物业管理礼仪实训教程

物业管理礼仪实训教程第一页，共四十八页，2022年，8月28日礼仪是一定社会关系中，人们在社会交往活动中为律已敬人而约定俗成、大家共同认可的行为规范、处世准则和道德标准。礼仪修养的实质是要求人们通过不断的自我锻炼、自我养成和自我提高，全面提升自己待人接物、为人处世的素养

第二页，共四十八页，2022年，8月28日第一章绪论

第一节礼仪概述一、礼仪概念礼仪是一定社会关系中，人们在社会交往活动中为律已敬人而约定俗成、共同认可的行为规范、处世准则和道德标准。礼仪实质上就是由一系列具体表现礼貌的礼节所构成的，是一个施礼者与受礼者相互表示礼貌的情感互动的系统的完整的过程。第三页，共四十八页，2022年，8月28日二、礼仪内涵礼仪既是社会交往规范和道德规范的组成部分，又是人际交往中用以沟通思想、交流感情、表示意愿、促进了解的有效形式。它所体现出来的本质是尊重人、体贴人。它向人們传递的是友好的信息。礼仪是人类文化的沉淀、社会进步的体现、人们心灵美的表达和人类文明的标志，是一个人思想素质、文化素质、道德素质和交际能力的外在表现，是一个社会文明程度、道德风尚和生活习俗的反映。礼仪包含礼节、礼貌、仪式三层含义。第四页，共四十八页，2022年，8月28日三、礼仪修养礼仪修养的实质是要求人们通过不断的自我锻炼、自我养成和自我提高，提升自己待人接物、为人处世的素养。然而，礼貌、礼节是一个人内心世界的外在表现和真实感情的自然流露，是一种实践性的艺术和学问。举止大方、谈吐不俗、温文尔雅和高雅风度的良好礼仪修养，绝不是一朝一夕的学习和简单的模仿所能得到的，必须经过长期的学习、实践、积累和反复的运用、体验，才能真正掌握其精髓。第五页，共四十八页，2022年，8月28日第二章仪容礼仪

仪容通常指人的容貌，在个人整体形象中具有显著地位。它反映出一个人的精神面貌和朝气活力，是传达给接触对象感官的最直接、最生动的第一信息，一般都会引起交往对象的特别关注，并将影响对方对其整体评价。端庄、大方、美丽的仪容既是个人自尊自爱的体现，又是对他人恭敬、尊重、礼貌的表现。仪容是自然美、修饰美、内在美三个方面的高度统一。一个人的容貌是父母给予的，是相对定型的，但通过保养、修饰是可以锦上添花、焕然一新的。人们常说的三分长相，七分打扮，充分说明了容貌修饰在仪容美中的重要作用。不同的容貌修饰不仅表现个人的审美修养、生活品位和个性气质，更体现一个人的精神状态、文明修养程度和对个人、社会的尊重。个人端庄、良好的仪容和恰当的修饰，既能体现自尊自爱，又能表示对他人的尊重和礼貌，所以随着现代文明程度的提高，人们对仪容礼仪越来越重视。要做到仪容美，自然必须高度注意仪容修饰。仪容修饰的基本内容是:面部修饰、发型修饰和肢体修饰。第六页，共四十八页，2022年，8月28日第一节面部修饰

一.面部修饰原则自然适度协调个性清洁健康二.面部化妆礼仪避免当众化妆不要非议他人化妆不要借用他人化妆品要适时补妆三。发型修饰女：整齐、清爽、大众色、不遮眼、过肩长发必须扎起来或盘起来男：禁奇异发型、长度前不过眉、侧不过耳、后不过领，不得蓄须、留鬓角第七页，共四十八页，2022年，8月28日第三章仪态礼仪

