行业观察站成都川科职业技能培训学校

第一部分物业管理服务概念和物业分类等12023/2/12第1页/共201页第一页，共202页。一.物业管理的概念2第2页/共201页第二页，共202页。物业是正在使用或即将投入使用的各类建筑物；附属设施、配套设备及相关场地以及依附于该实体上的各种权益。3第3页/共201页第三页，共202页。4物业服务企业业主使用人服务物管费出售产品第4页/共201页第四页，共202页。消费者权益：

安全权；知情权；自主选择权；公平交易权；依法求偿权；获得教育权；结社权；人格尊严与民族风俗习惯获得尊重权；监督权。5第5页/共201页第五页，共202页。国务院《物业管理条例》：本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。6第6页/共201页第六页，共202页。

《四川省物业管理条例》：本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业、其他管理人按照合同约定或者业主通过自行管理等方式，对物业管理区域内的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。7第7页/共201页第七页，共202页。物业服务：常规物业服务；专项物业服务和特约物业服务。

专项服务和特约服务合称“延伸服务”“有偿服务”“综合经营服务”…8第8页/共201页第八页，共202页。常规物业服务，也称公共服务，它是收取了物业服务费提供的服务，物业公司提供的一种最基本的管理服务，带普遍服务对象的服务。

常规物业服务保证了物业的正常运转，保证了业主和物业使用人生活工作需要。9第9页/共201页第九页，共202页。专项物业服务（针对群体）和特约物业服务（针对个体），是一种延伸的较高层次的服务。

综合经营服务为业主和使用人提供了生活和工作的各种便利事务业显示活力提高了生活质量。10第10页/共201页第十页，共202页。二.物业的分类11第11页/共201页第十一页，共202页。

物业的分类主要是从使用功能、楼层、建筑结构而和材料和经济收益上来进行划分。12第12页/共201页第十二页，共202页。㈠.物业从使用功能上分类：

住宅物业：住宅小区、别墅、电梯公寓…

商业物业：商场、写字楼、酒店…

工业物业：工业园区、物流…

其它特殊物业：医院、学校…13第13页/共201页第十三页，共202页。㈡.物业从楼层上分类：

低层：一楼

多层：二楼至八楼

高层：九楼以上

14第14页/共201页第十四页，共202页。十楼至十五楼是小高层；十五楼至二十楼是中高层，二十九层以上是超高层。15第15页/共201页第十五页，共202页。㈢.物业从建筑材料和结构上分类：

木结构；

砖木结构；

砖混结构；

钢筋混泥土结构；

钢结构…

16第16页/共201页第十六页，共202页。㈣.物业从收益状况上分类：

非收益型物业：住宅小区

收益型物业：写字楼、商场

17第17页/共201页第十七页，共202页。三.我国物业管理发展的过程18第18页/共201页第十八页，共202页。

中国大陆的物业管理则是萌芽于上个世纪的八十年代。1981年3月10日成立了中国大陆第一家物业管理公司---深圳物业管理公司19第19页/共201页第十九页，共202页。

物业管理这个行业起源于19世纪60年代的英国。而现代意义上的物业管理则是产生于19世纪末20世纪初的美国。英国第二大城市—伯明翰

奥克维娅·希尔《约束租户行为管理办法》鼻祖

美国—芝加哥建筑物业主世界第一个业主组织

20第20页/共201页第二十页，共202页。中国大陆的物业管理在宏观上发展经历了三个阶段：

1981年—1994年物业管理萌芽阶段；1995年---2003年物业管理迅猛发展阶段；2003年---现在法制化和规范化阶段。

21第21页/共201页第二十一页，共202页。

物业管理史上两部化划时代的文件，成了物业管理发展的里程碑：

建设部《城市新建住宅小区管理办法》

国务院《物业管理条例》

22第22页/共201页第二十二页，共202页。四.我国物业管理的新模式23第23页/共201页第二十三页，共202页。

传统的物业管理和服务模式有三种：物业服务提供商；物业顾问服务商以及物业资源开发商。24第24页/共201页第二十四页，共202页。㈠.物业服务提供商：物业服务提供商，又称基础服务模式，是目前占绝对优势地位的主流物业挂历和服务的商业模式。25第25页/共201页第二十五页，共202页。物业服务提供商物业商业模式的经营特征：物业服务企业通过向业主及使用人提供物业管理区域内的保洁、绿化、秩序维护和房屋维修养护等综合性的基础服务，来获取物业服务费、车辆停放服务等费。26第26页/共201页第二十六页，共202页。物业服务提供商物业管理商业模式经营收费方式：

