沟通及信息管理

本篇主要内容：（一）项目沟通管理（二）项目信息管理第五篇沟通与信息管理

第五篇沟通与信息管理第一页，共86页。◆本篇重点：

1．项目沟通方式、项目手册

2．项目信息管理的任务

3．项目信息管理系统的总体描述

4．项目报告系统

5．工程项目文档管理

6．项目管理中应用软件的主要功能

第五篇沟通与信息管理第五篇沟通与信息管理第二页，共86页。◆本篇难点：

1．项目手册

2．项目信息管理

第五篇沟通与信息管理第五篇沟通与信息管理第三页，共86页。

（一）项目沟通管理（二）项目信息管理第五篇沟通与信息管理

第五篇沟通与信息管理第四页，共86页。（一）项目沟通管理第五篇沟通与信息管理1.概述2.项目的组织行为问题3.项目中几种重要的沟通4.项目沟通障碍和冲突管理5.项目沟通方式6.项目手册第五页，共86页。（一）项目沟通管理第五篇沟通与信息管理1.概述1)协调2)沟通3)项目沟通的困难第六页，共86页。1.概述——1)协调协调是项目管理的一项重要工作，在整个项目生命期中有着各种各样的协调工作。例如：项目目标因素之间的协调；项目各子系统内部、子系统之间、子系统与环境之间的协调；各专业技术方面的协调；项目实施过程的协调；各种管理方法、管理过程的协调；各种管理职能如成本、合同、工期、质量等的协调；项目参与者之间的组织协调等。在各种协调中，组织协调具有独特的地位，它是其它协调有效性的保证，只有通过积极的组织协调才能实现整个系统全面协调的目的。

在项目实施过程中，项目经理是协调的中心和沟通的桥梁第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理第七页，共86页。1.概述——2）沟通第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理

沟通是组织协调的手段，是解决组织成员间障碍的基本方法。沟通的目的：

1、明确总目标，项目参加者对项目的总目标达成共识。

2、互相理解、了解，建立和保持较好的团队精神

3、减少摩擦、对抗，化解矛盾，达到一个较高的组织效率。

4、保持项目的目标、结构、计划、设计、实施状况的透明性第八页，共86页。1.概述——3)项目沟通的困难1．现代工程项目规模大，参加单位多，需要复杂的沟通网络。2．专业化和社会化的分工，以及项目管理的综合性和人们的专业化的矛盾增加了交流和沟通难度。3．作为项目管理者在沟通过程中他不仅应强调总目标，而且要照顾各方面的利益，使各方面都满意。这就有很大的难度。4．由于项目的组织一次性。5．反对变革的态度。项目是建立一个新的系统，需要改变行为方式和习惯，容易产生对抗，会影响他们应提供的对项目的支持，甚至会造成对项目实施的干扰和障碍。6．人们的社会心理、文化、习惯、专业、语言对沟通产生影响，产生了沟通的障碍。7．在项目实施过程中企业和项目的战略方针和政策应保持其稳定性，否则会造成协调的困难，造成人们行为的不一致，而在项目生命期中这种稳定性是无法保证的。第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理第九页，共86页。（一）项目沟通管理第五篇沟通与信息管理1.概述2.项目的组织行为问题3.项目中几种重要的沟通4.项目沟通障碍和冲突管理5.项目沟通方式6.项目手册第十页，共86页。（一）项目沟通管理第五篇沟通与信息管理2.项目的组织行为问题1）项目组织行为的影响因素2）业主的行为问题3）承包商的组织行为问题4）项目经理的行为问题第十一页，共86页。2.项目的组织行为问题1）项目组织行为的影响因素第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理项目参与者存在项目与原工作岗位之间或多项目之间资源分配的优先问题项目的组织学生影响项目的组织行为项目上层组织会影响项目的组织行为合同形式影响项目的组织行为第十二页，共86页。2.项目的组织行为问题第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理2）业主的行为问题许多业主希望较多地、深入地介入项目管理业主过于随便地行使决策权力项目所属企业的非程序化干预买方市场第十三页，共86页。2.项目的组织行为问题第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理3）承包商的组织行为问题工程最终效益与承包商没有直接的经济关系目标控制的积极性与其签订的合同类型和责任有关各承包商之间存在复杂的界面联系承包商内部不同项目的资源优先分配级别第十四页，共86页。2.项目的组织行为问题第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理4）项目经理的行为问题项目经理既承担咨询工作，又承担管理工作工作难以量化，工作质量难以评价项目管理者本身责权利不平衡项目组织是临时性组织第十五页，共86页。（一）项目沟通管理第五篇沟通与信息管理1.概述2.项目的组织行为问题3.项目中几种重要的沟通4.项目沟通障碍和冲突管理5.项目沟通方式6.项目手册第十六页，共86页。（一）项目沟通管理第五篇沟通与信息管理3.项目中几种重要的沟通1）项目经理与业主的沟通2）项目经理与承包商的沟通3）项目经理部内部的沟通4）项目经理与职能部门的沟通5）项目经理与政府部门的沟通第十七页，共86页。3.项目中几种重要的沟通第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理1)项目经理与业主的沟通

