服务顾问大赛试题及答案

密封线服务顾问大赛试题一、单选题(在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确1．仪态包括()A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、仪表2．为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为()3．有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况()A.首先完成与电话客户的通话B.让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D.问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话4．以下哪一个是防抱死制动系统(ABS)的部件()A.轮缸B.变距器C.车轮转速传感器D.节气门位置传感器A问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的()A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问B是正确的6．离合器踏板的自由行程过大可能会造成()A.离合器打滑B.离合器发抖C离合器分离不彻底D.离合器失灵7．正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好()A.将客户指引到财务那里去结清账目B.告诉客户你现在非常忙C.与客户一起检查所进行的维修工作和发票D.请客户在服务站清闲时再来提车8．当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法()A.对客户给予打折优惠B.为下一次来维修进行重新计划C.解释一下原因和维修费用的构成D.立刻从维修单中去掉有异议的费用9．在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的()A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问B是正确的B10．进服务站检验指对送修车辆的()的整体检查、鉴定，以确定维修方案。A.性能和技术状况B.车辆的外观状况C.车辆维护部位D.车辆的配置及手续信息的项目，除了()A.客户姓名B.客户地址C.移动电话号码D.客户职务12．服务顾问A说“当接待客户时，服务顾问应当提供他们的姓名并与客户握手”;服务顾()A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问B是正确的13．下列哪一项是汽车基本维护的原则()A.预防为主，强制维护B.预防为辅，随意维护C.预防为主，视情况维护D.预防为主，随意维护14．有一个客户给你(服务顾问)打电话咨询另一服务站给他的维修估价是否合理。服务顾问应当怎样做()A.暗示其他服务站的要价可能太高，并与他预约B.问清楚要进行的维修工作并提供准确的报价C.如果客户愿意将他们的汽车开到你的服务站，则给予打折优惠D.向客户提供基本估价并与客户预约来本店维修()A.冷却系统得到了清洗换液B.自动变速器油得到了更换C.汽车将继续安全可靠地运行D.完成了给客户列出的所有检查16．起动机通过与以下哪一个部件啮合来带动发动机运转()A.变速器B.飞轮齿圈C.曲轴D.蓄电池这种情况的最好方法()A.听他解释汽车的所有问题B.请他在冷静了以后再回来C.指出他做得不对的地方D.提出给他的修理打折优惠8．公司同一个服务站的另一服务顾问与一位维修技师产生了矛盾，作为服务顾问的你应当怎样做()A.鼓励你的服务顾问同伴与维修技师谈一谈B伴提供机会与那位维修技师一起工作，直到把矛盾淡忘C.与维修技师单独谈话D.立即向服务站站长报告当做什么()A.弄清本服务站是否曾经修过这辆车B.提议将车立即送到本服务站C.请客户提供以前的维修单D.向客户解释说，有时一个故障可能要经过多次努力才能修复20．连杆的一端连接到曲轴上而另一端连接到()A.飞轮B.后主油封C.活塞D.气缸盖21．前束值是指()A．两前轮外缘之间的距离B．两前轮内缘之间的距离C．两前轮的前边缘距离小于后边缘距离的差值D．两前轮的前边缘距离大于后边缘距离的差值22．下列哪个不是汽车动力性的评价指标()A、最高车速B、最大爬坡度C、加速性能D、最大载重量23．对于在修理过程中有变更的修理项目，需()。A．口头告知用户B．等到结算后在结算单中增加相关内容请客户签字C．修理过程中在委托书中增加相关内容并请客户确认D．以上都不对上的故障描述栏，可以根据()填写。25．下列车用油水中有腐蚀性的包括()二、多选题(在本题的每一小题的备选答案中，正确答案有两个或两个以上，请把你认为1．服务顾问的职业道德规范包括()A.真诚待客B.服务周到C.收费合理D.保证质量2．汽车通常由哪几部分组成()3．使发动机不能转动的故障产生的原因有()A.曲轴抱轴B.缸内有异物C.飞轮被卡D.缺冷却液4．引起汽车故障的因素有()A.设计制造质量缺陷B.维护不当C.操作使用方法不当D.道路条件差5．要做到向客户提供优质服务，必须从哪几方面着手()A.高质量的维修服务B.瞬间服务C.补救性服务D.售后服务电话跟踪A．向客户提供专业的技术咨询B．出售服务、配件和附件D．车辆修理后的完工检查E．解释发票的内容并妥善地把车辆交还给客户属于易损件()E．制动片F．制动盘G．保险丝A.缩短客户等待接待的时间D.减少维修成本E.提高工位利用率AC．专业技术知识D．计算机系统的熟练操控10．客户打电话找的是销售部人员，而电话却接到了售后服务部，以下哪些是正确处理接转电话的方法()A．向客户解释接转电话的原因以及转给何人B．询问客户是否介意把他的电话接转到它处C．告诉客户销售部门的电话D．直接告诉客户所拨打电话错误．你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对3．服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。()4．前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。()5．委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写。()7．忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。()8．因为有些客户不需要预约服务，所以我们根据客户的需求，没有开展预约服务工了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。()1玻璃2车门骨架3防水橡胶条4车门内板5铰链6升降器7玻璃框五、简答题(每小题4分，共20分)1．例举常用欢迎礼貌用语(3个以上)和服务禁忌语(5个以上)。．进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。注意些什么来改变这种状况呢？七、情景分析题(15分)：问：有位客户的车辆刹车异常，来服务站进行维修。经检查，故障很严重，刹车盘需要更换，如不更换,车辆无法行驶。当时站内无件，服务站本着客户第一的准则，立刻从新车顾问给客户耐心解释，但此时客户反倒不听，大吵大闹，非常不满，最后满怀怨气的离开。(1)对于出现的类似缺件问题，服务顾问应如何处理？(2)您认为整个事件应吸取的教训，得到的启示是什么？中冀集团第一届售后服务顾问比赛笔试试题答案：AC3.C4.C5.C6.C7.C8.C9.A10.A11.D12.C13.A1.ABCD2.ACDF3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ADE7.ABCEG8.ABCE略。略五、简答题答案要点：1．例举常用欢迎礼貌用语(3个以上)和服务禁忌语(5个以上)。(1)向维修技师了解维修过程；(3)确认交车时间、费用、实际维修项目是否与工单上项目相符；(4)确认油、水及传动带张力是否达到要求等所有安全项目均作过检查；(5)交车前确保车辆内外清洁；(6)向客户解释上述各方面的问题，提醒客户维修或保养事宜。．进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。(1)将车辆故障排除(2)养护好自己的车辆(3)自己的车辆被重视(4)检查出车辆隐患(5)得到增值服务(1)为对客户造成的任何不便道歉；(2)诚心诚意地检查问题；(3)清楚地解释问题发生的原因，以重新赢得客户的信任；(4)诚实的承认服务站的错误；(5)说明重做的修理费用完全由服务站承担；(6)说明重新修理一定会完全让客户满意，而且将来一定不会再发生同样的事情，并请客服务站。(1)首先对客户表示道歉；(2)注意倾听客户的话，并确定具体的问题；(3)了解车辆的使用状况和过去的保养情况；(4)立刻检查故障的原因，并决定故障是否由制