1.2.2研究方法（1）采用文献研究法，搜集了高等院校旅游管理专业的培养方案、专业实习大纲、实习计划与实习总结等。（2)以HB大酒店实习生为例，通过对HB大酒店实习生的具体实习经历与价值的研究，分析影响实习生价值的一系列因素。1.2.3研究意义本文主要以HB大酒店实习生的实习经历与价值进行研究分析，针对HB酒店在实习生管理方面存在的问题以阐释实习生为酒店、社会、个人带来的价值，对影响实习生实习经历的相关因素进行分析，希望能够给高校、酒店对做好实习生的管理工作提供借鉴，促使酒店实习生更好地在岗位上发挥个人积极性、增强对酒店的认同感和归属感。从而使整个酒店行业都能够高度重视和看待实习生的问题，也为酒店人员流失问题的研究与对策提供相应的参考。2研究综述2.1国内外研究现状2.1.1国内研究现状对于快速发展的国内酒店业而言，员工已成为酒店最宝贵的资源和财富。人力资源是有助于实现组织目标的组织内外的所有可资配置的人力生产要素的总和。人力资源管理就是企业通过工作分析、人力资源规划、员工招聘选拔、绩效考评、薪酬管理、员工激励、人才培训和开发等一系列手段来提高劳动生产率，最终达到企业发展目标的一种管理行为。人力资源管理的最终目标是促进企业目标的实现。从“人”与“事”的角度讲，是要达成“人”与“事”、“人”与“人”的和谐，这种和谐会带来生产效率的提高，从而达成最终目标。在酒店业快速发展而人力资源日益紧缺的情况下，具有较高文化素质和管理知识的实习生日益成为酒店业重要的潜在员工和人才储备库，在很大程度上影响着酒店业的运营和持续健康发展。在酒店这一劳动密集型企业，管理工作如果失去“人”这一基本要素，就变成了“真空”。“人”的因素显得更加重要,酒店只有建立了科学的人力资源管理系统，采用科学的管理制度与手段，才能真正重视人力财富利用人力资源，为企业创造最大的经济效益。于是酒店实习生作为一个特殊群体成为众多学者的研究对象。我们通过对相关研究成果的收集，发现目前的研究主要集中于以下领域：（1）关于酒店实习社会化对实习生留职意愿的影响。田喜洲、谢晋宇认为大学生酒店留职意愿低的主要原因是实习社会化低。旅游管理专业学生的酒店留职意愿低的主要原因是IS程度低。他们通过研究得出这样的结论，实习生倾向于把留职意愿简单化，因为他们缺少对复杂社会环境的了解，只要酒店能关心实习生的待遇，充分信任学生，就能提高学生的留职意愿[1]。（2）高校酒店专业学生实习面临的问题。钱慧新认为酒店专业实习生实习面临的问题主要有定位不准确、适应能力差、实习缺乏专业针对性、实习管理松散[2]。高职院校酒店专业学生在实习中存在的问题，主要是由行业需求、学院供给、学生态度等三方面因素造成的。对此，钱慧新为提高酒店专业学生实习效果提出了以下对策：充分做好实习学生的心理准备工作；慎重选择实习基地；制定完善的学生实习制度。（3）酒店实习生工作忠诚度影响因素。武谨认为对酒店实习生忠诚度形成影响的因素主要有人际关系、自身职业发展预期、制度的不公平。作为忠诚的重要组成部分，员工的行为忠诚是酒店追求的最终目标[3]。武瑾认为可以通过加强学校与酒店的沟通；建立有效的管理机制；加强酒店管理者与实习生的沟通等方式来提高实习生对酒店的忠诚度。（4）酒店实习生满意度。苏建军针对实习满意度、实习价值感知与影响因子间的关系密切程度进行了相关性分析[4]。相关研究表明，实习价值感知对实习满意度有显著正影响。实习价值感知代表了实习生在实习环境中对实习重要性与价值的认可度与接受度，实习价值感知越高，实习满意度越高，实习价值感知对实习满意度解释性越强，它对实习满意度具有增强作用。（5）周采风提出了心理契约对实习生留职意向会产生影响[5]、包富华[6]对旅游管理专业学生酒店实习消极心理进行了研究以及毛峰[7]、张志奇[8]、李文英[9]关于酒店如何使用和管理实习生等方面进行了研究。