物业公司规范化管理制度大全

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63第七章质量管理部 65第二节质量管理部制度 65一、服务质量监测控制制度 65二、物业服务纠正改进制度 67第三节质量管理部管理表格 72一、质量记录管理表 72二、物业管理诊断表 72三、质量管理检查表 73四、质量体系评审计划表 73五、质量体系评审报告书 74六、质量改进评审记录表 75七、服务质量改进报告表 75第八章财务部 76第二节财务部管理制度 76二、财务会计管理制度 76四、费用报销管理规定 82第三节财务部管理表格 84一、物业管理费用预算表 84二、物业管理收支预算表 85三、应收管理费明细表 86四、管理费欠费分析表 87五、公共设施维修费用表 87六、公司财务收支日报表 87七、月度收支状况汇总表 89八、固定资产登记明细表 91第九章行政人事部 92第二节行政人事部管理制度 92一、行政办公管理制度 92二、人事管理工作制度 96第三节行政人事部管理表格 100一、送发文件记录表 100二、用车申请审批表 100三、印章使用登记表 101四、办公用品请购单 101五、员工培训计划表 101六、员工请假申请单（一） 102七、员工请假申请单（二） 102八、员工离职单 103第二章市场发展部第二节市场发展部管理制度市场拓展管理制度下面是某物业公司的市场拓展管理制度，供读者参考。制度名称市场拓展管理制度编号执行部门第1章总则第1条为加强对企业物业项目的拓展管理，扩大企业影响力，增加企业利润，特制定本制度。第2条本制度适用于物业项目拓展时的管理事项。第2章拓展基本要求第3条市场拓展人员需要定期制订物业项目市场调查计划，收集可进行拓展的物业项目。第4条市场拓展人员在收集物业项目信息时，需要严密注意客户主动联系或他人主动推介的物业项目，对此类项目应重点关注。第5条有下列情形之一的物业项目需要提请公司审核，确认是否作为目标项目。1.综合楼（高层）面积少于20000平方米，小区（多层）面积少于50000平方米的项目。2.物业管理费用过低的项目。3.业主委员会因非原则问题与前物业公司纠缠不清的项目。4.维修基金不足或不到位的项目（限于成熟小区）。5.物业管理配套设施不全，后续管理需要投入大量资金的项目。6.档次过低的项目。7.曾因工程问题引起业主公愤、被媒体多次负面曝光、在业内造成不良影响的开发商的项目。8.开发商或大产权主超过两家的项目。9.公司资源配置达不到客户满意要求的项目。第6条市场拓展人员确定目标项目后，需要对其进行详尽的调查，调查时需要注意以下两个方面。1.要从多方面尽可能掌握项目信息，了解开发商的实力和主要目的。2.需要尽量了解竞争对手的强项和弱项，取长补短。第7条市场拓展人员确定意向性目标后，需要上报部门经理审核，由其组织人员进行现场考察，调查真实数据，为物业管理方案的制定奠定基础。第8条市场拓展人员在物业项目拓展时所制定的物业项目管理方案应包括以下内容。1.本企业简介2.项目管理机制架构（1）提高管理服务水平的新设想。（2）拟采取的管理方式、工作计划和物资装备情况。管理方式包括但不限于内部管理架构、激励机制、监督机制、自我约束机制、信息反馈处理机制等。工作计划包括管理服务人员住房、管理用房、器械、交通工具以及通信、安全防范装备及办公用品等。（3）管理人员的配备、培训。3.项目实施计划对物业项目的前期介入，需制定相应实施方案，列明前期人员、工作方式、工作内容等。4.经费收支预算包括收入项目和支出项目预算，其中有文件规定的按文件规定执行，无文件规定的按市场价测定。另外应列出年度盈亏情况测算和增收节支措施。5.物业项目的维修、养护和管理（1）机电设备设施的管理。制定详尽的设备设施年、季、月、期等定期维修保养检修以及日常维修计划、方案、标准；制定各类应急抢修、处理方案；制定详尽的设备设施经济运行方案，保证设备设施高效、经济地运行。（2）物业维修养护计划和实施。根据房屋各部分的使用年限和房屋本体维修基金的建立情况，提出房屋各部分的定期维护和日常维修计划、方案、标准和实施效果。根据公共设施的使用年限和公共设施专用基金的建立情况，提出公共设施的定期维护和日常维护计划、方案、标准和实施效果。（3）各项管理指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施。各项管理指标，包括房屋及配套设施完好率、房屋零修、急修及时率、维修工程质量合格率及回访率、绿化完好率、清洁保洁率、停车库完好率、公共设施设备完好率、主要机电设备完好率、治安案件发生率、火灾发生率、有效投诉率与处理率、管理人员专业培训合格率、维修服务回访率、使用人满意率及其他有关指标等内容。以上各项指标均须注明有关规范标准依据和计算测定依据以及承诺采取的措施。6.管理规章制度和档案的建立与管理（1）管理规章制度包括公众制度、单位内部岗位责任制、管理维护运作制度及标准、管理人员考核制度及标准等内容。（2）档案的建立与管理包括竣工验收资料、房屋的单体竣工图、物业使用人档案、装修管理档案、维修档案、巡视记录、运行档案、投诉与回访记录及其他管理服务活动的记录及归档。7.公共秩序的维护结合项目的具体情况和环境特点，提供行之有效的维持物业管理区域公共安全及周围秩序的方案；对消防、公共安全、公共卫生等方面的突发性事件有应急预案。