仪态是指一个人在日常生活中身体所呈现的姿态与风度，它包括举止行为、神态、表情等，是一个人性格、气质、情趣、德才、学识、礼貌、修养的外在表现。仪态是一种无声的肢体语言，被看做人的“第二语言”。一个人的一举手一投足都会毫不掩饰地反映出其心理状态和内在修养，表现出其待人接物、为人处世的形象、气度和风度。第八页，共四十八页，2022年，8月28日第一节姿态礼仪人的姿态是无声的语言，能够表达有声语言所不能表达的真情，而且比有声语言更加简洁生动、真实形象。优雅的姿态具有极其重要的礼仪功能，在交往活动中受到高度的重视。根据社交礼仪规范，姿态礼仪主要涉及站姿、坐姿、蹲姿、走姿和手姿礼仪等几个方面。第九页，共四十八页，2022年，8月28日一.站姿礼仪

站姿是人们平常所表现出的最基本的姿态，是一种静态的身体造型。优美典雅的站姿是展现人体动态美的起点，是培养一个人仪态美的基础。在人际交往中，站姿是一个人仪态美的核心。“站有站相”男士站姿要求稳健、挺拔的阳刚之美；女士站姿要求轻盈典雅、亭亭玉立的阴柔之美。第十页，共四十八页，2022年，8月28日（一）站姿的基本礼仪站姿的基本要求是：躯干挺直，收额梗颈，挺胸收腹，立腰收臀；抬头正脊，双目平视，嘴唇微闭，面带微笑，自然平和；双肩放松，双臂下垂于身体两侧，或放在身体前后，能给人以挺直、舒展、线条优美、精神焕发的感觉。（二）男士站姿礼仪男士站立时，两脚并拢，两膝并严，两手自然下垂，呈正步站姿。（三）女士站姿礼仪女士的主要站姿有正步站姿、扇形站姿和前腹式站姿。站立时双脚要并拢，脚位应与服装相适应。（四）站姿训练1、靠墙训练2、顶物训练3、照镜训练4、要领训练第十一页，共四十八页，2022年，8月28日二、坐姿礼仪

（一）坐姿的基本礼仪1、入座礼仪在社交场合，入座要符合以下礼仪：讲究顺序；；礼让尊长；注意方位；从左入座；主动致意；背对坐椅；落座轻稳。（1）顺序。（2）方位。（3）体位。（4）风度。2、就座礼仪“坐如钟”就是指坐姿要端正。当坐在长辈、上司或必须尊敬的客人面前时，上身应微向前倾。3、离座礼仪（1）示意离座。需要离座时应以语言或动作向周围的人先示意，方可站起。突然起离座会使周围的人受到惊扰。（2）离座顺序。（3）起身轻稳。（4）离座站姿。第十二页，共四十八页，2022年，8月28日三、蹲姿礼仪

蹲是由站、立的姿势转变为两腿弯曲和身体高度下降的姿势。为了使蹲姿得体，应该注意蹲姿的基本规范。1.蹲姿的基本要求直腰下蹲一般情况是左脚在前，右脚在后，目视的物品，直腰下蹲。上体要正直，单腿下蹲。女士若穿低领上装，下蹲时应注意用一只手护着胸口。2.常见的蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿半蹲式蹲姿半跪式蹲姿3.不可取的蹲姿切勿突然下蹲不要离人太近不可弯腰撅臀不要平行下蹲方位不能失当第十三页，共四十八页，2022年，8月28日四、走姿礼仪

