CFCA：2022中国金融银行数字化调查报告

1122数字金融转型研究及综合评测转型综合评测核心发现数字金融转型调查报告导览字化转型研究创新数字化转型背景、现状及趋势45往期往年的银行数字化转型研究报告，聚焦于专题(往期往年的银行数字化转型研究报告，聚焦于专题(如直销银行、互联网银行)+现状+热点的研究，报告结果呈现“点”式特征，对银行业数字化转型方向有深入洞察，但缺乏系统性、全面性的数字化转型工作推、方法及维度研究。2022年2022年度的银行数字化转型研究，突破了“点”式化转型工作提供切实可落地的参考价值。6银行填报大数据调取各银行的手机银行在8银行填报大数据调取各银行的手机银行在8月份的月度用案头研究通过多渠道开展资料整理，分析银行数字化转型的相关政策文件、公开披露数解析等内容。专家访谈开展银行数字化转型背景、现状、趋势的研究以及数字化转型综合评测体构建与优化。评测体系的构建及数据获取主要通过银行填报、专家访谈、大数据及案头研究4类方法0037第二节：数字化转型背景、现状及趋势8转型背景社会经济到微观的客户需求均驱动银行开展数字化转型工作经济时代呼唤金融数字化转型全球数据总量呈现指数级增长态势，数据成为数字经济时代新的生产要素，数字竞争力成为国家竞争占国内生产总值比重达到7.8%，数字经济为经济持续健康发展提供了强大动力。障金融机构数字化转型质效人民银行和银保监会对数字化转型做出顶层设计，通过《发展规划》《指导意见》等文件，在机制、。通过数字化转型寻求新增长中国银行业进入高竞争、高分化、高成本、降增速、数字化的发展阶段，传统的管理思维和方法的短。字化需求倒逼银行加速转型步伐9渠道协同手机银行零售网上银行切入点微信银行生态延伸远程银行线下网点行业热点数字人民币渠道协同手机银行零售网上银行切入点微信银行生态延伸远程银行线下网点行业热点数字人民币第二发展曲线供应链金融开放银行支付创新智慧网点业务布局生态构建线下线上场景顶层设计对公同业字人民币行业热点隐私计算以金金融科技发展规划 (2022-2025年)化金融科技投入资金投入、人员投入提升金融科技形态从内部职能向市场化机制转变趋数字化转型数字化转型现存问题针针对合作机构的风险防范压力日益加大数据基础能力薄弱，数据要素价值难以释放组织协同壁垒高，且缺乏核心复合人才对数字化转型的“认知”陷阱特点的数字第三节：数字化转型综合评测核心发现科学性原则可操作性原则实用性原则自上而下设计整体框架体科学性原则可操作性原则实用性原则自上而下设计整体框架以政策文件为导向，通过“自上而下”和“自下而上”两种方法构建银行数字化转型综合评测体系协协调性原则自自下而上梳理细项指标以《指导意见》《金融科技发展规划(2022-2025年)》等相关文件要求为基础，充分结合银行业的运行特点及银行数字化转型专家的专业意见，以银行的顶层设计和战略规划为切入点，向下逐层覆盖组织、技术、业务等以《指导意见》《金融科技发展规划(2022-2025年)》等相关文件要求为基础，充分结合银行业的运行特点及银行数字化转型专家的专业意见，以银行的顶层设计和战略规划为切入点，向下逐层覆盖组织、技术、业务等科技架构金科技架构金融科技应用科技成果转化战略规划客户数字化建设产品和解决方案数字化建设营销数字化建设渠道数字化建设场景金融/开放银行战略规划客户数字化建设产品和解决方案数字化建设营销数字化建设渠道数字化建设场景金融/开放银行战略引领组织建设组织架构运营管理4个业务运营-零售业务运营-对公供应链金融企业手机银行6个企业网上银行6个银企互联场景金融/开放银行对公信贷对公运营4个4个数据管理6个6个数据治理数据治理数据应用科技投入指标科技支撑风险防范信用风险管理操作风险管理流动性风险管理信息科技风险管理0.0%0.0%全国性银行区域性银行数字化转型工作保驾护航数字化工作顶层建设各银行专门的数字化转型战略文件制定情况(单位：%)100.0%80.0%60.0%40.0%20.0%分发挥“人+数字化”价值各银行数字化转型战略内部宣导传达情况(单位：%)全国性银行区域性银行100.0%90.0%80.0%70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%总行层面分行层面支行层面以“敏捷组织”突破银行科层制组织管理痼疾通过数字化工厂建立企业级内部创新协同网络核心发现2以“敏捷组织”突破银行科层制组织管理痼疾通过数字化工厂建立企业级内部创新协同网络多数银行已开展敏捷转型，业技融合、数字化工厂为组织创新“新探索”““业技”融合为敏捷组织运行的核心驱动力各银行敏捷组织成立情况 