8.保洁服务根据项目的特点和实际情况，制定合理的公共区域日常清洁、保洁、消杀、垃圾处理工作计划及区域工作标准、规程等。9.绿化养护管理根据项目的特点和实际情况，制定合理的绿化养护方案、区域工作标准及防止损坏植物的预防性措施。10.社区文化便民服务包括社区文化建设、社区服务与特约服务。第9条拓展的物业项目若以顾问的方式参与，所确定的物业管理方案应包括以下基本内容。1.项目的物业管理策划。2.项目物业管理顾问服务范围及内容。3.项目物业管理制度建设顾问服务。4.项目物业管理顾问模式及顾问酬金。5.项目物业管理主要顾问人员简介。第3章市场拓展谈判及合同签订第10条市场拓展人员进行物业项目的市场拓展时，就目标物业项目的谈判内容包括以下几个方面。1.物业管理办公用房及员工宿舍的面积。2.物业办公用品及管理工具、用具的购置。3.小区内配套设施、设备（包括交通标志、楼号门牌标识、安全防护栏、保安岗亭、出入口道闸、楼层垃圾桶等）是否齐备。4.房屋交付使用后保修期内的返修及费用问题。5.前期介入的费用标准。6.项目入伙后，小区入住率在50%以下时，公用水、电费分摊方法。第11条顾问项目的谈判内容应根据开发商的主要需求确定企业所提供的方式，包括驻场顾问管理、巡场顾问管理及专项管理。第12条物业项目市场拓展谈判中的报价标准应依据项目类型、规模、市场行情及开发商的目的、要求等因素采取不同的价格策略。第13条物业项目市场谈判中的注意事项。1.谈判中，如对方提出的要求与法律相悖或因企业自身能力原因而不能接受时，应直接提出，以免日后发生争议，切忌委曲求全，使企业陷入被动。2.谈判人员不得徇私舞弊，损害企业利益。3.谈判中所确定的内容必须细致，尤其是在企业的义务、费用标准等方面，不得留有漏洞。第14条市场拓展人员应根据谈判内容拟订相关合同，合同内容不得超出谈判范围，拟订的合同应报部门经理、法律顾问及总经理进行审批。第15条企业与开发商或委托方签订合同后，市场拓展人员需要根据开发商要求，制订相关工作计划，经部门经理审批同意后实施。第4章附则第16条本制度由市场发展部制定、修改及解释。第17条本制度经总经理审批同意后，自颁布之日起实施。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期市场拓展人员管理制度下面是某物业公司的市场拓展人员管理制度，供读者参考。制度名称市场拓展人员管理制度编号执行部门第1章总则第1条目的为加强公司对市场拓展人员的管理，规范项目拓展工作，提高公司的经营效益，塑造企业良好形象，特制定本制度。第2条管理范围对本公司市场拓展人员的管理，除按照人事管理规定的条例实施外，均依本制度条款进行管理。第2章市场拓展人员的招聘第3条市场拓展人员的选择标准。1．良好的性格：稳定乐观的情绪、坚忍不拔的性格、开朗热情、善于与人沟通。2．学习能力强：具有不断学习、勇于创新的态度，拥有广博的知识、合理的知识结构，最好了解社会经济、政治、文化、房地产、建筑、物业管理等方面的发展状况。3．良好的身体素质：精力充沛、头脑清醒、行为灵活等。4．基本的能力：优雅的举止、清晰的言谈、基本的策划能力、良好的自控能力等。第4条市场拓展人员的选择方式：通过社会招聘及公司内部招聘这两种方式。所选人员必须经过行政人事部选择、提议，由市场发展部主管及总经理审核、批准。第3章市场拓展人员的培训第5条对市场拓展人员进行培训的具体内容如下表所示。市场拓展人员的培训内容说明表培训项目具体内容礼仪培训仪表、仪态、敬语、举止行业知识培训物业管理的各类专业知识、先进经验，房地产知识和各项行业规定及法律法规市场拓展知识培训招投标知识、物业管理委托合同知识及投标经验、项目拓展技巧、市场调研知识等企业文化知识培训灌输本公司企业文化、经营理念，倡导团队意识、创新精神其他广告宣传、策划知识、项目规划知识等第6条市场拓展人员的培训方式包括岗前培训、外送培训和在职培训等，其具体实施参照公司相关培训制度执行。第4章市场拓展人员的工作规范第7条市场拓展人员每日按时上班后，由公司出发从事项目开发工作，公事结束后返回公司，处理当日业务，但长期出差或加班未返者除外。第8条部门主管按月视实际工作量核定市场拓展人员的业务费用，其金额不得超出下列界限:主管级元，专员级元。第9条市场拓展人员凡因工作关系误餐的，依照公司有关规定发给误餐费元/次。第10条市场拓展人员业务所必需的费用，以实报实销为原则，但事先须提交费用预算，经批准后方可实施。第11条在市场开发过程中，市场拓展人员须遵守下列五项规定。1.严守公司经营政策、保守公司商业秘密。2.注意仪态仪表，避免不文明体态和语言。3.态度谦恭，以礼待人，热情周到。4.不得接受客户礼品。5.工作时间不得办理私事，不能将公司交通工具用于私人用途。第12条熟练使用现代办公工具，包括计算机与网络、照相机、多媒体设备、多媒体会议厅等，借助这些工具完成自己的工作任务。第13条借助多种方法进行客户开发工作，如利用广告、互访联谊、市场调查等。第14条市场拓展人员在与客户负责人沟通过程中，还要注意自己的语言表达，具体要求如下。1.讲求风度，声音轻重适度、强弱得当，语速适中，口齿清晰。2.掌握交谈的艺术，要认真倾听，不打断对方的讲话，及时回应对方的话语。3.围绕主题，思路清晰。4.说话得体，即说话要适人、适时、适地、适情，符合传统习俗。