业主代表项目的所有者，对项目具有特殊的权利，而项目经理为业主管理项目，最重要的职责是保证业主满意。要取得项目的成功，必须获得业主的支持。所以，作为项目经理，应该做到以下几点：

⑴项目经理首先要理解总目标、理解业主的意图、反复阅读合同或项目任务文件。

⑵让业主一起投入项目全过程，而不仅仅是给他一个结果。

⑶业主在委托项目管理任务后，应将项目前期策划和决策过程向项目经理做全面的说明和解释，提供相信的资料。

⑷项目经理应该自己指导项目实施和指挥项目组织成员。第十八页，共86页。3.项目中几种重要的沟通第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理

2)项目管理者与承包商的沟通

⑴应让各承包商理解总目标、阶段目标以及各自的目标、项目的实施方案、各自的工作任务及职责等，增加项目的透明度。

⑵指导和培训各参加者和基层管理者适应项目工作，经常解释目标、解释合同、解释计划，防止产生对抗。

⑶项目管理者在观念上应该认为自己是提供服务，强调各方面利益的一致性和项目的总目标。

⑷在招标、商签合同、工程施工中应让承包商掌握信息，了解情况，以做出正确的决策。

⑸项目管理者应及时寻找和发现对计划、控制有误解，或有对立情绪的承包商和可能的干扰。第十九页，共86页。3.项目中几种重要的沟通第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理3）项目经理部内部的沟通

项目经理所领导的项目经理部是项目组织的领导核心，在项目经理部内部的沟通中项目经理起着核心作用，如何协调各职能工作，激励项目经理部成员，是项目经理的重要课题。第二十页，共86页。3.项目中几种重要的沟通第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理3）项目经理部内部的沟通⑴项目经理应注意与技术专家的沟通。⑵建立完备的项目管理系统，使大家按程序、按规则办事。⑶由于项目的特点，项目经理更应注意从心理学、行为科学的角度激励各个成员的积极性。⑷应形成比较稳定的项目管理队伍⑸职能人员的双重忠诚问题⑹建立公平、公正的考评工作业绩的方法、标准，并定期客观地、慎重地对成员进行业绩考评。第二十一页，共86页。3.项目中几种重要的沟通第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理4）项目经理与职能部门的沟通⑴项目经理和职能经理的协调是项目成功的关键⑵项目经理必须发展与职能经理的良好工作关系⑶项目经理和职能经理之间有一个清楚的快捷的信息沟通渠道，不能发出相互矛盾的命令。⑷项目经理和职能经理的基本矛盾根源大部分是经理间的权利和地位的斗争。第二十二页，共86页。3.项目中几种重要的沟通第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理5）项目经理与政府部门的沟通项目经理与政府沟通的必要性项目经理做好沟通工作的素质要求项目经理与政府沟通时应注意的问题第二十三页，共86页。（一）项目沟通管理第五篇沟通与信息管理1.概述2.项目的组织行为问题3.项目中几种重要的沟通4.项目沟通障碍和冲突管理5.项目沟通方式6.项目手册第二十四页，共86页。（一）项目沟通管理第五篇沟通与信息管理4.项目沟通障碍和冲突管理1）常见的沟通问题2）原因分析3）组织争执第二十五页，共86页。4.项目沟通障碍和冲突管理第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理1）常见的沟通问题（多起源于沟通障碍）

⑴项目组织或项目经理部中出现混乱，而项目经理无法调解争执或无法解释。

⑵项目经理部经常讨论不重要的非事务性主题。

⑶信息未能在正确的时间内，以正确的内容和详细的程度传达到正确的位置。第二十六页，共86页。4.项目沟通障碍和冲突管理第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理1）常见的沟通问题（多起源于沟通障碍）