各银行敏捷组织成立情况 各银行数字化工厂创新模式应用情况 100.0%80.0%60.0%40.0%20.0%100.0%100.0%80.0%60.0%40.0%20.0%100.0%90.0%80.0%70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%100.0%90.0%80.0%70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%全国性银行区域性银行全国性银行区域性银行全国性银行的交易金额替代率多在90%以上，全国性银行的交易金额替代率多在90%以上，区域性银行多在70%以上各银行电子渠道动账类交易金额替代率(单位：%)90.0%70.0%0.0区域性银行上全全国性银行及区域性银行的动账类交易笔数替代率多超过90%各银行电子渠道动账类交易笔数替代率(单位：%)90.0%0.0全国性银行区域性银行90%以上80%以90%以上80%以下50%以下50%以下全国性银行交易笔数替代率和金额替代率全国性银行交易笔数替代率和金额替代率集下企业网银全全国性银行和区域性银行的交易笔数替代率及交易金额替代率多集中在50%以下企业手机银行数替代率80%80%以下额替代率90%90%以上数替代率50%50%以下额替代率50%50%以下全国性银行区域性银行全国性银行区域性银行全国性银行区域性银行全国性银行区域性银行国内大部分银行虽开展了数据标准框架的定义和梳理，发布了各板块的数据标准指导文件，甚至落实了数据标国内大部分银行虽开展了数据标准框架的定义和梳理，发布了各板块的数据标准指导文件，甚至落实了数据标好用(数据业务描述缺失、码值缺失、不知道找谁沟通等)及数据获取低效(数据时效性不高)等问题。各银行系统落标情况(单位：%)各银行系统落标情况(单位：%)全国性银行区域性银行50.0%40.0%50.0%40.0%0.090.0%80.0%70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%全国性银行区域性银行数据资产地图数据字典全国性银行区域性银行科技投入2%4%渤海银行增长68.75%北京银行增长142%4%科技投入2%4%渤海银行增长68.75%北京银行增长142%4%3%2%集中在集中在3%以下全国性银行区域性银行人才军备工行|建行|农行|招商银行|平安银行科技人员数量逼近万级杭州银行|宁波银行|北京银行|上海银行四家机构作为区域银行领先者，科技人员规模在千人以上科技投入跨越式增长，人才军备竞赛持续升级科技架构支撑能力持续加强，分布式架构转型稳步推进通心系统上改造及引入外部分布式系统等方式开展信息系。各银行分布式架构建设情况(单位：%)全国性银行区域性银行20.0%40.0%60.0%研发在原外部引入未开100.0%80.0%0.0%20行风险不容乐观我国银行业不良贷款率逐年下降，金融资产质量持续改善，2021年末全国商业银行不良贷款率达到1.73%，较2020年下降1.9个百分点(1.92%)，42家上市银行的不良贷款率均在0.7-1.8之间。中小银行整体面临的压力和风险并不容乐观，截至2021年三季度末，农村商业银行的不良贷款率为3.59%，远高于我国商业银行的整体不良水平。目前银行基本已全部告别“人工监测”时代，全国性银行多采用全系统监测流动资金，并在监测过程中使用了资金沉淀模型、提前支取模型及违约模型等，区域性银行多采用人工与系统搭配监测资金流动性，对资金监测模型的应用仍处于较低水平。各银行资金流动监测情况各银行资金流动监测情况(单位：%)全国性银行区域性银行100.0%90.0%80.0%70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%流动资金实现全系统监测人工与系统搭配监测纯人工监测22零售数字金融用户行为态度及综合评测33零售数字金融调查报告导览描行为需求面面观综合评测盘点l研究设计更具针对性：手机银行评测指标体系再升级，由4个二级指标、8个三级指标和45个四级指标构成l研究内容更加聚焦：更加关注用户体验，新增手机银行新用户可用性测试、个人网银专家评测l成果产出更具指导性：绘制用户l研究设计更具针对性：手机银行评测指标体系再升级，由4个二级指标、8个三级指标和45个四级指标构成l研究内容更加聚焦：更加关注用户体验，新增手机银行新用户可用性测试、个人网银专家评测l成果产出更具指导性：绘制用户旅程图，开展老年手机银行体验研究，为各成员银行提供参考借鉴①功能需求度