第5章市场拓展人员的考核第15条市场拓展人员每日应将工作情况向主管汇报，填写“日工作情况表”。第16条市场拓展人员的考核每月进行一次，由主管施行。第17条市场拓展人员的考核结果作为其升职、提薪、获得绩效工资的基本依据。第6章附则第18条本制度由市场发展部制定，其修改权、解释权归市场发展部所有。第19条本制度自批准之日起实行，修订须经公司总经理批准。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第三节市场发展部管理表格一、市场调查计划表调查目标调查时间样本范围考虑因素调查方法设计准备事项人员来源行程进度时间调查对象负责人备注费用预算资料费交通费人员工资其他费用批示批准人：审核人：制表人：二、物业情况调查表填表日期：年月日物业项目名称目前状况截止到填表时间，该物业开发工作进行至阶段物业基本情况开发商主要联系人职务联系方式物业名称坐落位置市区路号四至东，西南，北物业类型□多层□小高层□高层□超高层□混合□住宅□公寓□别墅□写字楼□商住楼□商场□工业园区（请在要选择的位置上打“√”）周边环境描述开工时间年月日竣工时间年月日开盘时间年月日入住时间年月日占地面积平方米建筑总栋数栋大堂数个总户数户总建筑面积平方米开发期数分期开发周界长度本期建筑面积平方米住宅面积平方米各住宅建筑类型的基本情况类型建筑面积层数销售均价高层平方米层元/平方米……商业面积邻街平方米层元/平方米裙楼平方米层元/平方米地下室平方米层元/平方米会所平方米层元/平方米公建面积幼儿园、小学等平方米其他面积元/平方米绿化率%绿化面积平方米电梯品牌数量垂直梯部，扶梯部，合计部车场指标地面车位个，面积平方米地下车位个，面积平方米出入口车场个进口，个出口小区个进口，个出口建筑规划设计单位园林景观设计单位销售策划单位工程施工单位项目规划设计要点及设计说明项目总规划图和各标准层平面图备注编制：填表人：三、年度广告预算表年度：广告类型广告效率单位成本有效篇幅频度小计各区域广告费用预算小计平常旺季总部上海深圳……电视广告网络广告软文刊登新闻报道彩页广告其他类型合计全年广告费用总额编制：填表人：四、客户等级分类表等级业种客户名称基本情况A级住宅小区写字楼（大厦）工业园区……B级住宅小区写字楼（大厦）工业园区……C级住宅小区写字楼（大厦）工业园区……编制：填表人：五、招商项目规划表配套设施招商项目规划数量规划地址具体要求备注便利店银行快速餐饮店超市洗衣店美容美发店健身房药店和诊所中大型餐饮花店五金店酒吧与茶坊其他第三章服务中心第二节服务中心管理制度服务中心管理规定下面是某物业公司的服务中心管理规定，供读者参考。规定名称服务中心管理规定编号执行部门第1章总则第1条目的规范服务中心内部管理，确保服务中心工作能够高效、有序地进行。第2条范围适用于公司服务中心的日常管理活动。第3条职责1.物业公司总经理负责对服务中心工作进行检查、监督。2.服务中心经理负责组织、实施。3.服务中心员工按公司相关文件开展具体工作。第2章工作要求第4条服务原则1.业主第一。2.服务第一。第5条服务质量根据业主的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主满意。在工作中严禁向业主索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者将追究其法律责任。第6条服务规范1.服务人员应精神饱满，大方热情，体现中心员工良好的精神面貌。2.上班时必须穿工作服，佩戴工作牌，以便接受业主的监督。3.员工须按时到岗，如实打卡，中途如有外出，须填制“外出登记表”。4.服务过程应礼貌得体，细致耐心，做到有问必答。5.事项办理应严格遵照公司流程执行，不允许隐瞒事实或敷衍了事。6.不得做有损公司形象的事，不能收取业主的钱物。7.爱护公司物品，损坏、遗失工具照价赔偿。第3章工作内容第7条业主档案管理1.服务中心经理应指定专人（以下简称档案管理员）负责业主档案管理工作。2.每年年初制订档案检查计划，定期检查，每年检查次数不少于两次。3.涉及档案的更改时，档案管理员应针对更改情况随时进行整理，确保档案的及时有效性及机密性。4.档案的查阅、借阅除公司上级部门临时性检查等特殊情况外，必须经过服务中心经理的许可。第8条装修管理1.服务中心负责装修手续的办理、装修注意事项的告知等装修管理工作。2.住户如果改动装修申请表中涉及装修的内容，必须经过工程管理部核实（在不影响安全范围内）、同意后方可继续办理装修手续，否则不可进行装修。3.服务中心人员按照物业公司的规定收取装修相关管理费用，做好核查、登记工作，避免错收、乱收。4.装修工作结束后，服务中心会同工程管理部技术人员进行验收工作。第9条接报修管理1.报修接待管理员负责报修内容的记录，及时将其传达至工程管理部，并跟踪、督促维修工作。2.报修接待管理员在接到住户报修要求时，应立即填写“住户报修记录表”，并在规定时间内将记录的报修内容通知工程管理部维修人员。住户报修记录表编号：日期：年月日报修人联系电话房号报修内容预约维修时间备注报修人（签名）接待员（签名）维修人（签名）完成时间3.维修完成时，服务中心收回“维修任务单”，并在“住户报修记录表”上标注维修完成时间。第10条投诉管理1.服务中心经理应指定专人（以下称客服人员）负责客户投诉的接待、跟踪、统计、回访等工作。2.