⑴项目组织或项目经理部中出现混乱，而项目经理无法调解争执或无法解释。

⑵项目经理部经常讨论不重要的非事务性主题。

⑶信息未能在正确的时间内，以正确的内容和详细的程度传达到正确的位置。

⑷项目经理部中没有应有的争执，但它在潜意识中存在。

⑸项目经理部中存在或散布着不安全、气愤、绝望的气氛。

⑹实施中出现混乱，人们对合同、对指令、对责任书理解不一或不能理解。

⑺项目得不到职能部门的支持，无法获得资源和管理服务。第二十七页，共86页。4.项目沟通障碍和冲突管理第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理2）沟通问题原因分析⑴开始项目时，缺少对目标、责任、组织规则和过程统一的认识和理解。⑵目标之间存在矛盾，而各参加者又从自己的利益出发解释，导致混乱。⑶缺乏对项目组织成员工作的明确的结构划分和定义，人们不清楚他们的职责范围。⑷管理信息系统设计功能不全，信息渠道和处理有故障，没有按层次、分级、分专业进行信息优化和浓缩。⑸项目经理的领导风格和项目秩序制的运行风气不正。⑹协调会议主题不明，项目经理权威性不强，或不能正确引导。⑺有人滥用分权和计划的灵活性原则，违背或不符合总体目标，并与其他同级部门造成摩擦，与上级领导产生权利争执。第二十八页，共86页。4.项目沟通障碍和冲突管理第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理3）组织争执（1）项目中的争执

——目标争执、专业争执、角色争执、过程的争执、项目组织间的争执（2）正确对待争执

——通过争执发现问题，讲出心里话，暴露矛盾，获得新的信息，然后通过积极的引导和沟通达成一致，化解矛盾。（3）解决争执的措施

——回避、妥协、和稀泥的方法以双方合作的方法解决问题

——通过协商或调停的方式解决

——由企业领导裁决采用对抗的方式解决。第二十九页，共86页。（一）项目沟通管理第五篇沟通与信息管理1.概述2.项目的组织行为问题3.项目中几种重要的沟通4.项目沟通障碍和冲突管理5.项目沟通方式6.项目手册第三十页，共86页。（一）项目沟通管理第五篇沟通与信息管理5.项目沟通方式1)沟通方式2)正式沟通3)正式沟通第三十一页，共86页。5.沟通方式——1)沟通方式第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理1）沟通方式⑴双向沟通（有反馈）和单向沟通（不需反馈）⑵按流向分为：垂直沟通：即按照组织层次上下之间沟通；横向沟通：即同层次的组织单元之间的沟通；网络状沟通：⑶正式沟通和非正式沟通⑷语言沟通和非语言沟通第三十二页，共86页。5.沟通方式——1)沟通方式第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理2）正式沟通（1）正式沟通的概念

——通过正式的组织过程来实现或形成的。

——他由项目的组织结构图、项目流程、项目管理流程、信息流程和确定的运行规则构成，并采用正式的沟通方式。

——正式沟通方式和过程必须经过专门的设计，有专门的定义。

——其特点如下：

①有固定的沟通方式、方法和过程，一般在合同中或在项目手册中被规定，作为大家的行为准则。

②大家一致认可，统一遵守，作为组织的规则，以保证行动一致，组织的各个子系统必须遵守同一个运作模式。

③这种沟通结果常常有法律效力，它不仅包括沟通的文件，而且包括沟通的过程。第三十三页，共86页。5.沟通方式——1)沟通方式第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理2）正式沟通——（2）正式沟通的方式1、项目手册

——包括极其丰富的内容，它是项目和项目管理基本情况的集成，项目手册是项目的工作指南，它的基本作用就是为了项目参加者之间的沟通。2、各种书面文件

——包括各种计划、政策、过程、目标、任务、战略、组织结构图、组织责任图、报告、请示、指令、协议3、协调会议

（1）种类：

1）常规的协调会议：在规定的时间和地点举行，由规定的人员参加。

2）非常规的协调会议，一般有：A信息发布会；B解决专门问题的会议；C决策会议（2）协调会议的组织：1)事前筹划；2)会中的控制；3)会后处理4、通过各种工作检查

——特别是工程成果的检查验收进行沟通。5、其他沟通方法

——如指挥系统、建议系统、申诉制度、离职交谈。第三十四页，共86页。5.沟通方式——1)沟通方式第五篇沟通与信息管理——（一）项目沟通管理3）非正式沟通——（1）非正式的沟通的形式