调查500个样本②满意度调查3450个样本，其中全国性银行每家银行50个共900个样本，区域性银行每家银行30个共2550个样本手机银行100家银行*7个任务，个人网银97家银行*6个任务全国性银行每家12个样本，共216个样本分别对个人手机银行进行综合评测，网上银行开展专家评测力、用户体验四维指标构成的手机银行评测体系综合评测关注国有行、股份行、城商行及其他、农信社四类银行差异区域性银行每家8个样本，共680个样本究方法及样本量l个样本量，覆盖不同的年龄、性别和城市等级型用户共12个研究重点零售数字金融各渠道的用户使用行为及态度、使用体验、渠道替代情况聚焦老年客群、下沉用户和高净值用户的行为需求创新功能和营销活动专题新点l研究内容更具全面：持续聚焦细分人群，新增营销活动专题，关注各渠道跃迁情况用户洞察4471%63%57%45%42%34%71%63%57%45%42%34%56.8%40.7%33.6%31.3%26.2%2018-2022年零售数字金融各渠道用户比例数字金融渠道用户重合度2018年2019年2020年2021年2022年86%81%63%63%56%66%59%网上银行手机银行微信银行电话银行手机银行&网上银行手机银行&微信银行手机银行&微信小程序网上银行&微信银行手机银行&网上银行&微信银行5基数(Base)：零售数字金融银行用户样本量N=5114调查方法：在线调研548.0%49.2%54.1%操作流程简单便捷安全性高生活服务功能多样支持的金融业务种…系统运行速度快系统运行稳定交易额度大程简单…生活服务功能…48.0%49.2%54.1%操作流程简单便捷安全性高生活服务功能多样支持的金融业务种…系统运行速度快系统运行稳定交易额度大程简单…生活服务功能… 无需下载安装系统运行速度快安全性高系统运行稳定交易额度大界面设计美观…安全性高36.6%38.0%48.3%28.6%37.0%39.8%28.1%27.9%生活服务功能多样操作流程简单便捷24.7%26.2%38.5%25.3%24.8%37.1%17.0%16.4%交易额度大16.1%15.9%30.5%银行独特优势信端引用户的主要因素微信银行&微信小程序独特优势57.357.3%339.4%支持人工服务，交流方便337.4%335.0%334.5%334.0%支持的金融业务种类多22.2%22.2%20.5%20.5%微信银行微信小程序微信银行6基数(Base)：使用手机银行/微信银行/微信小程序用户/电话银行样本量N=3966/1538/1253/801调查方法：在线调研6.4%64.0%系统安全性办理业务准确性业务操作简洁性系统运行稳定性金融业务办理中心57.3%便民服务办理中心.4%64.0%系统安全性办理业务准确性业务操作简洁性系统运行稳定性金融业务办理中心57.3%便民服务办理中心.1%62.1%资产管理中心49.9%优惠活动参与中心21.5%21.5%零售数字金融各渠道使用关注因素TOP零售数字金融各渠道使用关注因素TOP5微信小程序微信银行网上银行手机银行手机银行微信小程序微信银行网上银行手机银行64.5%64.5%55.355.3%52.152.1%48.0%48.0%功能丰富程度7基数(Base)：使用手机银行/网上银行/微信银行/微信小程序用户样本量N=3966/2419/1583/1253调查方法：在线调研7882.行为需求面面观-使用行为63.1%登录密码手机指纹密码登录发送手机短信验证码人脸识别登录手势密码登录动态口令卡登录63.1%登录密码手机指纹密码登录发送手机短信验证码人脸识别登录手势密码登录动态口令卡登录声纹登录49.7%49.4%47.0%33.6%14.6%9.1%登录安全认证方式目前采用未来偏好目前采用331.6%440.8%29.029.0%447.4%23.723.7%24.124.1%23.023.0%••目前用户习惯采用密码登录个人手机银行，其次是新兴的生物识别方式•长远来看，用户会倾向于尝试使用人脸识别和手机指纹登录个人手机银行发送手机短信验证码取款密码手机指纹密码人脸识别密码手势密码动态口令卡限制交易额度声纹识别密码发送手机短信验证码取款密码手机指纹密码人脸识别密码手势密码动态口令卡限制交易额度声纹识别密码虹膜识别密码掌静脉识别交易安全认证方式目前采用 50.5% 50.0% 45.8% 41.2% 28.2% 20.6% 18.1%8.5%7.0%6.1%未来偏好 30.4% 29.3% 36.1% 41.6% 20.4% 26.9%15.8% 26.6% 31.9% 