客服人员务必按照公司《客户投诉等级服务标准》规定的时间要求来处理客户的投诉。3.客服人员在接到业主投诉时，应立即填写“业主投诉记录表”并将信息在规定的时间内传递给相关部门，处理过程的其他工作严格按照《投诉处理标准作业规程》进行。第11条回访管理1.服务中心经理负责回访工作的组织和具体实施。2.回访工作应由服务中心经理指定专人负责。3.客服人员务必按照《回访管理标准作业规程》规定的回访时间和回访率进行回访。4.回访人员回访后应将回访结果准确、客观地记录在“回访记录表”上。第12条钥匙管理1.服务中心经理应指定专人管理钥匙。2.钥匙要有序分为公共门窗钥匙、设备房钥匙、水表箱钥匙三大类。3.服务中心人员应按要求对钥匙进行标识。其中公共门窗按楼层，设备房按设备分别进行标识。4.钥匙挂放牌应按照公司规定统一进行制作。5.钥匙保管应注意如下事项。（1）无工作需要任何人不得以私人名义借出，借出时须严格办理登记手续。（2）每个种类的钥匙要预备一套“紧急备用钥匙”，以备在发生突发事件时把损失降到最低程度。（3）严格执行《钥匙借还管理制度》。第13条收费管理1.服务中心经理应指定收费员负责小区内各项费用的收取工作，主要有物业服务费、代收代缴费、装修管理费等，各种物业服务费要明码标价。不合格服务的处理程序2.收费人员应做好通知和催收工作，确保住户按时上交，无拖欠款项。3.收费员做好费用收取、登记、核查、上交工作。每月应按照要求做好本月的台账，确保账实相符。4.各项费用收取后，服务中心任何人不可挪作他用，如有违反按照《公司财务制度》处理。5.服务中心经理做好监督、检查工作，发现违纪行为及时上报。第14条客户服务的各种工作要按照公司规定做好记录。第4章不合格服务处理第15条日常自检服务中心人员在服务中心经理组织下开展日常自检，对检查或投诉处理中存在的不合格服务行为进行处理。第16条管理职责1.服务中心经理负责组织服务中心人员进行服务自检，并制定改进措施。2.服务中心主管负责与各项目有关的纠正措施的跟踪验证。第17条处理程序检查人员对不合格服务的处理程序如下图所示。11提前通知实施纠正措施的有关责任人，并告知跟踪验证的时间等具体事宜2会同责任人共同进行跟踪验证，严格按照纠正措施中所规定的要求，公正、客观地进行验证3456若出现未按纠正措施完成的情况，应根据具体原因作出处理跟踪验证结束后，检查人员应向服务中心经理/公司总经理汇报验证情况将验证结果填入“不合格服务处理表”中的“跟踪验证”栏内验证的结果应取得会同人员的认可不合格服务的处理程序如果是跟踪验证严重不合格服务的纠正措施，应由服务中心经理会同主管副总带领检查人员进行验证，验证结果填入“纠正措施报告”中的“纠正效果”栏内。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期五、文化活动管理制度下面是某物业公司的文化活动管理制度，供读者参考。制度名称文化活动管理制度编号执行部门第1章总则第1条目的为了规范社区文化活动组织工作，创建高品质的人文环境，特制定本制度。第2条范围社区文化活动的组织工作均应遵照本制度进行。第3条职责1.服务中心每年至少组织两次大型社区文化活动。2.服务中心经理负责拟订年度社区文化活动计划，报总经理审批后方可执行。3.活动开展前，服务中心应先征询业主意见，并根据结果拟定实施方案。4.根据活动的形式，秩序管理部、工程管理部会同服务中心负责安排有关人员做好安全防范工作。第2章文化活动意向调查第4条每年年中以及年底，服务中心经理应组织调查小组，向业主进行一次文化活动意向调查，并对调查结果进行分析、总结。第5条文化活动调查的方式如下。1.分发文化活动调查表。2.电话调查。3.入户调查。第6条文化活动意向调查具体操作应按照有关业主“意见征集、评价作业规程”进行。第3章文化活动方案制定第7条根据调查结果，结合社区文体活动设施情况，服务中心应于每年的6月底、12月底制订社区文化活动计划与实施方案。第8条计划与实施方案包括如下内容。1.举办文化活动的目的。2.开展文化活动的项目以及活动方式。3.需要配置的装备。4.开展文化活动所需要的经费预算。5.开展文化活动的组织及实施方案。第9条文化活动计划与实施方案应报服务中心经理审核后，汇入部门年度工作计划，报公司总经理批准。第4章文化活动的开展第10条服务中心经理应指定活动负责人，由活动负责人组建活动筹备组，并将活动的外联、采购、布置、后勤等工作落实到人。第11条活动采购负责人应于活动前半个月制定详细的活动组织方案以及相关物品采购计划，呈报服务中心经理、公司总经理审批。第12条活动负责人应召集协作部门负责人讨论活动组织方案的可行性、奖品设置情况以及活动经费的落实情况。第13条活动负责人应提前10天召开有关组织人员的筹备会议，商讨文化活动的具体事宜。第14条根据活动规模，活动外联负责人应至少提前两天向社区住户发出通知。第15条活动筹备组应提前做好以下工作。1.活动场地的准备。2.奖品及所需物品到位。3.组织人员的分工准备。4.活动场地所需设施设备的准备。5.活动场地安全工作的准备。第16条活动负责人与活动举办前2~3天，召集相关组织人员进行预演练，确保活动组织无疏漏。第17条活动举办当天，服务中心应调整好班次，相关组织人员均应进入活动场地进行现场布置以及相关工作安排。第18条活动结束后，活动筹备组负责人应对本次活动进行总结，撰写活动报告，并呈服务中心经理审批，作为绩效考核的依据之一。