物业服务提供商对应的收费模式为包干制（虽然也有少数企业名义上采用酬金制模式）。27第27页/共201页第二十七页，共202页。物业服务提供商物业商业模式适应客户对象：适用的客户类型多为缺乏专业素养的分散产权业主。28第28页/共201页第二十八页，共202页。物业服务提供商物业商业模式经营的优缺点：易于操作，简单便捷，有利于物业服务企业强化成本意识，提高内控水平。

交易透明度不够，容易导致交易信息不对称，企业难以取得客户的信任，在收费率偏低的情况下，容易导致亏损，企业的经营风险较大。29第29页/共201页第二十九页，共202页。㈡.物业顾问服务商：

物业顾问服务商，又称不动产顾问服务模式。

通常是具备丰富的不动产投资、开发、经营和管理经验的物业服务企业采用的商业模式，典型代表是北京万象绿洲英式管家物业顾问公司和国际“五大行”。30第30页/共201页第三十页，共202页。物业服务顾问商物业商业模式的经营特征：物业服务企业利用掌握的专业知识和专业技能开展顾问服务，通过向上游的开发企业提供投资咨询、前期策划和销售代理服务，向中游的物业服务企业提供管理方案设计、管理人员培训和管理现场指导服务，向下游31第31页/共201页第三十一页，共202页。的业主提供租务管理、投资建议和不动产理财服务，来获得物业顾问费用或佣金收入。32第32页/共201页第三十二页，共202页。物业服务顾问商物业商业模式经营的产品：物业服务企业向客户出售专业化的房地产咨询和服务产品。33第33页/共201页第三十三页，共202页。物业服务顾问商物业商业模式适用客户类型：物业顾问服务商模式适用的客户类型主要有三种：

高端产品的开发企业；

缺乏经验的物业服务企业和投资型物业的业主。34第34页/共201页第三十四页，共202页。物业服务顾问商物业商业模式经营的优缺点：资本投入少，企业收入稳定，经营风险低，专业形象好，房地产上中下游产业链的打通，有利于信息的利用和资源的整合。35第35页/共201页第三十五页，共202页。物业服务顾问商物业商业模式经营的优缺点：资本投入少，企业收入稳定，经营风险低，专业形象好，房地产上中下游产业链的打通，有利于信息的利用和资源的整合。36第36页/共201页第三十六页，共202页。㈢.物业服务资源开发商：

物业资源开发商，又称为多种经营模式。

通常是具有地产开发背景且具备丰富的物业衍生资源的物业服务企业采用的商业模式，典型代表是绿城、上海仁恒和深圳彩生活集团。37第37页/共201页第三十七页，共202页。物业资源开发商物业商业模式的经营特征：物业服务企业利用其管理的物业资源和客户资源开展多种经营，通过搭建物业平台的方式，直接向客户提供家居生活服务或者间接促成商家与客户之间的交易，来获得物业服务费用以外的收入。38第38页/共201页第三十八页，共202页。物业资源开发商物业商业模式的客户群体：物业资源开发商模式适用的客户类型，多为具有经营价值的高端物业业主。39第39页/共201页第三十九页，共202页。物业资源开发商物业商业模式经营的优缺点：能够充分利用企业掌握的物业资源优势，实现经济效益的最大化，有利于物业服务企业增加收入，分散主业的经营风险。40第40页/共201页第四十页，共202页。对物业资源的配置和经营人才的素质要求较高，多元经营考验企业的综合能力，容易稀释有限的管理资源并可能影响基础服务的品质。41第41页/共201页第四十一页，共202页。

我国物业管理的新模式有三种：物业服务的集成商、物业资产运营商以及物业保障服务商。42第42页/共201页第四十二页，共202页。㈠物业服务的集成商：物业服务集成商，又称物业服务总包模式，是目前发达国家和地区物业服务的主流商业模式。43第43页/共201页第四十三页，共202页。

物业服务的集成商的主要要经营特征：物业服务企业通过前端策划服务（设计管理模式、制订管理方案、选择分包企业）、中端监管服务（监督服务过程、管控服务品质）和后端评判服务（汇总客户评价、沟通客户需求和评判分包企业）的方式，将分包44第44页/共201页第四十四页，共202页。企业的专项服务集成为面向业主的综合性物业服务产品。45第45页/共201页第四十五页，共202页。