30.7%••目前用户交易时优先采用手机短信验证码和取款密码作为安全认证方式•长远来看，较高比例的用户会尝试使用人脸识别和指纹等新兴的生物识别方式替代传统方式基数(Base)：手机银行/网上银行选择系统安全性的用户样本量N=2022/1172调查方法：在线调研交易密码手机短信验证码U盾认证/USBKey数字证书等人脸识别指纹识别动态口令/动态令牌电子解码器浏览器数字证书声纹识别语音密码虹膜识别目前采用未来偏好 54.3% 48.8% 43.3% 27.5% 25.6%17.5%10.0%9.4%6.7% 31.7% 36.9% 27.1% 33.8% 23.6%20.2% 24.2%10.8% 30.7% 24.0% 33.3%••目前用户使用个人网上银行交易时仍习惯使用交易密码和手机短信验证码等传统安全认证方式•从长远来看，一部分用户表示会尝试使用人脸识别、虹膜识别和声纹识别等新兴的生物识别方式2.行为需求面面观-使用行为个人手机银行常用功能个人手机银行常用功能TOP5转账汇款账户查询生活缴费投资理财网络支付68.1%56.2%48.1%46.0%2022年2021年68.1%56.2%48.1%46.0%774.8%76.0%772.3%63.5%63.5%55.055.0%52.552.5%ll转账汇款和账户查询仍是高频使用功能，其他服务场景也逐渐被接受网网上银行常用功能TOP5转账账户生活投资网上70.2%50.7%49.5%49.0%2022年2021年70.2%50.7%49.5%49.0%776.9%772.8%65.1%66.8%66.8%60.1%60.1%58.658.6%ll以转账汇款和账户查询为主，各功能使用率较去年有不同程度的降低微微信银行&微信小程序常用功能TOP5账户查询生活缴费优惠活动/积分兑换等投资理财网点预约服务60.2%44.2%40.9%30.1%微信银行微信小程序60.2%44.2%40.9%30.1%69.0%69.0%71.1%60.6%60.6%40.4%40.4%334.6%26.9%26.9%ll微信银行和微信小程序上线的业务有限，高频业务为查询类和基础缴费类业务9基数(Base)：使用手机银行/网上银行/微信银行/微信小程序用户样本量N=3966/2419/1583/1253调查方法：在线调研92022年2021年2022年2021年2022年2021年2.行为需求面面观-使用行为2022年2021年2022年2021年2022年2021年个人手机银行用户单笔平均转账金额更趋于小额个人手机银行用户单笔平均转账金额更趋于小额化银行单笔平均转账金额1000元及以下1001-3000元3001-5000元5001-10000元1万元以上26.326.3%33.8%10.3%11.7%17.9%28.928.9%26.6%20.9%12.4%11.2%个人手机银行理财单笔平均交易金额呈现递减趋个人手机银行理财单笔平均交易金额呈现递减趋势银行理财单笔平均交易金额1000元及以下1001-3000元3001-10000元1-5万元5万元以上3.9%3.9%20.5%41.1%26.0%8.4%4.5%4.5%19.4%32.6%35.3%8.3%小额转小额转账用户比例提高，出于安全考虑网上银行大额转账用户比例高于手机银行银行单笔平均转账金额1000元及以下1001-3000元3001-5000元5001-10000元1万元以上29.129.1%31.6%16.1%14.6%8.5%26.326.3%30.7%19.6%14.3%9.0%个人网上银行理财单笔平均交易金额明显下个人网上银行理财单笔平均交易金额明显下降银行理财单笔平均交易金额1000元及以下1001-3000元3001-10000元1-5万元5万元以上2022年 12.2%31.2%27.7%21.2%7.6%2022年2021年 3.8%16.2%30.6%34.9%14.5%2021年基数(Base)：使用手机银行/网上银行转账汇款功能的用户样本量N=2968/1697；使用手机银行/网上银行投资理财功能的用户样本量N=1908/1197调查方法：在线调研每天1次及以上每周2-6次每月1-4次3.0%6.2%14.0%27.7%11.2%3.4%2.3%32.0%受电子渠道的冲击和自身使用体验不佳等原因每天1次及以上每周2-6次每月1-4次3.0%6.2%14.0%27.7%11.2%3.4%2.3%32.0%受电子渠道的冲击和自身使用体验不佳等原因，用户使用频率下降明显 