第19条服务中心经理以及筹备组负责人须对本次活动的质量负责。第5章文化活动注意事项第20条举办各类活动必须选择有经验、能力强的主持人。第21条社区文化活动举办时间一般安排在周六、周日或重大节日来临前两天。第22条秩序管理部应配合制定详细的人流组织与疏散方案，并亲临现场具体落实。第23条工程管理部应确保活动场地的设施设备良好，并准备好应急方案与处理措施。第24条活动举办时注意防火、防盗及其他治安防范工作。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第三节服务中心管理表格一、业主入住登记表编号：房屋性质户型业主姓名性别出生年月民族籍贯身份证（暂住证）号码工作单位/联系地址银行账户电话备注二、住户信息登记表姓名性别出生年月照片原户籍所在地省市（县）区（乡）街（村）号身份证号码是否已办理暂住证产权性质私房（租房）合同号码企业名称联系电话企业性质主管部门签订合同时间年月日合同租期已交保证金元正式开业时间年月日负责人从业人员名经营范围主营兼营从业人员名单及情况（附身份证复印件）房屋改造情况已改造内容是否已审批已交押金元备注三、收费项目一览表项目标准金额（元）备注单元对讲门系统元/户电话开户费元/部煤气开户费元/户闭路电视开户费元/户物业管理费元/平方米信箱费元/户室外空调架元/套防盗网、窗元/户其他费用元/户总计金额（元）四、回访记录登记表编号：受访人姓名房号联系电话负责人回访内容处理结果住户意见□非常满意□满意□不满意□很不满意住户签名回访人签名五、房屋出租登记表编号：填表日期：年月日房号业主姓名联系电话出租用途出租期限年月日至年月日止承租人姓名联系电话证件名称及号码承租人单位说明1．业主及承租人应如实填写以下栏目2．业主应保证承租人清楚了解物业的有关管理规定3．业主应要求承租人按时交纳各项费用，滞交费用服务中心最终将同业主结算4．终止租赁时，双方应提前3天到服务中心填写以下项目终止租赁时间年月日承租人费用缴交情况财务人员日期业主意见财务人员日期服务中心意见服务中心经理日期六、出入证件收发表栋号：发放证件装修人员证件收回房号业主姓名出入证号码装修办证人姓名办证时间经办人持证人姓名证件号码回收时间经办人备注七、报修受理登记表报修人姓名报修日期联系方式报修人地址故障内容描述记录人员工程管理部相关人员签名八、维修回访记录表编号：报修人报修方式报修时间报修地址联系电话维修人维修时间维修单编号回访人回访时间回访方式□电话回访□上门回访回访记录报修人评价□非常满意□满意□一般□不满意□极不满意报修人签名：九、社区活动管理表1．社区活动申报表活动名称开展时间举办地点申报人活动计划服务中心经理审批意见服务中心经理（签字）：公司审批意见总经理（签字）：2．社区活动记录与质量检验表活动名称开展时间举办地点活动记录检验人（签字）：检验结果服务中心经理（签字）：公司审批意见3．社区活动登记表序号活动名称举办单位或部门协办单位或部门举办日期参加人数备注填写说明：1．由服务中心经理指定负责宣传的人员填写，并附每次活动的照片；2．由服务中心保存三年。

第四章秩序管理部第二节秩序管理部管理制度安全保卫管理制度下面是某物业公司的安全保卫管理制度，供读者参考。制度名称安全保卫管理制度编号执行部门第1章总则第1条为加强对所辖物业的安全保卫管理，保障业主的人身及财产安全，规范公司保安人员的行为，特制定本制度。第2条本制度适用于公司安全保卫的相关事项。第2章安全巡视第3条保安主管应根据所辖责任区域的划分以及实际工作情况制定至少两套巡逻路线，且每季度修订一次。第4条巡逻路线不定期交替使用，且交替的时间、路线的分布均受控。第5条各保安人员对分管地段实行24小时不间断巡视，周期为一小时（巡逻时间至少为45分钟），每周期至少登记一次。巡逻中如发现公共设施、设备损坏，及时填写“公共维修通知单”报值班维修人员；每个班次对管辖范围内的楼道安全情况进行至少两次覆盖检查。第6条巡逻中做到“三多”、“四勤”。1.多看。有无可疑人员、公共设施是否完好、门窗是否关好等。2.多听。不正常流水声、房屋内异声、小区内异声、超时装修声等。3.多闻。异常气味、焦味、臭味、煤气味等。4.四勤。眼勤、手勤、腿勤、脑勤。第7条各巡逻岗的保安人员必须按照既定巡逻路线进行巡查。第8条保安队长每班次对岗位情况进行至少三次抽查，检查保安人员是否违纪，并协助保安人员处理疑难问题，然后在“执勤情况记录”上签名，对履行职责情况进行确认。第9条保安主管对小区的安全工作进行不定期抽查，如发现不合格，立即要求保安队长进行整改。第10条保安人员在巡视过程中，特别加强对空置房的巡视，对非法占用空置房和楼道等公共面积的现象及时制止并上报保安队长，并记录在“执勤情况记录”上。第11条保安人员在巡视过程中接到监控中心关于车辆、物资、人员引导的要求时，及时到工作地点进行引导。第12条巡视过程中若发现闲杂人等立即上前进行盘查，但须注意方式，处理规范如下。1.如为访客，即与业主联系，核实身份，得到业主许可后进行引导。2.对闯进小区的身份不明者立即扭送保安值班室。3.如为家政人员、装修人员、施工人员、商铺从业人员，在检查其出入证并核实其身份后，对其进行指引并远程监控。第13条将所有外来人员进入小区的情况准确记录在“执勤情况记录”中。第14条在巡视中，如发现消防通道存在堆放杂物、阻碍消防通道畅通的现象，立即通知保安队长组织人员进行清除。