融创客服系统操作指导手册

述4第章 系 统 组 织 第二节岗位设置与权限分配 第一节维修流程第二节EAS第三节第四节系统界面演示1、2、新增分录3、4、派单5、查勘6、派工7、8、催办9、维修单位修订10、完工11 12、任务暂停13、赔付14、打回受理15 16、报表分析17、自助查询 1）服务受理-新增2）新增分录3）4）派单5）查勘6）派工7）8）催办9）维修单位修订10）完工 12）任务暂停13）赔付14）打回受理 16）报表分析17）自助查询 附 第一 概为便于各区域公司EAS、管理人员提供方便、快捷的操作指导作用，以确保信息数据第二 系统组织架第一 系统角项项 EAS37角色4用和密切相关：管理员、接待专员、任务处理专员、赔付专员。、各区域和项目这3是通EAS况。第二 岗位设置与权限分1、各区域EAS训2、负责配置用户权限3、负责初始化级资料4、求5、责EAS调1、2、3、4、接待专1、EAS2、EAS1、2、3、4、1、录任务处理过程，并执行查勘、派2、1、2、3、4、5、6、赔付专1、2、1、据2、所有业务数据第三 业务处 ：任务处理正常关闭后，由400呼叫中心进行 第一 维修流维修类任务处理流客 信息录入人

维修责任

施工单业主报任

联系客户查勘案实施维派工并打印实施维维修完N自行验Y无法验同 关通知三三次联系不

验收合N预约客户验YN客户现场验 返 客户签

无法达成一致任 进入回访流

自查提出需记

任务登记并指派续处理 查实施维派工并打印实施维任维修完务返返自行验Y验收合任务关闭第二节EAS客户/工程人

地产/物

施工单受理诉受理诉新增新增任务登新增分 保存并提记

联系客查查

维修

实施维 汇报进展情理任务完成 完闭第三 流程涉及的角第四 系统界面演1、服务受理-新增新新新并派增单据状态为[派单]

2、填 注：标准要求详见222、新增分录新新新并派增注：标准要求详见223、保存并提交新新新派增注：标准要求详见234、派单新新新并派增注：标准要求详见235、查勘查派查派打催维完注：标准要求详见236、派工查派查派催维完点击修改,选择填写相关信息后进2注：标准要求详见247、打印派工单查派查派催维完

注：标准要求详见248、催办查查派催维完注：标准要求详见249、维修单位修订查查派催维完注：标准要求详见2410查派查派催维完注：标准要求详见2511 填 注：标准要求详见2512注：标准要求详见2613注：标准要求详见2614注：标准要求详见2715 题填注：标准要求详见2716注：标准要求详见2717 1注：标准要求详见27第五 流程说工作标客户诉求及时、准确录入EAS1、必须100%录入2、3、服务记录标准：日常维修、入住维修、其他其他指因房屋质量、规划设计、销售管理、物业服务等引起的业主诉工作方接待专员在接待客户诉求后，在EAS内注2）用于具体说明任务情况工作标物业-快速处理流程：当即可以及时处理，不需要派工和回访（咨询类、、、、、4、报事：实际报事处理责任人5、态进行填选6、题描述工作方1、专员在EAS下内容：2、录入EAS问题需要记录以下内注：①系统根据房间信息，自动关联报事责任公司、升级模板 工作标工作方接待专员信息登记完毕后，在EAS操作 工作标2、据应在24理工作方查勘：工作标工作方6）派工：已与客户联系过，并向施工单位或派工人员派单的任务工作标工作方1、专员在EAS填写以下内容：2、类3、专员在EAS作②7）100%工作标工作方1、员在EAS派工单操作2、写8）对于处理过程实施的的催促工作标工作方呼叫中心等人员在EAS内容：9）维修单位修订：工作标工作方1、在EAS单位修订操作进行重2、专员在EAS10）完工：后续处理人已把任务进行了处理并做汇报完成的任务所处的状态工作标1、2、系人、沟通事项等内容，后期将由400）；EAS记录与业主通话时间、联系人、沟通事项等内容，后期将由400）；：如EMS工作方3、针对业主未签字确认的单据，必须在EAS11）完结：由于而指定为完结的任务工作标工作方任务处理专员在EAS系统中执行完结操作，并填写以下具体原因：12）任务暂停：由于而指定为暂不处理的任务工作标3、因客户原因导致现场无法实施维修，不同日期通知三次，业主仍不配合维修可进行任务暂停处理待满3个月可将单据进行正常关单处理（必须保留：如通过400呼叫中心进行或在EAS系统内详细记录与业主通话时间联系人、沟通事项等内容、EMS知函上联）；工作方1、专员在EAS下内容：2、务处理13）赔付：工作标工作方赔付专员在EAS内容1、2、14）打回受理：由于无法处理单据，可打回受理工作标1、回3、据应在24理工作方1、专员在EAS下内容2、单 ：正常已关闭的报事，进行满意度回访工作标工作方呼叫中心通过序时簿，查询待回访状态的任务单据，回访时需要在EAS系16）工作标工作方17）自助查询：根据需求输出数据报表工作标工作方1、员在EAS处理-查询操2、3、导出第四 第五 相关说 20148211、地产-维修类2、何在EAS 1对应1（问题列表中可新 报事问题，必须100%进行录入；5、服务受理派单后，是否可以进行修改？6、个别业主由维修责任人直接陪同验收，业主现场认可维修情况，但是后期400回访 答：在EAS中重新录入此条信息，归为返修类。 完结说明中将具体事项描述清晰、完整，经任务处理人所在部门的第一 6、别7、 ， 或在EAS系统内详细记录与业主通话时间、联系人、沟通事项等内容，后， ：如EMS单号及复印件）； 8、9、维修完毕后，在哪种情况下可进 地产类报事，业主报修后转的单据，可将报修单据进行完结，在完结单说明中写明原因注明已转单据，在选取流程进行派单处理（注明：单据编号）；对于业主无任何依据的要求，经多次沟通，业主仍不认可的单据（必须由任务处理人所在部门的第一邮件，并保留等相关，如现场因人员未开通邮箱，无法实现邮件，可进行纸质，并定前期重大遗留问题，可将单据进行完结（由任务处理人所在部门的第一邮件，并将相关决议进行存档。如