2.1.2国外研究现状目前国外学者的研究大都侧重于酒店业的管理模式及管理理论等方面。从整体上看，除上述国内学者对酒店实习生忠诚度、满意度、心理因素、实习存在的问题以及实习生留职意向等，国外学者对于旅游教育的研究比较注重应用性，旅游就业是其研究的重点，旅游实习的研究也多集中于旅游实习与就业的关系方面，单纯对酒店实习生实习经历及实习价值的研究则相对稀少，而对实习经历方面的研究更为匮乏。2.2人力资源管理理论研究我们对人力资源可以从广义和狭义两方面去理解：从广义上说，人力资源是按一定范围内的人口中所具有劳动能力的人的总和，是能够推动社会和经济发展的具有智力和体力劳动能力的人的总称。从狭义上讲，从企业组织这种微观层面来看，人力资源是有助于实现组织目标的组织内外的所有可支配的人力生产要素的总和。人力资源管理的最终目标是促进企业目标的实现。从“人”与“事”的角度讲，是要达成“人”与“事”、“人”与“人”的和谐，这种和谐会带来生产效率的提高，从而达成最终目标。王文利提到酒店人力资源应该更新管理思想，让员工参与管理[10]。高新国将现代人力资源管理与传统的人事管理相比，得出现代人力资源管理具有以下特点：开发性。传统的人事管理把人当作酒店业务活动的一个要素，简单地管，而人力资源管理则把人当作一种资源，除了利用外，更重要的是开发；全员性。传统人事管理的管理对象是局部的，而人力资源管理的对象则是全部的；综合性。人力资源管理的方法是科学性与艺术性的结合，既注重标准化、程序化、制度化、定量化等科学管理方法及电子计算机等先进手段，又注重企业文化、情感管理等软性管理[11]。人力资源管理思想由西方传入中国后，迅速得到传播和认同，由传统的人事管理向人力资源管理转变的热潮近年来升温很快。2.3酒店实习生实习中所存问题研究目前，接受旅游院校大中专在校学生到酒店实习已成为酒店业的共识。实习生是酒店人力资源的有效补充与调剂，为酒店解决了人力资源淡旺季配置难题，更为酒店节约了大量的人力成本。实习生大都具有较全面的专业知识和技能，渴望在实习中把自己在学校所学的理论知识运用到实际工作当中。而且他们在实习工作中能够客观敏锐地捕捉到酒店实际存在的问题，以第三方的角度全面客观地评价酒店在经营与管理上面临的困境。因此，他们经过长期观察思考得出来的建设性意见也为酒店高层管理者提供了许多新颖的想法，对酒店的经营管理创新都具有重要的参考价值。然而，由于目前大多数酒店未对实习生这类人力资源给予足够的重视或者管理不当致使大量酒店管理专业实习生流失。对此，学者们开展了相应研究。如李铭总结了酒店实习生在实习过程中遇到的问题[12]。其主要集中在以下方面：第一，人际关系难于处理，对酒店缺乏认同感和归属感。大多数实习生都是刚刚离开校园，他们对工作还抱着美好的幻想，然而真正到了工作岗位后发现酒店的高层管理者与自己在学校了解到的形象有很大的出入，再加上一些酒店管理者由于工作能力不足或者自身素质等方面的原因，往往会对实习生进行训斥甚至谩骂从而使实习生失去了对工作的热情，最终影响其实习效果。另外实习生与老员工相处的不融洽也会影响实习生的工作忠诚度。对于酒店实习生来说，老员工所承担的是双重角色——师傅与朋友。由于老员工自身素质不高，往往对刚来的实习生要求过分苛刻，甚至有时还故意刁难，让实习生在工作岗位上感受不到一点人文关怀。第二，激励机制缺失，工作热情和积极性日渐衰退。实习生在酒店中工资和待遇都没有老员工高，但工作量相差不多。与老员工相比，实习生没有任何福利待遇和加班工资，即使工作量最重也是固定报酬。并且酒店出于成本考虑一般不会对实习生实行轮岗制，实习生在实习期间在同一个岗位上周而复始的做着相同的工作，时间一长学生就感觉到学习的知识有限自然产生了厌倦感。