2022年每季度1-2次一年1-2次49.1%51.1%2021年每周2-6次每月1-4次44.4%微信银行34.2%微信小程序微信银行的使用频率有增长趋势，年轻群体使用频率增加明显2.3%10.5%15.1%27.6%微信银行&微信小程序使用频率一年1-2次每天1次及以上每季度1-2次46.4%总体使用频率降低，但相较网上银行和微信银行，手机银行仍属于高频业务办理渠道总体使用频率降低，但相较网上银行和微信银行，手机银行仍属于高频业务办理渠道银行使用频率每天1次及以上每周2-6次每月1-4次每季度1-2次一年1-2次2022年8.7%34.4%36.2%16.9%3.8%2022年6.5%45.0%0.5%2.3%20216.5%45.0%0.5%2.3%2021年2022年受其他电子渠道冲击明显2022年受其他电子渠道冲击明显，网上银行使用频率持续降低银行使用频率每天1次及以上4.0%26.8%每周2-6次每月1-4次每季度1-2次每天1次及以上4.0%26.8%26.3%26.3%28.1%14.8%2021年0.2%26.8%48.4%23.4%1.12021年基数(Base)：使用手机银行/网上银行/微信银行/微信小程序/电话银行用户样本量N=3966/2419/1538/1253/801调查方法：在线调研个人手机银行使用痛点TOP52.行为需求面面观-使用体验个人手机银行使用痛点TOP5用意愿手机银行APP占用内存较大质疑安全性，担心隐私泄露和资金安全系统运行不稳定，如闪退等活动推送频繁且缺乏针对性24.4%23.7%22.6%22.1%22.0%87.54 87.51继续使用继续使用意愿不高的原因TOP5担心信息安全问题手机APP占用手机内存手机APP下载安装较繁琐其他电子渠道操作体验更好功能不齐全不实用2022年 37.6% 34.8% 28.5% 25.4% 23.9%2021年42.7%42.7%333.6%28.2%28.2%29.5%29.5%22.5%22.5%网上银行使用痛点网上银行使用痛点TOP5活动推送频繁且缺乏针对性操作流程不便捷质疑安全性，担心隐私泄露和资金安全网银交易金额设置不灵活功能不够齐全21.4%21.2%21.0%20.0%18.1%用意愿84.5 88.6继续使用继续使用意愿不高的原因TOP5担心网络安全问题每次交易使用U盾较繁琐网银在线操作复杂网银开通安装很麻烦其他渠道操作体验更好31.0%担心网络安全问题每次交易使用U盾较繁琐网银在线操作复杂网银开通安装很麻烦其他渠道操作体验更好24.1%基数(Base)：手机银行/网上银行继续使用意愿8分及以下的用户样本量N=1282/995调查方法：在线调研2.行为需求面面观-使用体验时咨询或实时查询、客服人员专业性强是吸引用户使用的主要原因经常使用电话银行的原因随时可以咨询业务，实时查询客服人员专业性强需要/喜欢人工服务线上渠道操作困难或有问题客服人员态度热情2022 47.9% 47.8% 41.8% 41.7% 39.8%2021 61.4% 60.2% 46.4% 39.6% 47.1%等待时间长电话银行使用痛点TOP537.1%人37.1%25.3%25.3%24.5%19.5%19.1%接通率较低客服人员不热情业务功能种类有限信端使用痛点主要表现在账户交易安全和业务功能丰富度两个方面微信银行使用痛点TOP584.84.6继续使用意愿微信小程序使用痛点TOP536.5%担心账户安全无法保障部分银行没有开通微信小程序业务功微信小程序使用痛点TOP536.5%担心账户安全无法保障部分银行没有开通微信小程序业务功能不齐全，无法满足需求系统卡顿，加载速度慢界面设计不美观33.2%0.6%%3724.17.8%83.983.9继续使用意愿业务不齐全，无法满足需求部分银行没有开通微信业务消息推送比较频繁担心账户安全无法保障系统卡顿，加载速度慢30.2%29.5%27.7%26.4%20.7%基数(Base)：使用微信银行/微信小程序/电话银行遇到问题的用户样本量N=1239/1004电话银行用户样本量N=801调查方法：在线调研能感化服务能感化服务TOP3智能识别准确度不够|45.8%智能业务场景不丰富|39.2%智能系统不稳定|38.5%智能语音搜索|28.9%语音导航|27.7%智能登录|26.7%智能语音转账|36.0%智能语音搜索|36.0%AI数字人客服|35.6%个人信息修改|33.7%客户服务|26.4%投资理财|24.4%个人信息修改|43.7%投资理财|39.9%客户服务|39.8%亲情账户|41.2%关联账号守护|39.3%可信/常用收款