物业服务的集成商模式适用的额客户群体：适用的客户类型多为单一产权业主以及较为专业的业主团体。46第46页/共201页第四十六页，共202页。

物业服务的集成商模式适用的额客户群体和计费方式：适用的客户类型多为单一产权业主以及较为专业的业主团体。物业服务集成商物业商业模式的计费方式：物业服务集成商对应的收费模式为酬金制。47第47页/共201页第四十七页，共202页。物业服务集成商物业商业模式的经营的优缺点：以服务成本作为定价基础，财务收支公开透明，减少交易双方的信息不对称，有利于消除服务买卖双方的误解和矛盾，对于物业服务企业来说，该模式有利于保证酬金收益和降低经营风险。48第48页/共201页第四十八页，共202页。对于物业服务企业来说，该模式下缺乏服务成本控制的内在动力，难以取得超额利润和实现快速增长。49第49页/共201页第四十九页，共202页。㈡物业资产运营商：物业资产运营商，又称物业资产管理模式。它是伴随着物业从消费功能向投资功能扩展，从使用价值向交换价值提升而衍生的高级商业模式。50第50页/共201页第五十页，共202页。物业资产运营商物业商业模式的经营特征：

业主不仅将物业硬件的日常维修、养护和管理工作委托给物业服务企业，而且将资产属性的不动产的日常投资、经营和管理工作（如租务管理、物业招商、营销策划、销售代理和不动产融资等）委托给物业服务企业。51第51页/共201页第五十一页，共202页。㈢物业保障服务商：物业保障服务商，又称物业后勤服务模式或者物业支援服务模式，是物业管理行业顺应后勤服务社会化改革趋势而诞生的一种混合商业模式。52第52页/共201页第五十二页，共202页。物业保障服务商物业商业模式的经营特征：物业服务企业不仅从事不动产管理业务，而且受托提供配餐、会务、接待、交通、物流等方面的后勤服务，以全方位满足客户非主流业务之外的多元化需求。53第53页/共201页第五十三页，共202页。物业保障服务商物业商业模式的经营方式：物业服务企业取代客户的后勤保障部门，以市场化的方式为客户的后勤保障需求提供全面解决方案，使客户高度关注其核心业务的开展和品牌价值的创造。54第54页/共201页第五十四页，共202页。物业保障服务商物业商业模式的适应客户：物业保障服务商模式适用的客户类型，主要是从事生产经营、商业服务以及公共服务的单位（公司）客户。55第55页/共201页第五十五页，共202页。物业保障服务商物业商业模式经营的优缺点：实现了物业服务价值链条的有机整合，全方位扩展了物业管理的商业空间，对客户多元需求的满足，有利于增强客户的忠诚度和认同度，稳固基于物业服务形成的商业合作关系，最大限度锁定目标，提高服务市场的56第56页/共201页第五十六页，共202页。占有率。

在专业分工日益精细的市场环境下，多元化是一种能力，物业服务企业涉足不动产服务之外的其他后勤保障商业合作关系，最大限度锁定目标，提高服务市场的障业务，面临着相关专业服务商竞争的考验，在配套资57第57页/共201页第五十七页，共202页。源和专业能力储备不足的情况下，盲目仓促地尝试物业保障服务商模式，有可能陷入舍本逐末和顾此失彼的困境。与其他商业模式相比，物业保障服务商模式对企业的客户关系管理能力提出更高的要求。58第58页/共201页第五十八页，共202页。五.我国物业服务的新理念59第59页/共201页第五十九页，共202页。上海保利物业提出的一种物业品质--高端物业具有技术高新、性能超群、形体豪华、价格不菲和物业服务上乘的五大特征。60第60页/共201页第六十页，共202页。物业服务的新理念首先是服务意识上的理念有形物业，无形服务！