这种在物质和精神方面的激励制度的缺失会导致实习生产生不公平的社会心理，从而影响他们日后的择业意向。当然从实习生自身来说，其在实习过程中本身也存在着问题。钱慧新提出目前许多实习生在对待实习存在定位不准确，适应能力差。实习生存在眼高手低的现象，自认为自己是大学生，到酒店实习就是应付学校教学，因此，在酒店为所欲为。而大多数学生到酒店后，面对较大的劳动强度显得无法适应，对酒店的规章制度以及不容质疑的命令等刚性管理表现出强烈的逆反心理，随之出现消极怠工等抵触情绪。从学校方面来说，学校对于学生实习管理松散，跟踪指导不及时，也大大影响了实习的效果。因此，酒店实习生在实习过程中产生的问题是酒店、学校和学生本人三方共同作用的结果。3HB大酒店实习生管理现状3.1HB大酒店概述HB大酒店是一家民营企业，由杭州东方文化园旅业集团投资5亿元，按五星级标准建造的集会务、餐饮、娱乐、休闲、度假为一体的会议度假型酒店。酒店拥有各类客房341间、中西餐厅、高档会所、1600㎡宴会厅、2000㎡造浪池及SPA会所。酒店分南北两个功能区：南区采用庭院式布局，依山而建，和山体融合在一起，充分尊重了桐庐当地的自然和人文环境，对所处的生态环境给予最大的保护，是重要的会议、餐饮、客房区。北区是特色鲜明的水上娱乐运动区，内设冲浪、游泳、健身、桑拿、台球、乒乓球等各项娱乐设施。酒店南北形成两个湖，北面的外湖作为入口的景观环境，巧妙衔接酒店和城市的联系；南面的内湖是酒店景观的核心区，是连接酒店与著名风景区大奇山的纽带。3.2HB大酒店实习生管理概况HB大酒店由于定位于会议度假型商务酒店，因此酒店经常接待大型团队客人，同时，酒店又位于中国最美县城浙江桐庐县，周边自助游的客人也是络绎不绝，酒店经常处于满房的状态。然而，HB大酒店的正式员工却十分的不足。2013年2月23日淮北师范大学2010级旅游管理专业的16名实习生来到该酒店进行为期四个半月的实习，当时酒店各部门都处于缺员状态，实习生的到来正好弥补了这一人力短缺状况。其中的13人被分配到了工作最为繁忙的餐饮部，中餐厅中的实习生人数占到员工总数的40%3.3HB大酒店实习生管理问题3.3.1内部分工不公由于实习生刚到酒店实习，尚未真正步入社会，于是一些用工制度并不完善的酒店便借机把实习生当作苦力来用。例如在HB大酒店遇到会议高峰期或是旅游旺季，酒店工作繁忙可人手却十分短缺，经常连酒店各部门经理都要帮忙。长期繁忙的工作使得老员工无法休假产生抱怨，酒店就通过招揽实习生来充当苦力。因此，酒店经常在忙时从当地旅游中专学校临时聘请学生过来帮忙，在分工时经常把最重的活分给这些实习生，领班一般会优先考虑正式员工的感受，因为实习生不管怎样不满都不能随便离开酒店，这就造成了一到节假日正式员工休息，实习生上班的现象。3.3.2管理方式不当HB大酒店每年通过校企合作或者各种招聘会招进不少大中专院校实习生，但高层管理者对这个特殊员工群体却没有明确的培养与使用目标。实习生一旦上岗，酒店管理者就不闻不问，一味让大学生和其他员工一样：死干、蛮干、“长期观察”。从来不主动关注实习生的需求，人力资源部管理员工的方式就是表面上在酒店传递正能量，实际上是以各种理由对正式员工和实习生进行扣分、扣工资，以致酒店内员工抱怨不断。领导层对实习生的工作情况和职业规划关心较少，实习生长期受到的各种委屈日益累积却得不到理解和解决，于是对企业的认同感和归属感降低，他们会在实习期内以消极怠工的形式进行反抗，结果导致资源浪费，进来的实习生根本发挥不出相应的效用，于是出现了酒店和实习生之间的矛盾，留不住实习生就成了普遍现象。