人|37.9%关联账号守护|59.4%一键求助|54.4%可信/常用收款人|53.4%TOP3用TOP3TOP3和远程视频化服务的知晓度较高智能语音搜索|39.0%智能语音搜索|39.0%语音导航|36.6%智能登录|36.5%个人信息修改|44.4%客户服务|36.7%信用卡业务|35.8%亲情账户|50.5%关联账号守护|48.5%可信/常用收款人|47.3%智能化服务功能(如智能搜索、转账等)远程视频化功能(如密码修改、开户等)数字银行卡(如无界卡、数字信用卡等)情感化服务功能(如亲情账户等)语音导航功能(如线上语音协助操作)54.6%44.3%39.5%35.1%25.4%手手机银行APP是创新功能的主要认知渠道,用户对部分创创新功能使用意愿TOP5适老化服务智能化服务功能情感化服务功能数字银行卡远程视频化功能49.749.7%49.449.4%49.249.2%48.548.5%48.348.3%创新功能使用经历TOP57.4%44.144.1%23.523.5%24.124.1%333.9%“福仔云游记”行“集步行”“工银信用卡合伙人”“微信绑卡”趣味营销剧/节目中插广告/软广是最受欢迎的营销方式用户感兴趣的营销方式TOP5影视剧/节目中插广告/软广公交站、地铁站广告牌品牌定制短片/栏目App固定位置的图片、flash、动图关“福仔云游记”行“集步行”“工银信用卡合伙人”“微信绑卡”趣味营销剧/节目中插广告/软广是最受欢迎的营销方式用户感兴趣的营销方式TOP5影视剧/节目中插广告/软广公交站、地铁站广告牌品牌定制短片/栏目App固定位置的图片、flash、动图关键词搜索广告30.3%28.1%27.6%26.6%25.4%节日营销动的频率有所增加感兴趣的营销活动和参与情况TOP5感兴趣参与率“金融+国漫”积分奖励(积分兑换电影券、会员卡等)便民服务(缴费、充值、代缴等)消费激励政策(消费满减、消费送积分等)福利性活动(定期发放优惠券、津贴等)生活服务(购买景点门票、电影票等)34.2%31.3%25.5%行“618购物狂欢季”28.5%22.6%“信用卡x和平精英手游”19.4%27.3%21.9%热热门IP营销28.628.6%“母亲节心意卡面”27.027.0%基数(Base)：零售数字金融用户感兴趣用户样本量N=5114参与率用户样本量N=4737调查方法：在线调研银行版本切换步骤繁琐、入口隐蔽任务二：信息查询类体验银行版本切换步骤繁琐、入口隐蔽任务二：信息查询类体验用性任务三：交易操作类体验除了转账汇款、理财产品、生活缴费外，银行提供养老投资、定期存款等专属产品，满足多样化需求本/专区名称本/专区名称工行幸福生活版民生银行简专版中行岁悦长情版招商银行长辈版农行大字版兴业银行安愉版建行关怀模式广发银行爱心版交行关怀模式(大字版)平安银行大字版邮储银行大字版浦发银行关爱版中信银行幸福+版恒丰银行关爱版光大银行简爱版浙商银行简约版华夏银行关怀版渤海银行长辈版工行交行中行均值最低值国有行90.688.286.986.9工行交行中行均值最低值国有行90.688.286.986.982.8用户运营服务保障服务能力用户体验74.590.3.082.7国有行.086.2股份行城商行及其他江苏银行北京银行重庆农商均值最低值756.286.685.883.85.08.062.177.2城商行及其他73.690.269.174.1农信社•城商行及其他类型银行之间的差距明显大于其他银行，而国有行差距为最小，手机银行综合发展水平实力相当。此外，股份行、城个人手机银行综合评测得分个人个人手机银行综合评测得分股份行股份行广发银行光大银行兴业银行均值最低值87.886.886.183.广发银行光大银行兴业银行均值最低值农信社农信社85.4.785.4.7877.176.873.0江苏农信四川农信均值最低值企业数字金融用户行为态度及综合评测22233企业数字金融调查报告导览22022年调查创新点研究方法及样本量结果及用户的操作体验结果相结合有料：以用户旅程及案例分析的方式致梳理了企业用户高频操作场景中的行业优秀用户洞察案头研究：官方统计数据、银行年报、历史资料等话调查：2000位财务，覆盖三类企业、四个渠道、七大区域用户专家深访：5位对公领域资深专家综合评测专家德尔菲：在指标体系设计、报告撰写环节征询资深专家意见位，覆盖三类企业 家银行*12个样本*7个任务 (2)手机银行(安卓、苹果)：17家银行*12个样本*6个任务专家走查：8位专家 