潇洒优美的走姿不但可以表现一个人的朝气蓬勃、积极向上的精神状态，而且可以向人展现自己高雅的风度和良好的修养。第十四页，共四十八页，2022年，8月28日1.走姿的基本礼仪从容稳健的走姿基本的要领是：行走时上身挺直，头部端正，下颌微收，双肩齐平，双目平视，抬头挺胸，收腹立腰提臀，重心稍向前倾，两臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动，前摆约35度，后摆约15度，手掌朝向身体。精神饱满，表情自然，面带微笑，步伐稳健，动作协调。步位要标准步度要适中步速要均匀步韵要优美第十五页，共四十八页，2022年，8月28日2.不同服务场合走姿规范与客人迎面相遇时行进过程中，当客人从对面走来时，员工应放慢步伐，在离客人大约2米处，目视客人，面带微笑，步态优美，步伐稳健，动作协调。走姿美不美，关键在于步位、步度、步速和步韵四个方面。陪同引导客人时，要注意方位、速度、关照及体位。如与客人并排同行时，应遵循“以右为尊”的原则（西方“以右为尊”，中国“以左为尊”），让客人处在右侧。若双方单行行进时，服务员应居于客人左前方1米左右的位置。当客人不熟悉行进的方向时，陪同人员应走在前面，走在外侧。陪同引导客人时，服务员的行进步伐要尽量配合客人的步速，太快或太慢都是不礼貌的。上下楼梯时在饭店工作的服务员一定要走指定的楼梯通道，并且要减少在楼梯上停留的时间。上下楼梯时，应坚持“右上左下”的原则，并让客人先行。男士与女士同行，上楼梯时，男士应走在后，下楼梯时男士应走在前。如果是服务员陪同客人，上楼梯时服务员应走在后，下楼梯时服务员走在前。第十六页，共四十八页，2022年，8月28日出电梯时乘坐电梯应遵循“先出后进”和“客人优先”原则，进出都应侧身而行。进入电梯时要尽量靠里边站。引导客人进出无人驾驶的电梯时，引导员必须先进后出，以方便控制电梯，若是有人驾驶的电梯，引导员则要“后进后出”。出入他人房间时在进入他人房间时，一定要先叩门或按门铃，得到允许后方可用手轻轻开门，不可以用肘部顶门或用膝盖拱门、用臀部撞门、用脚尖踢门、用脚跟蹬门。与他一起出入办公室时，服务员一般要“后进后出”，请客人“先进先出”。在行进时行进中切忌碰撞到他人的身体。在路窄的地方更要注意礼让三分，而不应抢道先行。第十七页，共四十八页，2022年，8月28日五.手姿礼仪

手姿（也称手势）是指人们在社交活动中表达思想、传情达意时，两手所呈现出的各种动作和体位姿势。它是静态美与动态美的结合，是人体语言中最丰富、最富有表现力的体态语言。手势礼仪总体原则速度适中力度适宜动幅适度弧度优美手势禁忌在社交场合，手势的使用不宜过于简单重复，也不宜过多、过大、过快和过高。在交谈中不能用食指指向对方，更不能在别人面前指指点点。在与女士交流时应注意手势运用的分寸。女士更应注意手势优雅。在陌生的场合或不熟悉的人面前切不可出现捻指手势。手势点到就行，适可而止，多余的手势难免会给人留下装腔作势、缺乏涵养甚至歇斯底里的感觉。特别要注意避免一些与交往礼仪不和谐的手势，如与人交谈时当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、剔牙齿、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、用手指人等。第十八页，共四十八页，2022年，8月28日4.举止行为礼仪随着人类文明的进步，人们对自我行为的认识也日益加深，温文尔雅、从容大方、彬彬有礼已成为现代人的一种文明标志。在交往活动中应该严格规范自己的举止行为，自觉做到举止文明、举止优雅、举止敬人、举止大方、举止有度、举止自然。切实防止以下一些不规范、不得体的举止行为：一是交往中不要当众搔痒、抓耳、挠腮、摸脸、挖耳、捥鼻、剔牙、揉眼、搓泥垢、修剪指甲、梳理头发。二是不要当众咳嗽、打喷嚏、打哈欠、打嗝、伸懒腰等。若不得已而为之，也要侧身掩面，并向别人道歉。三是走出洗手间的时候，仪容仪表应与进去时保持一致，甚至整理得更好，切不可出现边走边扣纽扣和拉拉链、擦手甩手等有失礼貌的行为。四是参加社交活动之前，不要吃带有强烈刺激性气味的食物，葱、蒜等，以免口腔异味而引起对方的反感，甚至厌恶。五是不可当众吃零食，咀嚼口香糖等。六是不可高声谈笑，大呼小叫。七.是不可盯视他人或对他人品头论足。八是不可随地吐痰，乱丢烟蒂，对着别人喷烟或吐烟圈。九是不可双腿叉开前伸、半躺在椅子上。十是不可交叉双臂抱在胸前或双手抱在脑后。十一是不可当众摆弄手指或照小镜子等。第十九页，共四十八页，2022年，8月28日第二节表情礼仪