3.3.3制度缺乏灵活性实习生刚到酒店面临着角色转变和心理考验等问题，酒店应该对实习生多加关心，HB大酒店在实习生管理制度方面太过刚硬，不懂得灵活变通。目前，酒店实习生的福利待遇与正式员工差距过大，完全剥夺实习生的奖金、绩效、发展以及集体活动等薪资福利机会。甚至出现过让实习生超负荷工作，延长工作时间又不付加班费，对实习工作中出现失误差错就严加指责，造成了实习生的极大不满。同时HB大酒店在实习生岗位安排上缺少人性化管理，酒店无法在条件允许的情况下，让实习生在实习过程中换岗。一旦实习生犯了错误，酒店除了训斥就是扣分扣钱。管理人员对实习生采用粗暴的管理方式，甚至使用讽刺、挖苦的语言。酒店没有建立完善的实习管理与评估制度，管理者对酒店在实习生的管理方面存在的问题重视不够。3.3.4员工流失率高HB大酒店各部门员工流失率非常。以餐饮部为例，正常情况下该部门应该有正式员工两百多人，可包括实习生在内的实际在岗员工只有七八十人。在酒店各部门正式员工紧缺的情况下，人力资源部不花心思雇佣员工，反而对内部仅有的员工进行多方面的压榨。如此一来，很多员工不满纷纷选择跳槽。新来的员工做不到一个月就纷纷选择自动离职，员工在酒店感受不到归属感的同时酒店又无法保证员工的福利待遇，因此，员工流失率一直呈上升趋势。4HB大酒店实习生管理提升之对策4.1建立“以人为本”的现代人力资源管理理念人本管理是更加人性化、个性化的管理，它对提供“人对人，面对面”服务的酒店管理者来说从各方面都提出了更高的要求。酒店业是劳动密集型的行业，酒店业的竞争归根到底是服务质量的竞争，实际上是人才的竞争、员工素质的竞争。未来高素质、强能力的人才常产生于这些即将毕业的学生中。而实习恰好提供了酒店与学生进行一次亲密接触的机会。酒店对实习生的合理管理不仅能解决酒店紧缺的人力问题，还能为酒店提前进行人才储备。因此，这些工作都离不开酒店高超的人力资源管理艺术，实习生作为酒店未来人才的储备军，管理者在工作中要充分考虑这一特殊群体的成长和价值，使用科学的管理方法，通过全面的人力资源开发计划，从实习生的角度考虑问题，及时关注实习生实习期间的心理变化，同时酒店要定期为实习生召开座谈会，让实习生能够有一个表达自己想法的渠道，不能简单地把他们等同于一般员工。酒店只有对实习生多加关怀，才能使实习生感到酒店是可以信赖的，是值得为之而努力工作的。酒店只有对实习生坚持“以人为本”，实施人性化管理和正面引导教育，才能让实习生的价值真正为酒店所用。4.2重视校企合作校企合作，指的是学校为满足实践教学的需要而进行的实践办学的一种发展样式，它强调学校与企业充分利用对方的优势资源进行多方位的合作，最终形成“双赢”局面，其核心是产学合作、工学结合、双向参与；目标是增强学校的办学效益和企业的人才竞争优势。目前，国内校企合作中校方与酒店存在较大的目的差距。校方希望酒店能为学生提供轮换的岗位以尽快熟悉酒店全面的工作，但是酒店接受实习生的目的则简单且功利，即提供高素质的廉价劳动力。更多的酒店让学生得到的是劳动技能的锻炼而不是管理方面的锻炼。因此，若想达到校企满意的实习目标，在学校慎重选择合作酒店的同时，酒店也应该在实习期内与校方保持良好的联系和沟通，不能将学生的管理工作完全推给学校。王晶营、郭胜利认为酒店与学校应该互相配合对实习生进行管理，酒店应该建立专门负责实习生管理的部门和制度[13]。从招聘实习生到送走实习生这一过程中的一切事项都应有专人负责，有明确的规范。这样一来，无论是培训工资待遇还是生活方面出现问题，都有专人负责处理，实习生也会体会到酒店对他们的重视，从而促进他们更加努力工作。4.3建立有效的激励机制随着实习的持续开展，实习生的工作热情和积极性往往随之降低，工作态度也会逐渐怠慢。