同心圆服务观：以“客户为圆心，所做的一切服务都是为了满足客户的需求，为业主提供圆方位的服务。

61第61页/共201页第六十一页，共202页。服务意识无限！服务成本有价！客户的挑剔使我们更成熟！合理的要求是训练，不合理的要求是磨练。

62第62页/共201页第六十二页，共202页。物业服务的新理念其次是服务模式上的理念三情服务模式：管家式的温情服；伙伴式的友情服务；父母式的亲情服务。

金钥匙管家模式；白金汉宫英式管家模式…

63第63页/共201页第六十三页，共202页。

64第64页/共201页第六十四页，共202页。

65第65页/共201页第六十五页，共202页。三零物业服务模式：零干扰，零时差，零缺陷酒店式物业服务模式：酒店式的服务理念；酒店式的礼仪礼貌；酒店式的明码标价；酒店式的全方位服务；酒店式的投诉处理程序。66第66页/共201页第六十六页，共202页。柔情物业管理模式：上海复瑞物业管理有限公司提倡的一种物业管理模式。所谓柔情物业管理，是指碰到问题后不是硬碰硬，而是用不伤和气的方式去解决，以获得的满意的结果。67第67页/共201页第六十七页，共202页。网络式物业服务模式：将传统做实体的模式改为做平台的模式……68第68页/共201页第六十八页，共202页。第二部分物业管理的承接查验装修管理等692023/2/12第69页/共201页第六十九页，共202页。一.物业管理的承接查验70第70页/共201页第七十页，共202页。2023/2/1271第71页/共201页第七十一页，共202页。2023/2/1272第72页/共201页第七十二页，共202页。2023/2/1273第73页/共201页第七十三页，共202页。2023/2/1274第74页/共201页第七十四页，共202页。2023/2/1275第75页/共201页第七十五页，共202页。2023/2/1276第76页/共201页第七十六页，共202页。2023/2/1277第77页/共201页第七十七页，共202页。2023/2/1278第78页/共201页第七十八页，共202页。2023/2/1279第79页/共201页第七十九页，共202页。2023/2/1280第80页/共201页第八十页，共202页。2023/2/1281第81页/共201页第八十一页，共202页。2023/2/1282第82页/共201页第八十二页，共202页。物业承接查验，是指承接新建物业前，物业服务企业和建设单位按照国家有关规定和前期物业服务合同的约定，共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动。83第83页/共201页第八十三页，共202页。实施物业承接查验的依据：

物业买卖合同；临时管理规约；前期物业服务合同；物业规划设计方案；建设单位移交的图纸资料；建设工程质量法规、政策、标准和规范。84第84页/共201页第八十四页，共202页。实施物业承接查验的程序：

确定物业承接查验方案；移交有关图纸资料；查验共用部位、共用设施设备；解决查验发现的问题；确认现场查验结果；签订物业承接查验协议；办理物业交接手续。85第85页/共201页第八十五页，共202页。物业承接查验的内容：

物业管理服务资料；物业共用部位；物业共用设施。

重点查验物业共用部位、共用设施设备的配置标准、外观质量和使用功能。86第86页/共201页第八十六页，共202页。物业承接查验的方法：现场查验应当综合运用核对、观察、使用、检测和试验等方法。87第87页/共201页第八十七页，共202页。物业承接查验协议和检查表的主要内容：物业承接查验协议应当对物业承接查验基本情况、存在问题、解决方法及其时限、双方权利义务、违约责任等事项作出明确约定。88第88页/共201页第八十八页，共202页。

现场查验应当形成书面记录。查验记录应当包括查验时间、项目名称、查验范围、查验方法、存在问题、修复情况以及查验结论等内容，查验记录应当由建设单位和物业服务企业参加查验的人员签字确认。89第89页/共201页第八十九页，共202页。三.装修管理90第90页/共201页第九十页，共202页。91装修范围和时间管理装饰装修管理费用和垃圾清运的管理装饰装修的现场管理装饰装修管理的要求PleasewritedownofcontentsexplanationforBusinessArea.第91页/共201页第九十一页，共202页。关于装修管理要求：《建筑装饰装修管理规定》（建设部令第46号）

原有房屋装饰装修需要拆改结构时，装饰装修设计必须保证房屋的整体性、抗震性和结构的安全。92第92页/共201页第九十二页，共202页。

建筑装饰装修设计、施工和材料使用必须严格遵守建筑装饰装修防火规范。完成装饰装修施工图纸设计后，建设单位必须持《施工许可证》和施工设计图纸，报公安消防部门进行消防安全核准。93第93页/共201页第九十三页，共202页。三.设施设备管理94第94页/共201页第九十四页，共202页。设施设备管理的内容：㈠物业设备的基础管理：㈡物业设备的运行管理；㈢.物业设备的维修管理；㈣物业设备的安全管理；㈤.物业设备的更新改造。95第95页/共201页第九十五页，共202页。四.清洁绿化管理96第96页/共201页第九十六页，共202页。㈠清洁卫生管理的基本内容：建筑物外公共区域的清洁；建筑物内公共区域的清洁；垃圾收集与处理；管道疏通服务；外墙清洗；水池景观清洁；上门有偿清洁服务以及专项清洁工作。97第97页/共201页第九十七页，共202页。㈡清洁卫生管理的基本要求：1.定人：合理的人员安排，每一位员工都要有自己的岗位，让每一项工作都有明确的责任人。2.定岗：制定合理的环境维护工作区域。3.定时：制定合适的工作时间，工作区域多少时间完成98第98页/共201页第九十八页，共202页。，多少时间巡视保洁一次。4.定任务：制定合适的工作程序、任务。5.定质量：明确质量目标。99第99页/共201页第九十九页，共202页。㈢大厦内租摆植物管理要注意的三个问题：1.应该撤出的残花标准：时花单盆开残率在2／3以上；观叶植物观赏叶片少于正常植株的1／2以上；植株严重枯黄或生长不良，影响美观；植株有严重的病虫害，且较难用药喷杀或防止100第100页/共201页第一百页，共202页。该种病虫害的具有强烈刺激而不宜在大厦内喷杀；其它根据实际情况要求撤出植物。2.注意植物对环境的影响：不摆放耗氧性植物、对人体有影响的植物。