一.眼神礼仪眼神的内涵用人的身体部位传达个人信息的方式很多，但真正的传神之处还是人的眼神。人们习惯将眼睛比喻为“心灵的窗户”，从一个人的目光中可以窥视其心理世界。眼神的基本礼仪无论在哪种情况、哪种场合，与人交谈时都不要直盯对方的眼睛，也不要聚焦于对方面部的某一部位，更不要左顾右盼、上下打量、挤眉弄眼、摇头晃脑、过多地移动目光或以盯视、斜视、俯视、瞟视等方式看人，也不要过多注视对方的胸部、腹部、臀部、大腿或脚部、手部，如果对方是异性，尤其要注意避免注视这些“禁区”。在服务岗位上，服务人员应学会准确、恰当地用目光来表达自己热情真诚的服务态度，努力营造轻松、愉快的服务气氛。如果同时与多位客人交谈时，应该注意兼顾各方原则与先来后到的顺序原则，对每个客人多加注视，同时以略带歉意、安慰的眼神环视等候的客人，巧妙地运用这种兼顾各方的眼神兼顾每一位客人，能体现出善解人意的优秀服务水准。第二十页，共四十八页，2022年，8月28日二.笑容礼仪笑容的内涵笑容是人们笑的时候的面部表情。笑容是交往活动中最富有吸引力、最有价值的面部表情，它是充满自信的表现、心地坦诚的象征、礼仪修养的展现、友善谦恭的体现和心理健康的标志。笑容的基本礼仪俗话:“出门看天色，进门看脸色”。在人际交往中，真诚微笑会产生思想上和情感上的强烈共鸣。微笑应该符合以下几个要求。1.发自内心2.声情并茂3.适时尽兴4.表现和谐5.亲切庄重6.始终如一第二十一页，共四十八页，2022年，8月28日第四章服饰礼仪

第一节服饰礼仪的原则服饰作为美的一种符号，在人际交往中越来越受到人们的关注。“佛要金装，人要衣装”，服饰美（质地美，色彩美，款式美三结合而形成的完美统一）不但可以美化个人形象，向他人展示自身良好的气质、修养和个性，而且可以明确表明自己的地位、职业、身份和阶层。1.TPO原则TPO原则是目前国际上公认的着装标准。“T”指时间，泛指白天、晚上；春、夏、秋、冬四个季节；不同时代等。“P”代表地方、场合和职位等。“O”代表目的、目标和对象等。该原则的基本含义是要求人们要弄清着装的时间、地点和目的，与环境气氛相协调，与不同国家、区域民族的不同习惯想吻合，与不同交往对象和不同交往目的相适应，以达到服饰搭配得体、文明大方的整体美和协调美。第二十二页，共四十八页，2022年，8月28日2.整体协调原则服装要与人的形体、肤色、年龄相协调1.服装要与身材相协调2.服装要与脸型相协调3.服装要与肤色相协调4.服装要与年龄想协调5.服装要与发型想协调1.服装色彩搭配方法服装色彩搭配要相协调2.服饰色彩视觉效果由于色彩有冷暖、轻重、软硬、缩扩等基本特征和不同色彩通过人的视觉会对人的心理产生不同感受的功能，因此不同的服饰色彩能使人的形体视觉发生相应的变化。饰品要与服装相协调第二十三页，共四十八页，2022年，8月28日男士着装礼仪要求