非正式沟通是通过项目中的非正式组织关系形成的。（2）非正式沟通的作用

非正式沟通反映人们的态度，折射出项目的文化氛围，支持组织目标的实现。管理者可以利用非正式的沟通方式达到更好的管理效果。第三十五页，共86页。（一）项目沟通管理第五篇沟通与信息管理1.概述2.项目的组织行为问题3.项目中几种重要的沟通4.项目沟通障碍和冲突管理5.项目沟通方式6.项目手册第三十六页，共86页。（一）项目沟通管理第五篇沟通与信息管理6.项目手册1）项目概况2）项目总目标和说明3）项目参加者4)合同5）信息管理

6）项目管理规范

项目手册包括极其丰富的内容，它是项目和项目管理基本情况的集成，它的基本作用就是为了项目参加者之间的沟通。一本好的项目手册，会给各方面带来方便。第三十七页，共86页。

（一）项目沟通管理

（二）项目信息管理第五篇沟通与信息管理

第五篇沟通与信息管理第三十八页，共86页。（二）项目信息管理第五篇沟通与信息管理1．概述2．项目管理信息系统3．工程项目报告系统4．工程项目文档管理5．项目管理中的软信息6．现代信息技术在项目管理中的应用第三十九页，共86页。（二）项目信息管理第五篇沟通与信息管理1.概述1）项目中的信息流2）项目中的信息3）项目信息管理的任务第四十页，共86页。1.概述第五篇沟通与信息管理——（二）项目信息管理1）项目中的信息流

工作流资金流物流信息流外界系统项目系统第四十一页，共86页。1.概述——2）项目中的信息第五篇沟通与信息管理——（二）项目信息管理⑴信息的种类

⑵信息的基本要求

①项目基本状况信息:在项目手册、设计文件、合同等中②现场实际工程信息：实际的工期、成本、质量信息，在各种报告中体现③各种指令、决策方面的信息④其他信息：市场情况、气候、政治动态等①专业对口：按专业的需要提供和流动

②反应实际情况：(1)反映客观；

(2)以实际情况为基础。

③及时提供④简单便于理解：对于不同人，应有不同的表达形式

第四十二页，共86页。1.概述第五篇沟通与信息管理——（二）项目信息管理3）项目信息管理的任务⑴组织项目基本情况的信息,并系统化,编制项目手册.⑵做出项目报告及各种资料的规定，如资料的格式、内容。⑶按照项目实施、项目组织、项目管理工作过程建立项目管理信息系统流程,在实际工作中保证系统正常工作,并控制信息流.⑷文档管理工作第四十三页，共86页。（二）项目信息管理第五篇沟通与信息管理1．概述2．项目管理信息系统3．工程项目报告系统4．工程项目文档管理5．项目管理中的软信息6．现代信息技术在项目管理中的应用第四十四页，共86页。（二）项目信息管理第五篇沟通与信息管理2.项目管理信息系统1）概述3）项目管理信息系统总体描述2）项目管理信息系统的建立过程第四十五页，共86页。2.项目管理信息系统第五篇沟通与信息管理——（二）项目信息管理1）概述：项目管理信息系统是信息、信息流通和信息处理各方面的总和项目实施和项目环境数据收集分析和解释数据处理决策原始数据资料指令计划协调项目管理信息系统总体模式信息第四十六页，共86页。2.项目管理信息系统第五篇沟通与信息管理——（二）项目信息管理2）项目管理信息系统的建立过程⑴信息的需要⑵信息的收集和加工⑶编制索引和存贮。⑷信息的使用和传递渠道。第四十七页，共86页。2.项目管理信息系统第五篇沟通与信息管理——（二）项目信息管理2）项目管理信息系统总体描述工程项目管理信息系统合同管理子系统合同管理子系统合同管理子系统合同管理子系统合同管理子系统合同管理子系统合同管理子系统合同管理子系统合同管理子系统注意以下三点:A项目参加者之间的信息流通

B项目管理职能之间的信息流通

C项目实施过程的信息流通第四十八页，共86页。（二）项目信息管理第五篇沟通与信息管理1．概述2．项目管理信息系统3．工程项目报告系统4．工程项目文档管理5．项目管理中的软信息6．现代信息技术在项目管理中的应用第四十九页，共86页。（二）项目信息管理第五篇沟通与信息管理3.工程项目报告系统1）工程项目中报告的种类2）报告的作用3）报告的要求4）报告系统第五十页，共86页。3.工程项目报告系统第五篇沟通与信息管理——（二）项目信息管理1）工程项目中报告的种类