如发现消防设备设施有缺损或者挪作他用现象，立即通知保安队长报有关领导进行处理。第15条保安人员在对商铺进行巡视的过程中，如有下列现象，立即上报保安队长，由其通知商铺管理人员。1.商铺消防措施缺损。2.违章摆卖。3.排放油烟、噪音等。4.商铺营业影响业主的正常居住和生活。第16条保安人员应根据商铺管理人员每月转给保安主管的“商铺从业人员登记表”复印件，对商铺人员进行检查，如发现不明身份的人员，立即对其身份进行核实，如其尚未办理商铺人员登记手续，督促其办理。第17条保安人员在巡查过程中，如发现装修业主有如下情况，立即责令停止，并报保安队长通知装修管理人员与业主进行沟通。1.未关闭通向公共通道的门窗。2.灰尘影响其他业主。3.阳台堆放装修物品和其他易燃易爆物品。4.装修现场使用明火。5.装修现场乱拉电线，使用大功率电器。6.特种作业没有取得相关资质证明。7.装修过程中有明显破坏楼宇安全的行为。第3章犬类安全规定第18条保安人员对养犬的业主督促其携带本人有效证件、犬的近照（头部、犬侧全身和俯视2寸照片各一张）、已注射狂犬疫苗的证明到管理处前台办理犬类登记手续。如尚未注射疫苗，则要求业主签署承诺书，承诺承担由此导致的全部后果，日后业主可凭借注射疫苗的证明取回承诺书。第19条保安人员督促犬主必须对所饲养犬进行圈养或拴养，遛狗时间为6:00前和20:00后。严禁在小区内散放饲养犬，严禁犬类随地便溺。对犬类咬伤他人事件，协助事件双方沟通处理，如有必要应积极配合有关部门的工作，并做好记录。第4章治安消防设备管理第20条对讲机使用管理1.使用规定（1）遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则，每个岗位配发对讲机一部。责任到人，损坏者照价赔偿。（2）认真做好对讲机的交接班工作，以防出现问题时互相推卸责任。交接时，接机人当场查清，发现损坏或通信失灵，立即报保安队长和指挥中心，指挥中心值班人员做好记录。（3）严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率，以保持正常接收状态。（4）指挥中心用对讲机呼叫对方，对方三次无应答者按公司相关规定惩处。（5）对讲机必须始终保持开机状态。（6）指挥中心值班人员负责充电池的充电工作，按工作时间8小时更换充电池一次，保证保安人员对讲机能正常轮换使用。（7）对讲机在更换充电池时必须先关掉对讲机电源开关（由指挥中心值班人员更换），以保护和延长对讲机使用寿命。2.对话要求（1）呼叫方先报出自己所在区域，并讲“收到请回话”。（2）接收方回答“收到”，呼叫方简明扼要地表述呼叫内容，接收方听清情况后，应回答“清楚”或“明白”。（3）用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。（4）不得无故不接听对讲机，若由此影响工作按公司相关规定惩处。第21条手电筒使用管理1.遵守“谁使用，谁保管；谁损坏、谁负责”的原则，管理责任到人，损坏者按价赔偿。2.手电筒发放到中、夜班各保安人员，各保安人员负责对电筒进行保管。3.充电由各人自己负责，每天带回家充电，晚间上班必须使用。4.发放的手电筒只准用于工作，其他时间一律不准使用。第22条消防设施、器材维护管理1.专职消防管理员负责辖区内灭火器、消防栓、自动报警器的日常管理，定期组织检验维修，确保消防设施和器材完好、有效。2.区域的当班保安人员负责看护、检查本区域内的消防器材、设施。3.区域当班保安人员和消控中心值班员每天对消防器材和设施进行检查，对检查的情况进行记录，发现问题及时处理并上报。4.专职消防管理员负责对消防器材、设施建立档案资料，注明配置类型、数量、设置位置、检查维修单位（人员）等有关情况。5.对使用到期的灭火器材应及时充装、换药，消防栓等设施按规定周期排水，发现问题及时解决，以保证其完好、有效。6.专职消防管理员每月对消防器材、设施进行一次全面检查，对检查的情况进行记录，发现问题及时处理汇报。第23条消防、监控室管理1.值班人员应严格按设备操作规程进行作业。2.建立设施设备台账，保持设施设备清洁，定期对设施进行维护保养。3.通信设施时刻处于应急备用状态，严禁用电话聊天，用对讲机开玩笑。4.值班人员收到任何报警信号应及时进行确认，发生火灾即按灭火预案进行处置。5.消防、监控中心保持24小时不间断值班，严禁值班人员脱岗、睡岗。6.严禁值班人员酗酒后上岗。7.做好值班记录和交接班工作。8.值班人员应制止闲杂人员进入中心机房，严禁非值班人员操作设备。9.监控设施发现异常情况，及时通知区域保卫人员到现场处理，并做好情况记录。第5章治安与消防培训第24条岗前培训对新录用的保安员工，在上岗前必须进行岗前培训，培训内容包括以下方面。1.公司介绍。2.公司内部的管理制度，包括员工守则、工作纪律、企业文化、行政、人事管理制度、秩序管理部各项规章制度等。3.消防安全基本知识。4.防火、防盗、防事故基本技能和知识。5.基本的队列训练。6.物业辖区的整体概况等。第25条岗位培训对在岗的保安人员进行常规培训，以便保持、提高其所需掌握的基本知识、技能和方法，培训内容包括以下方面。1.不定期学习秩序管理部制定的各项规章制度。2.定期常规训练，包括队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练等。