、银行填报45585.012.08.57.97.07.06.02017年2018年2019年2020年2021年2022年57%2019-2022年企业手机银行用户数量变化(单位：万)区域性银行120.666.039.04.985.012.08.57.97.07.06.02017年2018年2019年2020年2021年2022年57%2019-2022年企业手机银行用户数量变化(单位：万)区域性银行120.666.039.04.9全国性银行147.45.17.048%49%45%42%371%32%37%31%33%35%27%25%22%18%18%18%用户比例用户比例：网银的用户比例稳定增长且已近饱和；手机银行用户比例虽有波动但稳中有升，未来仍有较大增长空间；微信及电话银行的用户比例明显下滑，其中，电话银行已表现出明显式微趋势。用户规模：全国性银行的用户规模稳步增长，无论网银还是手机银行，银、手机银行用户规模均有显著增长。近六年企业数字金融各渠道用户比例2017-2022年企业网银用户数量变化(单位：万)2017年2018年2019年2020年2021年2022年全国性银行区域性银行线性(全国性银行)282.8252.0183.0129.0133.0129.079%79%80%81%83%86%93%企业网银企业手机银行企业微信金融服务企业电话银行2019年2020年2021年2022企业网银企业手机银行企业微信金融服务企业电话银行2019年2020年2021年2022年61.行业追踪-用户重合度6通重合度TOP5网银&手机银行网银&手机银行&电话银行手机银行&电话银行网银&微信金融服务网银&电话银行三三大渠道开通阻力信银行：功能、指引、安全：安全、体验、功能虑是否开通未开通企业网银原因障、加强安全性宣教未开通企业手机银行原因微信行的主要原因未开通企业微信银行原因公司无需开通习惯网点办理功能不能满足需求费率高担心不够安全35.6%22.8%17.4%16.8%其他渠道可以满足需求微信端功能不全面公司不允许使用不知道如何启用担心安全问题13.3%10.3%7.6%38.3%网银可以满足所有需求企业规模小，无需开通移动端不够安全公司不允许开通体验相对较差功能不全面35.7%24.9%19.6%10.4%7.7%7.5%基数(Base)：1、至少开通两个渠道的用户样本量N=1022调查方法：电话调查2、未开通企业网银/企业手机银行/企业微信银行的用户样本量N=149/1031/1635调查方法：电话调查77国有行88.286.984.284.881.3大银行银行银行国有行88.286.984.284.881.3大银行银行银行股份行88.387.285.481.569.76.0股份行89.4%基本功能实现率均值.693.691.688.773.440.4城商行及其他行银行81.877.175.371.956.2农信社农商信85.084.5农信社49.8%基本功能实现率均值52.1服务保障服务能力全国性银行：用户体验是网银服务提升的关键点，其中，场景功能点的完善性、交互体验的便捷性、操作流程的精简度等是重要优化方向；区域性银行：强化网银服务能力、完善网银功能部署是重点所在。评测总得分(单位：分)二级指标得分(单位：分)9.695.575.7国有行9.695.575.7国有行94.0%94.0%基本功能实现率均值0.077.7城商行及其他77.7城商行及其他553.4%基本功能实现率均值55.5用户运营服务保障服务能力6.561股份行银行大银行76.775.065.66.561股份行银行大银行76.775.065.665.350.1农信社农商信农信国有行86.97.967.868.7城商行及其他54.5%基本功能实现率均值51.7用户运营服务保障服务能力国有行：用户体验是当前移动端的主要短板；股份行：用户规模及活力、手机银行功能全面性、用户体验均较为薄弱，其中，功能完善是未来工作的重中之重；区域性银行：服务能力建设任重道远；此外，城商行及其他类型银行在用户转化及促活方面亦需加强。评测总得分(单位：分)国有行国有行80.880.879.478.576.0城商行及其他城商行及其他87.387.386.483.969.243.7银行商二级指标得分(单位：分)股份行股份行88.569.366.369.36.6农信社6.6农信社445.8%基本功能实现率均值8.6用户运营服务保障服务能力82.用户洞察-用户心智.户满意度及重要性评价四象限图企业网银成为最受欢迎渠道，其次是企业手机银行，然后是企业微信银行，最后是企业电话银行业网银业手机银行8c.8S0.0?0企业电话银行意度业微信银行用户认知企业网银渠道认知TOP4.