主要原因是酒店对实习生缺乏关爱，酒店中的人际关系让他们感到不适和厌烦，并不能一时就接受自己和普通正式员工一样的身份，他们对实习工作既充满期望，又充满担忧，更渴望得到酒店的帮助和指导。因此，正确认识他们实习的出发点和目的，并根据他们的心理特征进行沟通和激励，是提高他们工作积极性的有效途径。HB大酒店在这方面可以建立一个实习生工作绩效考核体系，定期对于工作表现突出的实习生进行奖励，要公平对待实习生，不能因为偏袒某一个实习生而忽略了其他实习生的实际工作表现。 4.4聘请职业经理人随着经济全球化时代的到来，家族企业市场竞争环境变得越来越复杂。单纯依靠家族企业内部人才来管理企业，已经跟不上经济全球化发展的浪潮。因此，全面提升企业的经营管理水平，增强企业的竞争实力，构建一支能满足企业成长、发展要求的职业经理人队伍将是民营经济发展的关键环。HB大酒店作为一家民营企业，酒店的管理层尤其是最高管理层和重要的管理岗位如财务主管往往由家庭成员担当，这就导致酒店内部领导人员在工作中为己谋私、内部各部门经理互相暗斗、对工作敷衍了事等现象时常发生。由于长期以来HB大酒店缺乏国际化的竞争环境，酒店对国际化的理论和实践都相当不熟悉。HB大酒店在面对激烈的酒店市场竞争环境下必须引进先进的管理思想，聘请专业的职业经理人管理团队，打破狭隘的民营企业管理不规范、经营不规范的局限性。同时酒店可以把职业经理人的一部分收益转换成企业的股份，使之与企业结成利益共同体。4.5加强企业文化建设一个酒店是否有生命力，关键是看它有没有优于别人的而别人最难模仿、最不能模仿的特色。而这些特色，归根结底来源于酒店组织的群体个性，来源于酒店培育的文化氛围。酒店文化包括酒店外部文化和酒店内部文化，一家管理经营成功的酒店不仅仅关注酒店的外部形象也更重视酒店的内部文化建设。每家企业都生存于一定的环境之中，并要在环境中发展，在酒店员工流失率如此高的情况下，HB大酒店要想留住人才就必须重点建设好用人机制、管理机制和约束机制，加大人本化的投入。酒店文化建设的主体是人，酒店文化建设的内在要求是经营管理中重视人、相信人、理解人、发展人。要让员工在酒店感到归属感，使员工形成爱店如家、与酒店共兴衰的良好心理，不断地增强创新意识、竞争意识，自觉遵守企业的规章制度，艰苦奋斗，勤俭节约。其次，酒店文化建设也离不开酒店经营者不断加强自身的学习。其领导素质和管理素质的高低是企业兴衰的决定因素。因此，HB大酒店在实习生管理方面还要重视酒店文化建设，让实习生在酒店既能感到家的感觉又能享受工作的乐趣，同时还能给他们创造不断学习的机会。只有这样，HB大酒店才能管理好、用好和留住实习生，才能在酒店未来的人才储备方面遥遥领先。5结论酒店实习生是一个特殊的群体，同时也是一把双刃剑，用好了可以促进酒店服务质量和经营管理水平的提升，用不好会影响酒店服务质量的稳定，使酒店陷入经营管理的困境。目前，很多旅游管理专业的学生在实习结束之后选择了将酒店排除在自己的职业选择意向之外，加速了酒店行业高素质人才的流失。酒店是一个盈利性组织，但如果忽略了“以人为本”的基本尺度，那么即使有源源不断的实习生充实基层，却也只会是根基不稳的“空中楼阁”。本文通过理论联系实际的方法，并结合HB大酒店实习生的现状，对酒店实习生的经历与价值做了初步探析。得出如下结论：（1）虽然实习生不是酒店的正式员工，但是一旦酒店提供的职业发展平台被实习生所认可和接受，那么实习生的价值将会为酒店带去最大的利润。（2）实习生在实习过程中非常重视实习经历带给他们的感受，一旦在实习过程中出现对酒店各方面的不满，他们的实习价值对酒店来说也会随之降低。（3）要想确保实习生的价值和经历能够真正取得良好的效果，除了实习生自身外，还需要酒店和学校做好相应的准备。因此，酒店要想充分发挥实习生的实习价值就需要对实习