现代实用礼仪中大礼仪课

现代实用礼仪中大礼仪课第一页，共二十五页，2022年，8月28日钟奕菲中山大学翻译学院2010级商务外语系2010.9-2014.6中山大学翻译学院商务外语系期间

任中山大学翻译学院学生会主席2014.3-2014.9上海强生制药有限公司管理培训生中山大学超级计算学院行政秘书兼教务员2015.10至今

中山大学翻译学院2014级辅导员自我介绍第二页，共二十五页，2022年，8月28日

礼仪的概念礼仪就是人们在社会交往中逐渐形成的大家都要遵守的规范与准则。其内涵大概有三个方面：从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪是人们交际中的一种艺术，是一种交际的方法。从传播的角度来看，它是人际交往中相互沟通的技巧。第三页，共二十五页，2022年，8月28日礼仪的重要性：我国是文明古国，富有优良的文明礼貌传统，素有“礼仪之邦”的美称，几千年光辉灿烂的文化，培养了中华民族高尚的道德也形成了一整套完善的礼仪。在社会生活中，人们常常把礼仪看作是一个民族精神面貌和凝聚力的体现，把文明礼貌程度作为衡量一个国家和民族是否发达的标志之一；对个人而言，则是衡量道德水准和有无教养的尺度。一个人以其高雅的仪表风度、完善的语言艺术、良好的个人形象，展示自己的气质修养，赢得尊重，将是自己生活和事业成功的基础。

礼仪的重要性第四页，共二十五页，2022年，8月28日第一讲仪表礼仪一、心理学家关于仪表的试验

国外一位心理学家曾经做个一个试验：分别让一位身着笔挺漂亮军服的海军军官，一位戴金丝眼镜、手持文件夹的青年学者，一位打扮入时的漂亮女郎，一位挎着菜篮子、脸色疲惫的中年妇女，一位留着怪异头发、穿着邋遢的男青年去公路边搭车，结果，请猜猜谁搭车的成功率最高？？这个试验告诉我们：不同的仪表代表了不同的人，随之就会有不同的际遇。第五页，共二十五页，2022年，8月28日二、在人与人的交流中，相互传递的信号主要有三种。加利福尼亚大学的阿尔伯特教授总结为3V：第六页，共二十五页，2022年，8月28日三、仪表礼仪的两条黄金法则：1.仪表是素养和品位的体现

美国行为学家的试验：有一位美国行为学家做过这样一个实验：当他以不同的仪表在同一个地点出现时，得到的反应却是迥然相异。当他以西装革履的绅士面孔出现在陌生人面前之时，任何一位陌生人都对他礼貌有加，他也显得颇有风范：当他打扮成一副流浪汉的模样之时，与他接近的大多数则是些无业游民。在社会中与人交往，尽管“人不可貌相”，但人际交往中仪表所表达出的意义是无法用语言形容的，是一个人内在品质的具体体现。2.仪表和成功联系在一起