3.及时学习公司文件及有关精神文明内容。第26条消防安全教育专项培训1.新员工由保安主管负责进行消防安全培训，通过消防宣传教育培训，要求保安人员基本达到“三会”，即会报警、会组织疏散、会使用消防器材扑救初期火灾。2.每年对保安人员进行消防业务培训不少于两次。3.根据季节特点，宣传火灾危险性和防火措施。4.每个季度组织一次消防仿真模拟演习。第27条培训要求和考核1.任何人不得无故缺席培训，无特殊情况，中途不得离开。2.秩序管理部对培训内容定期组织考核，根据考核成绩予以奖惩，实行优胜劣汰。第6章防火检查与隐患整改第28条防火巡查、检查1.专职消防管理员每日对防火重点部位巡查一次。2.各区域保安人员每两个小时巡查一遍管辖区域。3.保安主管每月进行一次防火检查。4.保安人员每天在责任区中巡查时发现有消防安全隐患应及时告知保安队长。5.各级检查应认真做好记录，对发现的不安全因素应落实整改措施。发现重大隐患时，应立即采取防范措施。6.保安人员巡查时应及时纠正违章行为，妥善处置火灾危险，无法当场处置的应当立即报告。发现和起火点应当立即报警并及时扑救。7.保安人员对巡查中发现的问题，不能当场处理的，应及时向部门负责人汇报，并做好交接班工作。第29条火灾隐患整改1.专职消防管理员、当班保安队长、保安人员在日常管理中发现火灾隐患应及时处理并上报。2.对不能当场处理的火灾隐患，秩序管理部应当及时下发《限期整改通知书》，由业主签收并交公司档案室存档。3.在火灾隐患未消除之前，保安主管负责落实防范措施，保障消防安全。对不能确保安全，随时可能引发火灾或者一旦发生火灾将严重危及人身安全的隐患，应当责令业主立即整改。4.对存在的隐患和整改情况保安处应落实专人负责记录并交档案室存档备查。第7章附则第30条本制度由秩序管理部制定，其修改权、解释权归秩序管理部所有。第31条本制度经总经理审批同意后，自颁布之日起实施。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期保安人员管理制度下面是某物业公司的保安人员管理制度，供读者参考。制度名称保安人员管理制度编号执行部门第1章总则第1条为进一步加强秩序管理部保安人员的日常管理，明确各岗位职责，落实责任，现根据保安工作实际，特制定本制度。第2条本制度适用于公司所有保安人员的管理。第2章着装管理第3条服装物品包括大沿帽、夏服、短袖衬衫、长袖衬衫、冬服、武装带、领带、雨衣、棉大衣等。第4条服装物品领用需办理登记入账手续，由保安主管安排专人管理。第5条员工上班期间必须按规定着装，并保持警容严整。第6条按季节着装，并按规定佩戴帽徽、肩章、领带、武装带。第7条扣好领扣、衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，大沿帽不准歪戴。冬夏季服装不得混穿。第8条上班时间穿长袖制式衬衫时必须打领带。第9条员工乘公共车辆或骑自行车上下班往返途中不准着制服。上班时间非因公外出以及下班时间一律不准着制服。第10条在穿着使用期间，员工要注意服装、物品的清洗、保管，防止破损，保持其完好、整洁。第11条保安人员在执行突击性特殊任务和参加抢险救灾中损坏或丢失的服装物品，由本人在两天内以书面形式报告情况，经保安队长核实证明，并报保安主管审核后，经总经理审批可予以补发，逾期不办无效。第12条保安人员服装不准转借给非保安人员。保安人员离职时，服装一律清洗干净并全部上交，若有破损，按损坏程度扣除相应折旧费，经保安主管提出处理意见、秩序管理部经理审批后，由财务处从工资中扣除。第13条服装严重损坏或丢失的，按原价赔偿。第3章行为准则第14条敬业爱岗，尽职尽责，坚守岗位。第15条积极主动，坚持原则，主持正义。第16条文明执勤，礼貌待人，注重形象。第17条遵纪守法，尊老爱幼，乐于助人。第18条遇人遇事冷静处理，以理服人。第19条加强学习，团结互助，互帮互爱。第4章行为规范第20条值班时严禁喝酒、吸烟、吃东西；不准嬉笑、打闹；不准会客、看书报、听广播；不准做其他与值班、执勤无关的事。第21条爱护各种保安器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。第22条禁止利用工作之便敲诈勒索，收受贿赂。第23条禁止在所辖物业范围内打麻将，不准利用娱乐之便进行赌博或变相赌博。第24条遵守《保安员仪容仪表规定》，精神饱满、文明执勤。1.不准留长发、蓄胡子、留长指甲。头发不得露于帽沿外，帽沿下发长不得超过1.5厘米。2.不准背手或将手插入口袋中，执勤中不准吸烟、吃零食、勾肩搭背，无急事不准边走边打电话。3.值班时不准吹口哨、听收（录）音机、看书报。4.不得随地吐痰、乱丢杂物。5.按规定统一着制式服装，佩戴上岗证，服装整齐、干净（凡佩戴不齐者，不得上岗），穿衬衫须系领带，举止文明、大方、得体，精神饱满。6.不得戴饰物，口袋内不宜装过多物品。7.禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。第25条严格遵守《公司礼仪规范》规定的文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。1.见面问候说:您好、早上好、晚上好。2.分手辞别说:再见、再会。3.求助别人说:请、请问、请帮忙。