例如：夜来香、郁金香、一品红…101第101页/共201页第一百零一页，共202页。3.注意客户对个别植物的忌讳：作为风水之用的植物可以分为两大类：一类是“生旺”的常绿植物一类是“化煞”的仙人掌类植物。102第102页/共201页第一百零二页，共202页。4.挂画的要求：骏马图马头要向东方，才能将运势带入家中；老虎猛兽图尽量不挂，如挂虎必须是上山回首姿势，切忌下山巡视；或对外防守姿势，切忌内探首；大船入港，船头向内，才会带来财运；瀑布图不宜挂…103第103页/共201页第一百零三页，共202页。五.公共秩序维护104第104页/共201页第一百零四页，共202页。㈠大厦公共秩序维护的三大内容：1.公共秩序维护和突发事件的应急处理：2.消防管理；3.车辆道路的管理。105第105页/共201页第一百零五页，共202页。下篇

物业管理服务概论和管理政策法规解读上----物业管理政策法规解读1062023/2/12第106页/共201页第一百零六页，共202页。第一部分物业管理中常用的法律法规的体系1072023/2/12第107页/共201页第一百零七页，共202页。

物业管理法包括宪法、法律、行政法规、部门规章、地方性法规和地方政府规章、司法解释性文件、政策文件和其他规范性文件。凡是宪法、经济法、民法等各部门法律中有关物业管理活动及物业管理关系的法律法规，都属于物业管理108第108页/共201页第一百零八页，共202页。法的范畴。109第109页/共201页第一百零九页，共202页。法律是全国人民代表大会和全国人大常委会制定的。行政法规是国务院制定的。部门规章是国务院所属部委制定的。地方性法规是地方人大制定的。地方政府规章是市人民政府制定的。110第110页/共201页第一百一十页，共202页。司法解释是最高人民法院制定的。政策性文件是国务院颁布的。其他规范性文件是指房地产行政机关制定的。111第111页/共201页第一百一十一页，共202页。物业管理法律法规举例：法律：《民法通则》《物权法》《合同法》……行政法规：《物业管理条例》《建设工程质量管理条例》《保112第112页/共201页第一百一十二页，共202页。部门规章：《物业管理企业资质管理办法》《建筑装饰装修管理办法》《物业服务收费管理办法》《前期物业管理招标投标管理办法》《业主大会和业主委员会指导规则》…113第113页/共201页第一百一十三页，共202页。114条例是法律的名称，不是法律的种类。

规定是规范性文件，不属于法律范畴，效力低于法律。物业管理法律法规效力等级：地方法规章法规法律宪法第114页/共201页第一百一十四页，共202页。第二部分对《物业管理条例》物管活动主体理解1152023/2/12第115页/共201页第一百一十五页，共202页。国家《物业管理条例》：第一条为了规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。国家《物业管理条例》所针对的物业管理主体是：

业主和物业服务企业116第116页/共201页第一百一十六页，共202页。物业管理活动要规范的对象实际是在物业管理活动中的物业管各方。《四川省物业管理条例》：第一条为规范物业管理活动，维护物业管理各方的合法权益，改善人居环境，促进社会和谐，根据《中华人民共和国物权法》、《117第117页/共201页第一百一十七页，共202页。物业管理条例》等法律、法规，结合四川省实际，制定本条例。118第118页/共201页第一百一十八页，共202页。国家级国家机关物业服务企业业主、使用人和业主组织房地产开发商物业管理协会其它物业管理法律关系主体（清洁公司、保安公司…）……119第119页/共201页第一百一十九页，共202页。㈠.案例一：对物业服务企业的规范120第120页/共201页第一百二十页，共202页。案例：业主不按规定停车物管公司有权利锁车吗？