报告是人们沟通的主要工具，其的形式和内容丰富多彩，种类很多如：

★按时间可分为日报、周报、月报、年报；

★针对项目结构的报告，如工作包、单位工程、单项工程、整个项目报告；

★专门的内容的报告，如质量报告、成本报告、工期报告；

★特殊情况的报告，如风险分析报告、总结报告、特别事件报告等；

★状态报告★比较报告等。第五十一页，共86页。3.工程项目报告系统第五篇沟通与信息管理——（二）项目信息管理2）报告的作用⑴作为决策的依据⑵用来评价项目，评价过去的工作以及阶段成果。

⑶总结经验，分析项目中的问题。

⑷通过报告去激励各参加者，让大家了解项目成就。

⑸提出问题，解决问题，安排后期的计划。

⑹预测将来情况，提供预警信息。

⑺作为证据和工程资料。

不同的参加者需要不同的信息内容、频率、描述、浓缩程度。必须确定报告的形式、结构、内容、采撷处理，为项目的后期工作服务。第五十二页，共86页。3.工程项目报告系统第五篇沟通与信息管理——（二）项目信息管理3）报告的要求

⑴与目标一致

⑵符合特定的要求

⑶规范化、系统化

⑷处理简单化，内容清楚，各种人都能理解

⑸报告的侧重点要求第五十三页，共86页。3.工程项目报告系统——4）报告系统第五篇沟通与信息管理——（二）项目信息管理★建立报告系统主要解决两个问题:A罗列项目过程中应有的各种报告，并系统化.B确定各种报告的形式、结构、内容、数据、采撷和处理，★报告的设计：事先应给各层次的人们列表提问，然后建立如表所示的报告目录表：

◎需要什么信息?◎应从何处来?◎怎样传递?◎怎样标识它的内容?报告目录表第五十四页，共86页。

原则上，报告从最低层开始，它的资料最基础的来源是工程活动，包括工程活动的完成程度、工期、质量、人力、材料消耗、费用等情况的记录，以及试验验收检查记录。上层的报告应由上述职能总结归纳，按照项目结构和组织结构层层归纳、浓缩，作出分析和比较，形成金字塔形的报告系统多项目报告项目报告按子项、承包商按单位工程、技术部门、专业领域、工程种类详细资料、按工作包、成本项目决策委员会业主项目领导

子项目领导

分包商第五十五页，共86页。这些报告是由下而上内容不断浓缩的第五十六页，共86页。（二）项目信息管理第五篇沟通与信息管理1．概述2．项目管理信息系统3．工程项目报告系统4．工程项目文档管理5．项目管理中的软信息6．现代信息技术在项目管理中的应用第五十七页，共86页。（二）项目信息管理第五篇沟通与信息管理4.工程项目文档管理1）文档管理的任务和基本要求2）项目文件资料数据的内容3）文档系统的建立第五十八页，共86页。4.工程项目文档管理第五篇沟通与信息管理——（二）项目信息管理1）文档管理的任务和基本要求A系统性

B各个文档要有单一标志

C文档管理责任的落实

D内容正确、实用，文档处理不失真第五十九页，共86页。4.工程项目文档管理第五篇沟通与信息管理——（二）项目信息管理3）项目文件资料数据的内容项目文件资料数据包括:

内容性数据说明性数据资料的实质性内容对资料的说明和解释管理分类第六十页，共86页。4.工程项目文档管理第五篇沟通与信息管理——（二）项目信息管理3）文档系统的建立资料特征标识(编码)

索引系统第六十一页，共86页。（二）项目信息管理第五篇沟通与信息管理1．概述2．项目管理信息系统3．工程项目报告系统4．工程项目文档管理5．项目管理中的软信息6．现代信息技术在项目管理中的应用第六十二页，共86页。（二）项目信息管理第五篇沟通与信息管理5.项目管理中的软信息1）软信息的概念2）软信息的作用3）软信息的特点4）软信息的获取5）存在的问题第六十三页，共86页。（二）项目信息管理第五篇沟通与信息管理1．概述2．项目管理信息系统3．工程项目报告系统4．工程项目文档管理5．项目管理中的软信息6．现代信息技术在项目管理中的应用

第六十四页，共86页。（二）项目信息管理第五篇沟通与信