4.得到感谢说:别客气、不用谢。5.打扰别人说:请原谅、对不起。6.接受致歉说:不要紧、没关系。7.接待来客说:请进、请坐、请喝茶。8.送别客人说:再见、慢走、欢迎再来。9.无力助人说:抱歉、实在对不起、请原谅。10.礼称别人说:先生、小姐、师傅、朋友。11.提醒别人说:请您小心、请您注意、请您别着急。12.提醒行人说:请您注意安全；有台阶，请慢走。13.提醒让路说:请您让一让好吗?14.提请等候说:请稍候（等），我马上就来。第26条严格遵守《交接班制度》。1.上下班人员均实行列队管理，按时交接。交班保安队长在站队时，必须了解保安人员交接情况，对交接过程中出现的问题应及时予以解决并向保安主管汇报。2.按时交接班，接班人员应提前10分钟到达岗位。接班人员未到达前，当班人员不能离岗。3.接班保安队长在站队时，要向各保安人员讲明交接注意事项，并做好检查督促工作。4.接班人员到工作岗位进行交接，交班人必须向接班人详细讲明待办及注意事项。接班人要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项，应做到三明:上班情况明，本班接办的事情明，物品、器械清点明。5.交班人在下班前必须填好值班记录，应做到三清:本班情况清，交接的问题清，物品、器械清。6.对交接的对讲机及其他器材必须当面检查清楚，发现问题及时反馈给值班室，值班人员做好记录，并追究当事人责任。7.交接时要做好记录并签名。保安队长之间必须相互协调做好交接工作，并做好交接记录。8.接班人在交接后立即检查区域内的公共设施及注意事项，接班后在区域正常巡逻时间15分钟内所发生问题由上一班人员负责，之后由接班人负责，发生问题及时向值班室汇报，并按日常考核标准进行处分。9.当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下班的事情要继续在岗处理完，接班人协助完成。第5章保安员巡逻签到规定第27条治安巡逻执行签到制度。第28条签到箱的安装小区每两万平方米安装一个，大厦每座五层楼安装一个。签到箱型号统一，钥匙统一（尽量能共用），具体位置由秩序管理部确定。第29条箱钥匙的保管为方便签到、检查，保安主管、保安队长和一个班次保安员各配备一把钥匙，班次轮换时由当班保安队长收齐后统一交到下一班的保安队长手中。第30条签到各责任区的保安人员在巡逻中，每小时打开小区签到箱在签到卡上签到一次，大厦每90分钟签到一次，责任区内所有签到箱均应签到，每张签到卡不允许同时签到，每个箱之间间隔时间为20分钟左右。第31条检查1.保安主管在每个巡逻班次时间内检查不少于一次，每责任区抽查一次，保安队长全面检查不少于两次，保安主管、保安队长夜间查岗必须进行抽查。2.签到人、检查人均要求在卡上签名并注明时间，各检查人员如发现不合格情况可直接记录在卡上。第32条收发、保管由保安队长负责每周到签到箱收发签到卡一次，由保安队长保管，作为月底考核的依据。第6章附则第33条本制度由秩序管理部制定，其修改权、解释权归秩序管理部所有。第34条本制度经总经理审批同意后，自颁布之日起实施。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第三节秩序管理部管理表格一、来访人员登记表1．住宅来访人员登记表编号：填写日期：年月日来访人姓名性别年龄证件号码被访人姓名被访人房号到访时间离开时间值班员2．写字楼来访人员登记表编号：填写日期：年月日来访人姓名性别年龄证件号码被访公司名称被访公司房号到访时间离开时间值班员二、物品出入登记表单位：填写日期：年月日物品携带人姓名性别年龄物品出入□搬进□搬出住址号楼单元（座）物品登记业主签字携带人签字房管员签字值班保安人员签字三、辖区车辆管理表1．车辆出入登记表单位：填写日期：年月日进场车牌号码车型保管卡号值班人员出场备注日期时间日期时间2．车辆收费登记表编号：填写日期：年月日车牌车型进场时间出场时间收费情况值班员备注卡类停车票现金金额3．车位统计汇总表填写日期：年月日序号车型车牌车主姓名月保期指定车位月保费备注4．停车场车辆状况登记表单位：填写日期：年月日车辆牌号车位检查项目进场时间出场时间车主签名值班员签名照明灯外壳标志轮胎玻璃后视镜转向灯四、停车场交接班记录单位：填写日期：年月日交班人时间停车场基本情况停车场异常情况停车场巡逻情况其他物品、工具等接班人时间说明：对停车场一般每小时或每两个小时巡视一次，巡视人员应记录巡视时间和巡视情况。五、保安巡逻签到卡位置：填写日期：年月日时间签名时间签名时间签名巡视记录（队长填写）六、保安工作周检表项目岗位着装礼仪岗位执行内务卫生队长评分主管评分总分中控室地下停车场地面停车场阁塔楼巡逻岗七、治安报案登记表单位：编号：填写日期：年月日报告人姓名性别年龄工作单位住址报案时间报案方式发案时间发案地点被告人或嫌疑人姓名性别年龄单位或住址特征简要案情受害情况、损失物品数量等处理情况备注八、消防巡查记录表班次：填写日期：年月日时间地点异常情况记录处理措施备注填写人：主管：巡查员：九、临时动火作业申请表单位地址动火负责人动火作业起止时间动火部位动火作业安全措施施工单位负责人意见消防执行人意见管理处主任意见巡查记录十、消防检查整改通知单年月日收件单位房号联系人电话发件单位房号联系人电话消防检查异常情况检查人签名：整改期限检查人签名：整改措施整