黄先生投诉前几天他的一辆丰田车停放在大厦楼下，办完事他启动车子准备外时，“嘭”的一声巨响从车子地盘除传来，他赶紧刹车，下车查看后发现车子左前轮上竟然多了一把抱胎锁，车子开动后锁对轮胎、托架121第121页/共201页第一百二十一页，共202页。、球头等部位造成不同成都的损伤，造成了四五千元的经济损失。经了解得知这是物业公司对他车子乱停乱放采取的措施。122第122页/共201页第一百二十二页，共202页。案例分析：物业公司这样做不恰当。因为不管业主停车位置是否正确，物业公司都无权私自给业主车子上锁，此举相当于扣押和控制他人财物。123第123页/共201页第一百二十三页，共202页。如果业主乱停车，物业公司多次劝阻无效，可采用报告和协调的办法解决，报告辖区民警，请他们出面协调解决。124第124页/共201页第一百二十四页，共202页。㈡.案例二：对电梯维保单位的规范125第125页/共201页第一百二十五页，共202页。二〇一三年上半年全国共发生电梯事故十七起，导致十二人死亡，四人受伤。其中，五月份集中发生六起事故，死亡五人，引起了较大的社会反响。电梯作为一种特种建筑设备，与人们每天的生活息息相关，有一个数据显示全国每天有二亿人使用电梯。126第126页/共201页第一百二十六页，共202页。因此，电梯的安全运营责任重大。可是在相当长一段时间内我国百分之七十以上的电梯由第三方电梯维保公司负责维护，第三方维保靠压低价格恶性竞争，在超低的维保费中为了保持利润，维保频次减少，零配件以次充好，给电梯安全运营带来了较大的隐患。127第127页/共201页第一百二十七页，共202页。

二〇一四年一月起，电梯维保政策将统一在全国执行。根据政策要求，电梯维保将由厂家或者其委托的单位负责，而不再交由第三方维保公司负责。128第128页/共201页第一百二十八页，共202页。

《中华人民共和国特种设备安全法》第四十五条：电梯的维护保养应当由电梯制造单位或者依照本法取得许可的安装、改造、修理单位进行。129第129页/共201页第一百二十九页，共202页。第四十五条：电梯的维护保养单位应当在维护保养中严格执行安全技术规范的要求，保证其维护保养的电梯的安全性能，并负责落实现场安全防护措施，保证施工安全。电梯的维护保养单位应当对其维护保养的电梯的安130第130页/共201页第一百三十页，共202页。全性能负责；接到故障通知后，应当立即赶赴现场，并采取必要的应急救援措施。131第131页/共201页第一百三十一页，共202页。第三部分《消防法》等对物业管理和服务的要求1322023/2/12第132页/共201页第一百三十二页，共202页。㈠.规范商场写字楼监控中心消防资料的要求133第133页/共201页第一百三十三页，共202页。公安部《消防控制室通用技术要求》的规定：1.平面布局图、建筑消防设施平面布置图、建筑消防设施系统图及安全出口布置图、重点部位位置图等；2.消防控制室应有消防安全管理规章制度、应急灭火预案、应急疏散预案等；134第134页/共201页第一百三十四页，共202页。3.消防控制室应有消防安全组织结构图，包括消防安全责任人、管理人、专职、义务消防人员等内容；4.消防控制室应有员工消防安全培训记录、应急灭火和应急疏散预案的演练记录；5.消防控制室应有值班情况、消防安全检查情况及巡查135第135页/共201页第一百三十五页，共202页。情况的记录；6.消防控制室应有消防设施一览表，包括消防设施的类型、数量、状态等内容；7.消防控制室应有消防系统控制逻辑关系说明、设备使用说明书、系统操作规程、系统和设备维护保养制度等136第136页/共201页第一百三十六页，共202页。；8.消防控制室应定期保存和归档设备运行状况、接报警记录、火灾处理情况、设备检修检测报告等资料。137第137页/共201页第一百三十七页，共202页。㈡.规范对商场监控中心消防器材的配置的要求138第138页/共201页第一百三十八页，共202页。根据《成都市物业服务力量配置指导标准》的规定：消控中心应配置：消防头盔、消防斧、防护服、安全绳、沙铲、消防桶、面罩、消防扳手。139第139页/共201页第一百三十九页，共202页。第四部分《特种设备管理法》对电梯管理的要求1402023/2/12第140页/共201页第一百四十页，共202页。㈠.电梯维保单位的责任：对安全性能负责141第141页/共201页第一百四十一页，共202页。《电梯使用管理及维护保养规则》第十四条：维保单位对其维保电梯的安全性能负责。《电梯使用管理及维护保养规则》TSGT5001-2009第十五条：维保单位应当履行下列职责：142第142页/共201页第一百四十二页，共202页。㈠按照本规则及其有关安全技术规范以及电梯产品安装使用维护说明书的要求，制定维保方案，确保其维保电梯的安全性能；㈡制定应急措施和救援预案，每半年至少针对本单位维保的不同类别（类型）电梯进行一次应急演练；143第143页/共201页第一百四十三页，共202页。㈢设立24小时维保值班电话，保证接到故障通知后及时予以排除，接到电梯困人故障报告后，维修人员及时抵达所维保电梯所在地实施现场救援，直辖市或者设区的市抵达时间不超过30min，其他地区一般不超过1h；