（以男士西服穿着为重点说明）西服穿着必须注意以下14个问题1.西服的尺寸必须合身、合体，太大或太小不仅不能显示人体流畅的线条美，而且看上去会不协调。2.西服一定要烫得笔挺，才能表现出潇洒、稳重的风采。3.西服袖子长短要适中，一般应在手掌虎口上方3厘米左右。4.西服的领子要服帖。5.西服背部长要盖过臀部，略长过3-6厘米。6.要选用有腰线的西服，而不宜选用直筒式的西服。7.西服的西裤长度一般以到脚背为宜，过长或过短均不合适。第二十四页，共四十八页，2022年，8月28日8.西服的款式应偏向能表现出稳重大方为上，切忌太新潮花哨，否则会给人轻佻和不成熟的感觉。9.在正式场合，西服首选的色彩应是藏青色。越是正规的场合越要选择单色和深色的颜色。10.西服应选用挺括、柔软，同时透气、散热性好的档次高的面料。11.穿着西服务必要将上衣左袖口处的商标等剪掉，切不可留着商标以显示西服的品牌和档次。12.要扣好上衣、背心和裤子的纽扣。13.在社交活动中，穿着西服时切记在何种情况下都不得将衣袖卷起和将裤筒挽起，也不能在众人面前随意将上衣脱下，更不要将西服上衣当做披风一样披在肩上。14.穿着西服时，上衣、衬衣和裤子口袋里要尽量少装或不装东西，特别是衬衣、背心的口袋不能放任何东西。第二十五页，共四十八页，2022年，8月28日第五章社交礼仪

社交礼仪是人们在长期的社会交往活动过程中，在风俗习惯基础上所形成的外在表现行为规则和形式的总和，是人们社会交际活动中应当遵循和恪守的行为准则和礼仪规范。第二十六页，共四十八页，2022年，8月28日第一节见面礼仪

见面是人际交往的第一个环节。见面礼节决定社交的成效。所以，在社交活动中遵循见面礼仪，是社交的良好开始。一、问候与致意礼仪（一）问候礼节礼仪1.规范问候内容2.讲究问候顺序主人应当先问候客人；职位低者先问候职位高者；晚辈先问候长辈；男士先问候女士。在向多人问候时，按惯例可以“由近而远”，若对方首先向自己进行问候，则应立刻回应。3.注意问候态度问候客人态度要热情、友好、真诚，做到“眼到”、“口到”、“意到”（二）致意礼节礼仪致意礼是用无声的动作语言相互表示友好的一种问候礼节。常见的有以下五种：1.举手致意2.点头致意3.微笑致意4.欠身致意5.脱帽致意第二十七页，共四十八页，2022年，8月28日

二、见面行礼礼仪见面行礼一般是社交活动中人们见面之际互致的致意礼节。常见的见面行礼有握手礼、鞠躬礼、脱帽礼、拥抱礼、吻礼、合十礼、抚胸礼、拱手礼、点头礼、举手礼等。（一）握手礼1.握手时机在下列场合应该与交往对象握手：（1）迎送客人时。（2）向他人表示祝贺时。（3）向他人表示谢意时。（4）他人在向自己表示恭喜和祝贺时。（5）与友人久别重逢时。（6）在你被介绍与人认识时。（7）与客户交易成功时。（8）公务应酬场合。（9）例行公事的场合等。但在下列一些不恰当的时机，应该不要握手：（1）对方因各种文化、习俗无握手习惯。（2）由于宗教信仰等原因，异性之间不握手。（3）天天见面，不必要握手。（4）对方携带重物或忙于其他事务。（5）手部患有疾病或创伤等。第二十八页，共四十八页，2022年，8月28日2.握手次序（1）宾主之间，主人应先伸手与客人相握，以示欢迎。（2）长幼之间，长辈应先伸手与晚辈相握，以示关怀。（3）上下级之间，职务低者要等职务高者先伸手再相握，以示尊重。（4）男女之间，男士要先等女士伸手后，才能伸手迎握，而且往往只能握一下女士的手指部位。（5）已婚未婚之间，已婚者应先向未婚者伸手相握。（6）师生之间，老师应先伸手与学生握手。（7）两对夫妇相见时，先是女士相互握手致意，然后是男士分别与对方的妻子握手致意，最后是男士互相握手致意。（8）社交场合，先到者应先伸手与后到者握手，以示欢迎。第二十九页，共四十八页，2022年，8月28日3.握手禁忌在社会交往中，握手礼有以下13条禁忌：（1）不宜用左手与人握手。（2）不宜交叉相握。（3）不宜戴手套与别人握手。（4）不宜用双手与异性相握。（5）不宜戴着墨镜、太阳镜、帽子与别人握手。（6）握手时不能把左手插在衣袋里，或拿着香烟等物。（7）握手时不要面无表情，一言不发或夸夸其谈。第三十页，共四十八页，2022年，8月28日（8）与别人握手后不能立即用手帕等物偕拭自己的手。（9）握手时不能目光游移，漫不经心。（10）不能用力不当，敷衍鲁莽。（11）不能坐着与别人握手。（12）无论在何种情况下，都不能拒绝与他人握手。即使是女士，男士已伸出手来，也理应回应。女士若不愿握手，也应及时用欠身鞠躬或点头微笑致敬，或用客气话来代替握手。（13）不注意握手的先后顺序。第三十一页，共四十八页，2022年，8月28日二、名片礼仪