因为一个人能否成功，关键在于他的心态，仪表是积极心态的外在表现。第七页，共二十五页，2022年，8月28日四、穿着的TPO原则：正装：是指适用于严肃场合的正式服装，正装就是正式场合的装束，而非娱乐和居家环境的装束。如西服、中山装、民族服饰等。时间Time地点Place场合Occasion第八页，共二十五页，2022年，8月28日女士的衣着要点第九页，共二十五页，2022年，8月28日色彩搭配“三一律”在国外，人们在评价一位男士的服饰品位时，往往要看其是否遵守“三一律”。所谓“三—律”，就是要求男士在正式场合露面时，应当注重色彩的合理搭配。对于男士在正式场合的着装，必须遵守“三色原则”，也是选择正装色彩的基本原则。它的含义是要求正装的色彩在总体上应当以简洁为宜，最好将其控制在3种色彩之内。这样有助于保持正装庄重、保持总体风格，并使正装在色彩上显得规范与和谐。正装的色彩若超出3种色彩，一般都会给人以繁杂之感。男士穿衣要点第十页，共二十五页，2022年，8月28日衬衫袖口露出西装衣袖处1英寸；黑色皮鞋是西服百搭皮鞋，站立的时候裤脚前面不能碰到鞋面，后面垂直遮住1厘米鞋帮就可以；袜子单一色调，袜子长度以坐下不露腿肉为宜；西方人认为，西装扣衣扣的数目必须永远保持单数，2粒扣西装扣上面一粒，3粒扣西装扣中间一粒或者都扣上。男士穿衣要点第十一页，共二十五页，2022年，8月28日第二讲电话礼仪一、电话形象电话形象是电话礼仪的主旨之所在。它的含意是：人们在使用电话时的种种外在表现。因为它是内在的反映，所以会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场之人，留下完整的、深刻的印象。一般认为，一个人的电话形象如何，主要由他使用电话时候的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等诸多方面构成。它被视为个人形象的重要组成部分。第十二页，共二十五页，2022年，8月28日二、拨打电话的基本礼仪1.懂得礼貌，自报家门。电话接通后，首先要自报家门：“您好，我是某某某，请问您是。。。。”有些人打电话便“喂，喂”令人十分不舒服，给对方留下很坏的印象。小事例：某单位的一位科级干部想邀请学校某教授给公务员开展培训课，电话开口就问“喂，是陈**老师吗？我们有个培训想让你过来帮我们弄一下，钱不会少你的，每节课2000，你有时间过来上吗？”当时，陈老师一口就回绝了。后来，单位一位女副书记亲自打电话，她是这样说的“喂，您好，请问您是陈教授吗？“陈说是，她说：”陈老您好，我是XX单位王。。”陈说”王书记，你好“她说：不敢不敢，小王小王，陈老有个事情想请求您帮忙啊........"她这种说话方式和语气，让老教授一下子就接纳了，而且给她上课费打折。这个事例说明了接电话礼貌的重要性，注意语气和说话方式。第十三页，共二十五页，2022年，8月28日2.通话完毕，谁先挂电话？年长者、受尊者、被叫方先挂电话....3.通电话时候，记住对方完全可以知道你的表情和你的态度。正式通话时候，不应喝东西、吃东西或者干别的。4.选择恰当的时间打电话：以校园生活为例如非急事，不恰当的电话时间：工作日23：00-7:0013:00-14:00用餐时间、休息时间、上课时间、开会时间等第十四页，共二十五页，2022年，8月28日第三讲形体礼仪非语言符号的作用良好的礼仪风范包括一个人的外观仪表和行为举止，形体语言是一种非语言符号，它包括姿态、体态、手势及面部表情等。社交场合中的形体语言，例如：自信的坐姿、充满美丽的微笑、有力的炯炯有神的目光等，既是交往者自信、能力、修养的体现，又会让他人喜欢你、亲近你，从而使得交际顺利，带来成功和好运。3V：一个信息的传递＝7％语言＋38％声音＋55%视觉。可见形体部分这种非语言符号的作用在信息传递中的重要性。其实，某些时候“无声胜有声”，一个手势、一个眼神可能比一句话更能真切的传递到信息。第十五页，共二十五页，2022年，8月28日形体礼仪的基本要点男士与女士的基本站姿、坐姿、行姿站如松，坐如钟，行如风。男士坐下后，上身挺直，两腿分开，不能超过肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上，切记不可跷二郎腿。女士入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。女士入座尤要娴雅、文静、柔美，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下，以给人高贵、大方之感，切记不可跷二郎腿。

举例：很多面试者，坐到座位的一刹那就被否决了（个人经历：社团面试、企业面试）

引导步时用于走在前边给宾客带路的步态。要走在宾客的左侧前方，整个身体半转向宾客方向，左肩稍前，右肩稍后，保持两三步的距离。遇到上下楼、进门时，要伸出左手示意，提示客人先上。第十六页，共二十五页，2022年，8月28日表情真实地体现心情眼神——注视方式：公务注视，用于洽谈、磋商等场合，注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域内。社交注视，一般社交场合，位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区域。亲密注视，一般亲人、恋人之间，注视位置在对方双眼和胸部之间。微笑是最完美的礼仪希尔顿酒店的案例——微笑服务的创始人，无论是什么时候，保持微笑服务。第十七页，共二十五页，2022年，8月28日

美国旅馆大王希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉了母亲。出乎意料的是，她的母亲淡然地说：“依我看，你和以前根本没有什么两样。事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法让来希尔顿的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之有效的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”

希尔顿找到了具备母亲说的“简单、容易、不花本钱而行之久远”四个条件的东西，那就是：微笑服务。

1930年是美国经济萧条最厉害的一年，全美国的饭店倒闭了80%。希尔顿饭店也一家接着一家地亏损不堪，一度欠债50万美元。希尔顿并不灰心，他召集每一家饭店的员工特别交代和呼吁：“目前正值饭店亏空靠借债度日的时期，我决定强渡难关，一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿饭店很快就能出现云开日出的局面。因此，我请各位注意，万万不可把心里的愁云摆在脸上。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下20%的饭店中，只有希尔顿饭店服务员的微笑是美好的。