144第144页/共201页第一百四十四页，共202页。㈣对电梯发生的故障等情况，及时进行详细的记录；㈤建立每部电梯的维保记录，并且归入电梯技术档案，档案至少保存四年；㈥协助使用单位制定电梯的安全管理制度和应急救援预案；145第145页/共201页第一百四十五页，共202页。㈦对承担维保的作业人员进行安全教育与培训，按照特种设备作业人员考核要求，组织取得具有电梯维修项目的《特种设备作业人员证》，培训和考核记录存档备查；㈧每年度至少进行一次自行检查，自行检查在特种设备146第146页/共201页第一百四十六页，共202页。检验检测机构进行定期检验之前进行，自行检查项目根据使用状况情况决定，但是不少于本规则年度维保和电梯定期检验规定的项目及其内容，并且向使用单位出具有自行检查和审核人员的签字、加盖维保单位公章或者其它专用章的自行检查记录或者报告；147第147页/共201页第一百四十七页，共202页。㈨安排维保人员配合特种设备检验检测机构进行电梯的定期检验；

㈩在维保过程中，发现事故隐患及时告知电梯使用单位；发现严重事故隐患，及时向当地质量技术监督部门报告。148第148页/共201页第一百四十八页，共202页。㈡.《安全生产法》对电梯安全管理制度的要求149第149页/共201页第一百四十九页，共202页。《电梯使用管理及维护保养规则》TSGT5001-2009第七条：使用单位应当根据本单位实际情况，建立以岗位责任制为核心的电梯使用和运营安全管理制度，并且严格执行。

安全管理制度至少包括以下内容：150第150页/共201页第一百五十页，共202页。《电梯使用管理及维护保养规则》TSGT5001-2009第七条：使用单位应当根据本单位实际情况，建立以岗位责任制为核心的电梯使用和运营安全管理制度，并且严格执行。

安全管理制度至少包括以下内容：151第151页/共201页第一百五十一页，共202页。㈢.法规规范对电梯安全管理人员配置的要求152第152页/共201页第一百五十二页，共202页。

《特种设备安全法》规定：特种设备生产、经营、使用单位应当按照国家有关规定配备特种设备安全管理人员、检测人员和作业人员，并对其进行必要的安全教育和技能培训。153第153页/共201页第一百五十三页，共202页。电梯、客运索道、大型游乐设施等为公众提供服务的特种设备的运营使用单位，应当对特种设备的使用安全负责，设置特种设备安全管理机构或者配备专职的特种设备安全管理人员；其他特种设备使用单位，应当根据情况设置特种设备安全管理机构或者配备专职、兼职154第154页/共201页第一百五十四页，共202页。的特种设备安全管理人员。155第155页/共201页第一百五十五页，共202页。《电梯使用管理及维护保养规则》TSGT5001-2009规定：使用单位应当设置电梯的安全管理机构或者配备电梯安全管理人员，至少有一名取得特种设备作业人员证的电梯安全管理人员承担相应的管理职责。156第156页/共201页第一百五十六页，共202页。《四川住宅电梯使用安全管理规范》

DB51/T2240—20164.1.3.1使用单位应设置电梯安全管理机构或配备取得相应《特种设备作业人员证》的电梯安全管理人员，对电梯进行日常使用安全管理。157第157页/共201页第一百五十七页，共202页。4.1.3.3同一使用单位管理的大型物业区域，每四十台电梯应至少配备一名电梯安全管理人员。4.1.3.4电梯安全管理人员和作业人员应当按照国家有关规定取得相应资格，方可从事相关工作。电梯安全管理人员和作业人员应当严格执行安全技术规范和管理制158第158页/共201页第一百五十八页，共202页。度，保证电梯安全。159第159页/共201页第一百五十九页，共202页。第五部分《环境保护法》等法规对环境管理要求1602023/2/12第160页/共201页第一百六十页，共202页。㈠.《环境噪音污染防治法》对商业环境的要求161第161页/共201页第一百六十一页，共202页。商业项目（尤其是写字楼和卖场为一体的商业项目），物业管理日常管理中环境维护的风险，主要来自：公共环境维护方面产生的纠纷。