名片作为一种社会交际工具，早在我国西汉时期就已经开始流行了。当今，交换名片更是社交场合中一种重要的自我介绍方式。为了更好地发挥名片在社交中的作用，应该特别注意递送和接受名片的礼仪。（一）递送名片的礼仪1.事先准备好充足的名片2.掌握好名片交换的时机3.注意递送名片的姿势4.注意递送名片的顺序（二）接受名片的礼仪接受名片时态度要恭敬，举止要得体。当他人把名片递送过来时，要立即停止手中的工作，尽快挺身起立，面带微笑。目视对方，双手捧接，并点头致谢。接过名片后，应认真阅读，以示尊重。阅读后将对方名片郑重地收藏与自己的名片夹里，或放入上衣口袋里，或放在办公室显著的位置，切不可不看一眼就漫不经心的塞入口袋，或不屑一顾的随便放在桌上。第三十二页，共四十八页，2022年，8月28日第二节交谈礼仪

交往中人们离不开交谈，交谈是人际交往中传递信息的重要方式之一，是交流思想、联络感情、增进友谊的重要纽带。“一句话可以使人笑”，“一句话也可以使人跳”，可见交谈是一门精深的艺术，在交往中，不仅要讲究语言的准确、内容的意境、表达的技巧，更要注意交谈的基本礼仪规范。第三十三页，共四十八页，2022年，8月28日一、交谈的礼仪规范交谈具有内容广泛性、沟通双向性、真实自然性、灵活应变性和相互包容性等特征。交谈语言具有情感性、规范性、暗示性、对象性和感染性等特征。（一）交谈的口头语言礼仪1.语言要文明交谈时要使用文明、优雅、理性的语言，话题的格调要高雅，内容要高尚脱俗，切不可说脏话、黑话、粗话、怪话、荤话和气话。第三十四页，共四十八页，2022年，8月28日2.语言要礼貌俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。交谈中要多用敬语、谦语、雅语，要谦虚恭敬，礼貌交谈。要善于运用一些约定俗成的礼貌用语，如“恭候”、“久仰”、“拜访”、“告辞”、“失陪”、“留步”、“指教”、“赐教”、“劳驾”、“拜托”等礼貌语。交谈中必须杜绝以下一些不礼貌现象：一、是切不可使用蔑视语、烦躁语、斗气语，更不可出言不逊，强词夺理，言语尖酸刻薄，冷嘲热讽，恶语伤人；二、是切不可揭人短处，道破他人隐私，背后议论他人是非；三、是切不可夜郎自大，自以为是，自夸自吹，急于表露自己、炫耀自己，抬高自己，贬低别人；四、是也不可矫揉造作、装腔作势、故弄玄虚；第三十五页，共四十八页，2022年，8月28日五、是不可说大话、狂话，夸夸其谈，花言巧语，虚伪客套，信口开河，海口轻诺，事后又不践行；六、是切不可一人独白，“独霸天下”，始终不给别人说话机会；七、是切不可中途打断别人讲话，或与人争辩，或随意更改他人的谈话，或补充对方的讲话，或随意插话；八、是不要谈论失敬于人和令人不快的话题；九、是切不可不分场合、不分对象，开庸俗的玩笑和过头的玩笑；十、是切不可做一些不必要的小动作（如摆弄衣角、捋头发、掰手指、抓痒痒等）。第三十六页，共四十八页，2022年，8月28日3.语言要准确（二）交谈的态度礼仪态度是人内心世界的真实反映。交谈时应本着以诚相待、以礼相敬、主动热情的态度，以取得对方的好感，营造融洽的交谈气氛。1.表情礼仪人们交谈时所表现出来的种种表情，往往是个人心态、动机的无声反映。在交谈时神态要专注，表情要自然，要目视对方，聚精会神，既要注意对方的神态表情变化，并用声音或动作作出适时的呼应，又要注意巧妙运用自己的体态语言，充分表现自己的交谈诚意和热情。交谈时应切实注意以下几点：第一，目光要专注，或注视对方，或凝神思考，以便与对方进行心灵上的交流和沟通，切不可眼神呆滞，也不可目光游离；第二，要面带微笑，以表达对对方的尊重、赞同、理解和欣赏的态度；第三，适当运用眉毛、嘴、眼睛在形态上的变化，表明自己对对方言谈的专注之情，表情与交谈的内容及对象要相吻合；第四，与尊长交谈应恭敬而大方，与同辈或晚辈交谈要亲切而温和，与异性交谈言行举止要文明。2.体语礼仪体语即人体语言，它是以人的表情、手势、姿态等来传递信息的一种无声的伴随语言。第三十七页，共四十八页，2022年，8月28日二、交谈的基本技巧礼仪