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紧接着，希尔顿又充实了一批现代化设备。此时，他又走到每一家饭店召集全体员工开会：“现在我们饭店已新添了第一流的设备，你们觉得还需要配备一些什么第一流的东西来使客人更喜欢它呢？”员工们回答以后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果饭店只有第一流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑，那些客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假若我是顾客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的饭店。我不愿去只有一流设备而见不到微笑的地方。”

从此，希尔顿每天上班对员工说的第一句话就是“你对顾客微笑了没有？”为了让微笑经营这一理念深入到每一员工的内心，希尔顿要求每一个员工每天来酒店上班的第一件事就是集体唱微笑歌，每一个人都不例外，从希尔顿到每一个员工。微笑经营理念成了希尔顿酒店文化的精髓，每一个希尔顿人都在用微笑传承着这一理念，用微笑走向世界。如今，希尔顿的资产从5100万美元发展到数10亿美元。希尔顿饭店吞并了号称“饭店之王”的纽约华道夫的乌斯托利亚饭店，买下了号称“饭店皇后”的纽约普拉萨饭店，其名声显赫于全球饭店业。

第十九页，共二十五页，2022年，8月28日握手的礼仪首要的弄清次序，原则是：男女之间，女优先伸出手，拍拖通常男士先牵手，相反原则；宾主之间，主人先伸手，表热情、欢迎；年长者、身份高者先伸手。！注意：特别是在社会上，领导和属下之间，一定要领导先出手，特别尊贵的领导，晚辈要双手握，以表尊敬。第二十页，共二十五页，2022年，8月28日第四讲宴请、会议、合影礼仪一、宴会礼仪1.所谓宴会：宴会是指的以宴请为形式的一种重要的社交应酬。宴会上吃是形式，交际是内容。所以，要注意宴会的礼仪。2.座位的详细安排：中式、西式。3.宴会礼仪的由来：一是来自习俗。礼出于俗，俗化为礼，礼仪是来自习俗的。如在一般的情况下，你把筷子在碗上或者碟上一横放就等于告诉客人，打住，该散了。吃鱼的时候，上面吃完了，不能叫翻过来，叫正过来或叫划过来，船家有忌讳，翻船不吉利，它是来自一个习俗。所以礼出于俗。二是来自于好意。就是让您更好地畅品美食。譬如进餐的顺序：冷盘热盘搭配，饭前喝汤或饭后喝汤。第二十一页，共二十五页，2022年，8月28日4.宴会的四大类型一是国宴。所谓国宴是在外交场合由我们国家的国家元首出面，宴请别的国家的国家元首的宴会。所以国宴的主体跟客体都是特定对象。二是宴会。正式宴会的四个特点：一是人员确定；二是菜单确定；三是地方确定；四是时间确定。婚宴在有些地区一般情况下都是午宴，因为中国民俗结婚应该是中午，朝阳，午日，说明阳光灿烂。商务宴往往是晚宴，因为中午大家都在忙事，没时间，所以晚宴相对就可以比较放松，就可以多说两句。三是便宴。便宴相对就比较随便了。如几个朋友聚一聚，吃个便饭。四是家宴。就是把人放到家里来请他吃饭，强调气氛的温馨和随和。

第二十二页，共二十五页，2022年，8月28日5.主人的五个大礼仪问题：一是费用：要量力而行。二是会客：请谁吃饭，请谁来陪，客人来了怎么坐都是有讲究的。比如亲戚的喜帖要偕家属，工作的喜帖不带家属。再如一般情况下，夫妻两个人应该坐在一块儿。三是环境。请客吃饭其实是吃环境。环境要卫生。环境要安全。环境要方便。四是音乐。吃饭讲气氛，有一个良好的气氛，使大家容易和谐、冷静、专注、融洽地进行交流。比如请日本客人，就不能放《大刀向鬼子们头上砍去》，请美国商人，就不能放《放雄赳赳，气昂昂，跨过鸭绿江》。五是菜单。吃饭其实主要是吃菜。

安排菜单的规矩：一方面要明白客人忌口什么？首先是职业禁忌。比如公安系统公安部有五条禁令，工作期间禁酒。第二是个人禁忌。就是纯粹是他个人不能吃的东西。第三是民族禁忌。譬如满族、蒙古族、藏族、回族都是不吃狗肉的。虔诚的穆斯林，不仅不吃猪肉，不吃狗肉，而且不吃驴肉、骡肉之类的肉食。吃牛、羊、鸡、鸭、驼，骆驼虔诚的穆斯林是不饮酒的。第四