处理这一方面的纠纷，主要运用的是《中华人民共和国环境噪音污染防治法》。162第162页/共201页第一百六十二页，共202页。《中华人民共和国环境噪音污染防治法》第四十四条：禁止在商业经营活动中使用高音广播喇叭或者采用其他发出高音的方法招揽顾客。163第163页/共201页第一百六十三页，共202页。在商业经营活动中使用空调器、冷却塔等可能产生环境噪声污染的设备、设施的，其经营管理者应当采取措施，使其边界噪声不得超过国家规定的环境噪声排放标准。164第164页/共201页第一百六十四页，共202页。

在已竣工交付使用的住宅楼进行室内装修活动，应当限制作业时间并采取其他有效措施，以减轻、避免对周围居民造成环境噪声污染。

违反本规定，由公安机关给予警告，可以并处罚款。165第165页/共201页第一百六十五页，共202页。第六部分《民法通则》在公共秩序维护中的运用1662023/2/12第166页/共201页第一百六十六页，共202页。㈠.案例一：客户财物被盗物业公司有责任吗167第167页/共201页第一百六十七页，共202页。2023/2/12168第168页/共201页第一百六十八页，共202页。业主（租户）办公室中、商家商铺被盗，属于违反合同约定的民事纠纷。

在物业管理和服务中，物业公司是否承担责任其关键是要看物业公司是否违约。169第169页/共201页第一百六十九页，共202页。《四川省物业管理条例》：物业服务企业应当按照物业服务合同中关于安全防范的约定，健全安全防范措施，做好物业管理区域内的安全防范工作，为业主提供安全高效便捷的服务。未履行约定义务的，依法承担相应的法律责任。170第170页/共201页第一百七十页，共202页。

违约责任的构成要件一般包括三个：

第一，违反约定或法定义务的行为（该问题由受害人举证）；第二，损害后果；第三，因果关系。171第171页/共201页第一百七十一页，共202页。㈡.《民法通则》对物业管理区域事故责任的划分172第172页/共201页第一百七十二页，共202页。案例一：花盆砸坏了车哪些人有责任？

一天下午罗先生将一辆轿车停放在某大厦楼下，从楼上掉下一个花盆将车的挡风玻璃砸坏，罗先生找到物业服务中心，该中心称是业主的花盆将车砸坏的，与他173第173页/共201页第一百七十三页，共202页。们无关。罗先生找到该花盆的业主，业主说花盆是风吹下来的，是自然灾害，属不可抗力，并非她故意扔下来的，所以，她不应当赔偿。174第174页/共201页第一百七十四页，共202页。案例分析：

物业服务中心要处理好此次纠纷，必须厘清二个方面的问题：一是本案的责任主体是谁？二是如何判断不可抗力的准确定义。175第175页/共201页第一百七十五页，共202页。《民法通则》规定：建筑物或其它设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应该承担民事责任。176第176页/共201页第一百七十六页，共202页。

这一规定的责任主体是高空落物的所有人和管理人。责任主体首先是所有人，所有人事指建筑物及其设施或悬挂物、搁置物的所有人。责任的主体其次是管理人——物业服务中心177第177页/共201页第一百七十七页，共202页。物业服务中心则应证明自己不是花盆的管理人（阳台属业主专有部分）；且已对可能危及公共安全的花盆提出了整改要求。如物业服务中心和业主证明不了自己无过错，则推定其有过错，从而承担赔偿责任。178第178页/共201页第一百七十八页，共202页。

不可抗力是指人力不可抗拒的力量。简单地说就是不可预见，不可避免，不可克服。

事实大风吹来完全是可以根据天气预报或该地区生活经验预见，而且只要采取措施，如把阳台上的花盆拿到室内，就可以避免脱落，不可抗力事由是不成立。179第179页/共201页第一百七十九页，共202页。㈢.《消费者权益保护法》对物管免责的启示180第180页/共201页第一百八十页，共202页。案例一：物管张贴了告知就可以免责吗？

车主王某将电瓶车停放在物业服务中心指定的停车场内，并且按照物业服务中心的要求交纳了相关费用，取得了停车卡，一天，电瓶车被遗失，王某于是向物业服务中心提出索赔申诉，物业服务中心称已张贴告知，181第181页/共201页第一百八十一页，共202页。本场地只负责车辆停放服务，不负责保管，拒绝王某的索赔要求。182第182页/共201页第一百八十二页，共202页。案例分析：

物业服务中心该不该赔偿，其问题的关键是看物管对车辆是保管还是仅提供场地服务。物业服务中心所发放的停车卡，收费收据等，都代表电瓶车保管的凭证，而不是提供出场车位使用。183第183页/共201页第一百八十三页，共202页。该物业服务中心在电瓶车停放卡上所注明的“本停车场只提供停放服务，不负责车辆保管”，以及停车场墙上所张贴的宣传自己免于承