网银是多数用户的首要选择，.网银功能更全面、复杂类业在电脑端操作更方便是重手机银行作用差不多择逐渐被企业手机银行替代企业手机银行渠道认知TOP4理简单事务.核心优势在于可响应企业用户的随.认同其相对于微信渠道的优势地位仅次于企业网银特殊场景下可作为网银的替代渠道微信渠道作用差不多cQ.c\9卜、满意度、渠道认知：近一年使用过企业网银\手机银行\微信银行\电话银行的用户样本量V=卜S?8\?Q卜\Sc己\卜S8调查方法：电话调查9S、重要性：所有参与电话调查的用户样本量V=S000调查方法：电话调查2.用户洞察-特色功能感知及使用强业务关联性功能的知晓度相对较高，如远程在线服务、智能化服务、新型便捷支付、企业管理助手；知道是愿意使用的前提：远程在线服务等4项功能的知晓率与未来使用意愿呈现明显的正相关关系；此外，与业务契合度、便捷性、安全性亦是影响用户使用意愿的关键因素。功能的用户感知漏斗模型晓度率续/尝用意愿远程在线服务新型便捷支付企业管理助手多语言服务公私协同服务视频类服务差异化服务专区智能化服务67.7%62.9%80.4%76.0%远程在线服务新型便捷支付企业管理助手多语言服务公私协同服务视频类服务差异化服务专区智能化服务35.6%47.1%44.0%42.2%35.6%28.1%19.6%128.1%19.6%17.2%基数(Base)：1、知晓度：所有参与电话调查的用户样本量N=2000调查方法：电话调查2、了解渠道、使用率、未来使用意愿：知晓数字金融特色功能的用户样本量N=1294调查方法：电话调查网银千人千面，其中，通用版专设“小企业专属”“集团业务”版块网银千人千面，其中，通用版专设“小企业专属”“集团业务”版块企业管家云，为企业提供“人事+财务+金融”的一体化服务行】【浦发银行】【浦发银行】行】推出“跨境金融专区”，实现跨境金融服务功能一站式、交易一体化联动、贴心服务更便捷 提供远程视频柜员咨询服务无界融合提供远程视频柜员咨询服务手机银行注册信息登录企业手机银行行】提供开户意愿和经营地址的远程视频核实服务0.3%38.5%40.8%4.6%0.9%40.7%33.2%6.8%单次使用时长负相关网银：近八成用户单次使用时长在30分钟以内，相比去年增加31.8%网银手机银行微信银行电话银行2022年2021年手机银行：近九成用户单次使用时长在30分钟内，相比去年增加39.1%0.3%38.5%40.8%4.6%0.9%40.7%33.2%6.8%单次使用时长负相关网银：近八成用户单次使用时长在30分钟以内，相比去年增加31.8%网银手机银行微信银行电话银行2022年2021年手机银行：近九成用户单次使用时长在30分钟内，相比去年增加39.1%企业手机银行单次使用时长10分钟(含)-30分钟3个小时(含)-5个小时2.2%0.1%0.0%30分钟(含)-1个小时5个小时及以上10分钟以内1个小时(含)-3个小时49.6%36.9%2022年11.2%8.1%17.8%1.0%0.5%39.3%2021年手机银行微信银行电话银行网银使使用频率企业网银单次使用时长四企业网银单次使用时长10分钟以内1个小时(含)-3个小时10分钟(含)-30分钟3个小时(含)-5个小时30分钟10分钟以内1个小时(含)-3个小时10分钟(含)-30分钟3个小时(含)-5个小时30分钟(含)-1个小时5个小时及以上9.7%9.7%12.2%2.7%14.7%7.2%14.0%9.8%17.9%18.3%30.3%42.9%40.4%17.3%17.4%25.3%37.3%18.0%7.3%两两年对比：2022年网银、手机银行、微信银行用户活跃度明显提升每周至少使用2次的用户比例2021年2022年75.4%40.6% 75.4%40.6% 57.9%36.1%40.3%32.6%40.3%32.6%333.3%基数(Base)：近一年使用过企业网银/手机银行/微信银行/电话银行的用户样本量N=1768/694/235/178调查方法：电话调查信：多种查询、业务预约信：多种查询、业务预约网银与手机银行具有较强的服务互补性：网银功能丰富、可处理复杂业务，各类基础功能的使用率相对手机银行更高；手机银行具有轻量化、便携优势，外出时业务授权审批(41.5%)、小额收付款(37.3%)、外出时业务制单(36.5%)、实时关注财务状况(35.4%)是用户高频使用场景；微信及电话银行发挥重要辅助作用：微信银行可提供多种查询及业务预约服务，电话银行则可提供业务咨询、简单业务处理等支持。量化收付、查询为主网银常用功能TOP6微信