（一）善于聆听聆听是一种修养，“愚者滥言，智者善听”。真正有智慧、有思想、有内涵的人，在正规的场合，所说的话并不一定多，但要说到点子上，要善于倾听别人的讲话。国外有一句谚语：“用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听”，这充分说明了人际交往中，善于聆听是谈话成功的一个要诀。（二）真诚赞美赞美是一种能引起对方好感的社交方式，真诚、热情的赞美能赢得对方的欢心，可以创造出一种热情友好的交谈气氛。（三）感情交流在他人讲话时，应尽可能地以柔和的目光注视着对方，既要注意对方的神态表情，又要注意自己的“体态语言”，适时地用声音、动作去呼应配合对方，及时地与对方进行心灵沟通，使对方感受到无声的鼓励或赞许，已赢得好感。第三十八页，共四十八页，2022年，8月28日（四）虚心请教最高明的“听众”时懂得虚心向他人请教的人。与人交谈时，虚心地向对方请教一些他擅长且不避讳的问题，能够使对方的自尊心得到莫大的满足。（五）幽默诙谐恩格斯说：“幽默是具有智慧、教养和道德上优越感的表现。”幽默能体现说话人的气质、修养和信心。幽默是谈话的一种润滑剂，能引发喜悦、欢快和轻松，能活跃交谈的气氛，是促进社交成功的催化剂。（六）适时结束谈话交谈要注意掌握好谈话的时间，使谈话能顺其自然地结束。第三十九页，共四十八页，2022年，8月28日第六章职场礼仪

第一节求职面试礼仪一、求职见面礼仪（一）遵时守信（二）礼貌通报（三）主动问候（四）见面握手（五）相逢微笑（六）遵从安排（七）保持距离（八）举止大方（九）注意外在形象二、自我介绍礼仪（一）主题明确（二）简洁生动（三）真实可靠（四）诚实坦率（五）自我介绍的禁忌1.忌“我”字连篇2.忌夸夸其谈3.忌得意忘形4.忌故意卖弄5.忌语言空泛第四十页，共四十八页，2022年，8月28日

第二节办公室礼仪

一、职场行为礼仪（一）职场人员举止礼仪物业服务企业待人接物服务礼仪水平，是从每一个员工的言谈举止中体现出来的。所以，每位职工都应十分注意自己的职业行为礼仪。具体说，应注意以下一些礼仪。1.仪表端庄，仪容整洁2.真诚友善，举止优雅（二）办公室日常礼仪（三）初入职场礼仪（四）相处礼仪第四十一页，共四十八页，2022年，8月28日1.