chapter6客户关系管理战略课件

6.客户关系管理战略6客户关系管理战略6.1客户关系管理战略6.2成都海浪公司发展现状6.3成都海浪客户关系管理战略确定和实施6.1客户关系管理战略6.1.1客户增长矩阵6.1.2识别与选择客户6.1.3客户关系管理过程6.1.4客户关系管理战略的三大基本点 不同的客户战略组合6.1.2识别与选择客户（1）谁为你的企业提供了收入（2）使用你的产品或服务是谁做出的决定（3）谁从你的产品或服务受益了6.1.3客户关系管理过程 (1)区分客户群中的不同客户（2）建立和发展与客户之间的高质量的互动（3）调整产品和服务以满足客户的需要

（2）建立和发展与客户之间的

高质量的互动

企业会对与企业有长远利益和值得去发展“一对一营销”的客户进行高质量的互动。所谓“一对一营销”，就是企业愿意并能够根据客户的特殊要求来调整自己的经营行为，这些特殊的需求可能是客户主动提供的，也可能是企业从各种渠道搜集得到的。（3）调整产品和服务以满足

客户的需要完成定位分析后，企业应针对哪些不同组类的客户设计出不同的营销方案，提供个性化的服务、产品、或满足客户的特殊需要，提高其购买力并加强客户关系。

6.1.4客户关系管理战略的三大基本点（1）客户的真正需求是企业建立有效客户关系的根本出发点。（2）实现客户让渡价值的增值，让客户满意是企业建立高质量客户关系的基础。（3）保持与客户良性接触，让客户拥有愉快的消费经验与感受，是建立持久客户关系的保证。6.2.1成都海浪公司简介由重庆海浪集团投资控股，于1996年10月创办。主导产品为双叉奶。日销量达近10万瓶，每年净利润达数百万元。员工90余人，送奶员400余人。6.2.2公司营销策略分析采取走“订户市场”的策略，避开了走大众场与强大对手正面交锋。送货上门“客户先吃后付款”的具体措施对送奶员实施高额酬金制度

6.2.3市场竞争状况当地品牌主要有“双叉”、“华西”、“菊乐”、“沙河”，“阳平”等。主要走大众市场，在大商场、超市、店、铺、摊点销售。6.3成都海浪客户关系管理战略

确定和实施6.3.1客户关系管理应用需求分析与战略确定6.3.2客户关系管理战略实施6.3.3客户关系管理战略评价指标6.3.1客户关系管理应用需求分析

与战略确定（1）客户/销售方面（2）客户服务方面（3）员工管理方面（4）企业前端业务管理方面（1）客户/销售方面①

没有客户数据；②

无法分类统计客户和潜在客户信息；③

对销售人员/送奶员的工作情况掌握不够，无法掌握销售进展情况;④

无法快捷及时地考评销售人员的业绩；⑤

缺乏行之有效的营销策略。（3）员工管理方面①

送奶员的离开必定造成客户资源的流失；②

送奶员缺乏自我约束，时间管理要领欠缺。（4）企业前端业务管理方面①销售、营销、客户服务之间的信息不能共享，客户反馈不畅，不能引起相应业务部门协同工作；②缺乏对客户、服务、员工等业务状况的定性量化分析。6.3.2客户关系管理战略实施①现有组织结构的调整；②现有成本会计调整；③客户关系管理项目的实施；④企业文化改造；⑤客户关系管理环境下的营销策略。②现有成本会计调整企业可以采用ABC法来计算客户成本，也就可以计算某个客户的利润贡献，为该客户的区分提供了依据。③客户关系管理项目的实施6.3.3客户关系管理战略评价指标a.新增客户量(率)：衡量潜在客户增加对营销战略影响。b.流失客户量(率)：衡量客户关系好坏.c.升级客户量（率）：客户升级的最终目标是使客户成为企业、品牌的忠实客户。d.客户平均赢利能力：衡量营销策略的市场反应状况。客户阶梯给予了